醫(yī)院經(jīng)營主任管理技巧

#醫(yī)院經(jīng)營主任管理技巧一日常醫(yī)生的管理和培訓(xùn)；經(jīng)營主任在醫(yī)院經(jīng)營管理中的重要性；經(jīng)營主任的職責(zé)內(nèi)容；經(jīng)營主任的經(jīng)營管理技巧；報(bào)表分析；二經(jīng)營主任在醫(yī)院經(jīng)營管理中的重要性；醫(yī)院經(jīng)營、管理的定義；產(chǎn)生的背景；發(fā)展的歷程；重要作用；醫(yī)院管理：所謂管理，就是把一個(gè)人群團(tuán)隊(duì)的努力，朝著某個(gè)共同目標(biāo)指弓I、領(lǐng)導(dǎo)和控制。簡單地說，管理就是通過他人將事情辦妥。醫(yī)院管理就是按照醫(yī)院特有的醫(yī)療規(guī)律對醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療行為和員工思想進(jìn)行有目的地引導(dǎo)以謀求提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和員工奮發(fā)向上的一種活動。這是一種可以在事前、事中、事后進(jìn)行控制的活動只要控制得當(dāng)就能基本知道大多數(shù)醫(yī)療項(xiàng)目的預(yù)期活動結(jié)果。可見，醫(yī)院管理是從醫(yī)院內(nèi)部出發(fā)進(jìn)行計(jì)劃、組織、管轄和協(xié)調(diào)控制的一系列行為，醫(yī)院管理可以說是一種范式，其目的是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)院經(jīng)營：主要是指按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，把醫(yī)院的各種有形或無形資產(chǎn)，通過正確的決策，運(yùn)用合理、有效的手段，對外進(jìn)行各種營銷活動，以謀求醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益最大化的一種行為。這是一種隨著市場變化而變化的活動，每一項(xiàng)決策都具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性，在事前不知道事中會出現(xiàn)什么變化，事后會出現(xiàn)什么結(jié)果?？梢?，醫(yī)院管理主要是面向醫(yī)院內(nèi)部的活動，而醫(yī)院經(jīng)營則主要是應(yīng)對醫(yī)院外部的行為，它是從醫(yī)院外部出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)、策劃，使利潤增值的一系列行為。與管理相比，經(jīng)營更需要勇氣和謀略?？傊?，醫(yī)院管理與醫(yī)院經(jīng)營是兩個(gè)截然不同的概念，既有關(guān)聯(lián)，更有區(qū)別，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，雙方具有互補(bǔ)性，但決不能互為替代。醫(yī)院顧客：即醫(yī)院客戶，包括患者、患者家屬、患者朋友、陪同患者看病的人及到醫(yī)院體檢與健康咨詢的個(gè)人或集體。健康需求者：包括醫(yī)院顧客、亞健康人群、潛在患者及其他一切需要健康與醫(yī)療幫助及服務(wù)的人。醫(yī)院營銷：是醫(yī)院以醫(yī)療消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各種經(jīng)營活動，為健康需求者顧客提供滿意的醫(yī)療及健康服務(wù)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)的過程及一系列必要活動。這些活動包括：醫(yī)療新項(xiàng)目及服務(wù)策劃；醫(yī)療市場調(diào)查預(yù)測；醫(yī)院廣告策劃；醫(yī)院公共關(guān)系；醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)、流通及宣傳推廣；醫(yī)療項(xiàng)目開發(fā)、促銷；健康需求者特別服務(wù)；醫(yī)療項(xiàng)目銷售。注意，醫(yī)院推銷術(shù)是以醫(yī)療技術(shù)本身為中心，即以醫(yī)院現(xiàn)有技術(shù)為核心；而醫(yī)院營銷術(shù)是以醫(yī)療技術(shù)需求為中心，即以健康需求者的需求為核心。