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文檔簡介
主講:優(yōu)秀店長培訓
儀容儀態(tài)篇一名富有魅力的導購需要有整潔的著裝、自然得體的容妝、優(yōu)雅大方的舉止、細致周到的效勞,這些都向顧客傳達著專業(yè)、親切、敬業(yè)的感覺,從而給顧客留下深刻的印象,并贏得顧客的好感與喜愛,可以極大地增強商品交易成功的可能性。一、儀容〔修飾美〕A.化淡妝化裝表示對顧客的尊敬,在營業(yè)開始前,導購應化淡妝,使自己看上去更有神采,這也是營業(yè)中很重要的方面。切忌濃妝艷抹,用味道刺激濃烈的化裝品。化裝以看上去舒服為根本,要及時補妝,保持良好的精神面貌,但不呆在顧客面前進行。B.頭發(fā)干凈柔順保持頭干凈整潔,防止頭屑出現(xiàn)。頭皮屑過多是讓人很反感的事情,會大大地降低顧客的購置欲望。女性導購發(fā)型應自然柔順,長發(fā)都應將頭發(fā)扎起,不可過于膨松,亦可以根據(jù)服裝的風格進行染色、造型,但不應太怪異,男性導購不宜留長發(fā)。C.飾物佩帶的要求不準佩帶有鋒利刺角等類型的飾物或嵌鉆的戒指,防止刮壞衣物。飾物佩帶數(shù)量不宜過多,一般不超過一個,飾物風格應與品牌風格相近,不佩帶形狀奇怪、恐怖、詭異等讓顧客反感的飾物。D.清潔的雙手雙手保持清潔,經(jīng)常洗手,以免弄臟衣物。三天修理一次指甲,不準留長指甲。盡量不使用指甲油,切忌涂抹顏色鮮艷的指甲油。E.使用清新淡雅的香水店鋪內(nèi)導購可以使用同一品牌的香水,使店鋪的味道清新統(tǒng)一。切忌使用味道過于濃烈刺激的香水。工作前不吃帶異味的食物,工作時間不能吃東西或嚼口香糖,保持口氣清新?!飪x容要求上班前,導購應穿著店鋪統(tǒng)一制服,并隨著季節(jié)的變化而調(diào)整制服,保持一個品牌的整體形象與風格,襯托出店鋪良好的購物環(huán)境。
勤洗制服,領口、袖口保持清潔平展無污漬,不可卷起袖口,不能給顧客留下邋遢的感覺。鞋子以深色為主,通常為黑色或咖啡色皮鞋,式樣由店鋪統(tǒng)一規(guī)定。鞋跟的高度中跟為宜,以保持輕快、迅速的效勞。營業(yè)前擦拭皮鞋,保持皮鞋光亮。襪子需每天換洗,顏色應與鞋子搭配。女導購通常穿肉色絲襪,絲襪應高于褲腳或裙擺,不得將襪口暴露在外,男導購的襪子以深色為主。打領帶或系領花,導購在營業(yè)前要注意領帶或領花是否端正,緊貼領口,襯衣最上面的一粒是否扣緊。佩戴好本人的胸牌,保持胸牌的端正、整潔,不應該發(fā)生錯戴或漏戴的情況,胸牌的情況,胸牌應統(tǒng)一佩戴于左上胸。二、儀態(tài)A.鞠躬方式
15°表示應對進退30°表示迎賓45°表示送客
B.站姿
頭要正,頸在直兩肩持平雙肩為向后引,胸部自然挺出兩手臂自然下垂收小腹,臂部夾緊兩膝夾緊兩腳靠攏并齊兩腳尖微張三十度兩手交臥于小腹前C.手勢介紹產(chǎn)品時,手指應自然并攏手掌向斜上方傾斜以肘關節(jié)為軸指向目標嚴禁用一手指指點方向,擺手答復或用手做小動作D.走路快步抬頭挺胸雙臂自然擺動雙眼平視前方笑容、充滿活力,自信向上的神態(tài)嚴禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量※微笑的魅力笑容的運用1、創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛2、使人感到親切,喜悅和舒服3、化解敵意,建立良好的人際關系E.微笑微笑的時候露出八顆牙和別人分享樂觀的思想用整個臉微笑把眉頭舒展開來運用你的幽默感必要的時候大聲笑出來我喜歡你經(jīng)??寸R子◆作業(yè)
現(xiàn)場練習鞠躬站姿手勢走路微笑
根本素質(zhì)〔能力、知識〕
