導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)分表、滿意度調(diào)查訪問(wèn)表、全方位評(píng)價(jià)表

附錄A（規(guī)范性附錄）

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)分表A.1導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)基礎(chǔ)評(píng)分導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)基礎(chǔ)評(píng)分見(jiàn)表A.1。表A.1導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)基礎(chǔ)評(píng)分表序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明--級(jí)項(xiàng)總分-二級(jí)項(xiàng)總分-三級(jí)項(xiàng)總分一-初評(píng)得分-最終得分A.1一般要求15A.1.1執(zhí)業(yè)年限5獲得導(dǎo)游證滿10年，或者在旅行社出團(tuán)累計(jì)滿8年說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看導(dǎo)游證、旅行社入職記錄，依據(jù)導(dǎo)游證年限或在旅行社出團(tuán)年限分檔計(jì)分。5獲得導(dǎo)游證滿8年，或者在旅行社出團(tuán)累計(jì)滿6年4獲得導(dǎo)游證滿5年，或者在旅行社出團(tuán)累計(jì)滿3年3獲得導(dǎo)游證滿3年，或者在旅行社出團(tuán)累計(jì)滿1年2獲得導(dǎo)游證滿1年，或者在旅行社出團(tuán)累計(jì)滿半年1A.1.2學(xué)歷4具有研究生學(xué)歷以上說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢資方式：查看學(xué)歷畢業(yè)證，依據(jù)學(xué)歷畢業(yè)證分檔計(jì)分。4具有本科學(xué)歷以上3具有大專學(xué)歷以上2具有高中或中專學(xué)歷以上1表A.1（續(xù)）A.3導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)測(cè)評(píng)減分導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)減分見(jiàn)表A.3o表A.3導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)減分表序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明一級(jí)項(xiàng)總分二級(jí)項(xiàng)總分三級(jí)項(xiàng)總分初評(píng)得分-最終得分A.3.1錦旗、點(diǎn)團(tuán)、書(shū)面表?yè)P(yáng)造假-55偽造錦旗。說(shuō)明：復(fù)選檢查方式：查看游客或組團(tuán)社反饋記錄，依據(jù)提供相關(guān)資料經(jīng)核實(shí)后扣分，可重復(fù)選。-20向游客或組團(tuán)社索要錦旗。-10要求組團(tuán)社或分子公司點(diǎn)團(tuán)。-5偽造書(shū)面表?yè)P(yáng)。-15向游客或組團(tuán)社索要書(shū)面表?yè)P(yáng)。-5A.3.2供應(yīng)商負(fù)面意見(jiàn)-10由供應(yīng)商反饋態(tài)度惡劣、言行不當(dāng)，對(duì)旅游行業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響。說(shuō)明：復(fù)選檢查方式：查看供應(yīng)商反饋記錄，依據(jù)提供相關(guān)資料經(jīng)核實(shí)后扣分，可重復(fù)選。-10減分合計(jì)：65年月日年月~~H初評(píng)人:復(fù)核人:被評(píng)審人姓名：被評(píng)審人所屬單位（公司）：A.4等級(jí)計(jì)分A.4.1等級(jí)確定=基本分合計(jì)+加分項(xiàng)合計(jì)得分。A.4.2等級(jí)降級(jí)=原評(píng)定得分■減分項(xiàng)合計(jì)扣分。附錄B（規(guī)范性附錄）

服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查訪問(wèn)表服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查訪問(wèn)表見(jiàn)表B.1。表B.1服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查訪問(wèn)表顧客姓名：年齡：聯(lián)系電話：郵箱：行程項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容綜合評(píng)價(jià)符合基本符合不符合行程中，酒店的安排是否符合合同要求？行程中，餐廳的安排是否符合合同要求？在安排的酒店中，您個(gè)人比較喜歡的酒店是：在安排的酒店中，您個(gè)人感覺(jué)一般的酒店是：在安排的餐廳中，您認(rèn)為菜的口味及質(zhì)量比較好的餐廳是：在安排的餐廳中，您認(rèn)為菜的口味及質(zhì)量一般的餐廳是：在安排游覽的景區(qū)中，您最喜歡的景區(qū)是：在安排游覽的景區(qū)中，您認(rèn)為可以不安排的景區(qū)是：旅游司機(jī)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容綜合服務(wù)評(píng)價(jià)好一般不夠好（差）全程行車速度平穩(wěn)“很少有急剎車操作。每次在約定集合時(shí)間前10分鐘打開(kāi)空調(diào)在車上等候。保持車廂干凈、衛(wèi)生、整潔；司機(jī)著裝干凈、整齊。沿途服務(wù)意識(shí)，配合導(dǎo)游工作。導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容綜合服務(wù)評(píng)價(jià)好一般不夠好（差）準(zhǔn)時(shí)接機(jī)（船）；或不足10人（散客）團(tuán)隊(duì)提前在酒店等候0:00之前抵達(dá)全程著裝得體、大方、整潔。全程游覽景區(qū)舉導(dǎo)游旗，并陪同講解。講解用語(yǔ)文明，講解語(yǔ)言生動(dòng)、靈活、有感染力。講解速度適中、吐字清晰、音量適中。適時(shí)靈活調(diào)動(dòng)車上氣氛。遵守合同中有關(guān)景區(qū)游玩時(shí)間安排。知識(shí)面廣、綜合知識(shí)豐富。