minsheng crm workflow配置培訓(xùn)手冊

民生銀行

PeopleSoftCRM系統(tǒng)

工作流系統(tǒng)配置培訓(xùn)手冊凱捷中國2006.10?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/2本文檔對(duì)閱讀者的背景知識(shí)的要求由于本文檔主要討論工作流系統(tǒng)的配置問題，涉及的技術(shù)、功能背景知識(shí)有一定的專業(yè)性，所以筆者假設(shè)閱讀者具備以下背景知識(shí)：PeopleTools開發(fā)基本知識(shí)PeopleSoftApplicationDesigner使用基本知識(shí)CMBCPeopleSoft工作流基本功能SQL語言基本知識(shí)?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/3目錄工作流概念說明功能配置說明FAQ?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/4必要成本中心企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)中心的觀點(diǎn)階段一階段二階段三階段四（遠(yuǎn)景）降低成本，提高生產(chǎn)效率效率客戶服務(wù)中心的經(jīng)營重點(diǎn)商業(yè)需求/目標(biāo)潛在利潤中心由成本中心過渡為利潤中心創(chuàng)造營收是企業(yè)創(chuàng)收的關(guān)鍵與客戶建立持久地、贏利的關(guān)系客戶忠誠度資源協(xié)調(diào)中心把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到客戶服務(wù)中心以外整個(gè)企業(yè)優(yōu)化的商務(wù)溝通工作流系統(tǒng)意義客服中心的業(yè)務(wù)變革愿景是“資源協(xié)調(diào)中心”！?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/5…把它們整合在一起，形成了右圖模型流程是CRM建設(shè)中重要維度通訊基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)企業(yè)應(yīng)用整合平臺(tái)數(shù)據(jù)產(chǎn)品客戶交易定價(jià)接觸/交流案例/問題電話電子郵件傳真郵件網(wǎng)站無線Web/移動(dòng)電話柜臺(tái)其他渠道業(yè)務(wù)流程服務(wù)銷售定單管理營銷“到2005年,能夠在面向客戶的交互提供同步整合渠道的企業(yè),勝出分離的渠道的企業(yè)20%”~GartnerGroup,200011?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/6什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程？為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/7流程系統(tǒng)的組成組織視圖資源視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖數(shù)據(jù)視圖

哪些數(shù)據(jù)、表單需要記錄、傳遞？

(如:客戶，工單，接待單，銷售線索，交易報(bào)文…)

功能視圖

哪個(gè)功能已執(zhí)行?

(如:工單創(chuàng)建，接待單填寫，銷售線索分配…)

組織視圖

現(xiàn)已有哪些組織?參與者？角色與職位？

(如:坐席員、坐席主管、質(zhì)量內(nèi)審員…)

流程視圖

數(shù)據(jù)、功能和組織視圖的連接

資源視圖

流程所用到的資源?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/8運(yùn)營管理物料管理銷售倉儲(chǔ)采購訂單供貨客戶訂單接收訂單處理完畢供貨處理訂單訂單處理銷售處理確定發(fā)貨日期訂單處理銷售供貨處理核查信用度組織視圖數(shù)據(jù)

