藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（7篇）

第13頁共13頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版一，?為更好的?提高產(chǎn)品?質(zhì)量，提?高產(chǎn)品的?適用性，?確保公司?的質(zhì)量信?譽特制定?本制度。?二，質(zhì)?量信息反?饋由供銷?部負責收?集整理。?a，收?集并分析?客戶的反?饋信息；?顧客滿意?度評價；?負責產(chǎn)品?交付并落?實售后服?務。b?，顧客的?反饋，包?括滿意程?度的測量?結(jié)果及顧?客溝通的?結(jié)果等；?c，產(chǎn)?品售出后?，要搜集?顧客的反?饋信息，?妥善處理?顧客投訴?，顧客的?投訴及反?饋情況必?須在__?__日內(nèi)?予以答復?，并將處?理情況和?處理結(jié)果?記錄在《?顧客反饋?處理記錄?表》中。?d，顧?客滿意程?序的有關?信息，包?括：a?，對顧客?和使用者?的調(diào)查；?b，有關?產(chǎn)品方面?的反饋；?c，顧客?要求和合?同信息；?d，市場?需求；e?，服務提?供數(shù)據(jù)；?f，競爭?對手方面?的信息。?三，對?有關顧客?滿意程度?方面的測?量方式形?式多樣，?以能夠得?到真實的?顧客滿意?度為第一?要則，一?般采取如?下方式：?a.顧?客抱怨：?對顧客的?投訴與不?滿意應高?度重視，?有相關信?息應立即?反映到供?銷部負責?人，并在?《顧客投?訴與反饋?記錄表》?上予以記?錄；b?.與顧客?的直接溝?通：公司?所有員工?在與顧客?接觸的任?何場所，?應盡可能?與顧客達?到良好的?溝通，得?到顧客對?公司產(chǎn)品?與服務的?真實感受?信息；?c.問卷?和調(diào)查。?設計調(diào)查?問卷，每?年至少進?行一次顧?客滿意度?調(diào)查，顧?客滿意度?調(diào)查應持?續(xù)地進行?。d.?其它如。?委托收集?和分析數(shù)?據(jù)、關注?的群體、?消費者組?織的報告?、行業(yè)研?究的結(jié)果?等。四?，公司將?顧客滿意?度作為對?質(zhì)量管理?體系業(yè)績?的一種測?量，時刻?關注顧客?對滿足要?求的感受?程度，并?為獲取顧?客滿意度?信息做如?下規(guī)定：?a.公?司有關人?員在產(chǎn)品?售后服務?活動中，?負責了解?顧客的意?見和要求?，分發(fā)并?回收《顧?客滿意度?調(diào)查表》?，并及時?反饋到總?經(jīng)理；?b.供銷?人員負責?顧客滿意?度的搜集?、整理和?分析工作?。定期開?展顧客滿?意程度的?調(diào)查活動?，采取上?門面談、?電話詢問?、信訪等?方式搜集?了解顧客?的滿意程?度，并對?調(diào)查的結(jié)?果進行分?析，針對?顧客的意?見和要求?，提出改?進建議，?編制《顧?客滿意度?調(diào)查總結(jié)?報告》，?報總經(jīng)理?決策改進?措施。應?在年度管?理評審前?____?月內(nèi)對顧?客滿意度?信息進行?匯總分析?。c.?供銷人員?負責對顧?客的投訴?進行處理?。公司各?部門／人?員接到顧?客投訴的?信息后應?立即報供?銷部，供?銷部門在?《顧客反?饋處理記?錄表》上?記錄，并?及時了解?投訴的原?因，當能?立即處理?時，通知?有關部門?進行處理?，當不能?確定時，?立即報上?級管理者?，采取糾?正措施給?予解決。?d.供?銷部負責?對顧客滿?意方面的?記錄進行?整理、保?存。五?，質(zhì)量信?息反饋主?要收集的?具體內(nèi)容?為：1，?產(chǎn)品質(zhì)量?：a，制?造質(zhì)量。?b，設計?缺陷。c?，外購件?配套性。?d，外購?件質(zhì)量。?e，加工?件質(zhì)量。?f，性能?缺陷。2?，售后服?務質(zhì)量：?a，售后?服務時間?。b，售?后服務態(tài)?度。c，?售后服務?技術(shù)水平?。d，售?