DB2309T 001-2023政務服務引導服務規(guī)范

ICS03.080.01CCSA12DB2309DB2309/T001-2023IDB2309/T001-2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 15基本能力素養(yǎng)要求 56服務機制 67監(jiān)督考核 8附錄A（規(guī)范性）綜合受理和引導服務人員儀容儀表 附錄B（資料性）綜合受理和引導服務人員人員服務文明用語 附錄C（資料性）綜合受理和引導服務人員服務禁忌 附錄D（資料性）綜合受理和引導服務人員服務禁忌的對應和替換 DB2309/T001-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的起草單位、發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省七臺河市營商環(huán)境建設監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：七臺河市政務服務中心。本文件主要起草人：張玥陽、范明軍、周麗、王同保、趙玉明、常巍、孫躍、于健、李雪軍、郭景楠。本文件首次發(fā)布。DB2309/T001-2023政務服務中心既是企業(yè)和市民了解政府政策的重要渠道，也是各級政府直接服務企業(yè)和廣大市民的前沿陣地，又是推進政務服務改革和優(yōu)化營商環(huán)境各項政策落地的主要載體。政務服務引導員作為直接服務企業(yè)和廣大市民辦事的一線隊伍，其自身能力、工作素養(yǎng)、服務態(tài)度、精神面貌直接影響著政府在政務服務的形象。本規(guī)范明確了政務服務引導服務的工作模式為：“咨詢引導、助殘敬老、失物招領、幫辦代辦、兜底服務”，秉持“五個一樣”（受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待）的服務理念。本規(guī)范提出要從技能素質、制度落實、流程執(zhí)行、禮儀展現等要求，等方面對政務服務引導員進行培訓、管理、考評，旨在打造一支企業(yè)和市民滿意的全省一流引導服務隊伍。本規(guī)范為政務服務引導員服務和管理提供了工作依據；為政務服務引導員培養(yǎng)和隊伍建設提供標準支撐。1DB2309/T001-2023政務服務引導服務規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務引導服務的術語和定義、總體要求、基本能力素養(yǎng)要求、服務機制、監(jiān)督考本文件適用于七臺河市政務服務大廳現場的綜合引導服務工作。各公共服務大廳現場引導服務可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1政務服務大廳引導員在政務服務大廳現場提供政務服務咨詢引導、助殘敬老、失物招領、幫辦代辦、兜底訴求、投訴受理等相關服務的工作人員。簡稱引導員。4總體要求2DB2309/T001-20234.1服務臺值崗政務服務大廳引導服務秉承“便民、務實、高效、規(guī)范”的理念，服務臺設專人值班，實行“3+1”服務工作制，政務服務大廳設置三級引導服務。4.2服務最終達成效果務求做到熱情、耐心、詳盡、準確地答復和解決廣大市民在辦理政務服務事項中遇到的問題。讓廣大市民一次聽明白，或者引導服務對象到相關窗口。4.3對確實有幫辦代辦需求的要幫辦代辦對于確實有幫辦代辦需求的，要提供多方位、全流程、精準化、保姆式幫辦代辦服務。4.4服務流程及相關要求4.4.1主動問詢服務對象進入政務服務大廳至離開，引導員應及時發(fā)現并主動問詢，主動提供熱情、周到服務。同時要嚴格執(zhí)行一次告知、首問負責等制度。4.4.2引導服務服務對象無法找到相對應的服務區(qū)域或窗口位置時，引導員應引領服務對象到達所需區(qū)域或指定窗口位置，與區(qū)域或窗口工作人員就服務對象所辦事項做好對接。4.4.3幫辦代辦引導員對老、弱、病、殘、孕以及其他有幫辦代辦需求的辦事群體應多方位、全流程、精準化、保姆式提供幫辦代辦服務，直至政務服務事項全部流程完結。幫辦要全程陪同；代辦要負責到底，直至代辦事項全部完成或完成服務對象所需代辦流程。4.4.4投訴受理引導員應及時受理投訴，及時解決服務對象所反應的問題，詳細記錄投訴內容，積極調解投訴人與被投訴窗口或窗口工作人員之間的矛盾。建立投訴受理臺賬，并定期梳理臺賬，對投訴較多的事項報上級領導。3DB2309/T001-20234.4.5預警研判政務服務大廳執(zhí)行三級預警上報制度：a）初級預警：當緊急突發(fā)事件可以就地處理解決時，引導員應聯系相關人員立刻解決，并及時上報當值班長；b）二級預警：當緊急突發(fā)事件無法就地處理解決時，引導員應直接上報當值班長，直至上報至分管領導，并控制事態(tài)不要擴大；c）三級預警：當分管領導無法處理解決時，引導員應根據指示及時上報上級領導，并控制事態(tài)不要擴大；d）研判分析：要提前分析研判因政策調整或時段性因素，發(fā)現某業(yè)務窗口人數大量增加或未來可能會大量增加等，導致辦事人大量聚集或其他影響中心正常運轉的情況，要及時提前做好預案，并把現掌握的情況和預案報至上級部門。