視圖流程

視圖功能

視圖對(duì)流程模型化的描述?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/9目前業(yè)界在工作流系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)發(fā)展水平組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖一般產(chǎn)品可配置水平較高?；究梢詫?shí)現(xiàn)零編碼。但對(duì)于動(dòng)態(tài)角色支持相對(duì)有限，往往配合路由定義實(shí)現(xiàn)。一般產(chǎn)品可配置水平較差，往往無法進(jìn)行功能定義或功能配置，或提供簡單的公文界面的配置；功能視圖實(shí)現(xiàn)往往需要進(jìn)行大量的編碼實(shí)現(xiàn)；主要實(shí)現(xiàn)的是單一功能界面的流程流轉(zhuǎn)；一般產(chǎn)品可配置水平中等，對(duì)于簡單公文、簡單業(yè)務(wù)單據(jù)數(shù)據(jù)的配置；數(shù)據(jù)視圖往往需要結(jié)合功能定義實(shí)現(xiàn)；基本可以實(shí)現(xiàn)完全配置，但往往是基于單一界面的流轉(zhuǎn)；對(duì)于一個(gè)流程中多功能界面形式的支持不夠；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/10PeopleSoft中工作流定義說明組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖通過PeopleSoft角色定義實(shí)現(xiàn)；支持動(dòng)態(tài)角色的定義；通過ApplicationDesigner實(shí)現(xiàn)；簡單業(yè)務(wù)單據(jù)界面的定義可以實(shí)現(xiàn)零編碼；基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)增刪改功能可以實(shí)現(xiàn)零編碼；通過PeopleCode可以實(shí)現(xiàn)各種相應(yīng)業(yè)務(wù)功能需求；通過PeopleSoftApplicationDesigner實(shí)現(xiàn)；流程定義友好性強(qiáng)；提供了一套開發(fā)工具，支持根據(jù)客戶需求定制流轉(zhuǎn)引擎；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/11工作流常用對(duì)象說明－組織架構(gòu)樹工作流組織架構(gòu)樹：用于描述企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、部門、人員審批、報(bào)告關(guān)系的樹結(jié)構(gòu)；是操作人員查找相關(guān)責(zé)任人的一種重要方式；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/12工作流常用對(duì)象說明－工作流角色工作流角色（Role）處理業(yè)務(wù)流程上不同工作的各種崗位(如分發(fā)員、坐席員)；角色不是人員（user），人員隸屬或擁有某個(gè)或某些角色，一個(gè)角色下往往有多個(gè)人員；角色有多種分類：靜態(tài)角色：角色歸屬人員ID、數(shù)量基本是固定的（如坐席員、分發(fā)員等）；動(dòng)態(tài)角色：角色歸屬人員無法事先確定，是根據(jù)業(yè)務(wù)流程具體情況而定的（如“轉(zhuǎn)給錄入的坐席員回復(fù)”中“工單錄入坐席員”就是一個(gè)動(dòng)態(tài)角色）；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/13工作流常用對(duì)象說明－工作流角色角色名稱類型原因坐席員靜態(tài)與工作流具體情景無關(guān)。當(dāng)前坐席員的坐席員班長動(dòng)態(tài)需要根據(jù)當(dāng)前坐席員登陸的技能組的不同而不同，與業(yè)務(wù)流程情景有關(guān)；工單分發(fā)員靜態(tài)人員固定，與工作流具體情景無關(guān)；工單處理責(zé)任人動(dòng)態(tài)根據(jù)當(dāng)前工單的類型、所屬責(zé)任分行的不同而不同，與業(yè)務(wù)流程情景有關(guān)；錄入坐席員動(dòng)態(tài)根據(jù)當(dāng)前工單的創(chuàng)建人的不同而不同，與業(yè)務(wù)流程情景有關(guān)；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖注意：名稱不是區(qū)分角色類型的關(guān)鍵因素，流程配置人員需要根據(jù)具體流程情景與業(yè)務(wù)需求靈活掌控。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/14工作流常用對(duì)象說明－工作流的數(shù)據(jù)管理工作流系統(tǒng)本質(zhì)是各種數(shù)據(jù)在不同的步驟、角色間傳遞，數(shù)據(jù)視圖是工作流最重要的視圖之一；數(shù)據(jù)的舉例：工單編號(hào)；訂單金額工單客戶編號(hào)、姓名、證件信息；工單處理意見；……為什么要管理數(shù)據(jù)？相同數(shù)據(jù)在不同的流程、步驟、角色會(huì)有不同的權(quán)限與處理方式；某些重要的數(shù)據(jù)是流程的關(guān)鍵要素，不能缺失；數(shù)據(jù)往往是流程流轉(zhuǎn)路由的決定性要素，決定了流程的結(jié)構(gòu)與流向；業(yè)務(wù)流程變化往往是流程數(shù)據(jù)的變化；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/15工作流常用對(duì)象說明－工作流的數(shù)據(jù)管理各種工作流相關(guān)數(shù)據(jù)舉例組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/16工作流常用對(duì)象說明－工作流資源管理對(duì)于工作流中相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，我們稱做“工作流資源”通過對(duì)各種工作流相關(guān)資源管理，實(shí)現(xiàn)工作流數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化管理；因此，工作流資源的作用如下：決定各種數(shù)據(jù)在不同的流程、步驟、角色的權(quán)限與處理方式；決定某些重要的數(shù)據(jù)對(duì)于流程的不能缺失；作為工作流路由關(guān)系決策的基本因素之一；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/17工作流常用對(duì)象說明－工作流資源權(quán)限資源對(duì)權(quán)限管理與必填性的舉例；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/18工作流常用對(duì)象說明－工作流系統(tǒng)變量工作流系統(tǒng)變量本質(zhì)上是工作流引擎如何從各種工作流各種數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)的方式和規(guī)則；工作流用途最為廣泛、多樣化，影響最大的一個(gè)組成要素；與以下功能有關(guān)：工作流摘要信息工作流路由條件動(dòng)態(tài)角色工作流消息接口工作流待辦任務(wù)查詢工作流環(huán)境變量組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/19工作流常用對(duì)象說明－工作流系統(tǒng)變量系統(tǒng)變量獲取數(shù)據(jù)的方式：SQL取值通過在工作流引擎中運(yùn)行配置的SQL語句獲取相關(guān)數(shù)據(jù)；頁面拾取 通過工作流運(yùn)行時(shí)其頁面上的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（DataBuffer）獲?。粦?yīng)用程序類獲取 通過PeopleSoftPeopleCode編制的程序獲?。怀Ａ? 常量數(shù)據(jù)；PS組件模型獲取 通過PeopleSoft組件事件模型來獲取；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/20工作流常用對(duì)象說明－工作流消息同時(shí)，工作流系統(tǒng)作為一個(gè)相對(duì)功能獨(dú)立的系統(tǒng)，其與外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)交互的操作，是通過“工作流消息”進(jìn)行的；“工作流消息”是工作流系統(tǒng)內(nèi)部封裝好的一種數(shù)據(jù)接口。通過將這種數(shù)據(jù)接口暴露給外部系統(tǒng)，可以確保外部系統(tǒng)無須了解工作流系統(tǒng)內(nèi)部復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，就可以訪問相關(guān)工作流數(shù)據(jù)。通過這種封裝，可以有效的降低系統(tǒng)間的耦合性；注意：外部系統(tǒng)是相對(duì)工作流而言的，外部系統(tǒng)可能仍然是PeopleSoft系統(tǒng)的一部分（如接待單模塊、函件管理模塊、通知系統(tǒng)模塊等）；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/21工作流常用對(duì)象說明－工作流消息用途工作流消息用途；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖使用工作流配置工具中消息定義程序事先配置工作流對(duì)外發(fā)布的消息結(jié)構(gòu)；外部系統(tǒng)通過XML接口數(shù)據(jù)與工作流系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)；工作流引擎中消息解析程序根據(jù)事先定義的消息結(jié)構(gòu)解析或處理各種接口數(shù)據(jù)；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/22工作流常用對(duì)象說明－工作流步驟組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖一個(gè)流程是由多個(gè)步驟組成的，同樣的，一個(gè)工作流也是由多個(gè)工作流步驟按照不同的順序組成的；右側(cè)流程圖即由三個(gè)“步驟”組成：錄入工單審核工單處理工單?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/23工作流常用對(duì)象說明－工作流步驟界面組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖工作流步驟對(duì)于工作流系統(tǒng)來說，往往對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的用戶界面；對(duì)于PeopleSoft來說，這些用戶界面就是PeopleSoftComponent/Page結(jié)構(gòu)；這些Component/Page結(jié)構(gòu)是通過“工作流工作流業(yè)務(wù)功能定義”與工作流步驟關(guān)聯(lián)起來的，通過這種關(guān)聯(lián)，工作流引擎就知道在不同的步驟顯示給操作人哪些PeopleSoft頁面了；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/24工作流常用對(duì)象說明－工作流界面配置方式比較組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖在每個(gè)步驟的頁面上，其頁面排版和數(shù)據(jù)元素往往是不同的，并且在系統(tǒng)配置與運(yùn)行過程中，其變更也是比較頻繁的。工作流系統(tǒng)通過以下兩種方式來解決以上問題：通過PeopleSoftApplicationDesigner來開發(fā)頁面；通過PeopleSoftAttribute來配置不同的頁面；配置方法優(yōu)點(diǎn)不足ApplicationDesigner開發(fā)頁面靈活多變，基本可以實(shí)現(xiàn)任何形式的需求；需要一定的開發(fā)技能；相對(duì)Attribute，配置工作較為復(fù)雜一些；變更時(shí)調(diào)整困難；Attribute配置簡單快速；質(zhì)量可確保；變更時(shí)調(diào)整方便快捷；界面表現(xiàn)比較死；有些太靈活的需求難以實(shí)現(xiàn)；由于數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的限制難以實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化查詢；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/25工作流常用對(duì)象說明－工作流屬性界面屬性Attribute配置頁面組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/26工作流常用對(duì)象說明－工作流定制化組件頁面ApplicationDesigner開發(fā)頁面組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/27工作流常用對(duì)象說明－工作流步驟與角色關(guān)系而工作流步驟往往又由不同的角色（注意是角色不是人員）來處理，所以在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與分析時(shí)需要明確步驟對(duì)應(yīng)的角色；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖 工作流中不同的步驟往往有不同的處理角色步驟“錄入工單”對(duì)應(yīng)角色“坐席員”步驟“分發(fā)工單”對(duì)應(yīng)角色“分發(fā)員”步驟“處理工單”對(duì)應(yīng)角色“工單責(zé)任人”?