五星酒店崗位規(guī)劃課件

2023年10月1日五星級酒店及會議中心崗位規(guī)劃機(jī)密2023年8月4日五星級酒店及會議中心崗位規(guī)劃機(jī)密2023年10月1日目錄一、五星級酒店及會議中心崗位規(guī)劃及定員定編思路二、五星級酒店及會議中心基本職能分布圖三、如何制定績效指標(biāo)四、績效指標(biāo)填寫說明五、下一步工作安排2023年8月4日目錄一、五星級酒店及會議中心崗位規(guī)劃及2023年10月1日定崗定編思路職能與功能覆蓋職能與崗位對應(yīng)定編

對于一家新設(shè)立的企業(yè)而言，一般采用職能覆蓋法設(shè)定崗位，即結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿企業(yè)的主要職能，本著盡可能……？…12342023年8月4日定崗定編思路職能與功能覆蓋職能與崗位對應(yīng)定2023年10月1日五星級酒店作為一家獨(dú)立的企業(yè)一般會在十個主要職能管理單元支撐基礎(chǔ)上，形成三大核心功能，包括餐飲住宿功能，商務(wù)會議功能、康體娛樂功能。五星級酒店十大職能管理單元全面管理營銷管理倉儲與供應(yīng)管理人力資源管理法律事務(wù)管理行政管理公關(guān)關(guān)系管理工程與物業(yè)管理財務(wù)管理信息管理餐飲住宿功能商務(wù)會議功能康體娛樂功能2023年8月4日五星級酒店作為一家獨(dú)立的企業(yè)一般會在十個主2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系康體娛樂餐飲住宿商務(wù)會議會展業(yè)務(wù)整合平臺與方法獨(dú)立功能單元有序運(yùn)轉(zhuǎn)2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日定崗的常見方法及五星級酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法外部標(biāo)桿法工作分析法重點(diǎn)使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法，采取三種方法融合模式設(shè)計五星級酒店的定崗模式五星級酒店定崗方法2023年8月4日定崗的常見方法及五星級酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)2023年10月1日五星級酒店職能分布圖-案例分析-組織結(jié)構(gòu)化職能塊2023年8月4日五星級酒店職能分布圖-案例分析-組織結(jié)構(gòu)化2023年10月1日定崗的常見方法及五星級酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法外部標(biāo)桿法工作分析法綜合法：某些崗位采取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法，某些崗位采取外部標(biāo)桿法，某些崗位采取工作分析法。由于五星級酒店的管理目前處于比較成熟的階段，因此多數(shù)五星級酒店都采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法開展定崗工作，在此基礎(chǔ)上再結(jié)合其他方法。2023年8月4日定崗的常見方法及五星級酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類全面管理是酒店的整體管理單元，集中于酒店的整體戰(zhàn)略制定、各職能單元及業(yè)務(wù)模塊的工作推進(jìn)，對酒店的整體經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)，是酒店的核心經(jīng)營管理職能。該單元主要由若干高級管理崗位行使其職能。一般會包括總經(jīng)理、人力資源行政副總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、財務(wù)副總經(jīng)理（總會計師）、公共關(guān)系副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理秘書等職位。全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理總經(jīng)理人力行政副總營銷副總財務(wù)副總運(yùn)營副總總經(jīng)理秘書總經(jīng)理助理2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類行政管理職能主要承擔(dān)酒店的行政管理工作，根據(jù)酒店戰(zhàn)略規(guī)劃對組織的行政事務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，制定行政相關(guān)管理制度，保證酒店行政工作正常有序地開展。該單元主要由行政總監(jiān)、行政經(jīng)理、行政主管、行政專員、行政秘書、車隊隊長、司機(jī)、后勤總務(wù)員等職位行使其職能。

行政經(jīng)理行政主管車隊隊長行政專員行政秘書總務(wù)員小車司機(jī)大巴司機(jī)全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類人力資源管理職能主要承擔(dān)酒店的人力資源規(guī)劃、招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬管理、績效管理、員工關(guān)系管理等。該單元主要由人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、薪酬績效主管、培訓(xùn)發(fā)展主管、招聘主管、薪酬專員、績效專員、培訓(xùn)專員、招聘專員等職位行使其職能

人力資源經(jīng)理薪酬績效主管培訓(xùn)發(fā)展主管薪酬主管績效主管培訓(xùn)專員人力資源總監(jiān)招聘主管招聘專員全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星級酒店的財務(wù)管理是十分重要的職能，除了財務(wù)部常見的會計核算、財務(wù)分析、成本管理等職能外，還會有幾個職能比較特殊：

