物業(yè)管理服務培訓課件

物業(yè)管理服務培訓教材10/1/20231物業(yè)管理服務培訓教材8/7/20231物業(yè)工作方法

做什么怎么做誰來做何時做做的效果誰驗證10/1/20232物業(yè)工作方法8/7/20232計劃與總結編寫要素工作計劃：寫所做的工作總結：做所寫的10/1/20233計劃與總結編寫要素8/7/20233物業(yè)風險防范程序反想假如風險隱患可能造成后果避免這種結果所采取的必要措施安全提示處理方案實施時間執(zhí)行人員處理結果完畢后查驗記錄

10/1/20234物業(yè)風險防范程序反想假如風險隱患可能造成后果物業(yè)風險識別種類扎傷：

柵欄、地面雜物釘子、地面碎玻璃渣子、攀爬圍墻、玻璃破損、鋼管、門把手。砸傷：

斷枝、廣告牌、室外掛物、高空墜物、屋面、上人孔（門）、高空作業(yè)施工、樓層燈罩、路燈燈罩、陽光棚頂、高空拋物、刮風、立體車位架移動、石桌石凳、路燈桿、冰溜子。10/1/20235物業(yè)風險識別種類扎傷：8/7/20235物業(yè)風險識別種類摔傷：

下雪（地面光滑、室外臺階）、下雨、井圈蓋、雨水箅子、明渠溝、樓層電梯門、坡道、施工作業(yè)現(xiàn)場、路面堆放物品、樓層照明、路燈、路面撒落砂石、樓層堆放雜物、伸縮縫裝飾蓋、地下車庫進入單元入口、騎自行車、健身器材、兒童滑旱冰。10/1/20236物業(yè)風險識別種類摔傷：8/7/20236物業(yè)風險識別種類坍塌：

路面塌陷、圍墻下沉（傾斜）、雨污水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。跑水：

散熱器跑水、供水管道跑水、生活蓄水池跑水、排氣閥跑水、過濾器跑水、消防水箱跑水。10/1/20237物業(yè)風險識別種類坍塌：8/7/20237物業(yè)風險識別種類電擊：

水景照明、路燈、草坪等、避雷器、圍墻燈、開關。墜落：

樓層電梯門、室外地面落差、屋面、物品。爆炸：

化糞池爆炸、變壓器爆炸、堆積易燃爆竹、煤氣爆炸、高壓鍋、氫氣球、汽車。10/1/20238物業(yè)風險識別種類電擊：8/7/20238物業(yè)風險識別種類中毒：

鉆地溝、入化糞池清理、打農(nóng)藥、生活蓄水池、煤氣熱水器。堵塞：

下水管堵塞、落水管口堵塞、落水管、雨污水井口、化糞池、供暖過濾器、供暖管道、風道、車輛停放、消防通道。10/1/20239物業(yè)風險識別種類中毒：8/7/20239物業(yè)風險識別種類積水（冰）：

屋面積水、挑檐積水、路面積水。鑰匙：

業(yè)主戶門鑰匙、業(yè)主機動車鑰匙、配電室鑰匙、設備間鑰匙、上人屋面鑰匙、樓層管井（電井）鑰匙。10/1/202310物業(yè)風險識別種類積水（冰）：8/7/202310物業(yè)項目經(jīng)理要素項目經(jīng)理心境

胸懷---是大愛、是大德！

道義---是關懷、是境界！

責任---是人間幸福的陽光、是做人的極致！

10/1/202311物業(yè)項目經(jīng)理要素8/7/202311物業(yè)項目經(jīng)理要素戰(zhàn)術規(guī)則第一階段：戰(zhàn)術準備階段——思想、精神、觀念層面的培植、培育階段；

