會員的服務工作

會員的服務劉軍建一、售后服務1、服務的概念定義一：（簡言之）服務是行動，過程和表現(xiàn)。不是可觸摸、看得到行感覺得到的有形物品。定義二：（具體而言）服務是包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適、健康的形式提供附加價值。

售后服務就是充分了解會員，研究會員心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務，以換取會員的品牌忠誠度。2、售后服務的概念3、售后服務的重要性對于工程，售后服務的重要性表現(xiàn)在以下6個方面：①能夠擴大會員群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠會員甚至是終生會員；②推動以老帶新工作的進展；③提高工程產(chǎn)品的信譽度與美譽度；④有利于工程企業(yè)形象的整體對外輸出；⑤為工程營銷工作的開展奠定扎實市場基礎；⑥增加工程在同行競爭中的優(yōu)勢地位。對于工作人員，售后服務的重要性表現(xiàn)在以下5個方面：1能夠得到會員認可，成為會員朋友；2推動會員再次復購；3達到培養(yǎng)忠誠會員、鞏固老會員的目的；4增強口碑效應，樹立工作人員形象；5有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升。4、售后服務的內(nèi)容對于工作人員，售后服務的內(nèi)容主要有9個方面：1經(jīng)常性打回訪電話；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）2及時滿足會員健康需求，解決客戶心理疑難問題；（如過生日、買鮮花、看望生病客戶等）3為客戶解決一些力所能及的實際困難；4提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會到工程品牌文化；（如冠名水杯、遮陽帽、傘、健康手冊等）5經(jīng)?？赐攸c會員，產(chǎn)生復購與口碑效應；6必須有主動服務意識，確保會員滿意，認真聆聽會員講話；7以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發(fā)言客戶”；8傳達工程最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進、回訪；9工程定期對售后服務較好的健康代表實施獎勵。對于售后服務中心的工作范圍主要有5個方面：①解答會員疑難問題；（產(chǎn)品知識、病理知識）②詢問服用效果、指導客戶科學服用方法；③給會員灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當運動、戒煙戒酒、心態(tài)調(diào)節(jié)等）④與宣銷部門互通信息、統(tǒng)一觀點與口徑，對于會員提出的難題尤其需要溝通并及時處理；⑤征求會員意見，改進工作，培養(yǎng)忠實會員群；⑥監(jiān)督一線工作人員的售后服務情況。5、工程售后服務部門的服務要點①定期給每位購買產(chǎn)品的會員進行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）②盡量把會員異議和矛盾處理在第一時間、客戶家中，而不要帶到工程會場，減少退貨；③遇到客戶抱怨，勇敢面對，積極處理；④售后醫(yī)生給客戶承諾的內(nèi)容要及時反饋業(yè)務部門，并及時落實兌現(xiàn)。⑤售后醫(yī)生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴；⑥已購客戶檢測表要有具體參數(shù)登記，以便于復查時，有對比的真實數(shù)據(jù)，同時讓工作人員準確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；⑦會員數(shù)據(jù)庫的建立與錄入；（詳細記錄已購會員的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯(lián)系電話、原工作單位、疾病癥狀、個人興趣愛好、何時何地購買、購買數(shù)量等）⑧采用個性化優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求。6、合格售后服務人員必須具備的條件1服務態(tài)度：真誠、熱情、服務至上；2掌握基礎的專業(yè)知識；