1、現(xiàn)金收付管理職能：由于酒店的銷售比較分散，在前廳、各個餐廳、吧臺、娛樂中心、會議中心等都會有現(xiàn)金的收支，同時很多崗位包括收銀員都有一定的價格折扣權(quán)力，因此需要一個部門統(tǒng)一管理這些現(xiàn)金的收付，稽核折扣的合理性。2、酒店的采購一般計劃性較強(qiáng)，因此多數(shù)將其下轄為財務(wù)的一項職能；

3、酒店的庫房相對靜態(tài)，一般也下轄在財務(wù)職能之下。為了完成五星酒店比較有特色的財務(wù)管理職能，相應(yīng)的崗位設(shè)置也比較復(fù)雜，其中稽核主管（有的叫現(xiàn)金收付主管）負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付的管理

會計主管財務(wù)分析主管成本分析主管稽核主管財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)采購主管倉儲主管總賬會計應(yīng)收應(yīng)付會計總賬會計財務(wù)分析專員成本分析專員日/夜審專員網(wǎng)點(diǎn)收銀員采購專員庫管員全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星級酒店的營銷管理一般會包含銷售管理（團(tuán)隊銷售、商務(wù)宴請銷售、會議銷售、協(xié)議房銷售、長包房銷售等）、企劃廣宣（海報宣傳品制作、活動策劃、品牌管理）、公關(guān)外聯(lián)（政府公關(guān)、外部聯(lián)絡(luò)）、賓客關(guān)系管理（賓客檔案、賓客關(guān)系維護(hù)）、市場調(diào)研；在某些酒店會有獨(dú)立的市場部和銷售部，但多數(shù)酒店會將銷售部下轄在市場部之下。為了支撐營銷管理這個職能，一般會設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理銷售部經(jīng)理企劃部經(jīng)理公共關(guān)系部經(jīng)理市場部總監(jiān)客房銷售經(jīng)理宴會銷售經(jīng)理會議銷售經(jīng)理活動專員公關(guān)活動專員客房銷售專員宴會銷售專員會議銷售專員廣宣專員外聯(lián)專員2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店集合了餐飲、住宿、娛樂、會議等等多種業(yè)務(wù)形式，又是人群密集的場所，因此歷來是政府各個職能部門監(jiān)控的重點(diǎn)，如何處理好與政府的工商、稅務(wù)、消防、城管、衛(wèi)生防疫等部門的外部聯(lián)絡(luò)關(guān)系十分重要；此外，酒店的經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)性事件，如何將這種突發(fā)事件在公眾中的影響降至最低也十分重要；公共關(guān)系職能有時會為此單獨(dú)設(shè)立部門有時會是營銷系統(tǒng)下的一個職能。為了支撐公關(guān)關(guān)系管理這個職能，一般會設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理公共關(guān)系部經(jīng)理公關(guān)活動專員外聯(lián)專員2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店由于頻繁的人員流動，高密度的服務(wù)提供活動造成潛在的法律訴訟風(fēng)險比較大，因此酒店的法律事務(wù)管理十分重要，但由于一般采用外包的形式，因此會在內(nèi)部由某綜合性部門負(fù)責(zé)法律事務(wù)的管理與聯(lián)絡(luò)。為了支撐法律事務(wù)管理這個職能，一般會設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理法務(wù)專員2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店的信息互換與共享十分重要，其中最核心的是房間狀態(tài)信息，由于這些信息分散在不同的業(yè)務(wù)部門，因此酒店一般上有相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)。對這個系統(tǒng)的使用與維護(hù)十分重要。為了支撐法律事務(wù)管理這個職能，一般會設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理信息技術(shù)經(jīng)理IT專員網(wǎng)站維護(hù)專員2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店的物流基本可以分為兩類，一類是相對有規(guī)律比較簡單的物流，主要集中在客房用品、會議室用品、商務(wù)中心用品、康體娛樂中心用品，一類是相對復(fù)雜的物流，主要集中在餐飲部。因此酒店一般會將兩種物資的儲存與采購分別管理，餐飲部物資的儲存與采購執(zhí)行權(quán)下放，公司抽查監(jiān)控其采購過程及物資使用情況，其他物資設(shè)立總庫，采購集中執(zhí)行。為了支撐倉儲與供應(yīng)管理這個職能，一般會設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理餐飲采購主管餐飲采購員采購主管采購員倉儲主管庫管員2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類工程管理包含工程維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、大修組織、酒店翻新項目組織等具體職能物業(yè)管理包含環(huán)境衛(wèi)生管理、安保、消防、停車場管理等具體職能為了支撐工程與物業(yè)管理這個職能，一般會設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理公共衛(wèi)生維護(hù)主管保潔員安保主管保安綠化員消防管理員監(jiān)控員醫(yī)務(wù)室醫(yī)生工程主管設(shè)備管理員維修工2023年8月4日對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解及支撐崗位