4.4.6服務流程4.4.6.1到崗準備引導員應提前做好到崗準備，包括但不限于：a)按照附錄A的規(guī)定，整理儀容儀表；b）檢查服務區(qū)域內各種服務設備運行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：1）辦公設備、操作系統、服務平臺運行正常；2）業(yè)務受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；3）簽字筆、電話等定位擺放整齊；4）電腦、打印機、高拍儀器／掃描槍、評價器、座椅等擺放整齊。4.4.6.2服務過程中4.4.6.2.1業(yè)務規(guī)范要求引導員在引導服務過程中應符合下列要求：a)應做到“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一4DB2309/T001-2023樣耐心；來早、來晚一樣接待”五個一樣、接待服務對象時，應詳細詢問服務對象業(yè)務辦理需求；b）提供咨詢服務時，應認真傾聽，積極響應，嚴謹回答；c）接收或遞送資料時，應輕拿輕放，雙手接收或遞送；d)代理文單書寫時，應字跡清晰、表述完整、準確無誤；e）業(yè)務辦理過程中遇其他服務對象咨詢時，應示意咨詢者稍候，至當前服務結束后再予以解答；f）業(yè)務辦理完畢時，應主動向服務對象遞交受理回執(zhí)，證照批文等資料，并告知相關注意事項，主動道別；g）遇辦公設備或操作系統出現故障時，應及時聯系維護部門，向服務對象做好解釋說明，必要時張貼故障提示；h）遇特殊情況或特殊服務對象時，應根據情況主動開辟綠色通道，主動為服務對象提供無障礙、適老等便利化政務服務。4.4.6.2.2儀容儀表要求綜合受理和引導服務人員應符合以下要求：a)儀容清爽整潔、講究衛(wèi)生；b）儀表端莊大方、自然得體；c）發(fā)型、面部、手部、著裝和飾品應滿足附錄A的規(guī)定。4.4.6.2.3舉止行為引導員在服務中應規(guī)范舉止行為，做到：a）精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體；b）微笑服務、親切自然、真誠熱情、細致周到。4.4.6.2.4服務用語引導員在服務用語上應做到：a）應使用先生／女士等尊稱和“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語、口齒清楚、條理清晰，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務中常見文明用語見附錄B；5DB2309/T001-2023b）應音量適中、語速得當、語調溫和、語氣親切；c）不應有損政務服務形象，綜合受理和引導員服務禁忌見附錄C。引導員禁忌對應舉措及替換見4.4.6.3服務結束后引導員在服務結束后應做到：a)及時留存和交接文檔資料；b)將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜；c)關閉電腦、評價器等電子設備及電源；d)整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，保持服務臺臺面整潔；e）及時總結服務經驗，分析和查找“辦不成事”的具體原因，并在改進工作不足、推進信息共享、優(yōu)化服務流程和提高服務效率等方面進行思考與建議。4.5兜底服務兜底服務主要負責受理部門職責不清、涉及多個部門、辦理難度大、周期較長或情況復雜的政務服務事項，以及服務對象提交了符合要求的申請材料，仍出現辦理不暢或未能成功辦理等情況的政務服務事項。針對企業(yè)和市民提出的訴求，能現場解決的即受即辦、即轉即辦；不能立即解決的，明確專員跟辦、督辦，限時反饋；碰到更加復雜案件，要求派駐窗口單位主要負責人召集相關部門親自進行協調解決，并限時反饋。負責兜底事項的人員要對承辦的事項進行跟蹤，直至問題解決。5基本能力素養(yǎng)要求5.1業(yè)務能力引導員應具備但不限于以下能力：a）有較強的語言表達、溝通協調等人際交往能力；b）熟練掌握政務服務相關法律、法規(guī)、規(guī)章、標準及規(guī)范性文件等理論常識；6DB2309/T001-2023c）熟練掌握政務服務大廳辦事指南和操作規(guī)程；d）熟練掌握政務服務各種設備、系統及計算機網絡等操作方法；e）熟練掌握信息采集和傳遞、資料處理、文件存儲等信息安全保密常識；f）具備緊急、突發(fā)事件應急處置能力；g）具備角色認知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質；h）具備綜合管理、團隊建設等運營管理能力。注：引導員應加強無障礙、外語服務設施設備使用知識及政務手語、外事服務禮儀的學習，應提高英語交流能力。