商家端在線客服系統(tǒng)操作說明

商家端在線客服系統(tǒng)操作說明目錄商家端在線客服系統(tǒng)操作說明 1一、概述 2二、商家客服設(shè)置 22.1新增商家客服操作 22.2商家在線客服密碼修改 3三、商家后臺(tái)郵樂通操作 43.1商家后臺(tái)PC端郵樂通操作 41、進(jìn)入郵樂通 42、轉(zhuǎn)接功能 53、設(shè)置常用話術(shù) 84、互動(dòng)記錄 163.2商家后臺(tái)APP端郵樂通操作 171、入口 172、進(jìn)入郵樂通 173、進(jìn)入咨詢頁(yè)面 184、歷史記錄 205、發(fā)送表情 216、發(fā)送圖片 227、轉(zhuǎn)接會(huì)話 248、常用話術(shù)的使用 30一、概述商家端在線客服系統(tǒng)是嵌套在商家后臺(tái)（PC端&APP端），便于商家和用戶之間溝通的聊天工具，該系統(tǒng)名稱暫定為郵樂通。商家不用單獨(dú)下載安裝郵樂通，只需登錄商家后臺(tái)即可使用。二、商家客服設(shè)置商家登錄進(jìn)入商家后臺(tái)后，如需使用郵樂通，需要先設(shè)置在線客服用戶。商家開通店鋪后，每個(gè)商家可以設(shè)置1個(gè)以上商家客服，每個(gè)商家客服可以屬于同一商家下的多個(gè)店鋪。2.1新增商家客服操作第一步：商家進(jìn)入基本設(shè)置——》用戶管理——》新增用戶第二步：勾選“客戶咨詢”第三步：再在“在線客服”下勾選店鋪接待組第四步：保存圖一：商家客服設(shè)置2.2商家在線客服密碼修改商家在線客服密碼修改操作：第一步：商家進(jìn)入基本設(shè)置——》用戶管理第二步：在對(duì)應(yīng)是在線客服的用戶操作中，選擇修改密碼第三步：修改密碼后，填寫手機(jī)驗(yàn)證碼，提交成功，即密碼修改成功圖二：商家客服查看圖三：修改在線客服密碼三、商家后臺(tái)郵樂通操作商家可以同時(shí)登錄商家后臺(tái)的PC端和APP端并使用郵樂通。即用戶在訪問咨詢商家時(shí)，此時(shí)商家客服即可以在PC端也可以在APP端回復(fù)用戶，用戶能看到商家客服在APP端和PC端的回復(fù)消息內(nèi)容。3.1商家后臺(tái)PC端郵樂通操作1、進(jìn)入郵樂通商家登錄商家后臺(tái)PC端，進(jìn)入工作臺(tái)，可以在商家后臺(tái)頁(yè)面右上角看到郵樂通圖標(biāo)（見下圖方框中圖標(biāo)），圖標(biāo)上的數(shù)字代表等待客服回復(fù)的用戶咨詢數(shù)量。點(diǎn)擊該圖標(biāo)，進(jìn)入郵樂通咨詢列表頁(yè)。進(jìn)入咨詢列表客服進(jìn)入咨詢頁(yè)面。左側(cè)一列是咨詢列表，展示所有咨詢商家客服的用戶。中間是客服當(dāng)前正在回復(fù)用戶的頁(yè)面。最右側(cè)是顯示當(dāng)前回復(fù)用戶的商品信息、互動(dòng)記錄、常用話術(shù)、用戶資料。2、轉(zhuǎn)接功能場(chǎng)景一：商家客服之間轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接條件：只能是同一商家下的客服，且客服狀態(tài)是在線的情況下可以轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接過程：某商家下設(shè)置了3個(gè)客服：A、B、C，當(dāng)前，只有A和B客服在線，C客服不在線。A客服要轉(zhuǎn)接會(huì)話，只能把會(huì)話轉(zhuǎn)接給在線的B客服。B客服收到A客服的轉(zhuǎn)接請(qǐng)求后，可以選擇接收或者拒絕。