世界上沒有天生優(yōu)秀的導購,每個優(yōu)秀的導購都是從零做起,從不斷的經(jīng)驗和學習中成長起來的。優(yōu)秀的導購與一般人最主要的區(qū)別在于內(nèi)在的心態(tài),與年齡、學歷、出生背景都沒有關系,因為人的行為最終是由他的心態(tài)控制的,不同的心態(tài)就會制造出不同的行為和結果。所以,要成為一名出色的導購,我們就需要具備一些特定的素質(zhì)和條件。一、強烈的自信心和良好的自我形象※自信=成功的一半自信心和自我形象是一個成功的導購應該具備的素質(zhì)中最重要的局部。提高自信心,如果內(nèi)心相信自己是個出色的導購,你從思想上就會一點一滴的轉化為一個優(yōu)秀的導購。內(nèi)在的自我形象,親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。二、對產(chǎn)品的十足信心一個出色的導購首先應該對自己的產(chǎn)品和效勞具備十足的信心,你有多喜歡和相信自己的產(chǎn)品,決定了你在銷售過程中所傳遞的熱誠和影響。銷售過程實際是一種信心的轉移,客戶永遠不會比我們自己更相信我們的產(chǎn)品。當他們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡、多愛我們的產(chǎn)品時,他們也會自然而然的接受和喜歡這類產(chǎn)品的效勞。三、高度的熱誠和效勞心成功的導購都非常關心自己的顧客,把他們當成最好的朋友和家人。熱情親切的招待顧客,不故作專家,不強行推銷,欣賞顧客的優(yōu)點,提供穿著的建議,讓顧客一邊享受真誠的效勞,一邊愉快的購物。營造店鋪溫暖的氣氛。熱情誠懇的導購正是店鋪氣氛的營造者。導購的觀念:樹立起“幫助顧客選擇適合他的商品,而不是強迫他購置最貴的商品〞“是否購置不是絕對的,潛在顧客也很重要〞。在工作中以良好的狀態(tài)面對顧客。四、非凡的親和力Q:什么樣的人是最具有親和力的呢?通常一個熱誠、樂于助人、關心別人、誠懇、有幽默感的人具有很好的親和力,很值得人信賴。具有很好的親和力的優(yōu)秀導購,都很容易博取顧客的信賴,也很容易讓顧客接受、喜歡。事實上,很多成功的銷售都是建立在友誼的根底上的,友誼越廣,你的業(yè)績就會越好。人是自己的一面鏡子,你越喜歡自己,你就會越喜歡別人,而越喜歡對方,對方也越容易和你建立起良好的友誼根底,自然而然的愿意購置你的產(chǎn)品。五、豐富的專業(yè)知識和銷售能力對產(chǎn)品具有豐富的專業(yè)知識,是一個優(yōu)秀的導購必備的根本條件。一個連自己所賣的服裝都不了解的人,如何將你的產(chǎn)品賣給顧客呢?優(yōu)秀的導購對自己銷售的產(chǎn)品的了解〔服裝的面料、款式、顏色、搭配、尺碼〕對品牌公司的文化、歷史、風格定位等內(nèi)在的知識的了解。對競爭品牌產(chǎn)品的了解,這樣才能清楚的分析和說服顧客。具備良好的陳列技巧、銷售能力和技巧。銷售技巧、效勞類階段客戶行動專賣店銷售重點1、注意吸引目光硬終端建設2、興趣停下腳步掌握接近客戶時機3、聯(lián)想注視特定產(chǎn)品開場技巧4、欲望瀏覽或簡單詢問商品解說、詢問技巧、激發(fā)購買欲望5、比較提問價格比較處理反對問題處理價格異議6、信賴思考結束成交的契機結束銷售技巧7、決定購買與客戶保持良好互動一、心理流程七階段二、效勞文明用語您好、您早請、請問、請說、請稍候、您請坐歡送光臨、歡送再次光臨很快樂能為您效勞很榮幸〔快樂〕有時機認識您別客氣、謝謝你勞駕您、打攪您真不好意思請多多指教、請多多照顧歡送多提供您珍貴的意見能不能麻煩您再說一遍請您清點一下現(xiàn)金〔產(chǎn)品〕不好意思,您找的“***現(xiàn)在不在,有什么需要我代為轉告的嗎?