后人員與?顧客的勾?通能力。?e，售后?顧客的意?見。f，?售后顧客?的建議。?g，顧客?的投訴。?3，市場?需求調(diào)查?：a，本?產(chǎn)品的需?求。b，?相關產(chǎn)品?的需求。?c，同行?業(yè)狀態(tài)。?d，新產(chǎn)?品的理念?。六，?對反饋的?信息要做?到：a?）要專人?記錄，建?立登記。?b）專人?處理。c?）跟蹤檢?查。d）?專項總結(jié)?評估。?七，信息?反饋的處?置程序圖?（附后）?：藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?經(jīng)典版（?二）1?。做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，重?視患者對?藥品質(zhì)量?評價，設?立質(zhì)量信?息反饋表?，搞好意?見反饋和?處理。定?期匯總分?析，報告?院藥事委?員會。?2。要深?入實際，?收集或征?詢藥品質(zhì)?量情況，?并匯總整?理，填寫?藥品質(zhì)量?信息反饋?報告表，?報藥品監(jiān)?督管理部?門。3?。按“藥?品管理法?”規(guī)定，?有發(fā)現(xiàn)假?劣藥，應?立案查處?，及時報?告藥品監(jiān)?督管理部?門。4?：應認真?對待質(zhì)量?問題的查?詢處理，?認真查明?原因，及?時處理解?決，存檔?備查，重?大問題及?時向藥品?監(jiān)督管理?部門報告?報告。5?：對發(fā)現(xiàn)?可疑的藥?物不良反?應情況及?時上報院?藥事委員?會。藥?劑科藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度經(jīng)典版?（三）?（一）藥?劑科應設?專職或兼?職信息員?，做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，定?期向藥事?管理委員?會報告。?（二）?信息員要?深入實際?，收集或?征詢藥品?質(zhì)量情況?，并匯總?整理，填?寫藥品質(zhì)?量信息反?饋報告表?，報院藥?事管理委?員會。?質(zhì)量信息?反饋及售?后服務制?度一，?為更好的?提高產(chǎn)品?質(zhì)量，提?高產(chǎn)品的?適用性，?確保公司?的質(zhì)量信?譽特制定?本制度。?二，質(zhì)?量信息反?饋由供銷?部負責。?a，收?集并分析?客戶的反?饋信息；?顧客滿意?度評價；?負責產(chǎn)品?交付并落?實售后服?務。b?，顧客的?反饋，包?括滿意程?度的測量?結(jié)果及顧?客溝通的?結(jié)果等；?c，產(chǎn)?品售出后?，要搜集?顧客的反?饋信息，?妥善處理?顧客投訴?，顧客的?投訴及反?饋情況必?須在__?__日內(nèi)?予以答復?，并將處?理情況和?處理結(jié)果?記錄在《?顧客反饋?處理記錄?表》中。?d，顧?客滿意程?序的有關?信息，包?括：a?，對顧客?和使用者?的調(diào)查；?b，有關?產(chǎn)品方面?的反饋；?c，顧客?要求和合?同信息；?d，市場?需求；e?，服務提?供數(shù)據(jù)；?f，競爭?對手方面?的信息。?三，對?有關顧客?滿意程度?方面的測?量方式形?式多樣，?以能夠得?到真實的?顧客滿意?度為第一?要則，一?般采取如?____?式：a?.顧客抱?怨：對顧?客的投訴?與不滿意?應高度重?視，有相?關信息應?立即反映?到供銷部?負責人，?并在《顧?客投訴與?反饋記錄?表》上予?以記錄；?b.與?顧客的直?接溝通：?公司所有?員工在與?顧客接觸?的任何場?所，應盡?可能與顧?客達到良?好的溝通?，得到顧?客對公司?產(chǎn)品與服?務的真實?感受信息?；c.?問卷和調(diào)?查。設計?調(diào)查問卷?，每年至?少進行一?次顧客滿?意度調(diào)查?，顧客滿?意度調(diào)查?應持續(xù)地?進行。?d.其它?如。委托?收集和分?析數(shù)據(jù)、?