第二階段：戰(zhàn)術攻堅階段——提升成本管理、項目管理水平階段；

第三階段：戰(zhàn)術鞏固階段—管理體系的完善、建立和規(guī)范管理階段；

第四階段：戰(zhàn)術總結階段——企業(yè)文化建設定型階段；

第五階段：戰(zhàn)術發(fā)展階段——多元化經(jīng)營、良性循環(huán)階段。10/1/202312物業(yè)項目經(jīng)理要素戰(zhàn)術規(guī)則8/7/202312物業(yè)項目經(jīng)理要素管理“十六字”：1.核心是“文化”；2.關鍵是“心態(tài)”和“認同”；3.方法是“精心”、“細心”和“恒心”；4.工具是“執(zhí)行”；5.目標是“結果”。

10/1/202313物業(yè)項目經(jīng)理要素管理“十六字”：8/7/202313物業(yè)項目經(jīng)理要素考核機制建立健全崗位職責、各部門職責和工作目標考核細則。做到權力層層有，責任層層負，明確員工知道哪些應該做，哪些不應該做形成“無情制度，有情管理”

10/1/202314物業(yè)項目經(jīng)理要素考核機制8/7/202314物業(yè)項目經(jīng)理要素競爭機制“賽馬”不“相馬”最好的人才機制是“賽馬“伯樂”相馬在市場經(jīng)濟條件下，“相馬”作為一種人事制度，不規(guī)范，不可靠，這種把命運拴在別人身上的機制出人才的效率是很低的。10/1/202315物業(yè)項目經(jīng)理要素競爭機制8/7/202315物業(yè)項目經(jīng)理要素領導藝術新型領導者是把工作授權給別人去做的人，是把下屬培養(yǎng)成領導者的人，是把領導者變成變革者的人。

10/1/202316物業(yè)項目經(jīng)理要素8/7/202316物業(yè)項目經(jīng)理要素管理技巧在管理上主要做到“抓反復，反復抓，抓重復，抓提高”。10/1/202317物業(yè)項目經(jīng)理要素管理技巧8/7/202317物業(yè)項目經(jīng)理要素三維動態(tài)管理三維動態(tài)目標管理體系。三維即：人、事、物；動態(tài)為不斷求發(fā)展，不斷上水平；目標體系是要求全體職工都要明確工作責任，明確考核目標；效果就是要實現(xiàn)“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目標步步高”。

10/1/202318物業(yè)項目經(jīng)理要素三維動態(tài)管理8/7/202318物業(yè)項目經(jīng)理要素“旗艦式”管理

每個單獨的項目就是一艘軍艦，每艘軍艦都有自己的方向，上面有其獨立的船長，而整個艦隊的總指揮就游弋于各船艦中間。10/1/202319物業(yè)項目經(jīng)理要素“旗艦式”管理8/7/202319物業(yè)項目經(jīng)理要素項目經(jīng)理工作風范

剛在性格；柔在情懷；智在工作；嚴在方法。10/1/202320物業(yè)項目經(jīng)理要素項目經(jīng)理工作風范8/7/202320物業(yè)項目經(jīng)理要素物業(yè)項目經(jīng)理工作要求1.項目經(jīng)理所具有的工作特點：（1）策劃與運作（2）經(jīng)營與管理（3）現(xiàn)場組織與運行（4）承上啟下（5）對外包裝與聯(lián)絡10/1/202321物業(yè)項目經(jīng)理要素物業(yè)項目經(jīng)理工作要求8/7/202321物業(yè)項目經(jīng)理要素2.項目經(jīng)理所具有的綜合能力：（1）優(yōu)良的品德和敬業(yè)精神（2）必備的綜合知識和牢固的專業(yè)知識1）必須熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關的政策法規(guī)。2）物業(yè)管理服務禮儀知識。3）必須了解熟悉物業(yè)管理服務各操作流程及文件體系。10/1/202322物業(yè)項目經(jīng)理要素2.項目經(jīng)理所具有的綜合能力：8/7/20物業(yè)項目經(jīng)理要素（3）必備的五種能力