您提出的意見很好,很謝謝您,我們會盡快改進再見,有什么使用上的問題請隨時聯(lián)系晚安,再見三、新老顧客的接待方式□鞠躬的方式□哈佛大學人類行為研告55%來自肢體語言37%來自于聲音8%來自于說話內(nèi)容新顧客接待老顧客接待效勞眾四目相交開始走路儀態(tài)握手演練:自信+微笑+歡送光臨衣香麗影四、掌握接近顧客的時機一進門就朝目標物走去用手觸摸商品,看標價客戶一直注視同一商品,或同類型商品揚起臉來看完商品后看銷售人員腳靜止不動一進門就東張西望和顧客四眼對上時五、開場的技巧1、開場本卷須知錯誤的語言多余的禮貌直接切入2.錯誤的語言隨便看看?想看點什么?有什么地方可以幫到你?需不需要我?guī)湍榻B?您要試穿看看嗎?喜歡的話可以試穿看看?這件衣服挺適合你的!喜歡可以試看看!這套衣服有三種顏色!A.技巧一贊美開場拉近距離改變潛意識的規(guī)那么自我訓練范例您的氣質(zhì)真好!您的形象真好!您真漂亮!您的打扮真時尚!您的發(fā)型真好看,真特別!您的眼鏡〔配飾〕真特別!您真會穿衣服,搭配的真好看!您身材真好,天生就是衣架子!您直發(fā)留的真漂亮,又黑又亮!您這條褲子〔裙、絲巾、包、襯衫〕真特別!B、開場技巧二
新的產(chǎn)品新到的貨新的款式范例EX:小姐,你真幸運,現(xiàn)在剛好出了幾個新款,而且款式非常適宜你,來!我來給您介紹!EX:小姐,您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起來非常舒適透氣,即使流汗也不會黏呼呼的!EX:小姐,您眼光真好這件上衣是今年夏天最流行的款式,走在大街上顯得非常的與眾不同,而且正好跟您的褲子搭配起來非常有流行感,非常搶眼,來,我們試一下,這里請!EX:小姐,現(xiàn)在新款上衣剛剛有貨,有沒有興趣?C.開場技巧三
●促銷活動范例EX:您好,您真是太幸運了,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,買滿正價貨品120元,第二件優(yōu)惠50元。EX:您好好,您真是太幸運了,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,全場八折。EX:您好,您真是太幸運了,全場秋季貨品八折優(yōu)惠,凡購滿238元即可送美容化裝工具一套。◆作業(yè)練習
哇!張小姐,您真是太幸運了,我們店里正好在做促銷,現(xiàn)在買是最劃算的時候了!
注意聲調(diào),要讓客戶聽出重點D.開場技巧四物以稀為貴的效應創(chuàng)造唯一性范例
我們促銷的時間就是這幾天,過了就沒有優(yōu)惠價格了,所以現(xiàn)在是最劃算的時候……不然您得多好幾百元,那些錢拿來多買雙鞋多好……不斷強調(diào)進入潛意識E.開場技巧五制造熱銷的氣氛范例
我們這周隆重推出推廣的貨品,高領和V領的兩款毛衣,在我們***地方的店鋪都已經(jīng)賣斷碼了,現(xiàn)在我們店里也只剩下這兩件了,您快試試!六、構圖技巧
語言的功能占據(jù)客戶的大腦構圖的大綱賣點+形容語言〔情景,比喻〕語言的功能:是在對方的大腦中畫出一幅幸福及美滿的使用畫面。案例:不被允許的愛他們單獨留在屋子里…這是一個濕冷、灰暗、風雨交加的夜晚,這場暴風雨來的如此快,每一次雷聲隆隆時,他看她總是一副心驚的模樣。她不經(jīng)意的看著房間中的他,她很欣賞他那副強壯的體格。此時的她很想被他攬在他強壯的臂膀中,給她一點撫慰,保護好免于受到這場暴風雨的驚嚇,突然間,整間屋子暗了起來,沒有一點光線,該是停電了吧!她害怕尖叫著,他聽見了,立刻跑到了她蜷縮著的沙發(fā),毫不猶豫地把她抱進自己的懷中。他知道這是不被允許的,他也準備好要被她推開,但很驚訝的,他發(fā)現(xiàn)她并沒有這么做,反而將他抱得更緊。暴風雨怒吼著,就像他們之間正強烈彭湃的熱情。突然間,他們同時有了一股必須在一起的決心,雖然他們都知道這是錯誤的…他們都知道他們的家人將不會諒解他們…此時他們沉浸在某種的優(yōu)傷以及興奮還有許多無以名狀的復雜情緒里,并沒有聽見這時的門正被推開的聲音…這時突然喀一聲,電燈被翻開了?。?!此時的他們…到底是什么模樣呢?
