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酒店前臺接聽電話標準規(guī)范全套01酒店接聽電話的標準1.電話在三聲內接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，××酒店”；2.待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；3.如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；4.如對方要求轉接其他人，請立即轉接；5.如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；6.電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。7.在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；8.如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。02酒店接聽電話的細節(jié)一.友好熱情1.接待服務使用禮貌語言，一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。2.語調要親切、委婉。說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協(xié)助。3.音色要柔和、悅耳，得到“賓至如歸”之感。4.發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。二.耐心1.解釋要耐心，接受投訴要虛心，切不可拒絕或中斷通話。2.對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務，應不怕麻煩。3.對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問題，可轉交總服務臺處理。三.要正確使用稱呼、正確使用敬語1.按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼.2.按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。3.電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。四.發(fā)音清楚中文同音字詞較多，相近的也非常多，來酒店入住的賓客來自全國不同的地區(qū)，有方言，也有許多普通話較差，所以電話接聽時一定要使用普通話，且發(fā)音十分清楚準確，不能出現(xiàn)因發(fā)音的問題導致的誤會。電話接聽的4個

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