服務(wù)態(tài)度，向顧客傳遞海南旅游正面形象，樹(shù)立公司品牌形象。及時(shí)提示顧客安全注意事項(xiàng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總評(píng)價(jià)（滿分100分，請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)）導(dǎo)游服務(wù)總評(píng)價(jià)優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）您對(duì)本次旅程服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)同的內(nèi)容前面畫(huà)“，”）口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意綜合本次旅程情況，您更好的意見(jiàn)和建議是:非常感謝您的支持及配合，我們將以更周全的服務(wù)喜迎八方來(lái)客，期待能再次為您及您的家人、朋友提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝！團(tuán)號(hào)：車號(hào)：導(dǎo)游姓名:質(zhì)訪員姓名日期:附錄C（規(guī)范性附錄）

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量全方位評(píng)價(jià)表C.1接待經(jīng)理評(píng)價(jià)接待經(jīng)理評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.1。表C.1接待經(jīng)理評(píng)價(jià)表被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位考評(píng)人： 年月日接待經(jīng)理對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分日常情況積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，如公司導(dǎo)游例會(huì)，小組例會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)。15不推團(tuán)，不挑團(tuán)，無(wú)條件接受公司的安排。15團(tuán)前情況行程細(xì)節(jié)對(duì)接港確，無(wú)失誤。10團(tuán)中情況按公司要求著裝，保持導(dǎo)游良好形象。10導(dǎo)游帶團(tuán)統(tǒng)籌性，處理問(wèn)題靈動(dòng)性，整團(tuán)把控力。10能夠出色并圓滿完成行程規(guī)定的每一個(gè)團(tuán)隊(duì)接待，無(wú)投訴。10團(tuán)中遇到困難不抱怨，不計(jì)較，正能量積極完成。5對(duì)同事及供應(yīng)商態(tài)度誠(chéng)懇，溝通問(wèn)題耐心細(xì)致，枳極配合。10團(tuán)后情況團(tuán)隊(duì)結(jié)束按公司規(guī)定及時(shí)報(bào)賬。10無(wú)多報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等現(xiàn)象。5合計(jì)得分100C.2計(jì)劃調(diào)度評(píng)價(jià)計(jì)劃調(diào)度評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.2。表C.2計(jì)劃調(diào)度評(píng)價(jià)表被考評(píng)姓名 所屬單位（公司）：崗位：考評(píng)人： 年月日計(jì)劃調(diào)度對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分團(tuán)前情況導(dǎo)游取行程是否和計(jì)調(diào)核對(duì)出團(tuán)細(xì)節(jié)，有沒(méi)有提前核對(duì)接送機(jī)航班、行程用房、團(tuán)隊(duì)用車，是否提前發(fā)歡迎短信或和當(dāng)團(tuán)全陪聯(lián)系。10取行程后是否核對(duì)內(nèi)部行程和電子行程一致性，電子行程和財(cái)務(wù)簽單是否蓋章10團(tuán)中情況接團(tuán)后是否第一時(shí)間和客人或全陪核對(duì)行程，有變動(dòng)是否第一時(shí)間通知操作計(jì)調(diào)核對(duì)，行程保管好隨身出團(tuán)物品。10導(dǎo)游臨時(shí)調(diào)換景點(diǎn)或增減景點(diǎn)有無(wú)提前通知操作計(jì)調(diào)變更。10對(duì)同事及供應(yīng)商是否禮貌，態(tài)度是否良好。10帶團(tuán)中遇到突發(fā)問(wèn)題是否積極配合處理，溝通問(wèn)題是否耐心細(xì)致。10帶團(tuán)中是否積極配合完成計(jì)調(diào)給出的各項(xiàng)指令。10團(tuán)后情況團(tuán)隊(duì)結(jié)束后是否按實(shí)際情況積極報(bào)帳，不報(bào)虛假帳。10報(bào)帳時(shí)理帳是否清晰，不讓計(jì)調(diào)重復(fù)更改帳。10是否清晰簽出行程中團(tuán)隊(duì)變更或更改事項(xiàng)的書(shū)面證明。10合計(jì)得分100C.3質(zhì)量訪問(wèn)人員評(píng)價(jià)質(zhì)量訪問(wèn)人員評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.3o表C.3質(zhì)量訪問(wèn)評(píng)價(jià)表被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位：考評(píng)人： 年月日質(zhì)量訪問(wèn)人員對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分業(yè)務(wù)操作情況《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查訪問(wèn)表》填寫(xiě)完整。10能按公司要求遞交團(tuán)隊(duì)相關(guān)證明。10團(tuán)隊(duì)結(jié)束按公司規(guī)定向質(zhì)訪部約定回訪時(shí)間。10團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出報(bào)賬清晰。10問(wèn)題處理能力團(tuán)隊(duì)有不滿意的情況積極配合質(zhì)訪部。10對(duì)于突發(fā)事件的處理清晰，積極。10執(zhí)行情況執(zhí)行公司的散客接待標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)違規(guī)。