系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案

第1章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案1.1統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺(tái)(服務(wù)臺(tái))在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT部門與服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題與請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題與客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)與流程提供接口。這些活動(dòng)與流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理與持續(xù)性管理等，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識(shí)庫對(duì)終端用戶的突發(fā)事第1頁第第#頁操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對(duì)企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解與記錄最新的使用情況，對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報(bào)告上報(bào)企業(yè)普查情況；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記與記錄，并且制定知識(shí)庫，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由工商局申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有工商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。對(duì)經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。對(duì)終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工商。一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。?定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效與質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；第三方維修管理當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時(shí)，由運(yùn)維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時(shí)，由運(yùn)維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對(duì)維修商服務(wù)過程與結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因與對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請(qǐng)表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號(hào)、名稱、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)與建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時(shí)，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請(qǐng)表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。知識(shí)庫管理問題處理完成后，由服務(wù)主管對(duì)問題處理過程與結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識(shí)庫》中。加入《運(yùn)維知識(shí)庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識(shí)庫記錄中。《運(yùn)維知識(shí)庫》主要內(nèi)容如下：?問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。?軟硬件系統(tǒng)類型：對(duì)問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：?系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等；?硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等；咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；其他：不屬于上述類型的其他情況。故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對(duì)于PC機(jī)，可能的故障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無法啟動(dòng)、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。故障原因：故障原因的