從某種意義上看，醫(yī)院營銷學(xué)是一門醫(yī)院用來將人類健康需求術(shù)轉(zhuǎn)化為醫(yī)院獲利機(jī)會從而更好地為人類健康服務(wù)的學(xué)科。經(jīng)營主任的職責(zé)內(nèi)容：對營業(yè)額不能達(dá)到指標(biāo)負(fù)有責(zé)任；對醫(yī)生因接診問題導(dǎo)致患者流失負(fù)有責(zé)任；對廣告因設(shè)計(jì)不理想以及沒有及時(shí)推出而導(dǎo)致的宣傳效果不明顯負(fù)有聯(lián)帶責(zé)任；因與醫(yī)生溝通不到位關(guān)心不到位以及對醫(yī)生提出的困難問題沒有及時(shí)協(xié)助解決而使醫(yī)生產(chǎn)生情緒，甚至影響工作負(fù)有責(zé)任；對于不及時(shí)把握當(dāng)前醫(yī)療新動向，導(dǎo)致所轄科室技術(shù)落后負(fù)有責(zé)任；對于產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛負(fù)有間接責(zé)任；對于因管理不善而導(dǎo)致的復(fù)診率下降負(fù)有責(zé)任；對本部的工作績效負(fù)責(zé)；對工作中出同異常情況未向總經(jīng)理匯報(bào)造成的損失負(fù)責(zé)；對提高下級人員服務(wù)水平負(fù)責(zé)；對下級人員審查不嚴(yán)，工作中造成不良后果負(fù)責(zé)；對下級的紀(jì)律行為，工作秩序，整體精神面貌負(fù)責(zé)。經(jīng)營主任的經(jīng)營管理技巧；清楚——了解：知此知彼，戰(zhàn)無不勝；溝通——協(xié)調(diào)：溝通環(huán)境更順暢，更能發(fā)現(xiàn)問題；監(jiān)督——調(diào)整：更科學(xué)合理；

培訓(xùn)——提高：提高能力更有利于解決問題；學(xué)習(xí)——完善：各項(xiàng)工作更科學(xué)規(guī)范發(fā)展。要明白自己的醫(yī)院，自己的科室，自己的醫(yī)生。醫(yī)院有何優(yōu)勢，劣勢在那里，醫(yī)院的長期目標(biāo)，短期經(jīng)營目標(biāo)；自己科室在醫(yī)院經(jīng)營中的貢獻(xiàn)率資源占有率科室在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜Γ瑑?yōu)勢，占有份額；了解自己的醫(yī)生：有幾個(gè)醫(yī)生，他們各自的基本情況，每個(gè)醫(yī)生的優(yōu)勢，劣勢，適合干什么，不適合干什么，醫(yī)生夠嗎，接診技巧如何，業(yè)績?nèi)绾?，人手不夠，不夠幾個(gè)。診療程序的設(shè)定：以滿足病人需要為中心；方便病人；尊重病人。了解市場、了解競爭同行：掌握市場信息；看報(bào)紙、電視廣告；學(xué)習(xí)人家的成功經(jīng)驗(yàn)；優(yōu)化自己的營銷策略。案例一：和睦家；洋：外國的、異域的，接受國際醫(yī)?！把蟆弊炙坪蹙鸵馕吨冗M(jìn)和時(shí)尚。貴尊貴：醫(yī)院不收掛號費(fèi)，但第一次就診要交美元的病歷費(fèi)、 美元的醫(yī)生咨詢費(fèi)；一次常規(guī)的體檢需要美元；看一次普通門診的費(fèi)用是元的醫(yī)生咨詢費(fèi)；一次常規(guī)的體檢需要美元；看一次普通門診的費(fèi)用是多元人民幣；順產(chǎn)一個(gè)嬰兒的費(fèi)用是 美元，剖腹產(chǎn)費(fèi)用還要高；雙人病房每天美元，單人美元，豪華套房每天美元；在和睦家醫(yī)院住院天的支出大概需 美元；醫(yī)院提供的一項(xiàng)高級管理人員保健服務(wù)，收費(fèi)約為元人民幣。而在北京的三甲醫(yī)院里，掛一個(gè)普通號是元人民幣，專家號才十幾元，生孩子一般在 元左右，一天的房費(fèi)也就幾十元。也就是說和睦家醫(yī)院的收費(fèi)大約是國內(nèi)醫(yī)院的十倍，甚至更多。案例二：新興醫(yī)院；核心：包治不孕、不育。著名演員唐國強(qiáng)在電視上高頻率的露面和說辭。也讓越來越多的不孕癥患者堅(jiān)信，新興醫(yī)院就是他們的希望所在。解曉東主演的電視短劇，以北京新興醫(yī)院為背景，講述女主人公因?yàn)椴荒苌?jīng)歷的悲歡。劇情高潮處，新興醫(yī)院使她喜得貴子。謝曉東在劇末說“新興醫(yī)院挽救了這個(gè)家庭?！鞍伟俨　保汉祥L沙的李偉夫婦因?yàn)榛楹箝L時(shí)間未孕，曾經(jīng)奔波于湖南和北京的幾家大醫(yī)院之間。