范例
EX:這件衣服采用了比較特別的面料,穿起來很舒服,就如同是你的另一層皮膚一樣,貼身而且舒適。EX:這件上衣的面料彈性很好,即使是開車的時候都不會感覺到緊繃。EX:這件衫面料很舒適,而且防敏感、透氣性又好,可以讓你的皮膚自由的呼吸,帶走你的疲勞,完全不會有身體被悶住的感覺。EX:這雙鞋有保健按摩的功能,就像我們請了個按摩師傅在身邊一樣,隨時都可以起到保健按摩的功能。EX:這套套裝收腰收得特別好,所以不管是從前面看還是從后面看,都能夠把您的優(yōu)點,把您的曲線真正的展現(xiàn)出來。EX:這套裝的顏色特別的適合您,完全把您皮膚白晰的特點襯托出來。圖像式銷售:找出貨品的賣點,創(chuàng)造出構圖的語言?!糇鳂I(yè)練習
具有流行感大方得體面料彈性佳范例:這件衣服不管您是出席宴會,還是參加會議時穿都能顯示出您的高貴,假設配一條絲巾會更顯得您在眾人面前與眾不同。七、詢問技巧六原那么問問題的三原那么問題表的設計與運用不連續(xù)發(fā)問從客戶答復中整理客戶需求先詢問容易的問題促進購置的詢問方式A、問題表的設計與運用心理學驗證,大多數(shù)人會先答復以下問題從問題中爭取主動權問題表的設計范例:你們的品牌有幾年了?
您好,請問您在什么地方見到這樣的品牌?
是嗎?B、問問題三原那么問簡單的問題問YES的問題問二選一的問題A、問簡單的問題
“您需要什么價位?〞“您平時喜歡穿什么顏色的衣服?〞“您一般都穿什么品牌的衣服?〞B、問YES的問題所以質(zhì)量是很重要的,您說是吧?運動休閑,最重要的是穿起來舒服,身體伸展的開,您說是吧?如果穿起來不好看,買了回家也不會去穿它,反而浪費錢,您說是嗎?C、問二選一的問題“您是喜歡橙色的還是綠色的?〞D、開放式問題表您喜歡休閑一點還是……您喜歡的顏色是……您喜歡的風格是……您喜歡的款式是……您想搭配什么顏色的上衣您是打算什么時候或是什么場合穿的E、封閉式問題表您是想用來搭配外套嗎?您想要用來送人的嗎?這個款式有紅色和白色,您想要什么顏色?您平常穿什么尺碼的褲子?您平常喜歡休閑一點時髦一點?這款式有紅色和白色,您想要什么顏色?F、錯誤的問題表您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您喜歡嗎?小姐,這件上衣您要不要?您以前穿過我們品牌的衣服嗎?您聽說過我們這個品牌嗎?◆作業(yè)練習請為自己量身訂做自己最正確的問題表情景演練G、不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力不超過三個問題用贊美打破僵局F、從客戶答復中整理客戶需求從問題中整理客戶需求依照答復繼續(xù)詢問不要答非所問整理顧客比較在乎是款式還是舒適度、是給自己還是送人、是什么顏色的、是衣服還是褲子等等?J、先詢問容易的問題將預算留在最后詢問錯:……錢!太貴了!錯:……錢!人家才賣多少錢!錯:不可能!你要看他們的質(zhì)量錯:我們可以給您八折!我再看看K、先詢問容易的問題對:價格局部一定是物超所值,這一點請您放心,所以我們先來看一下這件衣服,您穿起來是否適宜,是否突顯您的氣質(zhì),這才是最重要的,您說是吧?對:價格局部一這定是物超所值,這一點請您放心,所以我們先來關心的我們所提供的效勞您滿不滿意,因為這些才是您之后是否能繼續(xù)選擇我們品牌的關鍵,您說是吧?對:價格局部一定是物超所值,這一點請您放心,而且現(xiàn)在商品的價格都是跟著商品質(zhì)量和售后效勞質(zhì)量在跑的,因此價格也不是唯一的考慮,您說是吧?◆促進購置的詢問方式創(chuàng)造消費潛能,其實……循序漸進剝香蕉八、處理反對問題的技巧對方有拒絕的權力拒絕并不可怕,引起的情緒才可怕堅持銷售的堅持力A、技巧一:接受、認同、贊美客戶可能沒有被除糾正的雅量接受:我懂,我能了解認同:我能體會,我能感受贊美:您真是有見地,您的意見非常珍貴肢體語言,眼神B、化反對問題為賣點
