實用文檔其他之短信平臺在供電企業(yè)管理服務中的重要作用

短信平臺在供電企業(yè)管理服務中的重要

作用隨著科技化管理的深入推進，sg186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)、遠程抄表系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理系統(tǒng)已在供電企業(yè)中得到廣泛應用，大大提升了供電企業(yè)的服務水平。但隨著通訊和網絡技術的迅速發(fā)展，短信以其高效率、低成本、快速簡單、安全性高等特點，逐漸成為人們進行信息交流的重要工具。搭建營銷信息短信平臺，將電力營銷信息和數(shù)據(jù)在第一時間通過手機短信的方式傳達給客戶，同時借助手機短信回復功能，得到客戶反饋的意見和建議，從而為客戶提供更好的服務，無疑是供電企業(yè)向客戶提供延伸、互動和個性化優(yōu)質服務又一重要舉措。一、應用短信延伸服務的優(yōu)點第一，短信“延伸式服務”更具親和姓。搭建營銷信息短信服務平臺，開辟了為客戶服務的又一通道，把服務延伸到了客戶的手機，極具親和力、影響力、吸引力和競爭力。這種方式相比于傳統(tǒng)方式，更為高效和定向，信息的有效閱讀率遠遠高于一些傳統(tǒng)的宣傳媒體，使企業(yè)的服務和形象宣傳更加有效。第二，短信“個性化服務”更具直接性。營銷信息短信服務平臺可以根據(jù)不同客戶、不同需求，更高效提供更多個性化的服務和信息，從而使供電企業(yè)對用戶的服務更直接，更具體。第三，短信“互動式服務”更具創(chuàng)價性。創(chuàng)建與客戶間的雙向溝通渠道，為客戶提供主動服務的同時，更多了解客戶需求，向客戶之所想，謀客戶之所謀，與客戶共同創(chuàng)造價值。二、短信延伸服務建設方案第一，系統(tǒng)架構。搭建營銷信息短信平臺，是短信延伸服務的基礎。而營銷信息短信平臺，是以sg186營銷業(yè)務系統(tǒng)為基礎，依托移動、聯(lián)通、電信運營商的短信業(yè)務，免費為客戶提供的一種短信延伸服務。營銷信息短信平臺實際上是對電力信息進行收集、整理、轉換、發(fā)布的一個中間平臺，其工作原理十分簡單：通過短信平臺數(shù)據(jù)服務器從sg186營銷系統(tǒng)中調取相關客戶信息，再經過組織排列，通過設置自動觸發(fā)或人工方式經互聯(lián)網把信息發(fā)送到指定客戶的手機上。第二，系統(tǒng)開發(fā)。硬件方面，需要投資購置營銷信息短信平臺專用服務器，以滿足營銷信息短信平臺的硬件要求；需要搭建移動公司專線通訊光纖，保證信息發(fā)送的穩(wěn)定、即時和可靠；需要與移動、聯(lián)通、電信三家通訊公司簽訂技術協(xié)議，實現(xiàn)所有手機客戶均能享受電力信息短信告知的服務。軟件方面，需要采用直接從sg186系統(tǒng)中提取相關信息和數(shù)據(jù)，以保證信息發(fā)布的實時性；為了提高效率，節(jié)省勞動力，短信平臺發(fā)送功能要設置成隨sg186系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的方式，從而杜絕因人工原因產生發(fā)布信息錯誤的情況；為了保證營銷系統(tǒng)的安全性，要將數(shù)據(jù)備份安排在數(shù)據(jù)庫服務器進行，采用定時任務自動執(zhí)行；同時，短信平臺的操作系統(tǒng)口令由專人保管不外泄，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性；為了提高面向公司手機短信客戶的服務質量，要精簡短信內容模板，最好控制在一條短信要求的字數(shù)以內，讓客戶閱讀能夠一目了然；為提升電力短信服務的知名度，要將運營商將短信特服號碼的末位均設置為95598；短信內容最后要有“**供電”的后綴名。