【ch07】汽車交車服務(wù)禮儀

汽車交車服務(wù)禮儀第七章汽車服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01交車準(zhǔn)備PARTONE一、交車準(zhǔn)備1.交車前交車區(qū)準(zhǔn)備1.交車區(qū)的位置在汽車4S店的建設(shè)過(guò)程中，交車區(qū)一般設(shè)置在汽車展廳的右側(cè)，或者是在靠近公路的一側(cè)，這樣可以方便客戶駕車、試車。當(dāng)然，這樣設(shè)置的目的也是為了讓顧客來(lái)展廳時(shí)可以明顯地看見(jiàn)汽車交車區(qū)。交車區(qū)最好是位于室內(nèi)，用落地玻璃遮擋，這樣既可以保證新車整潔、無(wú)灰塵,又可以讓顧客從遠(yuǎn)處就可以看到交車的過(guò)程。一、交車準(zhǔn)備1.交車前交車區(qū)準(zhǔn)備2.交車區(qū)背景墻交車區(qū)應(yīng)該有一座墻面做成的背景墻，背景墻主要以企業(yè)logo為主題，展示企業(yè)品牌。還可以做一面交車用戶交車照片組成的照片墻，來(lái)凸顯交車區(qū)的氛圍。一、交車準(zhǔn)備1.交車前交車區(qū)準(zhǔn)備3.作業(yè)流程板在交車區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告示牌，向全店員工提示今天有客戶交車活動(dòng)。一、交車準(zhǔn)備1.交車前交車區(qū)準(zhǔn)備4.紅地毯交車區(qū)必須鋪好紅地毯，紅地毯是人們對(duì)莊嚴(yán)、高貴、浪漫的追求和象征。不論是民間活動(dòng)還是國(guó)家重要活動(dòng)都將鋪紅地毯作為重要禮儀，在商業(yè)儀式中，依然以使用紅地毯表達(dá)莊重和熱烈。一、交車準(zhǔn)備1.交車前交車區(qū)準(zhǔn)備5.拱門(mén)如果遇到集體交車，或者來(lái)交車的是公司的大客戶，需要安排拱門(mén)。拱門(mén)其最大的特點(diǎn)是造勢(shì)，可以讓過(guò)路的潛在消費(fèi)群體關(guān)注得到，在樹(shù)立品牌和促銷過(guò)程中有著不可替代的廣告、宣傳作用，容易形成隆重、熱鬧的氛圍。一、交車準(zhǔn)備1.交車前交車區(qū)準(zhǔn)備6.車邊花盆在汽車四周放上一些盆裁，盆裁可以選用普通的辦公室綠植。一般公司都會(huì)有綠植營(yíng)造辦公室氣氛，交車時(shí)，用綠植可以烘托氣氛。另外，還要準(zhǔn)備一束鮮花，在交車儀式過(guò)程中送給客戶，表示慶賀。7.花炮準(zhǔn)備花炮。在交車后，點(diǎn)放花炮，烘托氣氛。燃放煙花時(shí)要注意安全，避免引起火災(zāi)。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（1）檢查車輛外觀首先，慢慢地繞著車走一圈看車身有沒(méi)有明顯的漆面外傷，車輛在數(shù)千千米的運(yùn)輸途中免不了會(huì)沾染上一些臟東西。有的新車車頭、車側(cè)就有很多飛蟲(chóng)的尸體，這些位置一定要仔細(xì)地檢查，確保這些地方?jīng)]有剮蹭，漆面沒(méi)有問(wèn)題；接著，看看防撞條粘貼、安裝是否平整，擋泥板安裝是不是牢固；最后，蹲下，讓眼睛與檢查面在一個(gè)平面上，仔細(xì)看看有沒(méi)有小坑，打開(kāi)車門(mén)推拉幾個(gè)角度讓光線從不同的角度照射來(lái)檢查板金是否平整，車體鋼板輕微的凹陷近距離是不容易發(fā)現(xiàn)的，但是凹陷的地方反光度是有別于其他地方的，所以，用這種方法很容易發(fā)現(xiàn)這些小的凹陷。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（2）檢查每個(gè)車門(mén)首先，分別拉開(kāi)四個(gè)車門(mén)，檢查對(duì)應(yīng)的左右兩個(gè)車門(mén)開(kāi)門(mén)力度是否相同，各阻尼段的阻力是否相同；然后，觀察車門(mén)是否有下垂現(xiàn)象；最后，將車門(mén)慢慢打開(kāi)到推不動(dòng)的位置，感覺(jué)限位開(kāi)關(guān)是否起作用。我們把車門(mén)拉開(kāi)一個(gè)很小的角度，然后輕輕地關(guān)車門(mén)（注意一定要輕)，聽(tīng)是否有尖銳的撞擊聲，有撞擊聲說(shuō)明阻尼和密封不好。用手順著密封條方向滑動(dòng)，稍微用點(diǎn)力，看密封條是否均勻，粘貼是否平整，每一塊手感是否一樣，按在上面是否有彈性。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（3）檢查后備廂后備廂的開(kāi)合是否順暢，特別是鎖止是不是正常，里面的照明燈是否能正常工作。打開(kāi)后備箱并順便檢查下備胎，看看備胎是否完好、氣壓是否正常。備胎和隨車工具一般都在一起，檢查工具的同時(shí)也可以熟悉一下這些工具怎么使用。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（4）檢查鈑金檢查車身各個(gè)部分接縫是否均勻，每個(gè)車門(mén)、機(jī)器蓋、后備廂都打開(kāi)、關(guān)閉幾次檢查機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)，觀察玻璃、大燈、塑料件有沒(méi)有裂紋，特別是車體兩側(cè)對(duì)應(yīng)的縫隙一定要均勻。