1、嫌貨才是買貨人2、不說出口的異議說當然沒有問題!款式過時了!不需要這么好!質(zhì)量會不會有問題!◆說當然沒有問題錯:您這樣說我就沒有方法了錯:您放心啦!錯:笑而不答!對:是的,我懂,我們非常能理解客戶的擔憂,所以我們會用真正的質(zhì)量來獲得您的信任,而這一點我們很有信心?!艨钍竭^時了錯:哪里過時了!對:是的,我懂,您好真是個行家,一眼就看出來,所以我才要跟你說,正因為他是去年的款式,現(xiàn)在買才是最劃算的……對:是的,我懂,您真是個行家,一眼就看出來他跟去年有些相似,只是這真的是今年的款,因為差異不大,所以沒有讓你看出來,真的是抱歉,他的特點是……◆不需要這么好錯:這也不算好,算普通而已對:是的,我能理解,只是我很想知道是什么樣孤原因讓您有這樣的感覺呢?對:是的,只是以這么好的商品來說,才賣這樣的價格,真的很劃算,而且……◆質(zhì)量會不會有問題錯:肯定不會啦對:我們專賣店產(chǎn)品的質(zhì)量是絕對有保證的,所以這一點滴您放心,保證讓您買的安心用的放心!而且我們的售后效勞……C、以退為進我不需要了!我再看看!我還是買**牌的好了!算了!我自認倒霉好了!◆我不需要了!我再看看錯:好吧,您慢慢看〔有需要再叫我!沒需要……〕對:那好吧!既然您沒有興趣,我們當然不會勉強你!只是我想了解一下是哪方而的問題讓您感覺不需要了呢?只是我想跟您說的是……◆我還是買**牌的好了!錯:那以后有需要的話……對:那好吧!既然您沒有興趣,我們當然不會勉強您!只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的感覺呢?◆算了!我自認倒霉好了!錯:沉默!〔真是讓我太失望了〕錯:那好吧!抱歉了!〔你還真容許〕對:真的很抱歉讓您有這樣的感覺!只是我想跟您說的是,我們真心希望能幫您解決問題,因為提升效勞質(zhì)量是公司對我們最大的要求……對:真的很抱歉讓您有這樣的感覺!我想了解一睛是哪方面的問題讓您有這樣的感覺呢?◆這件衣服顯得我很肥!不肥啦!◆這件衣服顯得我很肥小姐,其實飽滿一點滴是一種福氣,看您笑臉迎人,而且紅光滿面的,一定是生活得很優(yōu)越,而且很快樂,很多人都強求不來呢!再說,這件衣服本身都很適合您的氣質(zhì)……小姐,你說您感覺這件衣服穿起來很肥,是哪些方面令您有這樣的感覺呢?是貨品的顏色、款式還是面料的問題呢?◆顧客堅持要買貨場中的非賣裝飾品“小姐,我跟您一樣很喜歡它,所以我非常理解您的心情,只是公司統(tǒng)一訂購這些飾品,是為了裝飾我們的賣場的,我知道您一定會理解我們的,我也會把這個信息反響給公司,真的很感謝您對我們工作的支持!〞九、如何處理價格問題主事者的態(tài)度利我的角度越害怕價格問題,問題越跟著你價值兩種包裝增值隔離政策◆太貴了!錯:這樣子還嫌貴錯:我們這里不是二價來的錯:多少錢才肯要錯:不算貴,已經(jīng)打折了,比原價優(yōu)惠多了錯:我們現(xiàn)在搞促銷活動,多買多送,不會太貴◆太貴了對:是的,我懂,如果單純看標價,確實會讓人有這種感覺,只是我要跟您說明的是,我們價格比較高的原因,是因為我們的售后效勞做得很好,質(zhì)量上面又保證,而且我的朋友……對:我真的很誠心想跟您做成生意,而且很多人都試穿過這套衣服,但都沒有穿出品味來,唯獨您穿在身上,又時尚又有品味,真的是太適宜了!而且買衣服最重要的也不只是一個價格因素而已,您說是嗎?◆不能算廉價一點嗎?錯:沒有方法錯:不行錯:公司規(guī)定錯:不好意思,這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了!對:是的,我懂!因為我們都希望能用最廉價的價格買到最好的產(chǎn)品,只是真的很抱歉,尤其是在
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