B客服選擇接受，則會(huì)話從A客服轉(zhuǎn)接成功，B客服可以繼續(xù)會(huì)話；B客服選擇拒絕，則會(huì)話仍是A客服接待。第一步：點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接，選擇轉(zhuǎn)接人第二步：確認(rèn)提交要轉(zhuǎn)接過去的轉(zhuǎn)接人第三步：被轉(zhuǎn)接人咨詢頁(yè)面上看到轉(zhuǎn)接過來的咨詢會(huì)話，可以選擇接受或者拒絕。如果拒絕，需要填寫拒絕原因。第四步轉(zhuǎn)接客服頁(yè)面顯示，會(huì)話轉(zhuǎn)接被接受的話，則該會(huì)話不再在轉(zhuǎn)接客服列表上顯示了，將該會(huì)話會(huì)顯示在被轉(zhuǎn)接客服列表里。會(huì)話轉(zhuǎn)接被拒絕顯示如圖：3、設(shè)置常用話術(shù)商家客服可以在后臺(tái)設(shè)置常用話術(shù)，直接點(diǎn)擊常用話術(shù)回復(fù)用戶，可以提升效率。常用話術(shù)操作：可以新增、編輯、刪除，也可以批量導(dǎo)入導(dǎo)出。新建規(guī)則：話術(shù)一共有兩級(jí)，一級(jí)是分組，二級(jí)是話術(shù)。操作時(shí)，需要先設(shè)置分組，然后才能在分組下增加話術(shù)。刪除規(guī)則：刪除話術(shù)分組，則分組下的所有話術(shù)都將被刪除。刪除話術(shù)，則只會(huì)刪除該條話術(shù)。設(shè)置地址：從主菜單設(shè)置——》個(gè)人設(shè)置——》個(gè)人常用話術(shù)進(jìn)入個(gè)人常用話術(shù)設(shè)置頁(yè)新建分組、話術(shù)可以在分組下無限添加話術(shù)條數(shù)，點(diǎn)擊確認(rèn)后，就顯示新增下一條話術(shù)的填寫框。保存點(diǎn)擊編輯，可以編輯對(duì)應(yīng)的分組、話術(shù)信息點(diǎn)擊編輯修改分組名稱在分組下新增話術(shù)保存結(jié)果返回點(diǎn)擊分組對(duì)應(yīng)的新建按鈕，則新建該分組下的話術(shù)1）點(diǎn)擊新建2）填寫新建話術(shù)的標(biāo)題以及內(nèi)容3），選擇分組，話術(shù)可以更改所屬的以及分組4）話術(shù)查詢刪除話術(shù)1）點(diǎn)擊需要?jiǎng)h除話術(shù)對(duì)應(yīng)的刪除按鈕2）二次確認(rèn)是否刪除該話術(shù)3）返回結(jié)果常用話術(shù)設(shè)置好后，客服在咨詢頁(yè)面“常用話術(shù)”菜單下就可以看到話術(shù)，點(diǎn)擊話術(shù)，就會(huì)把該話術(shù)作為消息直接發(fā)送到咨詢頁(yè)面4、互動(dòng)記錄點(diǎn)擊互動(dòng)記錄，可以查看客服和用戶之間的聊天歷史記錄3.2商家后臺(tái)APP端郵樂通操作1、入口登錄商家中心，從菜單郵樂通進(jìn)入2、進(jìn)入郵樂通點(diǎn)擊入口“郵樂通”進(jìn)入咨詢列表3、進(jìn)入咨詢頁(yè)面點(diǎn)擊咨詢列表上的咨詢會(huì)話，進(jìn)入咨詢頁(yè)面4、歷史記錄點(diǎn)擊歷史記錄，直接顯示該客服和用戶的所有聊天記錄。5、發(fā)送表情點(diǎn)擊頁(yè)面下方的表情，可以選擇表情發(fā)送6、發(fā)送圖片點(diǎn)擊頁(yè)面下方的+，可以發(fā)送圖片、轉(zhuǎn)接咨詢會(huì)話、使用常用話術(shù)7、轉(zhuǎn)接會(huì)話1）點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接2）選擇同