____?的群體、?消費者_?___的?報告、行?業(yè)研究的?結(jié)果等。?四，公?司將顧客?滿意度作?為對質(zhì)量?管理體系?業(yè)績的一?種測量，?時刻__?__顧客?對滿足要?求的感受?程度，并?為獲取顧?客滿意度?信息做如?下規(guī)定：?a.公?司有關人?員在產(chǎn)品?售后服務?活動中，?負責了解?顧客的意?見和要求?，分發(fā)并?回收《顧?客滿意度?調(diào)查表》?，并及時?反饋到總?經(jīng)理；?b.供銷?人員負責?顧客滿意?度的搜集?、整理和?分析工作?。定期開?展顧客滿?意程度的?調(diào)查活動?，采取上?門面談、?電話詢問?、信訪等?方式搜集?了解顧客?的滿意程?度，并對?調(diào)查的結(jié)?果進行分?析，針對?顧客的意?見和要求?，提出改?進建議，?編制《顧?客滿意度?調(diào)查總結(jié)?報告》，?報總經(jīng)理?決策改進?措施。應?在年度管?理評審前?____?月內(nèi)對顧?客滿意度?信息進行?匯總分析?。c.?供銷人員?負責對顧?客的投訴?進行處理?。公司各?部門／人?員接到顧?客投訴的?信息后應?立即報供?銷部，供?銷部門在?《顧客反?饋處理記?錄表》上?記錄，并?及時了解?投訴的原?因，當能?立即處理?時，通知?有關部門?進行處理?，當不能?確定時，?立即報上?級管理者?，采取糾?正措施給?予解決。?d.供?銷部負責?對顧客滿?意方面的?記錄進行?整理、保?存。五?，質(zhì)量信?息反饋主?要收集的?具體內(nèi)容?為：1，?產(chǎn)品質(zhì)量?：a，制?造質(zhì)量。?b，設計?缺陷。c?，外購件?配套性。?d，外購?件質(zhì)量。?e，加工?件質(zhì)量。?f，性能?缺陷。2?，售后服?務質(zhì)量：?a，售后?服務時間?。b，售?后服務態(tài)?度。c，?售后服務?技術(shù)水平?。d，售?后人員與?顧客的勾?通能力。?e，售后?顧客的意?見。f，?售后顧客?的建議。?g，顧客?的投訴。?3，市場?需求調(diào)查?：a，本?產(chǎn)品的需?求。b，?相關產(chǎn)品?的需求。?c，同行?業(yè)狀態(tài)。?d，新產(chǎn)?品的理念?。六，?對反饋的?信息要做?到：a?）要專人?記錄，建?立登記。?b）專人?處理。c?）跟蹤檢?查。d）?專項總結(jié)?評估。?七，信息?反饋的處?置程序圖?（附后）?：藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?經(jīng)典版（?四）1?、做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，重?視患者對?藥品質(zhì)量?評價，設?立質(zhì)量信?息反饋表?，搞好意?見反饋和?處理。定?期匯總分?析，報告?藥品監(jiān)督?管理部門?報告。?2、要深?入實際，?收集或征?詢藥品質(zhì)?量情況，?并匯總整?理，填寫?藥品質(zhì)量?信息反饋?報告表，?報藥品監(jiān)?督管理部?門。3?、按“藥?品管理法?”規(guī)定，?有發(fā)現(xiàn)假?劣藥，應?立案查處?，及時報?告藥品監(jiān)?督管理部?門。4?、應認真?對待質(zhì)量?問題的查?詢處理，?認真查明?原因，及?時處理解?決，存檔?備查，重?大問題及?時向藥品?監(jiān)督管理?部門報告?報告。?5、對發(fā)?現(xiàn)可疑的?藥物不良?反應情況?及時上報?藥品監(jiān)督?管理部門?。藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?經(jīng)典版（?五）1?、做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，重?視患者對?藥品質(zhì)量?評價，設?立質(zhì)量信?息反饋表?，搞好意?見反饋和?