航空服務(wù)禮儀試卷及參考答案

藍天航校第二學(xué)期期終考試卷《航空服務(wù)禮儀概論》姓名____________班級______________學(xué)號_____題號一二三四總分配分20202040100得分一、不定項選擇（請將合適的選項填寫在對應(yīng)題號的答題區(qū)內(nèi)，每題2分，共20分）1、古語“百里不一樣風(fēng)，千里不一樣俗”所體現(xiàn)的是禮儀的：A:規(guī)范性B:普遍性C:多樣性D:歷史性2、航空服務(wù)禮儀的“3A”原則指的是：A:接受對方B:重視對方C:贊美對方D:承認對方3、微笑的基本原則包括：A:積極微笑原則B:眼中含笑原則C:真誠微笑原則D:一視同仁原則4、得體的語言體現(xiàn)規(guī)定服務(wù)人員做到：A:與顧客語言交流時交流要針對實際B:不容許向顧客體現(xiàn)“不”或否認的意思C:盡量防止使用專業(yè)術(shù)語D:語言與手勢動作協(xié)調(diào)一致5、航空服務(wù)人員的人格形象的構(gòu)成部分：A:品德形象B:工作形象C:儀態(tài)形象D:處世形象6、旅客投訴的一般心理包括：A:求關(guān)注心理B:求尊重心理C:求發(fā)泄心理D:求賠償心理7、女士保養(yǎng)皮膚的要點包括：A:確定和理解自己的膚質(zhì)，進行科學(xué)有效的護理B:糾正不良的生活飲食習(xí)慣C:選擇正規(guī)渠道銷售的化妝或保養(yǎng)產(chǎn)品D:堅持鍛煉并保證充足的睡眠8、如下對的的坐姿是：9、向旅客表達歉意時，對的的鞠躬方式是：10、在商務(wù)交往中對的的遞接名片的措施是：A:出示名片時應(yīng)當(dāng)將名片正面向上，正視旅客的眼睛雙手遞自己的名片給客戶。B:名片應(yīng)當(dāng)隨身攜帶，放在西裝上方口袋或文獻包內(nèi)，整潔放置妥善保管。C:接到他人遞過的名片應(yīng)當(dāng)看一下便隨手揣進口袋。D:接到名片后，假如自己帶有名片，可立即送上，假如沒有帶，可作口頭自我簡介。答題區(qū)：（本題為不定項選擇，可單項選擇，可多選，請將合適的選項填寫在答題區(qū)內(nèi)對應(yīng)題號下）題號12345678910選項二、名詞解釋（每題4分，共20分）1、航空服務(wù)禮儀平等原則2、航空服務(wù)人員的人格形象3、航空服務(wù)人員的儀態(tài)4、服務(wù)意識5、航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)三、簡答（每題5分，共20分）1、航空服務(wù)禮儀的基本規(guī)定。2、重視儀容儀表的重要意義。3、民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀。4、怎樣對的看待旅客投訴。四、案例分析（每題20分，共40分）1、如圖展示了航空服務(wù)人員微笑的幾種瞬間，如溫和的春風(fēng)，如甘甜的清泉，笑容綻放在她們臉上，那樣親切自然，漂亮大方。人們仿佛忘掉了旅途的疲憊，工作人員真誠的笑容，旅客滿意的笑容，充斥了客艙，空氣都變得溫暖輕松起來。（1）談一談微笑服務(wù)對民航服務(wù)質(zhì)量的意義。（2）談一談微笑對生活的意義。2、如圖展示新加坡航空乘務(wù)員蹲跪式服務(wù)，意在突出顧客是上帝，讓顧客可以感受到被充足尊重，在飛機乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時采用蹲姿，就是在蹲下同步，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以可以使顧客平視或略俯視自己為宜。新航空姐的服務(wù)，不僅僅停留在墻上和一張張口號口號中，而是通過一種個細小的服務(wù)環(huán)節(jié)來贏得乘客的信任。結(jié)合案例談一談服務(wù)意識的內(nèi)涵。參照答案：一、題號12345678910選項CABCABCDACDABDBCDABCDABCDDABD二、1、平等原則指以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。2、航空服務(wù)人員的人格形象指通過一種人的言談舉止所體現(xiàn)出來的品格形象。3、指航空服務(wù)人員在工作中體現(xiàn)出來的站立、行走、動作、姿態(tài)。4、客觀地講是為旅客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺積極做好服務(wù)工作的觀念和愿望。5、航空服務(wù)人員在職業(yè)生涯中體現(xiàn)出來的態(tài)度和道德，包括思想習(xí)慣和技能。三1、文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)積極服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)2、體現(xiàn)個人基本素質(zhì)反應(yīng)企業(yè)管理和服務(wù)水平滿足旅客需要體現(xiàn)自尊自愛3、微笑問候真誠握手誠意鞠躬點頭聆聽規(guī)矩引路先人后己搭乘電梯誠懇親切打電話4、實事求是，真誠面對旅客投訴；旅客進行投訴體現(xiàn)對服務(wù)過程中的不滿同步也是對民航工作的督促和期待；對于工作人員來說是糾正改善的好機會。四、1、（1）微笑可以替代語言體現(xiàn)歡迎；積極誘導(dǎo)旅客良好情緒，建立情感基礎(chǔ)；體現(xiàn)工作人員職業(yè)道德；（2）體現(xiàn)健康自然狀態(tài)；體現(xiàn)個人禮貌風(fēng)度；友好他人，拉近關(guān)系；