5.2職業(yè)素養(yǎng)引導員應具備以下素養(yǎng)：a）政治立場以及道德品行；b）身體條件和心理素質；c）奉獻意識、保密意識、服務意識、廉潔意識和團隊協作意識；d）學習能力、語言表達能力、溝通協調能力和應急處突能力。6服務機制6.1三級引導服務政務服務大廳按照服務對象所辦事項的難易程度設置三級引導服務:a）一級引導服務為綜合引導。政務服務場所每層設置綜合引導服務崗，配備引導員，負責導引分流、解答常識問題咨詢。實施幫代辦服務，協助服務對象進行自助預約掌上申報等；b）二級引導服務為高頻事項業(yè)務專區(qū)咨詢引導。高頻服務窗口要在各自窗口區(qū)域前設置引導員，進行本窗口業(yè)務的專業(yè)性咨詢和引導。負責對廣大市民進行政務服務事項辦理前的指導、申請初核、專7DB2309/T001-2023業(yè)咨詢的解答等；c）三級引導服務為兜底服務。政務服務設置兜底服務專區(qū)、陽光驛站等，配備引導員，針對服務對象在各窗口辦理政務服務事項中遇到的問題和阻礙進行受理，并組織相關業(yè)務窗口針對群眾辦事難題進行“會診”，提出解決方案或建議。6.2引導員服務工作職責引導員服務內容包括但不限于：a）引導服務對象有序取號/預約；b）根據服務對象的需求，指引其到相應的服務區(qū)域或位置；c）提供失物招領、打印復印等便民服務，并為有需求的服務對象提供應急藥物包、助殘設施等；d）協助服務對象使用自助服務設備；e）協助檢查和維護政務服務自助服務設備等各種設備，維持服務現場秩序等；f）提供政策文件獲取、內容解答等服務。對于未進駐政務服務場所的事項，幫助服務對象查詢辦理地點，咨詢電話等；g）記錄、上報“吐槽專區(qū)”、“兜底服務”中服務對象反映的意見建議；h）接聽、轉接、回復綜合咨詢電話；i）為老弱病殘等特殊群體提供幫辦代辦服務；j）緊急、突發(fā)事件處置；k）使用無障礙設施及設備。6.3崗位責任制在引導服務中應將政務服務場所設置若干服務區(qū)，各服務區(qū)引導工作按人落實，服務質量納入引導員考核，引導員應在崗位中盡職盡責的約束性要求。6.4首問負責制首問負責制是指第一位接受咨詢的引導員為首問負責人，首問負責人必須負責接待、解答、受理或者引導辦理有關事項，使之得以及時、有效處理的責任制度。8DB2309/T001-20236.5一次性告知制一次性告知制度,是指服務對象親自或電話咨詢有關事宜時，引導員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理理由的制度。6.6限時辦結制限時辦結制度是服務對象的咨詢、述求、以及在符合法律法規(guī)和有關規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，引導員人應在規(guī)定或承諾的時限內答復咨詢、訴求、辦結事項的制度。7監(jiān)督考核7.1考核內容考核內容包括以下幾種：a）服務態(tài)度、服務規(guī)范；b）業(yè)務知識、操作技能、職業(yè)素養(yǎng)；c）主動服務、引導分流、秩序維護、兜底服務；d）宣傳單及時更新處理；e）設備維護（電源開關）、環(huán)境衛(wèi)生；f）準時到崗率、在崗率、專注率、滿意率；f）班前準備是否到位等。注：引導人員的各項考核直接與當值班長掛鉤。7.2考核方式7.2.1監(jiān)督檢查應對引導員的政務服務全過程進行實時監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現場巡查、服務對象監(jiān)督、滿意度調查、電子監(jiān)察。9DB2309/T001-20237.2.2獎勵懲罰應通過考核獎勵或處罰、通報表揚或批評等形式反饋監(jiān)督情況。7.2.3考核周期以月度、年度為周期，對綜合受理和引導員的儀容儀表、舉止行為、服務態(tài)度、服務用語、服務效率、業(yè)務能力、落實服務制度等方面進行綜合考核。7.2.4結果運用考核結果可用于引導服務人員績效管理、榮譽表彰和獎勵等。7.2.5存檔備案監(jiān)督考核應留取文字、照片或影像等記錄并存檔。DB2309/T001-2023附錄A（規(guī)范性）綜合受理和引導服務人員儀容儀表A.1發(fā)型A.1.1頭發(fā)應保持清爽、清潔，發(fā)色以穩(wěn)重為宜。A.1.2發(fā)型應前不遮眉，側不擋臉，禁止光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)應扎起或盤起，并佩戴統一發(fā)飾。男士發(fā)型應側不掩耳、后不觸領，不留長鬢角。A.2面部和手部A.2.1女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.2男士應面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。A.2.3手部應保持手心、手背、手指、指縫清潔。