處理。定?期匯總分?析，報告?藥品監(jiān)督?管理部門?報告。?2、要深?入實際，?收集或征?詢藥品質(zhì)?量情況，?并匯總整?理，填寫?藥品質(zhì)量?信息反饋?報告表，?報藥品監(jiān)?督管理部?門。3?、按“藥?品管理法?”規(guī)定，?有發(fā)現(xiàn)假?劣藥，應?立案查處?，及時報?告藥品監(jiān)?督管理部?門。4?、應認真?對待質(zhì)量?問題的查?詢處理，?認真查明?原因，及?時處理解?決，存檔?備查，重?大問題及?時向藥品?監(jiān)督管理?部門報告?報告。?5、對發(fā)?現(xiàn)可疑的?藥物不良?反應情況?及時上報?藥品監(jiān)督?管理部門?。藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?經(jīng)典版（?六）為?了確保藥?品經(jīng)營過?程中的質(zhì)?量信息反?饋順暢，?依據(jù)《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》及?其實施細?則，特制?定本制度?。1、?根據(jù)《藥?品管理法?》和《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》的要?求，為確?保進、銷?、調(diào)、?存過程中?的藥品質(zhì)?量信息反?饋順暢。?2、質(zhì)?量管理部?門為質(zhì)量?管理信息?中心，負?責質(zhì)量信?息的傳遞?、匯總、?處理。?3、質(zhì)量?信息應包?括以下內(nèi)?容：（?1）、國?家和行業(yè)?有關藥品?質(zhì)量管理?的法律、?法規(guī)、政?策等。?（2）、?供貨單位?的人員、?設備、工?藝、制度?及生產(chǎn)質(zhì)?量保證能?力情況。?（3）?、同行競?爭對手的?質(zhì)量措施?、質(zhì)量水?平、質(zhì)量?效益等。?（4）?、企業(yè)內(nèi)?部經(jīng)營環(huán)?節(jié)中與質(zhì)?量有關的?數(shù)據(jù)、?資料、記?錄、報表?、文件等?（包括藥?品質(zhì)量、?環(huán)境質(zhì)量?、服務質(zhì)?量、工作?質(zhì)量各個?方面）。?（5）?、藥品監(jiān)?督檢查公?布的與本?企業(yè)相關?的質(zhì)量信?息。（?6）、消?費者的質(zhì)?量查詢、?質(zhì)量反饋?和質(zhì)量投?訴等。?4、質(zhì)量?信息分級?：a類?信息。指?對企業(yè)有?重大影響?，需要企?業(yè)最高領?導做出決?策，并由?企業(yè)各部?門協(xié)同配?合處理的?信息。?b類信息?。指涉及?企業(yè)兩個?以上部門?或崗位，?需由企業(yè)?領導或質(zhì)?量管理員?協(xié)同處理?的信息。?c類信?息。只涉?及一個部?門或崗位?，需由部?門領導協(xié)?調(diào)處理的?信息。?5、質(zhì)量?信息的收?集原則為?。準確、?及時、適?用、經(jīng)濟?。6、?質(zhì)量信息?的收集方?法：（?1）、內(nèi)?部信息?a、通過?統(tǒng)計報表?定期反映?各類與質(zhì)?量有關的?信息。?b、通過?質(zhì)量分析?會、工作?匯報會等?會議收集?與質(zhì)量相?關的信息?；c、?通過各部?門填報的?質(zhì)量信息?反饋單及?相關記錄?實現(xiàn)質(zhì)量?信息傳遞?；d、?通過多種?方式收集?職工意見?、建議、?了解質(zhì)量?信息。?（2）、?外部信息?a、通?過藥品監(jiān)?督管理部?門的文件?、網(wǎng)站收?集信息；?b、通?過問卷、?座談會、?電話訪問?等調(diào)查方?式收集信?息；c?、通過現(xiàn)?場觀察和?咨詢了解?相關信息?；d、?通過人際?關系、網(wǎng)?絡收集質(zhì)?量信息；?e、通?過現(xiàn)有信?息的分析?處理獲得?