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/28工作流常用對(duì)象說明－工作流步驟間關(guān)系但是流程往往不是簡單串行的，經(jīng)常會(huì)有各種分支；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖這種分支往往是根據(jù)不同的工作流步驟狀態(tài)采取的不同的一種動(dòng)作；如左圖，步驟“分發(fā)工單”有兩種狀態(tài)：“工單可以分發(fā)”“工單無法分發(fā)” 這兩種狀態(tài)意味著操作人員進(jìn)行兩種操作：分發(fā)給業(yè)務(wù)人員處理工單退回給坐席員修改工單?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/29工作流常用對(duì)象說明－工作流動(dòng)作組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖步驟名稱擁有動(dòng)作指向步驟1-錄入工單1->2-提交工單2-分發(fā)工單2-分發(fā)工單2->1-退回給坐席員修改1-錄入工單2->3-分發(fā)給責(zé)任人處理3-處理工單3-處理工單3->END處理完成結(jié)束工單END重新描述剛才的流程圖：矩形代表“步驟”帶箭頭的連接線代表不同的“動(dòng)作”“動(dòng)作”指向后續(xù)“步驟”，這種關(guān)系稱為“路由”通過將“動(dòng)作”指向“步驟”，就可以將一個(gè)流程形成了。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/30工作流常用對(duì)象說明－工作流流程組成組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖最后將前面各個(gè)視圖的對(duì)象組合在一起，就構(gòu)成的一個(gè)“流程”對(duì)象；在PeopleSoft工作流中，稱之為“工作流類”；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/31工作流常用對(duì)象說明－工作流流程組成“工作流類”是工作流各種對(duì)象的組合，它將工作流各個(gè)視圖的對(duì)象模型拼裝起來，形成了一個(gè)可運(yùn)行的流程模型；它是工作流各種屬性、對(duì)象的載體，例如包含如下組件：工作流步驟：決定流程有哪些步驟；工作流動(dòng)作：決定工作流有哪些動(dòng)作；工作流路由：決定工作流路由關(guān)系；工作流事件：決定工作流各種事件點(diǎn)進(jìn)行哪些操作；工作流日歷：決定工作流采用哪個(gè)日歷假期機(jī)制；摘要信息：決定工作流顯示哪些摘要信息；……相對(duì)于工作流的業(yè)務(wù)類別，“工作流類”又稱之為“工作流技術(shù)類別”；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/32工作流常用對(duì)象說明－工作流業(yè)務(wù)類別樹“流程”的業(yè)務(wù)類別：工作流業(yè)務(wù)類別是從業(yè)務(wù)角度對(duì)工作流系統(tǒng)進(jìn)行的分類；支持樹狀層級(jí)結(jié)構(gòu)，所以稱之為“業(yè)務(wù)類別樹”；組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/33工作流常用對(duì)象說明－工作流業(yè)務(wù)類別樹用途“業(yè)務(wù)類別樹”還有以下作用：參與了工作流權(quán)限體系的控制信用卡、借記卡坐席員無法查詢對(duì)方的工單；信用卡、借記卡、科技部、零售部根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類別單獨(dú)設(shè)置相關(guān)的進(jìn)程員與管理員；借記卡內(nèi)部可以進(jìn)一步細(xì)分設(shè)置“吞卡”和“錯(cuò)帳”不同類別的進(jìn)程員和管理員；記錄各種業(yè)務(wù)類別責(zé)任人的一種載體；吞卡類工單處理責(zé)任人錯(cuò)帳類工單處理責(zé)任人……決定了流程的某些路由卡片處理類功能轉(zhuǎn)卡物組處理授權(quán)類工單轉(zhuǎn)風(fēng)控室處理……細(xì)分了各種業(yè)務(wù)類別的超時(shí)信息；吞卡類工單3個(gè)工作日錯(cuò)帳類工單10個(gè)工作日……本質(zhì)上是對(duì)“工作流技術(shù)類別”的一種業(yè)務(wù)維度的細(xì)分!組織視圖流程視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/34工作流技術(shù)平臺(tái)的組成?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/35工作流技術(shù)平臺(tái)的組成工作流平臺(tái)的幾個(gè)常用名稱工作流配置工具：一系列PeopleSoft頁面的總和，用于維護(hù)工作流模型相關(guān)數(shù)據(jù)，這些工作流數(shù)據(jù)記錄了各種工作流對(duì)象的配置信息；工作流引擎：一系列展現(xiàn)頁面和解析程序的總和，用于解析“工作路配置工具”形成的工作流模型數(shù)據(jù)，提供相關(guān)功能給工作流用戶使用；工作流實(shí)例（WorkflowInstance）：相對(duì)于工作流類（Class）定義而言，是對(duì)各種工作流類定義實(shí)例化對(duì)象，例如以下實(shí)例對(duì)象：工作流流程實(shí)例：根據(jù)配置的工作流流程類實(shí)例對(duì)象；工作流步驟實(shí)例：根據(jù)配置的工作流步驟類實(shí)例對(duì)象工作流動(dòng)作實(shí)例：根據(jù)配置的工作流動(dòng)作類實(shí)例對(duì)象?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/36目錄工作流概念說明功能配置說明FAQ?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/37工作流配置步驟分析設(shè)計(jì)配置測試工作流配置工作往往是一個(gè)循環(huán)的過程，需要經(jīng)過幾個(gè)步驟迭代修正！配置過程也無須過于追求一次完成，可以從大到小、從粗到細(xì)逐步細(xì)化完成；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/38在工作流分析階段，主要是通過結(jié)構(gòu)化溝通方式與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行需求的收集與分析分析設(shè)計(jì)配置測試主要輸入：溝通討論會(huì)（workshop）調(diào)研問卷業(yè)務(wù)部門現(xiàn)有流程文檔ISO文檔現(xiàn)行信息系統(tǒng)咨詢公司BPR文檔等結(jié)構(gòu)化表格與流程圖?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/39流程分析方法與原則分析設(shè)計(jì)配置測試主要分析方法：業(yè)務(wù)四原則效率質(zhì)量成本風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)原則簡單性原則耦合低原則易于調(diào)整原則其它需要具體問題具體分析注意事項(xiàng)流程優(yōu)化的目標(biāo)往往是矛盾的，需要平衡往往只能解決業(yè)務(wù)流程90％的問題牽涉的部門利益較多，慎重注：業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與設(shè)計(jì)屬于BPR或BPI領(lǐng)域工作，本文檔著重闡述工作流系統(tǒng)，對(duì)BPR的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不做過多討論。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/40組織機(jī)構(gòu)與流程有重要的關(guān)聯(lián)，首先要弄清組織狀況主要輸出－－組織架構(gòu)圖建議工具VISIO-組織架構(gòu)圖ARIS分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/41然后是識(shí)別并給流程分類，逐步細(xì)化分析各個(gè)細(xì)類流程的特點(diǎn)主要輸出－－流程分類（業(yè)務(wù)類別樹）：分類標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理界面不同業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人監(jiān)控管理授權(quán)不同超時(shí)時(shí)限不同EXCEL或直接配置分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/42對(duì)每個(gè)細(xì)類流程繪制結(jié)構(gòu)化流程圖主要輸出－－流程圖：使用相對(duì)專業(yè)的工具繪制流程圖推薦工具VISIO-跨職能流程圖ARIS分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/43并根據(jù)事先設(shè)計(jì)的文檔表格記錄流程的特點(diǎn)主要輸出－－流程分析文檔－【流程配置信息表】：分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/44并根據(jù)事先設(shè)計(jì)的文檔表格記錄流程的特點(diǎn)主要輸出－－流程分析文檔－【步驟配置信息表】：分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/45并根據(jù)事先設(shè)計(jì)的文檔表格記錄流程的特點(diǎn)主要輸出－－流程分析文檔－【業(yè)務(wù)類別-步驟-資源管理配置表】：分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/46如果能夠同期進(jìn)行技術(shù)方面的設(shè)計(jì)更好，否則需要迭代多次。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)流程具體需求，需要將工作流相關(guān)對(duì)象進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)：工作流各種系統(tǒng)變量各種顯示條件、提交條件WorklistRecord工作流審批項(xiàng)目工作流接口消息工作流通知模塊工作流各種事件分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/47分析設(shè)計(jì)與開發(fā)工作的進(jìn)行模式是不同的分析、設(shè)計(jì)階段工作是“自頂向下”的；配置、開發(fā)工作是“自底向上”的；分析、設(shè)計(jì)的工作實(shí)際上是對(duì)業(yè)務(wù)流程按照技術(shù)的結(jié)構(gòu)化方法進(jìn)行的一種分拆與組合；配置的工作應(yīng)該在設(shè)計(jì)工作基本完成后方可進(jìn)行；但某些局部的、個(gè)別的功能點(diǎn)也允許暫時(shí)跳過設(shè)計(jì)階段，直接配置或暫不配置；配置工作同時(shí)也是對(duì)設(shè)計(jì)、分析工作的一種檢驗(yàn)與修正；分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/48工作流配置的詳細(xì)步驟工作流配置步驟詳細(xì)說明基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置分析設(shè)計(jì)配置測試注意：此過程往往也會(huì)出現(xiàn)部分配置內(nèi)容的循環(huán)。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/49根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置我們?nèi)砸郧懊嬗玫降牧鞒虨槔诱f明配置方法分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/50假設(shè)已經(jīng)完成的需求設(shè)計(jì)信息如下分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/51假設(shè)已經(jīng)完成的需求設(shè)計(jì)信息如下分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/52假設(shè)已經(jīng)完成的需求設(shè)計(jì)信息如下分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/53假設(shè)已經(jīng)完成的需求設(shè)計(jì)信息如下分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/54假設(shè)已經(jīng)完成的需求設(shè)計(jì)信息如下分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/55根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute工作流業(yè)務(wù)功能定義配置工作流資源信息工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/56基本用戶信息配置屬于PeopleSoft原有基本功能基本用戶信息配置屬于PeopleSoft原有基本功能，這里簡單回顧，不過多涉及，詳細(xì)信息參考原有配置培訓(xùn)文檔；具體配置內(nèi)容如下：創(chuàng)建員工（Worker）維護(hù)用戶概要文件（UserProfile）設(shè)置用戶首選項(xiàng)（可選，非工作流相關(guān)配置，本文檔不贅述）配置CTI用戶（可選，非工作流相關(guān)配置，本文檔不贅述）配置交易機(jī)構(gòu)信息（可選，非工作流相關(guān)配置，本文檔不贅述）創(chuàng)建銷售用戶（可選，非工作流相關(guān)配置，本文檔不贅述）根據(jù)前面示例，我們需要配置如下用戶分析設(shè)計(jì)配置測試姓名帳號(hào)密碼雷雨LEIYULEIYU羅華春LUOHUACHUNLUOHUACHUN王建宇WANGJIANYUWANGJIANYU?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/57添加員工1路徑：