A.3著裝A.3.1應著統一正裝或制服，褲裝與上衣要一致，佩戴工作牌。著裝整潔，無褶皺，無異味。不應出現披衣、敵懷、挽袖、卷褲腿等情況。A.3.2正裝或制服、領帶或領花應干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。A.3.3應著深色皮鞋。A.4飾品手表、戒指、項鏈、耳釘等飾品款式應簡單大方，不易佩戴過多。DB2309/T001-2023（資料性）綜合受理和引導員服務文明用語綜合受理和引導員服務文明用語見表B.1。表B.1綜合受理和引導員服務文明用語序號服務場景服務用語1取號服務時——“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？麻煩您出示下身份證／麻煩您提供身份證號碼，我可以帶您取號/預約?！?——“請您收好您的證件，XX號窗口在這邊，請您在等候區(qū)稍等，注意查看叫號顯示屏以免過號。”3引導服務時——“您好，您辦理的業(yè)務在X層XX號窗口受理。您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理?！?——“您好，先生／女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層X號窗口辦理業(yè)務。"5——“XX在大廳X側，我可以帶您過去?！?幫辦服務時——“您好，請問有什么可以幫助您？”7——“您好，這是業(yè)務辦理的流程，您有什么問題可以問我。”8——“您好，我先幫您復印XX份，如果有需要我再幫您復印?！?——“您好，請您核對好原件及復印件?！弊稍兎諘r——“您好，這里是XX市民中心，很高興為您服務。請問您要咨詢什么問題？”——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實情況?！薄澳?，我?guī)湍樵円幌拢埳缘??！薄澳茫椰F在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！薄澳稍兊膯栴}我已經記錄好了，我和相關工作人員確認一下，請稍等?！薄澳茫埳缘?，我解答完這位先生／女士的問題，再解答您的問題，時間不會太長。謝謝您的理解與支持?！薄氨?，讓您久等了，為您查詢到XXXX?！盌B2309/T001-2023表B.1綜合受理和引導員服務文明用語（續(xù)）序號服務場景服務用語咨詢服務時——“您好，我已經收到您的問題，我現在聯系相關部門為您進行解答，請稍等。”——“您好，您咨詢的事項暫未進駐X政務服務中心，這里是為您查詢的相關部門電話和地址，您可以聯系一下?！薄皩Σ黄?，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯系電話，等我核實后會盡快回復您，好嗎？”——“您好，這里是XX政務服務中心，您上次咨詢的關于XX的問題，現在給您答復如下?！薄澳?。您還有其他業(yè)務需要咨詢嗎？”辦理業(yè)務時——“您好，根高興為您服務，請問您辦理什么事項？”——“您好，請您出示一下XX證件／請?zhí)峤荒纳暾埐牧?，我先進行審核，請稍等?！薄澳?，請稍等，我給您打印文件，請根據您的實際情況填寫?！薄澳?，您的XX填寫有誤，請您按照XX修改?！薄罢埡藢σ幌滦畔ⅲ绻_認無誤請在這里簽字／加蓋公章?！薄澳?，請看一下攝像頭，我將為您拍照?！薄澳?，我將為您錄入系統，請耐心等待?！薄罢埳缘龋液拖嚓P工作人員核查一下，請耐心等待?！薄澳氖掷m(xù)己辦好，請核對?！薄拔覍巡牧限D交相關工作人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收取批準文件?！保崔k件）——“您好，辦結時間為XX天，有問題會及時給您打電話溝通?！保ǔ兄Z件）——“很抱款，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時不能受理您的業(yè)務。這是我們的補齊補正通知書。請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟。”——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解?！薄罢埬犖以敿毥忉屢幌?，可以嗎？”——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！敝刃蚓S護時——“請不要擁擠，保持秩序?！薄澳?，請您做好個人防護?！?0——“您好，請保持安全距離?！盌B2309/T001-2023表B.1綜合受理和引導員服務文明用語（續(xù)）序號服務場景服務用語41——“您還有其他需要辦理的業(yè)務嗎？”42——“請您對我的服務作評價，謝謝。"43——“您的業(yè)務己辦理完畢，這是您的受理單／結果文書，請收好?！?4——“請帶好您的隨身物品。歡迎您再來XX政務服務中心，您慢走，再見?！?5——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見?！?6證件發(fā)放時——“您好，請問您需要領取哪項結果／批準文件？”