a工程發(fā)展史、產(chǎn)品性能與價格；

b其它保健品工程競爭對手的情況；

c會員提出的一般問題的回答技巧；

d工程營銷、客服、科研、物流等部門的工作流程。3工程的概況是否了解；4產(chǎn)品的證書、獎項證明是否清楚；5工程其它產(chǎn)品（如腦白金、黃金搭檔等）功能、價格、歷史了解如何；6工程及產(chǎn)品的宣傳報道、企業(yè)文化、廣告知識等。7、工程統(tǒng)一對會員的維護1為老會員舉辦一些有意義的活動，如過生日、月度茶話會、父親節(jié)、母親節(jié)、重陽節(jié)等；2舉辦科學保健面面觀座談會；3根據(jù)會員積分情況，落實贈品與免費旅游活動；4組織豐富老年人精神文化的活動；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀念等）5花力量搞好社區(qū)健康服務站建設。二、服務中心的建立目前我們市場部售后服務體系不完善，只有進攻不防御，引起了很多會員的不滿和抱怨，同時還受到了競爭對手的關注，一些把柄和弱點被對手利用和功擊，導致了一些外聯(lián)事件的發(fā)生，2006年的事件，充分說明了我們的售后服務體系不到位不完善，同時也提醒了我們必須加強售后，強化服務。成立售后服務中心，建立數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，加強對數(shù)據(jù)庫的管理，完善售后服務體系。前言1、售后服務中心的崗位設置及配置售后服務部部長：1名數(shù)據(jù)庫管理員：1名（部長兼任）回訪人員：1名咨詢專家：1名2、具體的職責與要求①、會員管理的標準化：員工在會員購買產(chǎn)品后建立詳細的檔案，一周內(nèi)必須家訪一次，第一個月內(nèi)家訪四次，以后每月至少家訪一次，電訪兩次，統(tǒng)一制定工作計劃本及時將家訪和電訪的情況填寫清楚，上交家訪回執(zhí)表。②、各市場部部長統(tǒng)一制定話術，每天必須定期抽查員工家訪的質(zhì)量和數(shù)量進行考核，同時了解其會員對員工及工程售后的滿意度，以便更好的提高售后服務的質(zhì)量。③、各市場部經(jīng)理每月統(tǒng)一上交員工家訪工作計劃本，數(shù)據(jù)管理人員及時將會員的詳細資料進行，對于老會員一個月內(nèi)沒有家訪、新會員兩個月內(nèi)沒有家訪的，由市場部經(jīng)理統(tǒng)一收回安排新員工服務或售后服務部門負責維護。④、售后部長負責安排工作，及時將在回訪的過程中所出現(xiàn)的問題反映給市場部經(jīng)理，次日收回部門處理報告，與一線及時溝通、統(tǒng)一觀點與口徑，對會員提出的難題和疑點及時解決。⑤、各地區(qū)經(jīng)理每月必須對重點會員進行陪訪，熟練掌握得使用效果好會員培養(yǎng)影響力中心。⑥、售后服務部專家每月必須對老會員進行電訪，及時引導和總結(jié)會員使用產(chǎn)品后的效果，堅定會員使用產(chǎn)品的信心，產(chǎn)生重購與口碑的效應。對于問題會員或是服用中出現(xiàn)了一些不良反應會員要及時上門拜訪，并針對性解決實際問題，防止問題進一步擴散。⑦、為了保證專家回訪的質(zhì)量和專家工作的積極性，對每天的工作進行量化，并要求書面表格的形式進行總結(jié)匯報，把工作的完成情況與個人的薪金相掛鉤。3、售后服務日常監(jiān)督制度1、已經(jīng)買產(chǎn)品的會員投訴問題應該在24小時內(nèi)解決不易解決問題的應及時匯報給經(jīng)理或顧服部，否則，造成后果由本員工負責。2、針對投訴會員的基本信息時間、地點、人物、原因、填寫會員意見投訴表，及時制定解決方案。3、在處理會員退貨問題時，員工不得私自答應會員退貨，造成的后果本人自己負責。4、了解會員退貨的原因，購買的日期、產(chǎn)品的包裝是否完整和已服用的數(shù)量。正確的填寫在會員退貨登記表內(nèi)。5、根據(jù)退貨會員已經(jīng)服用的數(shù)量，收取相應的折舊費及包裝費（單量價格Ｘ數(shù)量=折舊費價格）6、老會員的積分與獎品，及時送到會員的手中。注：以上所有條款，售后服務部門會不定期的檢查及回訪，如有發(fā)現(xiàn)未實施執(zhí)行的，將給予相應的處罰。三、引導顧客重復購買一、堅持的原則1、服務到位的原則2、感情投資的原則3、舍得投資的原則4、拉動復購的原則二、具體的操作細節(jié)1、了解會員購買產(chǎn)品的時間、數(shù)量、每天的服用量（幾人用）什么時候需要引導會員加量，善于總結(jié)引導效果。話術：“阿姨看上去最近幾天的氣色不錯啊，看來金能量的效果就是好！只是服用這么幾天，你的氣色就變得越來越好了”！2、健康資料的有效利用：定期的贈送健康資料，表示對會員的關心，認真講解健康資的內(nèi)容，從而展開話題，了解會員的需求點，同時拉近與會員之間的感情距離。話術：