各燈組與車體的接縫是檢查的一個(gè)重點(diǎn)，一定要用手觸摸，裝配良好的汽車其接縫很均勻、緊密，對(duì)應(yīng)位置給人的感覺(jué)完全是一樣的。一些車體鈑金不是特別好的低檔車，這些接縫會(huì)有暴露鈑金的質(zhì)量問(wèn)題。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（5）輪胎的檢查先看看胎面有沒(méi)有磨損，輪胎上的毛刺是否完整，如果不能確定，可以將輪胎和備胎進(jìn)行對(duì)比檢查。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（6）燈光系統(tǒng)檢查打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，先看看車的里程表，在提車時(shí)，如果能夠挑選，一定要選擇行駛里程少、出廠日期近的車，里程越長(zhǎng)的車存在問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)就越大。打開(kāi)各種燈組，看看遠(yuǎn)光燈、近光燈、霧燈、雙閃燈、轉(zhuǎn)向燈等是否正常，檢查左右燈的亮度，閃爍頻率是否一樣。尾燈的檢查和前面各燈組一樣，除了檢查轉(zhuǎn)向燈、雙閃燈，一定要記得檢查剎車燈、高位剎車燈、倒車燈和后霧燈。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（7）電氣系統(tǒng)檢查首先，噴一些玻璃水，檢查雨刮是否正常，各種擋位下的速度是否有變化，雨刮運(yùn)行是否流暢。然后，逐一檢查每個(gè)車窗，升起、落下，注意聽(tīng)有沒(méi)有不順暢的聲音，檢查一鍵升降、防夾手功能。檢查車窗防夾手功能可以把一個(gè)礦泉水瓶放在窗框上沿進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，正常的情況是水瓶被壓縮一部分后車窗馬上會(huì)向下運(yùn)行。有天窗的車一定不要忘記檢查天窗。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（7）電氣系統(tǒng)檢查接著，檢查音響，看CD、收音機(jī)、AUX接口等音源能否正常工作；調(diào)節(jié)音量，各種音效調(diào)節(jié)是否正常；把聲音開(kāi)大，聽(tīng)喇叭是否有破音。最后，檢查空調(diào)和暖風(fēng)，主要保證空調(diào)和發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)暖風(fēng)的出風(fēng)口沒(méi)有風(fēng)扇振動(dòng)的嗒嗒聲，特別是冷風(fēng)開(kāi)啟時(shí)繼電器吸合的聲音是不是很大，及對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速影響如何。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（8）座椅內(nèi)飾檢查檢查座椅，通過(guò)折疊推拉聽(tīng)聽(tīng)有沒(méi)有松動(dòng)的聲音，如果是電動(dòng)座椅，看看電動(dòng)機(jī)工作是否平穩(wěn)，有沒(méi)有異響。檢查完后關(guān)閉車窗，用力關(guān)下車門(mén)，聽(tīng)聲音，有沉重感的說(shuō)明密封很好。打開(kāi)所有車門(mén)，門(mén)板與內(nèi)飾板之間是用卡子連接的，用手指輕輕往外拉內(nèi)飾板的邊緣，看卡子是否安裝好。車內(nèi)的各儲(chǔ)物格、手套箱、遮陽(yáng)板等也都開(kāi)合幾次，檢查是否能正常工作。一、交車準(zhǔn)備2.車輛檢查（9）發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，首先,看整個(gè)機(jī)艙是否干凈整潔，如果很臟，而且有油污滲漏，說(shuō)明這輛車是以前頻繁使用過(guò)的車。然后，聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速的聲音，用大拇指按住發(fā)動(dòng)機(jī)上的塑料蓋子，用力壓住，感受發(fā)動(dòng)機(jī)傳到胳膊上的震動(dòng)是否平穩(wěn)，是否有固定的頻率，確保不要有凌亂的震動(dòng)。讓車上的人踩下油門(mén)，聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)加速運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音是否平滑，有沒(méi)有凌亂的感覺(jué)，加速是否靈敏。最后，看發(fā)動(dòng)機(jī)的各種液面是否在正常的位置，機(jī)油的顏色是否正常。一、交車準(zhǔn)備3.交車資料（1）交車過(guò)程中的文件資料。汽車銷售顧問(wèn)要準(zhǔn)備、提供好隨車資料，分別有使用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)（車款完全付清，手續(xù)齊備后方能給客戶)、快捷使用手冊(cè)、使用光碟、合格證、出廠檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函等。一、交車準(zhǔn)備3.