醫(yī)生告訴李偉，他患的是“無精”癥，以目前的醫(yī)學(xué)水平而言，這尚屬不可治療，要生育只能依靠“胚胎移植。 年月份，李偉偶然知道了北京新興醫(yī)院的咨詢電話，醫(yī)院咨詢小姐答應(yīng)“能治”，隨后李偉收到了有關(guān)宣傳資料。月日，李偉夫婦來到北京新興醫(yī)院。他們在醫(yī)院花費(fèi)多元錢買了藥，但病最終沒有治好。記者聲稱自己患有先天性睪丸功能不全，睪丸萎縮，只有花生米大小，根本沒有精子。對于記者的咨詢“郭大夫”用和“蘭大夫”幾乎一樣的口氣，力勸記者去新興醫(yī)院看病“郭大夫”試圖說服記者相信新興醫(yī)院的理由同樣是“國內(nèi)最好的專家”和“傳統(tǒng)秘方?！澳氵€有睪丸，來我們這里的還有人連睪丸都沒有。第三次和第四次，《瞭望東方周刊》記者以“精細(xì)胞發(fā)育障礙”和“染色體異常”為病因，向北京新興醫(yī)院電話咨詢兩次，得到了相同的答復(fù)。我們醫(yī)院要怎么做？才會“更”呢？討論婦科沖洗，動作更輕柔；靜脈滴注更專業(yè)；診療方案更顯人性化；環(huán)境更溫馨。“更”應(yīng)該注重細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)”就是多走一步，多做一點(diǎn)。聽診：把聽診器捂熱，特別是在冬天；查體：每次查體完畢都要洗手；打針：打完針，打針處輕柔到分鐘；吃藥：把開水放溫，看病人服下；檢查：操作窺陰器動作輕，接觸病人身體注意衛(wèi)生，動作要輕；藥房：親切稱呼病人的名字，交待藥物服用方法和注意事項(xiàng)；收銀：唱收唱付，請收好。溝通一一創(chuàng)造一個(gè)對稱的溝通平臺——保證信息來源的對稱性；流程：整個(gè)治療流程：從路上、保安接待到回訪；細(xì)節(jié)：婦科檢查用鏡的啟示；治療床：太高。管理體制是否有利于溝通；發(fā)現(xiàn)問題：溝通的障礙在哪里；解決問題：如何改善；執(zhí)行——以后不會再出現(xiàn)類似問題?？v向的溝通：只有一個(gè)統(tǒng)一的聲音：聲音不要太多，不能統(tǒng)一的要在會上統(tǒng)一；隨時(shí)隨地教育：導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助、咨詢；隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)問題；從存在的問題去發(fā)現(xiàn)、解決問題：一個(gè)來治療的人來不能做治療。制造和諧的溝通環(huán)境：信息來源的對稱性；執(zhí)行期間，怎么跟進(jìn)；發(fā)現(xiàn)問題，如何去解決。橫向的溝通：與企劃部的溝通：廣告發(fā)布情況；藥房的溝通：代號、有無、麻醉藥品；理療科的溝通：代號；病房的溝通：程序的銜接；手術(shù)室的溝通：消融刀、外白。診療方案的完善：來自不同環(huán)境和文化的醫(yī)生診療方案的統(tǒng)一；兼顧療效和經(jīng)濟(jì)效益；醫(yī)生要樂意接受，鼓勵他多出點(diǎn)子，多提意見。病歷、處方、門診日志的規(guī)范書寫；監(jiān)督一一調(diào)整一一更科學(xué)合理：廣告的發(fā)布頻率、時(shí)間、內(nèi)容等；咨詢量：廣告效果；門診量：咨詢技巧；復(fù)診量：醫(yī)生的接診技巧。培訓(xùn)一一提高：先要改變觀念；尋找合適的利益點(diǎn)技巧；做品牌，培養(yǎng)醫(yī)院客戶的忠誠度；掌握一定的技巧；從細(xì)節(jié)入手，不斷完善自己的業(yè)務(wù)能力。培養(yǎng)接班人：注重關(guān)鍵崗位人員的培養(yǎng)和感情投資，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，作為自己科室的后備和有益補(bǔ)充；醫(yī)生的培養(yǎng)渠道：醫(yī)助培養(yǎng)、同行挖、外面請。實(shí)施數(shù)字化管理：完善經(jīng)營報(bào)表體系；導(dǎo)醫(yī)報(bào)表：初診病人信息登記日報(bào)表。咨詢報(bào)表：電話咨詢量和病種構(gòu)成，包括：姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、來源渠道等信息。門診報(bào)表：包含信息，患者姓名、診斷結(jié)果、費(fèi)用、輸液、檢驗(yàn)、藥品、治療、手術(shù)等各項(xiàng)費(fèi)用之間的比重。