“伯伯，這是從工程辦公室剛郵寄過來的《當代健康時報》，上面講到了好多的健康知識我知道你老特別喜歡有關于健康的話題，你看我第一時間就給你送過來了，伯伯你高興嗎！”具體話術：

“你們對阿姨真的好，我們就是做中老年保健工作的，到時候有什么需要我們幫忙的你就說一聲，你看你們工作這么忙！相信你在單位里也一定做的很出色的”3、主動與會員的子女溝通，尋找話題和共鳴點，為售后服務打下良好的基礎。天氣變化的時候主動給會員打電話：

“阿姨，這幾天的氣溫會有所下降，您出門的時候記得加衣服，注意防寒”。4、投其所好利用節(jié)假日對會員各種方式表示問候，例如：生日、父親節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、建軍節(jié)、婦女節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等等，從細節(jié)突出對會員的重視。下雨的時候在家訪過程中給會員花幾元錢給會員買點菜：

“阿姨，今天下雨了我在來得時候順路買了點菜，您年齡大了我怕您走路不方便，也不知道您喜歡吃什么？”注意：

1、要記得感情投資。

2、通過你的家訪、拜訪，讓我們的會員始終感覺到欠我們的。

3、切記在會員的家里隨便的吃飯、喝酒、抽煙等等。具體話術：

“阿姨，告訴你一個好消息，我們中醫(yī)養(yǎng)生保健工程的春季工作會議剛剛結(jié)束。在會議上，李深會長對2007年的工作做了部署，2007年的時候我們可能有機會去參觀奧運展館呢！”

“阿姨，非常感謝您對我們工程的支持，你對我們的工作有什么建議的話，一定要說出來，到時候我給我們部長說一下，”5、時刻向會員傳達中國老年保健協(xié)會中醫(yī)養(yǎng)生保健工程及三高四病預防工程的發(fā)展及規(guī)劃。同時要對會員所提出的意見認真記錄，以便后期跟進，樹立工程口碑，培養(yǎng)忠實會員。6、定期的邀請會員參加大型活動，利用現(xiàn)場做工作。具體話術：阿姨，你好，我們準備在元月23號舉辦迎新春報告會，同時在會上將邀請劉明博士再次過來講課，到時候你過去聽聽；您作為健康明星參加了中國老年保健協(xié)會中醫(yī)養(yǎng)生保健工程暨三高四病預防工程2007年全國工作會議，我們工作部也準備在那天給你們開一個歡迎會，到時候您一定要過去！7、會員回家后打電話問候，感謝對我工作的支持。具體話術：阿姨您好，你現(xiàn)在到家了嗎？今天參加會議的人比較多，沒有照顧好您，希望你老多多原諒，同時也非常感謝你老對我工作的支持，有時間我再過去看你！8、把老會員當朋友對待，經(jīng)常把自己的工作和生活的情況跟老會員說，多談自己，在完成目標的情況下，感謝老會員對我工作的支持。

具體話術：阿姨：告訴你一個好消息，我這個月完成的任務，我們部長對我獎勵和表揚了，阿姨我真的很感謝您對我工作的支持。

9、利用贈品和優(yōu)惠政策的拉動

具體話術：阿姨：告訴您一個好消息，為了慶祝中醫(yī)養(yǎng)生保健工程長沙工作部周年慶典，同時感謝廣大會員一直以來對工作部的關心和支持。我們工作部對老會員申請了相關的優(yōu)惠政策，凡是在活動中訂購產(chǎn)品的均有大禮包一個，阿姨您平時跟我關系挺不錯的，這樣好的優(yōu)惠政策我第一時間告訴您，您也知道這個產(chǎn)品也是很難申請的，我們工作部上報申請了70件，最終只審批了30件。您不會認為我又讓您花錢了吧！買不買是您個人的事情，我不告訴您話就是我的不對了。