交車資料（2）交車前的一些票據(jù)的準(zhǔn)備工作，包括各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票。確保發(fā)票的時(shí)間和保養(yǎng)手冊(cè)的時(shí)間一致，并且禮貌地邀請(qǐng)客戶核對(duì)、確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。（3）在交車結(jié)束之后，汽車銷售顧問(wèn)還要對(duì)其他相關(guān)文件進(jìn)行整理，如費(fèi)用清單車確認(rèn)單，交車服務(wù)驗(yàn)收單，客戶滿意調(diào)查表。一、交車準(zhǔn)備3.交車資料（4）最后，客戶和汽車銷售顧問(wèn)在各種費(fèi)用清單上簽字，各自留存一份。結(jié)算費(fèi)用包括車款、購(gòu)置稅、車船稅、保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、GPS費(fèi)、到查費(fèi)、抵押費(fèi)，要注意憑票結(jié)算的費(fèi)用必須注明，并與客戶說(shuō)明。02交車儀式PARTTWO二、交車儀式1.交車儀式準(zhǔn)備1.電話預(yù)約客戶交車在交車的前一天，汽車銷售顧問(wèn)與客戶聯(lián)系，再次確認(rèn)客戶來(lái)店的具體交車時(shí)間，提醒客戶攜帶證件，以及其他資料。如有突發(fā)狀況，導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)交車，就要重新安排。如果是公司原因造成交車日期和時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)明情況，并向上級(jí)匯報(bào)，酌情給予客戶一定的優(yōu)惠，同時(shí)真誠(chéng)致歉，并且重新安排交車時(shí)間。二、交車儀式2.接待客戶在展廳門(mén)口設(shè)立歡迎牌，祝賀客戶提車。汽車銷售顧問(wèn)可以邀請(qǐng)公司主管或經(jīng)理參與，到門(mén)口迎接并祝賀客戶。建議為客戶掛上交車貴賓的識(shí)別標(biāo)志，經(jīng)銷店內(nèi)每位員工見(jiàn)到掛有交車貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀。1.交車儀式準(zhǔn)備二、交車儀式3.商談桌的交談接到客戶之后，熱情地歡迎，引領(lǐng)到商談室商談，向客戶概述交車流程和需要的時(shí)間，并征詢客戶的意見(jiàn)。按照準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，移交有關(guān)的物品：用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙（按揭車輛只能給一套）等，文件手續(xù)工作應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)完成。1.交車儀式準(zhǔn)備二、交車儀式4.驗(yàn)車在第一時(shí)間將車鑰匙鄭重地交給客戶，并予以恭喜、祝賀。汽車銷售顧問(wèn)將客戶帶到新車旁，按照《交車確認(rèn)單》首先請(qǐng)客戶確認(rèn)驗(yàn)車，然后陪同客戶繞車檢查，同時(shí)分享客戶欣喜的心情。1.交車儀式準(zhǔn)備二、交車儀式5．車輛說(shuō)明與試車結(jié)合《用戶使用手冊(cè)》，向客戶介紹如何操作，每一個(gè)開(kāi)關(guān)、每一個(gè)步驟都要講解清楚。不能用“您自己回去慢慢找”“用戶手冊(cè)上有說(shuō)明的”等語(yǔ)句，并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行解說(shuō)，提醒客戶閱讀用戶手冊(cè)，尤其是注意事項(xiàng)。如果客戶對(duì)車輛的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開(kāi)車帶客戶駕駛一段，邊駕駛邊做介紹，然后換手讓客戶駕駛一段。換手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)啟車門(mén)，請(qǐng)客戶坐上駕駛座，協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤(pán)、后視鏡等，并且?guī)椭瓿蓚€(gè)性化設(shè)置，如座椅調(diào)節(jié)等。1.交車儀式準(zhǔn)備二、交車儀式2.交車儀式流程1.交車儀式（1）待交車輛用紅綢泮蓋住,準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、CD等小禮品。（2）銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等人員出席、參加交車儀式，銷售服務(wù)店有空閑的人員都應(yīng)參與交車儀式并向車主道賀。（3）由總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理奉上鮮花（由女士贈(zèng)予女賓)，再將車鑰匙交予車主,同時(shí)向其家人贈(zèng)送CD等小禮物。（4）現(xiàn)場(chǎng)全體人員與車輛合影留念，影畢，全體鼓掌，并放鞭炮以表示祝賀。二、交車儀式2.交車儀式流程2.售后服務(wù)交車之后，還要給客戶提供必要的