10遵守GB/T15971和公司導(dǎo)游服務(wù)的要求。30合計(jì)得分100C.4房間調(diào)度評(píng)價(jià)房間調(diào)度評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.4。表C.4房間調(diào)度評(píng)價(jià)表被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位：考評(píng)人： 年月日房間調(diào)度對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分業(yè)務(wù)操作導(dǎo)游是否及時(shí)對(duì)房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理反饋，確保團(tuán)隊(duì)可正常入住。20導(dǎo)游是否及時(shí)反饋客人用房的滿意度情況，可及時(shí)調(diào)整。15溝通協(xié)調(diào)能力與供應(yīng)商、訂房部是否做到有效溝通。15是否能有效協(xié)調(diào)酒店出現(xiàn)問(wèn)題，與訂房員進(jìn)行工作配合、協(xié)作及支持。20導(dǎo)游素質(zhì)凡事能以身作則、注意公司形象，在供應(yīng)商面前樹(shù)立導(dǎo)游良好形象。15問(wèn)題處理能力遇到問(wèn)題和矛盾是否能迅速處理，并積極配合協(xié)調(diào)處理。15合計(jì)得分100C.5車輛調(diào)度評(píng)價(jià)C.5車輛調(diào)度評(píng)價(jià)車輛調(diào)度評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.5。表C.5車輛調(diào)度評(píng)價(jià)表被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位:考評(píng)人:年月日被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位:考評(píng)人:年月日車調(diào)對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分導(dǎo)游素質(zhì)尊重車隊(duì)工作人員以及司機(jī)，注意言談舉止，愛(ài)護(hù)車上物品及衛(wèi)生。10組織能力能及時(shí)與司機(jī)確認(rèn)接送機(jī)和行程用車信息。20溝通能力能與司機(jī)有良好協(xié)作和充份的溝通，與司機(jī)出現(xiàn)矛盾時(shí)，需及時(shí)反饋，需求公司相關(guān)工作人員的協(xié)助處理。10旅游車發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)反饋和配合處理。20行程中車費(fèi)的變化，需要及時(shí)反饋相關(guān)工作人員。15執(zhí)行力配合車調(diào)收取、記錄相關(guān)收取費(fèi)用。10按照訂車部出團(tuán)須知的要求執(zhí)行。15合計(jì)得分100C.6審賬員評(píng)價(jià)審賬員評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.6。表C.6審賬員評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明一級(jí)項(xiàng)總分二級(jí)項(xiàng)總分三級(jí)項(xiàng)總分初評(píng)得分-最終得分A.1.3獲得導(dǎo)游職業(yè)技術(shù)等級(jí)資格說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格，依據(jù)導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格分檔計(jì)分。6獲得高級(jí)導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格6獲得中級(jí)導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格4獲得初級(jí)導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格2A.1.4遵紀(jì)守法，規(guī)范服務(wù)說(shuō)明：復(fù)選檢瓷方式：瓷看省市級(jí)以上旅游行業(yè)管理部門的處罰記錄，或經(jīng)導(dǎo)游管理部門判定負(fù)有主要責(zé)任的游客或組團(tuán)社投訴，有其中一項(xiàng)均不得分。8近1年未受到旅游行政管理部門處罰?；蛭幢挥慰突蚪M團(tuán)投訴并經(jīng)質(zhì)訪部認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。8A.1.5帶團(tuán)天數(shù)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢瓷方式：瓷看導(dǎo)游出團(tuán)記錄，依據(jù)導(dǎo)游出團(tuán)天數(shù)或出團(tuán)次數(shù)分檔計(jì)分。71年內(nèi)累計(jì)帶團(tuán)不少于180天，或累計(jì)出團(tuán)不少于35個(gè)71年內(nèi)累計(jì)帶團(tuán)不少于150天，或累計(jì)出團(tuán)不少于30個(gè)51年內(nèi)累計(jì)帶團(tuán)不少于100天，或累計(jì)出團(tuán)不少于25個(gè)31年內(nèi)累計(jì)帶團(tuán)不少于50天，或累計(jì)出團(tuán)不少于20個(gè)21年內(nèi)帶團(tuán)少于50天，或累計(jì)出團(tuán)少于15個(gè)1表A.1（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明--級(jí)項(xiàng)總分_-二級(jí)項(xiàng)總分_-三級(jí)項(xiàng)總分一-初評(píng)得分_-最終得分-被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位：考評(píng)人： 年月日審賬員對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分票據(jù)票據(jù)：整理清晰，粘貼整齊。10信息ERP系統(tǒng)錄入團(tuán)隊(duì)信息完整、準(zhǔn)確。5簽單業(yè)務(wù)簽單工整、內(nèi)容清晰，是否及時(shí)收回當(dāng)團(tuán)業(yè)務(wù)簽單。