第一種

帶好團隊的能力第二種

執(zhí)行能力第三種

管理模式創(chuàng)新的能力第四種

良好的溝通、協(xié)調(diào)能力第五種

精明的理財能力10/1/202323物業(yè)項目經(jīng)理要素（3）必備的五種能力8/7/202323物業(yè)項目經(jīng)理要素3.項目經(jīng)理所具有的十個觀念：（1）安全觀念（2）服務觀念（3）服從觀念（4）營銷觀念（5）成本觀念（6）參與觀念（7）科技觀念（8）法制觀念（9）細微觀念（10）人才觀念10/1/202324物業(yè)項目經(jīng)理要素3.項目經(jīng)理所具有的十個觀念：8/7/20物業(yè)項目經(jīng)理要素4．知己知彼（1）知己：知道自己能夠做什么，有那些方面的知識，自己的優(yōu)缺點，自己的優(yōu)劣勢（2）知彼：項目的詳細情況，人員的詳細情況，財務狀況，人員配置，工作流程，工作服務質量，增加經(jīng)濟效益。

10/1/202325物業(yè)項目經(jīng)理要素4．知己知彼8/7/202325物業(yè)項目經(jīng)理要素物業(yè)項目經(jīng)理每日具體工作內(nèi)容一．今日要辦的工作：（1）重大事，包括公司安排的工作等；（2）本小區(qū)員工協(xié)調(diào)解決的事。10/1/202326物業(yè)項目經(jīng)理要素物業(yè)項目經(jīng)理每日具體工作內(nèi)容8/7/2023物業(yè)項目經(jīng)理要素二．今日要檢點的工作：（1）檢點今日上崗人員：除請假、有事之外，查看到崗人員情況；（2）需要檢點近來存在比較多的問題、投訴及反饋回來的信息。項目經(jīng)理重點要到第一線查看、核實、了解，拿出解決問題的具體辦法；10/1/202327物業(yè)項目經(jīng)理要素二．今日要檢點的工作：8/7/202327物業(yè)項目經(jīng)理要素（3）業(yè)主提出的問題或是欠費問題要進行認真細致的分析，逐一排隊，按情況進行分類，逐一處理。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，仍處理未果，可以書面材料形式上報總公司，由總公司來協(xié)助解決；（4）項目經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場巡查，不能只聽匯報、坐辦公室。要掌握現(xiàn)場運行第一手資料。查看各崗位人員工作執(zhí)行情況，包括：責任性及操作方法和服務質量。注意加強安全隱患的查看與防范，檢點運行中不到位的地方；10/1/202328物業(yè)項目經(jīng)理要素（3）業(yè)主提出的問題或是欠費問題要進行認真物業(yè)項目經(jīng)理要素（5）本小區(qū)季節(jié)性的安全隱患和重點項目的檢查；（6）對小區(qū)工作人員進行日常工作的檢點和工作培訓；（7）各項設施、設備資料的存檔檢查；（8）做好上級部門的檢查及來訪，學習安排。10/1/202329物業(yè)項目經(jīng)理要素（5）本小區(qū)季節(jié)性的安全隱患和重點項目的檢物業(yè)項目經(jīng)理要素（9）裝潢期間管理