三、短信延伸服務的內容營銷信息短信服務平臺可分為六個模塊，即：電費信息模塊、業(yè)擴信息模塊、停電信息模塊、服務評價模塊、綜合信息模塊和自助服務模塊。通過這六個模塊可以為客戶提供如下服務內容：第一，電費信息模塊。電費通知功能，即在每月電費發(fā)行時，內容包括當月發(fā)生的電量和應繳電費金額；電費余額提醒功能，對實行購電制的客戶，當月電費發(fā)行結束后，對未欠費但余額小于當月電費金額的客戶發(fā)送余額提醒短信；繳費通知功能，當客戶通過各種途徑繳費成功后，系統(tǒng)會自動向客戶發(fā)送繳費成功短信；電費查詢功能，用戶可以通過與sg186系統(tǒng)綁定的手機號碼，編輯短信“cxdf#年月#戶號”查詢電量電費信息。第二，業(yè)擴信息模塊。該模塊可以在客戶業(yè)擴流程每一個環(huán)節(jié)完成后，在sg186營銷業(yè)務系統(tǒng)中發(fā)送到下一業(yè)擴環(huán)節(jié)的同時，觸發(fā)業(yè)擴工程進度短信提醒模塊，將下一個環(huán)節(jié)需要準備的工作以短信形式在第一時間通知客戶，提醒客戶及時辦理相關業(yè)擴手續(xù)。如一個完整的客戶新增業(yè)擴工程，共觸發(fā)八條提醒短信，即：“三不指定”告知短信、現(xiàn)場勘察告知短信、供電方案答復告知短信、設計審核通過告知短信、工程竣工驗收告知短信、合同簽訂告知短信、裝表接電告知短信和業(yè)擴服務評價短信。第三，停電信息模塊功能。該模塊可以實現(xiàn)在遇到計劃停電檢修、臨時停電檢修和突發(fā)性事故停電等情況時，由供電所及時將停電通知短信發(fā)送到客戶手機上，內容包括停電原因、停電時間、停電的主要范圍及預計復電的時間等內容，讓客戶隨時隨地獲悉自己所屬供電線路、臺區(qū)的停電信息。停電信息必須經過主管領導審批后，方可發(fā)送至用戶手機，確保了自定義短信內容的準確性和合法性。第四，服務評價模塊功能?？蛻舴諠M意度調查模塊可根據(jù)實際需要，對不同區(qū)域、不同用電性質的用戶進行全面或專項的客戶服務滿意度調查問卷，如電費電價調查、優(yōu)質服務調查、業(yè)擴“三指定”調查等，同時借助手機短信的回復功能，迅速得到用戶的反饋的和意見和建議。第五，綜合信息模塊功能。綜合信息模塊可實現(xiàn)安全用電、節(jié)能知識、電價政策等內容的宣傳，還可以向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信進一步拉近了與客戶之間的距離，提升了服務水平。第六，自助服務模塊功能介紹。自助服務模塊的功能是：用戶可通過編輯短信，隨時查詢用戶編號、變更聯(lián)系方式，以及取消短信業(yè)務等。四、短信延伸服務應用效果第一，解決了傳統(tǒng)服務模式在信息時效和知曉范圍上的局限性。以前，我們和客戶之間的交流還僅僅存在于上門服務和電話通知上，對客戶而言非常不方便，而且通道量小，有時要等好長時間，不利于企業(yè)為客戶更好的服務，而采用短信的形式則可以完全解決這一切。比如電費通知短信服務為用戶繳納電費提供了更加方便、快捷的服務；短信停電通知不受時間、空間限制，客戶有足夠的時間調整生產及工作計劃，避免不必要的經濟損失。第二，提高了優(yōu)質服務水平，推動了企業(yè)發(fā)展。營銷信息短信平臺的建設實施，為我公司的優(yōu)質服務工作提供了更加先進和完備的技術手段，使我公司落實對外優(yōu)質服務承諾和優(yōu)質服務措施得到更加充分的保障，憑借信息化平臺的有力支持樹立優(yōu)質服務的社會形象，對推動企業(yè)發(fā)展有著重要的社會效益。比如客戶短信滿意度評價與之前“問卷”形式調查相比，避免了“人情面”、“關系面”，使調查結果更加真實有效，而且通過系統(tǒng)可以對特定客戶群開展調查，以便更加有針對性地改進工作、提升服務質量，實現(xiàn)了供電企業(yè)于客戶“心與心”的溝通；業(yè)擴短信提醒服務的應用，使客戶能