10報(bào)賬按要求做好報(bào)賬準(zhǔn)備及審核賬目清晰整潔、報(bào)賬資料完整、準(zhǔn)確。15打印行程：與計(jì)調(diào)說(shuō)明費(fèi)用。15新行程：填寫(xiě)清楚明細(xì)。10加點(diǎn)車費(fèi)：提前審核。10房：提前確認(rèn)好用房信息。10回執(zhí)單：每團(tuán)帶回當(dāng)團(tuán)回執(zhí)單。10調(diào)車費(fèi)：在明細(xì)表要求位置填寫(xiě)好。5合計(jì)得分100C.7采購(gòu)評(píng)價(jià)采購(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.7。表C.7采購(gòu)評(píng)價(jià)表被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位： 考評(píng)人： 年月曰采購(gòu)部對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分業(yè)務(wù)操作及時(shí)確認(rèn)行程中資源方的操作要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理反饋，確保團(tuán)隊(duì)可正常入園游覽。20臨時(shí)增減人數(shù)、增減景區(qū)或行程漏打景區(qū)是否及時(shí)配合處理。15溝通協(xié)調(diào)與景區(qū)、餐廳工作人員有良好溝通，不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，維護(hù)公司良好形象。20臨時(shí)更換調(diào)整行程變化銜接的配合。15與供應(yīng)商、采購(gòu)部是否做到有效溝通。15問(wèn)題處理遇到問(wèn)題和矛盾是否能現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)反饋和處理，積極配合采購(gòu)部協(xié)調(diào)處理。15合計(jì)得分100C.8導(dǎo)游組長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)游評(píng)價(jià)導(dǎo)游組長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表C.8o表C.8導(dǎo)游組長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)游評(píng)價(jià)表被考評(píng)人姓名所屬單位（公司）：崗位：考評(píng)人： 年月日導(dǎo)游組長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分合作意識(shí)對(duì)部門工作的支持和配合度。20履職情況日常的帶團(tuán)狀態(tài)及心態(tài)，積極樂(lè)觀向上的。20參與小組活動(dòng)的積極性。20與組員溝通交流積極性。10大局意識(shí)大會(huì)議團(tuán)隊(duì)服從大局意識(shí)。10對(duì)公司提出建設(shè)性的建議。10合計(jì)得分100C.9導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游組長(zhǎng)評(píng)價(jià)導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游組長(zhǎng)評(píng)價(jià)的內(nèi)容見(jiàn)表C.9。被考評(píng)姓名所屬單位（公司）：崗位：考評(píng)人： 年月日導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游組長(zhǎng)的評(píng)價(jià)：（滿分100分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的考核項(xiàng)目要點(diǎn)欄填寫(xiě)分值）項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)描述優(yōu)秀（90-100分）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）差（60分以下）占比分值實(shí)際得分活動(dòng)及效果是否有組織活動(dòng)。20組織活動(dòng)的效果。20溝通情況與組長(zhǎng)是否有日常溝通或帶團(tuán)時(shí)的溝通。20組長(zhǎng)是否有主動(dòng)打電話溝通。20合格評(píng)價(jià)現(xiàn)在組長(zhǎng)是否合格。20合計(jì)得分100表C.9導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游組長(zhǎng)評(píng)價(jià)表C.10導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量全方位評(píng)價(jià)表的使用對(duì)于未全部設(shè)立C.1?C.9崗位的旅行社，仍應(yīng)由負(fù)責(zé)該方面工作的人員對(duì)C.1?C.9相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容打分。A.2服務(wù)質(zhì)量A.2.1游客滿意度20A.2.1根據(jù)游客服務(wù)質(zhì)量回訪評(píng)分，游客滿意度平均得分90（含）分以上。說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄B的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄B評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。20根據(jù)游客服務(wù)質(zhì)量回訪評(píng)分，游客滿意度平均得分80（含）分以上。17根據(jù)游客服務(wù)質(zhì)量回訪評(píng)分，游客滿意度平均得分7（）（含）分以上。14根據(jù)游客服務(wù)質(zhì)量回訪評(píng)分，游客滿意度平均得分60（含）分以上。10A.2.2全方位對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)21A.2.2.接待經(jīng)理對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄C中表C.1的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.1評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。