員工團(tuán)隊(duì)

－員工注意：使用第二個(gè)員工（金融服務(wù)）分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/58添加員工2路徑：

員工團(tuán)隊(duì)

－員工名字：中文

姓氏：英文分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/59添加員工3分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/60添加員工4集合ID：民生銀行統(tǒng)一用CMBC1在【職務(wù)詳細(xì)信息】頁面填寫部門、職務(wù)等詳細(xì)信息，并點(diǎn)擊保存。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/61添加員工5用戶ID：民生銀行統(tǒng)一用

全拼大寫許可權(quán)列表：

普通使用-

CMBC_PTPT1000

管理-

CMBC_PSQUERY分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/62用戶概要文件1路徑：

PeopleTools

-用戶概要文件

-用戶概要文件分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/63用戶概要文件2許可權(quán)列表：

普通使用-

CMBC_PTPT1000

管理-

CMBC_PSQUERY分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/64用戶概要文件3根據(jù)當(dāng)前用戶的角色，添加相關(guān)角色。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/65用戶角色說明角色名稱描述說明CMBC_WFLRPT_CC信用卡部工作流報(bào)表運(yùn)行角色提供給信用卡查看報(bào)表相關(guān)人員使用的角色CMBC_WFLRPT_EB電子銀行部工作流報(bào)表運(yùn)行角色提供給電子銀行查看報(bào)表相關(guān)人員使用的角色CMBC_WF_ADMIN工作流管理員工作流配置人員使用的角色。此角色主要擁有各種工作流模型配置的權(quán)限。僅提供給后臺(tái)配置開發(fā)人員使用，前臺(tái)管理人員不要提供給此角色。CMBC_WF_CSR_MANAGER績效管理員提供給工作流有權(quán)限記錄坐席員錯(cuò)誤績效信息的權(quán)限。CMBC_WF_MANAGER工作流流轉(zhuǎn)管理員工單進(jìn)程員使用的角色。主要擁有工作流管理菜單下相關(guān)權(quán)限，能夠監(jiān)控、調(diào)整、中止工作流（僅限于業(yè)務(wù)類別權(quán)限限制內(nèi)）。CMBC_WF_USER工作流基本角色工作流基本前臺(tái)使用者角色，擁有待辦任務(wù)、創(chuàng)建工作流等使用工作流的基本權(quán)限。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/66根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/67工作流組織架構(gòu)樹的用途（1）工作流系統(tǒng)使用組織架構(gòu)樹來描述民生銀行工作流相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，采用樹狀結(jié)構(gòu)管理，可以比較直觀的體現(xiàn)業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。【菜單路徑】：工作流系統(tǒng)->工作流配置->工作流組織架構(gòu)管理->組織架構(gòu)樹主要用途說明：用于描述企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、部門、人員審批、報(bào)告關(guān)系的樹結(jié)構(gòu)；