業(yè)務(wù)分析表：咨詢電話量和轉(zhuǎn)化來診量，醫(yī)生業(yè)務(wù)分析表。輔助科室溝通：協(xié)調(diào)好各部門讓他們樂意為你服務(wù)；經(jīng)營主任與輔助科室的協(xié)調(diào)和溝通，要深入，那個(gè)環(huán)節(jié)出問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通，以解決出現(xiàn)的問題，而不要冠以個(gè)人感情色彩；要站在公司的立場去解決問題，而不是去談?wù)搯栴}，建議經(jīng)營主任要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)化解，不能做到全面消滅，也要做到基本消滅，達(dá)成共識。與醫(yī)助的溝通：信息傳遞，協(xié)助醫(yī)生把患者的信息及時(shí)傳遞，幫助醫(yī)生準(zhǔn)確地診斷，以便為病人做出恰如其分的治療方案。醫(yī)助拿過醫(yī)生開的方子和患者去收銀處交款時(shí)，可以留心患者的經(jīng)濟(jì)能力，并把這個(gè)信息及時(shí)傳遞給醫(yī)生，以便給患者更合理的治療方案。住院的護(hù)士，醫(yī)助，導(dǎo)醫(yī)等工作人員要留心患者的一舉一動特別是患者的通話和交談細(xì)節(jié)，特別是關(guān)于籌款、借款的。如：現(xiàn)在只有多少錢，還能籌到多少錢，還有像某某患者自己是開車來的，男朋友是個(gè)有錢的，父親是個(gè)當(dāng)官的，等等情況，都要把這些信息及時(shí)地反饋給醫(yī)生，以便醫(yī)生及時(shí)地調(diào)整治療方案。讓患者得到更好的治療。平時(shí)要教育醫(yī)生和醫(yī)助達(dá)成一種默契，自己不能確切地判斷患者的經(jīng)濟(jì)能力時(shí)，和醫(yī)助的信息溝通就顯得尤為重要。綜合各方面的資訊，就可對患者做出恰如其分的治療。但這種溝通要自然過度，有的醫(yī)助發(fā)現(xiàn)患者有錢，醫(yī)生開太少了，干脆就加幾天的藥，加一個(gè)療程，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是在交費(fèi)瞬間，患者來不及思考，人家細(xì)細(xì)琢磨肯定會發(fā)現(xiàn)問題，這樣會造成不好的口碑。與醫(yī)生的溝通：責(zé)權(quán)利；診療方案的設(shè)定：醫(yī)生對經(jīng)營主任的診療方案要及時(shí)反應(yīng)，對療效臨床效用要多觀察，多分析，同時(shí)跟蹤療效，對剛推出的新的診療方案，更要如此，效用的好與壞，要及時(shí)提出建議；好的就推廣，差的就改進(jìn)，同時(shí)提出建設(shè)性的方案，選擇適當(dāng)藥物，優(yōu)化組合，產(chǎn)生更好的治療方案，治療效果和經(jīng)濟(jì)效益同時(shí)得到提高，切實(shí)提高療效和經(jīng)濟(jì)效益。與輔助科室的溝通：手術(shù)室，檢驗(yàn)科，藥房，住院部，企劃部。在診斷，手術(shù)，治療中各個(gè)醫(yī)生，部門，科室，都要精誠配合，堅(jiān)持我們的原則，向患者提供恰當(dāng)?shù)闹委煼桨?。與咨詢室的溝通：科室廣告發(fā)布情況，輪班休息情況，優(yōu)免措施，信息，如新進(jìn)設(shè)備，新方法，新方案等等，都要及時(shí)告知咨詢室，以達(dá)成共識。與導(dǎo)醫(yī)的溝通：主要是分診的公正性原則，多與導(dǎo)醫(yī)溝通，減少偏見，達(dá)成共識。在同科同時(shí)不同質(zhì)量的患者的分診問題上要有大度精神，不要制造不必要的矛盾。導(dǎo)醫(yī)的分診原則是公平公正的，要理解。而不要冠以私人的感情色彩，影響溝通。與醫(yī)務(wù)科室的溝通：在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，病人有情緒時(shí)，病人投訴時(shí)，要和醫(yī)務(wù)科多溝通；核實(shí)病人講什么，問題出在哪里，反映是否一致，如何處理，達(dá)成共識，以維護(hù)醫(yī)院的形象和效益的基礎(chǔ)上，去解決問題。與同行、集團(tuán)同行的溝通：集團(tuán)化運(yùn)作的優(yōu)勢就是資源共享，信息的及時(shí)傳遞，互通有無，經(jīng)驗(yàn)共享，共同進(jìn)步，你有好的診療方案，好的建議，別忘了和同行多溝通，說不定他有好的方法可以促進(jìn)你業(yè)績的發(fā)展。醫(yī)生與醫(yī)