3根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上3根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上1A.2.2.計(jì)調(diào)對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄C中表C.2的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.2評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。3根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上3根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上1A.2.2.質(zhì)訪對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)3表A.1（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明一級(jí)項(xiàng)總分二級(jí)項(xiàng)總分三級(jí)項(xiàng)總分初評(píng)得分-最終得分一A.2.2.3根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄C中表C.3的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)3根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上附錄C中表C.3評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。1A.2.2.4房調(diào)對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄C中表C.4的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.4評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上1根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上0.5A.2.2.5車調(diào)對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄C中表C.5的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.5評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上1根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上0.5A.2.2.6審賬對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄C中表C.6的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.6評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上1根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上0.5A.2.2.7采購(gòu)對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看附錄C中表C.7的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.7評(píng)分，分檔計(jì)分2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上1根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上0.5表A.1（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明-一級(jí)項(xiàng)總分-二級(jí)項(xiàng)總分一丁一級(jí)項(xiàng)總分一-初評(píng)得分-最終得分A.2.2.導(dǎo)游組長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)游滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x。檢查方式：查看附錄C中表C.8的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.8評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。如旅行社未設(shè)導(dǎo)游組長(zhǎng)可由導(dǎo)游負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)分。2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上1根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上0.5A.2.2.導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游組長(zhǎng)滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)明：?jiǎn)芜x。測(cè)評(píng)導(dǎo)游組長(zhǎng)時(shí)，由本組所屬導(dǎo)游對(duì)組長(zhǎng)測(cè)評(píng)。檢查方式：查看附錄C中表C.9的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)附錄C中表C.9評(píng)分的平均分，分檔計(jì)分。2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分90分以上2根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分80分以上1根據(jù)全方位滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行評(píng)分，平均得分70分以上0.5A.2.3相關(guān)導(dǎo)游技能評(píng)比或競(jìng)賽說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看參加旅行社組織的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)相關(guān)資料，依據(jù)提供活動(dòng)相關(guān)資料分檔計(jì)分。