分析設(shè)計(jì)配置測試工作流中有許多查詢、報(bào)表，其部門條件的查詢與選取都是通過業(yè)務(wù)類別樹進(jìn)行的；查詢的層級(jí)關(guān)系也是通過業(yè)務(wù)類別樹中層級(jí)關(guān)系來實(shí)現(xiàn)的；?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/68工作流組織架構(gòu)樹的用途（2）分析設(shè)計(jì)配置測試是操作人員查找相關(guān)責(zé)任人的一種重要方式；可以從組織架構(gòu)樹上選擇相應(yīng)的責(zé)任人，將工作流流轉(zhuǎn)給他。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/69工作流組織架構(gòu)樹的用途（3）除此之外，由于業(yè)務(wù)類別樹記錄的部門之間的層級(jí)關(guān)系，所以還可以作為記錄某種授權(quán)層級(jí)關(guān)系的結(jié)構(gòu)。如以下需求可以通過組織架構(gòu)樹來實(shí)現(xiàn)：提交給本部門領(lǐng)導(dǎo)審核；進(jìn)程員查詢中查詢自己部門下屬的所有工單；分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/70PeopleSoft樹的基本操作添加同級(jí)節(jié)點(diǎn)：點(diǎn)擊該圖標(biāo)會(huì)添加與當(dāng)前節(jié)點(diǎn)同級(jí)別的節(jié)點(diǎn)。對(duì)于組織架構(gòu)樹是添加同級(jí)部門。添加子節(jié)點(diǎn)：點(diǎn)擊該圖標(biāo)會(huì)添加當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的子節(jié)點(diǎn)。對(duì)于組織架構(gòu)樹是添加下級(jí)部門。全部展開該節(jié)點(diǎn)下級(jí)節(jié)點(diǎn)。更新節(jié)點(diǎn)屬性：點(diǎn)擊該圖標(biāo)可以更新當(dāng)前節(jié)點(diǎn)名稱。對(duì)于組織架構(gòu)是更新部門名稱。編輯數(shù)據(jù)：點(diǎn)擊該圖標(biāo)可以編輯當(dāng)前節(jié)點(diǎn)詳細(xì)。對(duì)于組織架構(gòu)是設(shè)置當(dāng)前機(jī)構(gòu)下相關(guān)人員信息。刪除：刪除當(dāng)前節(jié)點(diǎn)。對(duì)于組織架構(gòu)是刪除部門。剪切：類似操作系統(tǒng)剪切復(fù)制功能。對(duì)于組織架構(gòu)作用不大分支：工作流系統(tǒng)禁用。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/71將人員配置到部門節(jié)點(diǎn)下點(diǎn)擊組織架構(gòu)樹節(jié)點(diǎn)的編輯按鈕，可以進(jìn)入部門人員維護(hù)頁面，在該頁面可以將人員配置到相應(yīng)的部門下；允許一個(gè)部門有多個(gè)人員；允許一個(gè)人員歸屬多個(gè)部門（但不推薦，因?yàn)閳?bào)表可能產(chǎn)生歧義）分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/72配置培訓(xùn)練習(xí)用機(jī)構(gòu)配置如下機(jī)構(gòu)和人員信息分析設(shè)計(jì)配置測試人員姓名所屬部門雷雨民生銀行->培訓(xùn)示例機(jī)構(gòu)->客服中心->呼入組羅華春民生銀行->培訓(xùn)示例機(jī)構(gòu)->客服中心->工單管理組王建宇民生銀行->培訓(xùn)示例機(jī)構(gòu)->帳務(wù)處理部門注意變更樹機(jī)構(gòu)后，一定要保存！?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/73根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/74業(yè)務(wù)類別的細(xì)分設(shè)計(jì)方法“業(yè)務(wù)類別樹”還有以下作用：參與了工作流權(quán)限體系的控制信用卡、借記卡坐席員無法查詢對(duì)方的工單；信用卡、借記卡、科技部、零售部根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類別單獨(dú)設(shè)置相關(guān)的進(jìn)程員與管理員；借記卡內(nèi)部可以進(jìn)一步細(xì)分設(shè)置“吞卡”和“錯(cuò)帳”不同類別的進(jìn)程員和管理員；記錄各種業(yè)務(wù)類別責(zé)任人的一種載體；吞卡類工單處理責(zé)任人錯(cuò)帳類工單處理責(zé)任人……決定了流程的某些路由卡片處理類功能轉(zhuǎn)卡物組處理授權(quán)類工單轉(zhuǎn)風(fēng)控室處理……細(xì)分了各種業(yè)務(wù)類別的超時(shí)信息；吞卡類工單3個(gè)工作日錯(cuò)帳類工單10個(gè)工作日……本質(zhì)上是對(duì)“工作流技術(shù)類別”的一種業(yè)務(wù)維度的細(xì)分!分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/75根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置按照下圖配置業(yè)務(wù)類別樹分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/76根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置業(yè)務(wù)類別的【責(zé)任人列表】和【工作流相關(guān)屬性設(shè)置】頁面可暫時(shí)進(jìn)行配置，完成工作流配置后再進(jìn)行這些部分的配置。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/77根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/78工作流功能頁面的開發(fā)與配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)主要目的是為業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵步驟開發(fā)配置相應(yīng)的用戶操作界面，確保該步驟角色可以完成相應(yīng)的工作。在開發(fā)配置相關(guān)工作流頁面中需要注意以下幾點(diǎn)：不同的步驟可能其功能頁面是不同的；即使不同的步驟共用一個(gè)功能頁面，其頁面上的控件、數(shù)據(jù)的操作和權(quán)限往往也不同；注意區(qū)分業(yè)務(wù)流程與工作流系統(tǒng)的區(qū)別：業(yè)務(wù)流程中該步驟要完成的工作，工作流系統(tǒng)并非一定要有相應(yīng)的功能頁面。（如信用卡調(diào)額工單中“調(diào)額”處理步驟無須在工作流中實(shí)現(xiàn)）有一些功能頁面是工作流步驟的非必要頁面，并非所有工作流都需要該功能頁面（如記錄坐席員績效信息）盡量不要設(shè)計(jì)一個(gè)頁面，企圖覆蓋各個(gè)類別的業(yè)務(wù)流程需求，這樣會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)和配置工作的復(fù)雜性！分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/79盡量約束需求，采用標(biāo)準(zhǔn)化工作流，減少開發(fā)工作量工作流功能頁面的配置主要有兩種方式分析設(shè)計(jì)配置測試配置方法優(yōu)點(diǎn)不足ApplicationDesigner開發(fā)頁面靈活多變，基本可以實(shí)現(xiàn)任何形式的需求；需要一定的開發(fā)技能；相對(duì)Attribute，配置工作較為復(fù)雜一些；變更時(shí)調(diào)整困難；Attribute配置簡單快速；質(zhì)量可確保；變更時(shí)調(diào)整方便快捷；界面表現(xiàn)比較死；有些太靈活的需求難以實(shí)現(xiàn)；由于數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的限制難以實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化查詢； 對(duì)于使用ApplicationDesigner定制開發(fā)的方式，屬于PeopleTools技術(shù)培訓(xùn)范疇，這里不進(jìn)行討論。我們只對(duì)PeopleSoft屬性（Attribute）配置工作流功能頁面的方法進(jìn)行討論。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/80根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/81采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－1工作流屬性配置屬于PeopleSoftAttribute的標(biāo)準(zhǔn)功能，詳細(xì)信息可以參考PeopleBook相關(guān)章節(jié)，這里僅對(duì)工作流相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)說明。屬性配置步驟如下：配置屬性組配置屬性配置對(duì)象類型屬性分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/82采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－2配置屬性組屬性組是屬性的集合，各種屬性通過屬性組與頁面關(guān)聯(lián)起來；一個(gè)屬性只能隸屬一個(gè)屬性組一個(gè)屬性組可以包含多個(gè)屬性一個(gè)頁面可以顯示一個(gè)或多個(gè)屬性組屬性組與工作流業(yè)務(wù)類別的關(guān)系在工單類工作流中，業(yè)務(wù)類別是最常用的控制屬性組顯示的條件；一個(gè)業(yè)務(wù)類別可以有多個(gè)屬性組（如信用卡積分兌換類工單，屬性組有“積分兌換屬性組”和“客戶類型”屬性組，這是由于前面“一個(gè)屬性只能隸屬一個(gè)屬性組”的特點(diǎn)造成的。）多個(gè)業(yè)務(wù)類別可以共享一個(gè)屬性組（如電子銀行吞卡類工單，本行卡和它行卡兩個(gè)業(yè)務(wù)類別對(duì)應(yīng)屬性組是相同的，這是由于業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析需要將兩個(gè)業(yè)務(wù)類別進(jìn)行細(xì)分造成的。）分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/83采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－3根據(jù)前面的設(shè)計(jì)文檔，主要有兩個(gè)業(yè)務(wù)類別：吞卡類分析設(shè)計(jì)配置測試錯(cuò)帳類?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/84采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－4配置兩個(gè)屬性組（【菜單路徑】：工作流系統(tǒng)->工作流配置->工單屬性管理->屬性組定義）分析設(shè)計(jì)配置測試注意：屬性組要使用“全球”市場；在配置工作流屬性組時(shí)，屬性組名稱最好添加“CMBC_WF_XXXX”前綴，其中XXXX最好使用屬性組對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)類別編號(hào)。如果存在多個(gè)業(yè)務(wù)類別對(duì)應(yīng)相同的屬性組的情況，建議使用這幾個(gè)業(yè)務(wù)類別的共同父類別編號(hào)。這樣便于后續(xù)配置閱讀與查找。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/85采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－5然后根據(jù)頁面具體字段，配置屬性。（【菜單路徑】：工作流系統(tǒng)->工作流配置->工單屬性管理->屬性定義）分析設(shè)計(jì)配置測試選擇添加一個(gè)新值【市場】：選擇“全球”【屬性名稱】：輸入需要新建的屬性名稱，屬性名稱在工作流系統(tǒng)中是唯一的，不允許重復(fù)?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/86采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－6屬性配置詳細(xì)信息分析設(shè)計(jì)配置測試【標(biāo)簽】：輸入新建屬性定義在頁面上顯示的標(biāo)簽【狀態(tài)】：設(shè)置為“有效”【組】：從下拉列表中選擇上一步新創(chuàng)建的屬性組【描述】：輸入新建屬性定義的中文描述【驗(yàn)證規(guī)則】：設(shè)置為空【字段類型】：根據(jù)新建的屬性所對(duì)應(yīng)的字段類型進(jìn)行設(shè)置