10、家中預熱不好意思張口，不知如何切入話題

場景的設定：

提前與同事和部長溝通好，以老會員的名義打電話申請訂購產(chǎn)品，突出優(yōu)惠政策及贈品。引起老會員的注意借機行事

四、轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹的定義

轉(zhuǎn)介紹就是利用緣故關系和原有的客戶介紹開發(fā)資源的方法轉(zhuǎn)介紹的應用應用在銷售流程的每一個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點1、減少客戶的直接拒絕2、容易得到面談的機會3、成交率比較高轉(zhuǎn)介紹的原則1、無處不在：任何人任何時間都要要求2、堅持不懈，連續(xù)不斷的提要求3、深度溝通轉(zhuǎn)介紹形式1、顧客轉(zhuǎn)介2、關系轉(zhuǎn)介紹3、單位團體轉(zhuǎn)介紹顧客不愿意轉(zhuǎn)介紹的原因1、顧客擔心會引起親朋好友的困擾，也就是說顧客擔心轉(zhuǎn)介紹以后，我們的員工就會不斷地給他的朋友打電話，引起好友的反感。2、顧客不希望被朋友議論，顧客進行轉(zhuǎn)介紹以后，被轉(zhuǎn)介紹的顧客會以為他從中會得到什么好處。3、顧客在進行轉(zhuǎn)介紹的時候通常以朋友的收入或階層當作是否進行轉(zhuǎn)介紹的標準，也就是說顧客自己進行篩選顧客。4、顧客擔心我們的工作人員會離職，轉(zhuǎn)介紹以后的服務跟不上，會得到自己朋友的埋怨，從而引起一些不便。5、顧客不覺得進行轉(zhuǎn)介紹，自己會從中得到什么好處。6、顧客不知道去介紹誰，沒有明確的轉(zhuǎn)介范圍。如何讓老顧客成為你的傳道家顧客抱怨歌你說過有空兒來看我 一等就是一年多

365個日子不聯(lián)絡 你心里根本沒有我 早忘記當初的承諾 我沒忘記你忘記我 連名字你都說錯 證明你一切都是在騙我 把我的金錢還給我！轉(zhuǎn)介紹的重要的基礎1、服務：感覺、溝通、速度

感覺：讓顧客感覺到你于顧客之間是一種親人的關系溝通：平時與顧客的溝通是否到位，是否經(jīng)常的拜訪老顧客速度：服務的速度要快2、自信：成為行業(yè)中的專家

病理、保健、日常的飲食等是否懂一點讓我們自己成為顧客的私人健康顧問3、訓練：讓轉(zhuǎn)介話術成為我們的生活習慣生生不息的轉(zhuǎn)介循環(huán)開發(fā)預約見面會前預熱聯(lián)誼會或售后服務客源基礎怎樣要求顧客進行轉(zhuǎn)介紹？1、突破自我的心理障礙2、要選擇適當?shù)姆绞?，采取不同的話術3、利用介紹信要求顧客轉(zhuǎn)介紹的切入話術：1、“你是不是覺得我的服務不夠好？”2、“我一直都是在服務由會員轉(zhuǎn)介而來的會員的，您一定不介意我將這么好的服務帶給您身邊的朋友吧？”3、“還有呢？還有呢？”4、“我一定會像服務您一樣來服務您的朋友的，這是我對你的承諾”。突破自己心理障礙的話術

有一件非常重要的事情請您幫忙，您是知道的，我是專門服務轉(zhuǎn)介紹來的會員的，可不可以麻煩您寫下一些名字，也許他們也可以從我的服務中收益呢？您不需要擔心他們的收入，我只是想打個電話給他，并且我會像服務您一樣服務他們，如果他們和我見面以后，從我對得介紹中了解到關于我們中醫(yī)養(yǎng)生保健工程的有關情況并且會得到一些相關的健康資料，他們肯定會把我的名字傳播給其他的親朋好友，讓他們從中獲益，那我就很感激了，我真得非常期望您能這么做，因為我完全是仰賴像您這樣的會員來開展工作的。選擇適當?shù)姆绞剑扇〔煌脑捫g

王阿姨，我記得您之前提過您的妹妹原來在郵政系統(tǒng)工作，我想他和你一樣，是一個很值得認識的阿姨，不知道是否方便為我介紹認識，您只要幫我打個電話，告訴他有關我們健康中國萬里行健康百歲工程的見解，以及參加我們的科普報告會的感受，我會在你打電話過后，和他約時間見面的，我會送他一些健康資料，幫他做一下健康方面的咨詢，我與您妹妹見面后的情形，我也會隨時向您報告，這是對您的尊重與禮貌。利用介紹信進行轉(zhuǎn)介紹

XXX先生（準客戶的姓名）在此，我特向您介紹中醫(yī)養(yǎng)生保健