提供的材料包括：獲獎(jiǎng)證書(shū)、參賽照片等。2近3年參加旅行社相關(guān)導(dǎo)游技能競(jìng)賽，并獲獎(jiǎng)。2近3年積極參加旅行社相關(guān)導(dǎo)游技能競(jìng)賽。1A.2.4受到表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，獲得相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看導(dǎo)游接授旅行社授予導(dǎo)游的表彰、獎(jiǎng)勵(lì)記錄，依據(jù)提供相關(guān)資料分檔計(jì)分。提供的材料包括：榮譽(yù)證書(shū)、榮譽(yù)照片等。2近3年受到旅行社表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，獲得旅行社頒發(fā)的相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。2A.2.5錦旗、點(diǎn)團(tuán)、書(shū)面表?yè)P(yáng)20A.2.5.錦旗說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看導(dǎo)游獲得游客或組團(tuán)社贈(zèng)送錦旗的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)導(dǎo)游獲得錦旗的面數(shù)分檔計(jì)分。101年內(nèi)受到游客或組團(tuán)社錦旗8面以上。101年內(nèi)受到游客或組團(tuán)社錦旗5面以上。81年內(nèi)受到游客或組團(tuán)社錦旗2面以上。6表A.1（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明--級(jí)項(xiàng)總分-二級(jí)項(xiàng)總分一-三級(jí)項(xiàng)總分一-初評(píng)得分-最終得分一A.2.5.2點(diǎn)團(tuán)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看導(dǎo)游獲得組團(tuán)社點(diǎn)團(tuán)的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)導(dǎo)游獲得點(diǎn)團(tuán)次數(shù)分檔計(jì)分。41年內(nèi)受組團(tuán)社點(diǎn)團(tuán)8次以上41年內(nèi)受組團(tuán)社點(diǎn)團(tuán)5次以上21年內(nèi)受組團(tuán)社點(diǎn)團(tuán)2次以上1A.2.5.3書(shū)面表?yè)P(yáng)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：杳看導(dǎo)游獲得游客或組團(tuán)社書(shū)面表?yè)P(yáng)的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)導(dǎo)游獲得書(shū)面表?yè)P(yáng)次數(shù)分檔計(jì)61年內(nèi)受游客或組團(tuán)社書(shū)面表?yè)P(yáng)10次以上61年內(nèi)受游客或組團(tuán)社書(shū)面表?yè)P(yáng)5次以上41年內(nèi)受游客或組團(tuán)社書(shū)面表?yè)P(yáng)2次以上分。（書(shū)面表?yè)P(yáng)包括：信紙、短信、微信、郵2A.3團(tuán)隊(duì)建設(shè)和業(yè)績(jī)5A.3.1團(tuán)隊(duì)建設(shè)說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看合理化建議實(shí)施方案、實(shí)施效果等記錄，依據(jù)導(dǎo)游提供的實(shí)施方案及實(shí)施效果分檔計(jì)分。2對(duì)公司提出合理化建議的，并獲得公司采納，有顯著效果2對(duì)公司提出合理化建議的，并獲得公司采納，有較好效果1對(duì)公司提出合理化建議的，并獲得公司采納，有一定效果0.5A.3.2業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)說(shuō)明：?復(fù)選，三項(xiàng)都滿足者最高不超過(guò)3分。檢杳方式：杳看旅行社導(dǎo)游管理領(lǐng)導(dǎo)給出的綜合意見(jiàn)及依據(jù)，導(dǎo)游會(huì)議/活動(dòng)/培訓(xùn)紀(jì)錄、會(huì)議/活動(dòng)/培訓(xùn)照片等計(jì)分。3具備主:人翁意識(shí)，有較強(qiáng)凝聚力，為公司提升工作業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)做出突出貢獻(xiàn)。積極參加并號(hào)召周圍導(dǎo)游參加公司活動(dòng)，為活動(dòng)獻(xiàn)力。在導(dǎo)游例會(huì)或各區(qū)域會(huì)議上分享帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，出團(tuán)業(yè)務(wù)技巧技321基本分合計(jì)：100初評(píng)人:被評(píng)審人姓名:年月日復(fù)核人:被評(píng)審人所屬單位（公司）：復(fù)核人:A.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)測(cè)評(píng)加分導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)加分見(jiàn)表A.20表A.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)加分表序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明一級(jí)項(xiàng)總分-二級(jí)項(xiàng)總分三級(jí)項(xiàng)總分初評(píng)得分-最終得分_A.2.1相關(guān)導(dǎo)游技能評(píng)比或競(jìng)賽說(shuō)明：?jiǎn)芜x檢查方式：查看參加市級(jí)以上組織的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)相關(guān)資料，依據(jù)提供活動(dòng)相關(guān)資料分檔計(jì)分。提供的材料包括：獲獎(jiǎng)證書(shū)、參賽照片等。4近3年參加國(guó)家級(jí)相關(guān)導(dǎo)游技能競(jìng)賽，并獲獎(jiǎng)。4近3年參加國(guó)家級(jí)相關(guān)導(dǎo)游技能競(jìng)賽