【編輯框】：如果該字段需要允許手工輸入，則設(shè)置為編輯框

【數(shù)據(jù)類型】：可以從字符串、密碼、日期、數(shù)字四種類型中選擇

【默認(rèn)值】：設(shè)置該字段的默認(rèn)值

【下拉列表項(xiàng)目】：如果該字段的內(nèi)容是特定值，則設(shè)置為下拉列表

【檢索模式－自動(dòng)】：通常不會(huì)使用該模式

【檢索模式－手動(dòng)】：手工添加下拉列表的顯示內(nèi)容?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/87采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－7根據(jù)事先繪制的界面原型，將所有屬性都配置完成，然后進(jìn)行“對(duì)象類型屬性”定義；【菜單路徑】：工作流系統(tǒng)->工作流配置->工單屬性管理->對(duì)象類型屬性分析設(shè)計(jì)配置測試【市場】：選擇“全球”【對(duì)象類型】：工作流選擇的對(duì)象類型定義是“CMBC_WFDEFAULT_COM”搜索出該對(duì)象類型定義中包含的屬性組。

?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/88采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－8對(duì)象類型屬性頁面由于數(shù)據(jù)較多，所以顯示的速度可能較慢。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/89采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－9如果整個(gè)屬性組是新增的，則需要點(diǎn)擊“＋”，新增該屬性組分析設(shè)計(jì)配置測試選擇相應(yīng)的屬性組：選擇的屬性組下屬屬性會(huì)自動(dòng)顯示出來，查詢默認(rèn)配置信息，根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整，然后保存（速度較慢）。注意：如果是修改屬性組，新增一個(gè)屬性，其默認(rèn)”使用“checkbox是不被選擇的，需要人工選擇。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/90采用PeopleSoft屬性配置對(duì)工作流頁面進(jìn)行配置－10然后配置該屬性組的顯示條件。點(diǎn)擊“組條件”鏈接，進(jìn)入下面頁面：分析設(shè)計(jì)配置測試選擇字段：CMBC_BUSTYPEID,該字段是“工作流業(yè)務(wù)類別ID”，通過設(shè)置該條件，可以控制當(dāng)前屬性組在不同業(yè)務(wù)類別下是否顯示。然后保存即可。如果有多個(gè)屬性組需要添加，重復(fù)上面過程。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/91根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/92設(shè)置步驟資源－1資源管理主要用于設(shè)置工作流頁面控件、數(shù)據(jù)在不同步驟上的權(quán)限與顯示。根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，我們按照下表配置資源管理：分析設(shè)計(jì)配置測試【菜單路徑】：工作流系統(tǒng)->工作流配置->工作流資源管理->資源定義?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/93設(shè)置步驟資源－2首先配置資源集合資源集合可以看作頁面若干、控件數(shù)據(jù)（資源）的組合，主要作用是便于資源定義的重復(fù)使用，減少配置工作量。系統(tǒng)已經(jīng)事先配置號(hào)了一個(gè)模板資源集合：WF_RESOURCE_TMPL,該資源集合已經(jīng)包含工作流標(biāo)準(zhǔn)頁面上所有的控件與數(shù)據(jù)。如果使用標(biāo)準(zhǔn)工作流頁面，無須重復(fù)配置工作流標(biāo)準(zhǔn)資源，復(fù)制該資源集合即可。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/94設(shè)置步驟資源－3資源信息有兩類：非屬性類資源屬性類資源非屬性類資源有細(xì)分為：自定義資源列表客戶基本信息類 這兩個(gè)類別在技術(shù)上沒有太多的區(qū)別，只是邏輯上有區(qū)分，便于配置人員閱讀與查找。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)工作流（非定制化組件工作流），非屬性類資源無須再次定義，直接復(fù)制模板資源集合WF_RESOURCE_TMPL即可。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/95設(shè)置步驟資源－4非屬性類資源的配置：【資源名稱】：定義資源的名稱【滾動(dòng)區(qū)資源】：如果需要將頁面上的某個(gè)滾動(dòng)區(qū)（ScrollArea）定義為一個(gè)統(tǒng)一的資源，也就是說頁面上的某個(gè)滾動(dòng)區(qū)內(nèi)的所有字段的只讀、顯示、隱藏等屬性是相同的，可以選中“滾動(dòng)區(qū)資源”復(fù)選框【滾動(dòng)級(jí)別】：定義當(dāng)前資源在頁面上所處的級(jí)別【資源記錄名稱】：定義當(dāng)前資源在頁面上對(duì)應(yīng)的Record的名稱【資源字段名稱】：定義當(dāng)前資源在頁面上對(duì)應(yīng)的Record的字段的名稱【1級(jí)滾動(dòng)區(qū)名稱】：如果前面的【滾動(dòng)級(jí)別】定義為“1級(jí)”，也就是說當(dāng)前資源在頁面上對(duì)應(yīng)的字段的級(jí)別是1級(jí)，需要為這個(gè)資源定義他所在的1級(jí)滾動(dòng)區(qū)的名稱【2級(jí)滾動(dòng)區(qū)名稱】：如果前面的【滾動(dòng)級(jí)別】定義為“2級(jí)”，也就是說當(dāng)前資源在頁面上對(duì)應(yīng)的字段的級(jí)別是2級(jí)，需要為這個(gè)資源定義他所在的2級(jí)滾動(dòng)區(qū)的名稱分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/96設(shè)置步驟資源－5屬性類資源的配置【資源名稱】：定義資源的名稱【屬性字段名稱】：定義針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)類別的特有屬性字段名稱，屬性字段名稱的值，已經(jīng)在上一章節(jié)《工單屬性管理》->《屬性定義》中進(jìn)行定義分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/97根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/98定制化組件工作流界面配置工作流系統(tǒng)是一個(gè)具有高度擴(kuò)展性的系統(tǒng)。它既可配置標(biāo)準(zhǔn)的工作流，亦可配置非標(biāo)準(zhǔn)的工作流。例如，本次工作流項(xiàng)目提交的內(nèi)容中，貴賓一線通和增值服務(wù)工作流就是非標(biāo)準(zhǔn)的工作流。非標(biāo)準(zhǔn)的工作流有客戶自定義開發(fā)的業(yè)務(wù)處理模塊，因此為了工作流系統(tǒng)能夠識(shí)別并集成非標(biāo)準(zhǔn)的自定義業(yè)務(wù)處理模塊，用戶需要定義與之配合的業(yè)務(wù)功能。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)工作流，無須進(jìn)行相應(yīng)配置?！静藛温窂健抗ぷ髁飨到y(tǒng)