所需的質(zhì)?量信息。?7、質(zhì)?量信息的?處理a?類信息。?由企業(yè)領?導決策，?質(zhì)量管理?負責人組?織傳遞并?督促執(zhí)行?。b類?信息：由?主管協(xié)調(diào)?部門決策?并督促執(zhí)?行，質(zhì)量?管理員組?織傳遞和?反饋。c?類信息：?由部門決?策并協(xié)調(diào)?執(zhí)行，并?將結(jié)果報?質(zhì)量管理?員匯總。?8、建?立完善的?質(zhì)量信息?反饋系統(tǒng)?，質(zhì)量管?理員按季?度填寫“?藥品質(zhì)量?信息報表?”，并傳?遞至相關?部門，對?異常、突?發(fā)的質(zhì)量?信息要以?書面形式?____?小時內(nèi)迅?速向有關?部門反饋?，確保質(zhì)?量信息的?及時暢通?傳遞和準?確有效利?用。9?、各部門?應相互協(xié)?調(diào)、配合?，將質(zhì)量?信息報質(zhì)?量管理部?，再由質(zhì)?量管理員?分析后報?企業(yè)負責?人審閱，?然后將處?理意見，?以信息反?饋單的方?式傳遞至?執(zhí)行部門?，此過程?文字資料?由質(zhì)量管?理部備份?，存檔。?10、?如因工作?失誤造成?質(zhì)量信息?未按要求?及時、準?確反饋的?，應予以?處罰。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（七）?為了確?保藥品經(jīng)?營過程中?的質(zhì)量信?息反饋順?暢，依據(jù)?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?及其實?施細則，?特制定本?制度。?1、根據(jù)?《藥品管?理法》和?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?的要求，?為確保進?、銷、調(diào)?、存過?程中的藥?品質(zhì)量信?息反饋順?暢。2?、質(zhì)量管?理部門為?質(zhì)量管理?信息中心?，負責質(zhì)?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質(zhì)量信息?應包括以?下內(nèi)容：?（1）?、國家和?行業(yè)有關?藥品質(zhì)量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。（2?）、供貨?單位的人?員、設備?、工藝、?制度及生?產(chǎn)質(zhì)量保?證能力情?況。（?3）、同?行競爭對?手的質(zhì)量?措施、質(zhì)?量水平、?質(zhì)量效益?等。（?4）、企?業(yè)內(nèi)部經(jīng)?營環(huán)節(jié)中?與質(zhì)量有?關的數(shù)?據(jù)、資料?、記錄、?報表、文?件等（包?括藥品質(zhì)?量、環(huán)境?質(zhì)量、服?務質(zhì)量、?工作質(zhì)量?各個方面?）。（?5）、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關的質(zhì)?量信息。?（6）?、消費者?的質(zhì)量查?詢、質(zhì)量?反饋和質(zhì)?量投訴等?。4、?質(zhì)量信息?分級：?a類信息?。指對企?業(yè)有重大?影響，需?要企業(yè)最?高領導做?出決策，?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個以上?部門或崗?位，需由?企業(yè)領導?或質(zhì)量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個部門或?崗位，需?由部門領?導協(xié)調(diào)處?理的信息?。5、?質(zhì)量信息?的收集原?則為。準?確、及時?、適用、?經(jīng)濟。?6、質(zhì)量?信息的收?集方法：?（1）?、內(nèi)部信