住宿管理功能前廳管理職能客戶接待管理總機(jī)管理禮賓管理（行李管理）商務(wù)中心管理大堂值班房務(wù)管理職能客房管理房務(wù)中心管理公共衛(wèi)生管理洗衣房管理前廳主管禮賓主管商務(wù)中心主管前廳部經(jīng)理大堂經(jīng)理接待員收銀員門童服務(wù)員（文員）收銀員總機(jī)接線員迎賓員財務(wù)部稽核主管總經(jīng)理2023年8月4日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解及支撐崗位

住宿管理功能前廳管理職能客戶接待管理總機(jī)管理禮賓管理（行李管理）商務(wù)中心管理大堂值班房務(wù)管理職能客房管理房務(wù)中心管理公共衛(wèi)生管理洗衣房管理客房主管房務(wù)中心主管公共衛(wèi)生維護(hù)主管客房部經(jīng)理洗衣房主管客房服務(wù)員文員保潔員綠化員洗衣燙衣工客戶收發(fā)員樓層領(lǐng)班醫(yī)務(wù)室醫(yī)生2023年8月4日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解及支撐崗位

國家關(guān)于五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求a.有大堂酒吧；

b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房,

d.有餅屋；

e.有風(fēng)味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房；

g.有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外)；

h.有24h營業(yè)的餐廳。因此，五星級酒店的餐飲功能十分龐大與復(fù)雜，而且通過多年的發(fā)展已經(jīng)形成十分成熟的模式，以下將以中餐廳為例示意其職能分布及崗位設(shè)置2023年8月4日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解及支撐崗位

餐飲管理功能前廳管理職能迎賓管理服務(wù)管理傳菜管理酒水管理宴會管理后廚管理職能中餐管理西餐管理庫房管理采購管理2023年8月4日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之三康體娛樂功能的具體職能分解及支撐崗位

康體娛樂管理功能歌舞廳（夜總會KTV）洗浴桑拿保健中心保齡球館室內(nèi)外游泳池健身房網(wǎng)球場桌球室游戲廳乒乓球室2023年8月4日五星酒店四大功能之三康體娛樂功能的具體職能2023年10月1日五星酒店四大功能之四會議功能的具體職能分解及支撐崗位

會議管理功能會議服務(wù)會議接待會議銷售及預(yù)訂展覽會管理展覽會銷售工程管理前廳接待公共衛(wèi)生管理2023年8月4日五星酒店四大功能之四會議功能的具體職能分解2023年10月1日五星級酒店的幾個編制問題：一、客房服務(wù)人員的編制國家五星級酒店只有服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量及硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，對于客房服務(wù)員的編制沒有明確規(guī)定，咨詢業(yè)內(nèi)人士得出以下結(jié)論：客房服務(wù)人員與客房數(shù)直接相關(guān)，一般而言客房服務(wù)員人數(shù)會在1：12（人數(shù)：客房數(shù)）上下；同時客房服務(wù)員人數(shù)會受到以下因素的影響：入住率對服務(wù)質(zhì)量的要求房間的樓層分布情況豪華間、套房、標(biāo)準(zhǔn)間的比例關(guān)系2023年8月4日五星級酒店的幾個編制問題：2023年10月1日五星級酒店的幾個編制問題：二、餐廳服務(wù)人員的編制五星級酒店的餐飲服務(wù)人員同樣缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：餐飲服務(wù)人員與餐廳臺位數(shù)直接相關(guān)，一般而言大廳散臺：大臺1：2-6（人數(shù)：大臺數(shù)）小臺1：4-8（人數(shù)：小臺數(shù)）包房：普通包房1：1（人數(shù)：包房數(shù)）豪華包房1-4：1（人數(shù)：包房數(shù)）迎賓及領(lǐng)位員：2-10人同時餐飲服務(wù)員人數(shù)會受到以下因素的影響：客流量翻臺率對服務(wù)質(zhì)量的要求房間的樓層分布情況以餐廳營業(yè)面積計算：1：10-20（人數(shù)：營業(yè)面積）2023年8月4日五星級酒店的幾個編制問題：以餐廳營業(yè)面積計