工作流配置

工作流業(yè)務(wù)功能管理

業(yè)務(wù)功能定義分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/99定制化組件工作流界面配置分析設(shè)計(jì)配置測試業(yè)務(wù)功能定義包含三種類型的導(dǎo)航：組件導(dǎo)航、門戶導(dǎo)航和AP應(yīng)用程序類導(dǎo)航。其中門戶導(dǎo)航不可用；若用戶使用組件導(dǎo)航，則請先行定義相應(yīng)的組件導(dǎo)航定義；若用戶使用APP應(yīng)用程序類到行，則需要編寫用于導(dǎo)航的應(yīng)用程序類，并在相應(yīng)功能模塊進(jìn)行應(yīng)用程序類注冊。在編寫應(yīng)用程序類的相關(guān)導(dǎo)航方法時(shí)，需要遵循一下標(biāo)準(zhǔn)：類方法的第一個(gè)參數(shù)必須為Record類型，工作流引擎通過該參數(shù)將工作流實(shí)例編號(hào)(CMBC_WFLINSID)、工作流步驟實(shí)例編號(hào)(CMBC_STPINSID)、業(yè)務(wù)列表編號(hào)(CMBC_BUSTYPEID)、業(yè)務(wù)功能導(dǎo)航編號(hào)(CMBC_OPENAVID)以及是否在新窗口中打開相關(guān)業(yè)務(wù)功能的標(biāo)識(shí)(CMBC_NEWWIN，值為“Y”和“N”)等參數(shù)；類方法的第二個(gè)參數(shù)可以為Any類型，但必須為輸出型參數(shù)（即用out進(jìn)行標(biāo)識(shí)，例如：&rIVRRecordAsRecordout），該參數(shù)用于帶回函數(shù)返回值。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/100非必須工作界面－－自定義業(yè)務(wù)功能的配置另外，工作流每個(gè)步驟還允許設(shè)置一些非必須的、輔助性的功能頁面（如坐席員班長在工單流程的審核工單步驟時(shí)允許進(jìn)行坐席員績效信息錄入），這些輔助性的功能列表我們稱之為“自定義業(yè)務(wù)列表”，這些自定義業(yè)務(wù)也是通過“業(yè)務(wù)功能”來定義的。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/101根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/102工作流系統(tǒng)變量的配置－1分析設(shè)計(jì)配置測試工作流系統(tǒng)變量本質(zhì)上是工作流引擎如何從各種工作流各種數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)的方式和規(guī)則；工作流用途最為廣泛、多樣化，影響最大的一個(gè)組成要素；與以下功能有關(guān)：工作流摘要信息工作流路由條件動(dòng)態(tài)角色工作流消息接口工作流待辦任務(wù)查詢工作流環(huán)境變量根據(jù)培訓(xùn)示范流程的設(shè)計(jì)文檔，對(duì)于該工作流，僅需配置“工作流摘要信息”工單客戶姓名工單客戶卡號(hào)工單客戶證件號(hào)?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/103工作流系統(tǒng)變量的配置－2系統(tǒng)變量的命名 為了方便閱讀，建議采用以下命名方式為系統(tǒng)變量命名：待辦任務(wù)、進(jìn)程員監(jiān)控子查詢(WorkList)：WF_WL_XXXX超時(shí)時(shí)限(TimeOut)：WF_TM_XXXX動(dòng)態(tài)角色(Role)：WF_RL_XXXX工作流摘要信息(SummaryInfo)：WF_SM_XXXX路由、角色、動(dòng)作等工作流對(duì)象顯示條件(Condition)：WF_CD_XXXX其它通用變量(General)：WF_GL_XXXX分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/104工作流系統(tǒng)變量的配置－3系統(tǒng)變量定義：【菜單路徑】：工作流系統(tǒng)->工作流配置->工作流系統(tǒng)變量管理->系統(tǒng)變量定義分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/105工作流系統(tǒng)變量的配置－4系統(tǒng)變量用途分析設(shè)計(jì)配置測試【1－待辦任務(wù)查詢】：此類型系統(tǒng)變量只能返回Rowset類型的數(shù)據(jù)，變量取值方式只能是SQL取值或App應(yīng)用程序類獲取兩種方式，用于待辦任務(wù)類的查詢使用，但是通常會(huì)使用其他通用變量類型代替。【2－超時(shí)時(shí)限定義】：此類型系統(tǒng)變量只能返回?cái)?shù)字類型的數(shù)據(jù)，變量的取值方式可以是SQL取值、頁面拾取、App應(yīng)用程序類獲取或常量四種方式，用于獲取超時(shí)的時(shí)限。【3－動(dòng)態(tài)角色定義】：此類型系統(tǒng)變量只能返回字符串的數(shù)組，變量的取值方式只能是SQL取值或者是App應(yīng)用程序類取值兩種方式，用于獲取動(dòng)態(tài)角色所包含的用戶ID數(shù)組。【4－其他通用變量】：此類型系統(tǒng)變量為通用型系統(tǒng)變量，可以返回所有數(shù)據(jù)類型的數(shù)值，取值方式頁沒有限制，通常情況下的系統(tǒng)變量都會(huì)采用這種類型。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/106工作流系統(tǒng)變量的配置－5系統(tǒng)變量的取值方式SQL取值采用SQL語句配置取值方式。PeopleSoft應(yīng)用服務(wù)器會(huì)解析該SQL，并通過在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上運(yùn)行該SQL獲取具體的取值。如果SQL中需要調(diào)用其他系統(tǒng)變量，那么被調(diào)用的系統(tǒng)變量必需采用“$系統(tǒng)變量編號(hào)$”的格式。例如“SELECTROW_ADDED_OPRIDFROMPS_CMBC_WFLINS_TBLWHERECMBC_WFLINSIDLIKE'$WF_WORKFLOWINSTANCEID$’”頁面拾取采用頁面拾取方式獲取系統(tǒng)變量值時(shí)，工作流系統(tǒng)會(huì)讀取預(yù)先定義的記錄名稱和字段名稱，然后在當(dāng)前的ComponentBuffer中查找該字段的值，作為系統(tǒng)變量的返回值。如果工作流系統(tǒng)在當(dāng)前的ComponentBuffer中無法查找到該記錄和字段，將會(huì)返回一個(gè)錯(cuò)誤信息。應(yīng)用程序類采用APP應(yīng)用程序類獲取方式時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先定義的App應(yīng)用程序類進(jìn)行取值操作定義應(yīng)用程序類的菜單路徑為：E-Banking公用配置->類方法定義常量定義一個(gè)常量組件事件表達(dá)式定義PeopleSoft組件事件模型(CEM)，該模型在工作流運(yùn)行時(shí)會(huì)計(jì)算模型預(yù)置的一些事件條件是否滿足，并返回相應(yīng)的值。組件事件表達(dá)式類型的系統(tǒng)變量，只能返回布爾型的值，也就是說該類型系統(tǒng)變量的返回值只能是True或False。分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/107工作流系統(tǒng)變量的配置－6系統(tǒng)變量用途會(huì)對(duì)系統(tǒng)變量的取值方式有一定的限制分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/108工作流系統(tǒng)變量的配置－7數(shù)據(jù)類型有如下選項(xiàng)：【A1-字符串】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為字符串【A2-字符串?dāng)?shù)組】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為字符串?dāng)?shù)組，如果系統(tǒng)變量的用途是“動(dòng)態(tài)角色定義”，那么取值方式為“頁面拾取”，返回的字符串也會(huì)別當(dāng)作字符串?dāng)?shù)組處理【B1-數(shù)字】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為數(shù)字【B2-數(shù)字?jǐn)?shù)組】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為數(shù)字?jǐn)?shù)組【C1-日期】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為日期【C2-日期數(shù)組】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為日期數(shù)組【D1-時(shí)間】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為時(shí)間【D2-時(shí)間數(shù)組】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為時(shí)間數(shù)組【E1-日期時(shí)間】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為日期時(shí)間【E2-日期時(shí)間數(shù)組】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為日期時(shí)間數(shù)組【F1-布爾變量】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為True或是False，如果是采用SQL取值方式的話，Select結(jié)果有返回值就表示True，沒有返回值就表示False【G1-待辦任務(wù)Rowset】：系統(tǒng)變量返回的數(shù)據(jù)類型為Rowset分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/109工作流系統(tǒng)變量的配置－8取值方式與數(shù)據(jù)類型也有一定的組合關(guān)系分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/110工作流系統(tǒng)變量的配置－9根據(jù)以上配置方法，我們對(duì)示范工作流的幾個(gè)系統(tǒng)變量配置如下：工單客戶姓名其它通用變量/字符串類型/SQL類SELECTCMBC_CUSTNAMEFROMPS_CMBC_CUINFO_TBLWHERECMBC_WFLINSID='$WF_WORKFLOWINSTANCEID$‘客戶證件號(hào)其它通用變量/字符串類型/SQL類SELECTCMBC_ID_TDFROMPS_CMBC_CUINFO_TBLWHERECMBC_WFLINSID='$WF_WORKFLOWINSTANCEID$‘客戶卡號(hào)其它通用變量/字符串類型/SQL類SELECTCMBC_CUST_ACFROMPS_CMBC_CUINFO_TBLWHERECMBC_WFLINSID='$WF_WORKFLOWINSTANCEID$'分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/111根據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在系統(tǒng)中進(jìn)行工作流配置分析設(shè)計(jì)配置測試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息配置基本用戶信息配置工作流組織架構(gòu)樹配置工作流業(yè)務(wù)類別樹配置工作流業(yè)務(wù)頁面開發(fā)開發(fā)業(yè)務(wù)界面配置工作流Attribute配置工作流資源信息工作流業(yè)務(wù)功能定義工作流核心功能配置工作流系統(tǒng)變量定義工作流角色定義工作流類定義工作流步驟定義工作流動(dòng)作定義工作流外圍功能配置?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/112工作流角色配置-1【菜單路徑】工作流系統(tǒng)