1）嚴格辦理裝潢手續(xù)，檔案資料管理；2）跟蹤檢查違章裝潢；3）廣告公司人員的管理；4）裝潢民工的管理；5）材料運送的管理；6）公共設施、設備的管理；10/1/202330物業(yè)項目經(jīng)理要素（9）裝潢期間管理8/7/202330物業(yè)項目經(jīng)理要素7）業(yè)主交房問題及時和建設單位、施工單位的聯(lián)系處理；8）未交、控制房的檢查、管理；9）公共設施的鑰匙的管理。10/1/202331物業(yè)項目經(jīng)理要素7）業(yè)主交房問題及時和建設單位、施8/物業(yè)項目經(jīng)理要素三．工作會議：1.要每周召開一次較細的工作周例會：（1）檢點上周工作完成情況，安排本周工作；（2）有需要協(xié)調(diào)的工作，當場排版去做；（3）存在問題進行分析，定出整改的計劃，責任到人。10/1/202332物業(yè)項目經(jīng)理要素三．工作會議：8/7/202332物業(yè)項目經(jīng)理要素2.每日召集一次十分鐘晨會（1）檢點本日各部門具體工作安排計劃及工作中應注意的問題（責任人、時間安排、達到效果、記錄）；（2）對于各部門提出的問題要進行協(xié)調(diào)。3.每日下午5：30召開三十分鐘當日點評總結會：今天未完成的工作及原因、明天繼續(xù)工作的部署。10/1/202333物業(yè)項目經(jīng)理要素2.每日召集一次十分鐘晨會8/7/202物業(yè)項目經(jīng)理要素四．溝通（1）掌握本項目員工的心理和人員流動情況及時進行處理，與員工進行誠懇的談心，做出決策和人員配備；（2）對于本項目中出現(xiàn)的業(yè)主投訴，及時誠懇的與業(yè)主進行有效的溝通，使得問題盡快得到圓滿的解決；對于在與業(yè)主進行溝通中超出權限范圍的要求，需要及時將情況反饋到公司總部商榷處理。10/1/202334物業(yè)項目經(jīng)理要素四．溝通8/7/202334物業(yè)項目經(jīng)理要素五．工作記錄1.做好當日工作記錄（1）各部門發(fā)生的事；（2）業(yè)主有效投訴；（3）設施設備運行中存在的問題；（4）看到、查到的問題；（5）公司強調(diào)的事；（6）全體員工上崗情況。注：每月開例會，帶來公司由總經(jīng)理查閱簽字。10/1/202335物業(yè)項目經(jīng)理要素五．工作記錄8/7/202335物業(yè)項目經(jīng)理要素2.檢查當日各崗位運行記錄執(zhí)行情況（1）填寫是否規(guī)范；（2）是否出現(xiàn)缺頁或是時間沒有延續(xù)性。3.每周六審批工作記錄（1）由本項目管理人員周六上午將帶班長以上員工的工作記錄進行收集，并交到項目經(jīng)理處；（2）項目經(jīng)理對員工工作記錄進行審批，提出建議和工作要求。10/1/202336物業(yè)項目經(jīng)理要素2.檢查當日各崗位運行記錄執(zhí)行情況8/7/物業(yè)項目經(jīng)理要素六．相關費用管理1.整個項目的經(jīng)營核算，公共區(qū)域用電、業(yè)主用電是否虧盈，物業(yè)費、暖氣費、電梯費、熱水費、停車費、純凈水費等。逐一了解掌握整個項目的運行情況。2.對于出現(xiàn)相關欠費，項目經(jīng)理要組織進行分析，拿出解決措施的實施方案，在規(guī)定的時效內(nèi)責任到人，追繳欠費。10/1/202337物業(yè)項目經(jīng)理要素六．相關費用管理8/7/202337物業(yè)項目經(jīng)理要素七．設施設備的管理1.對物業(yè)項目內(nèi)的公用設施設備要全面了解，定出保養(yǎng)檢修計劃，以及突發(fā)應急預案，了解審核時間。如電梯、鍋爐、箱變、升降車位、健身器材、加壓泵、太陽能、純凈水、消防設施等。10/1/202338物業(yè)項目經(jīng)理要素七．設施設備的管理8/7/202338物業(yè)項目經(jīng)理要素八．管理制度1.現(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行情況；2.對運行中的管理制度要進行補充和完善，確保管理制度的有效性、適用性、合理性；3.每月各崗位組織員工學習管理制度；10/1/202339物業(yè)項目經(jīng)理要素八．管理制度8/7/202339物業(yè)項目經(jīng)理要素

九．人力資源管理

1.及時了解本物業(yè)項目人員配置情況；2.對于在實際工作運行中出現(xiàn)人員短缺現(xiàn)象，及時將需用崗位人員數(shù)量上報公司總部，同時按照公司用人標準要求，也可自行組織人員招聘工作；3.制定每月本物業(yè)項目的兩級培訓計劃和培訓內(nèi)容并實施專業(yè)演練考核評比。10/1/202340物業(yè)項目經(jīng)理要素九．人力資源管理8/7/202340物業(yè)項目經(jīng)理要素十．成本控制1.采購計劃：辦公用品、電話費用、食堂費用等紅線控制。十一．編制工作計劃1.編制周、月、季度、年度工作計劃。10/1/202341物業(yè)項目經(jīng)理要