工作流配置

工作流角色管理

角色定義分析設(shè)計(jì)配置測試角色類型說明：靜態(tài)角色:是指用戶成員不會(huì)變化的角色。靜態(tài)角色有一個(gè)顯示條件，工作流引擎根據(jù)該顯示條件指定的系統(tǒng)變量計(jì)算是否顯示其對(duì)應(yīng)的用戶。該顯示條件僅在工作流提交頁面的工作流步驟實(shí)例責(zé)任人顯示列表中適用；動(dòng)態(tài)角色:是指用戶成員會(huì)根據(jù)當(dāng)前工作流系統(tǒng)的運(yùn)行上下文環(huán)境而發(fā)生變化的角色。動(dòng)態(tài)角色的用戶成員由指定的系統(tǒng)變量的計(jì)算結(jié)果決定；業(yè)務(wù)類別類型角色:是指該角色的成員由業(yè)務(wù)類別樹上配置的責(zé)任人角色成員決定，它有可能是靜態(tài)角色，也有可能是動(dòng)態(tài)角色；統(tǒng)一隊(duì)列角色:是指用戶成員根據(jù)指定的統(tǒng)一隊(duì)列所具有的成員來決定的角色。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/113工作流角色配置-2根據(jù)培訓(xùn)示范工作流，我們配置角色如下：分析設(shè)計(jì)配置測試角色姓名帳號(hào)密碼坐席員雷雨LEIYULEIYU工單分發(fā)員羅華春LUOHUACHUNLUOHUACHUN業(yè)務(wù)處理人員王建宇WANGJIANYUWANGJIANYU注意：工作流系統(tǒng)已經(jīng)預(yù)置了WF_TRUE和WF_False兩個(gè)常量供使用。?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/114工作流角色配置-3出于簡單起見，我們培訓(xùn)示例流程中角色都是靜態(tài)角色，對(duì)于其它類別的角色，有以下內(nèi)容需要注意：配置動(dòng)態(tài)角色時(shí)，要求指定一個(gè)系統(tǒng)變量，該系統(tǒng)變量類型必須設(shè)置為“動(dòng)態(tài)角色定義”，取值類型必須為“字符串?dāng)?shù)組”。如果取值方法為SQL，則返回的SQL結(jié)果集中有且僅有一個(gè)字段—OPRID;分析設(shè)計(jì)配置測試?2004Capgemini-Allrightsreserved中國民生銀行呼叫中心項(xiàng)目/115工作流角色配置-3業(yè)務(wù)類別確定類角色，本質(zhì)還是一種動(dòng)態(tài)角色，只不過是Hardc