47——“請您出示受理通知書／網上審批知信?！?8——“請稍等，我為您查找您的批準文件?！?9——“這是您的批準文件，請您核對后簽收?！狈諏ο筇岢鲆庖娊ㄗh時——“您好，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄?！薄澳从车那闆r我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支——“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您監(jiān)督。”——“很抱款給您帶來不便，請您諒解。對于您指出的問題，我們將盡快處理給您答復?！薄爸x謝您的批評，我們一定會盡快改進，謝謝您對我們工作的理解和配合?！薄澳答伒膯栴}需要一定時間來解決，請您諒解，希望您能耐心等待?！笔盏椒諏ο蟊頁P贊許時——“謝謝您的支持／感謝您對我們的鼓助／很高興得到您的認可，這是我們應該做的?！盌B2309/T001-2023（資料性）綜合受理和引導員服務禁忌C.1服務過程中的禁忌行為服務過程中的禁忌行為包括：——遲到、早退，無故脫崗、離崗、串崗、空崗等；——工裝便裝混搭，穿運動鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；——妝容、飾品、發(fā)型夸張等；——在工作區(qū)看與工作無關的書籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無關的事情等；——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個人情緒，不理睬、不回復服務對象等；——與服務對象發(fā)生爭吵，出現紛爭時未及時反映等；——單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，接遞文件資料時出現丟、扔、拋、甩等行為；——在電腦上安裝與工作無關的軟件，不按統一要求，自行設置系統頁面和屏幕保護程序；——工作臺面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；——擅自挪動辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時間在座椅上隨意轉動或來回移動椅子的位置；——在公共區(qū)域、后臺、樓梯間、衛(wèi)生間等室內場所吸煙；——其他有損政務服務形象的行為。C.2服務過程中的禁忌用語服務過程中的禁忌用語包括：——我不知道，你去問XXX；DB2309/T001-2023——不行；——不清楚；——你說的不對；——急什么，沒看我正忙著嗎；——怎么不說清楚；——我不是說過了嗎；——找領導去，我管不著；——快點，我下班了；——我問什么您就答什么；——有牌子，自己看清楚了再來；——你看不懂漢字嗎；——其他有損政務服務形象的用語。DB2309/T001-2023（資料性）引導員禁忌對應舉措及替換D.1引導員服務禁忌的對應舉措見表D.1。序號行為禁忌對應舉措1——遲到、早退，無故脫崗、離崗、串崗、空崗等；堅守崗位2——工裝便裝混搭，穿運動鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；著統一正裝或制服，褲裝與上衣要一致，著裝整潔，無褶皺，無異味。不應出現披衣、敵懷、挽袖、卷褲腿等。正裝或制服、領帶或領花應干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。應著深色皮鞋3——妝容、飾品、發(fā)型夸張等；手表、戒指、項鏈、耳釘等飾品要款式應簡單大方，不易佩戴過多。4——在窗口看工作無關的書籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無關的事情等；遵守各項工作制度，具體參照《七臺河市政務服務中心制度匯編》5——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。6——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個人情緒，不理睬、不回復服務對象等：履行咨詢、受理、告知等職責，及時跟進事項辦理進度。要嚴格執(zhí)行首問負責、一次性告知、限時辦結等制度要求7﹣一與服務對象發(fā)生爭吵，出現紛爭時未及時反映等；微笑服務、親切自然、真誠熱情、細致周到，認真聽取并記錄服務對象訴求，主動為服務對象提供服務。8——單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，接遞文件資料時出現丟、扔、拋、甩等行為；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。微笑服務、親切自然、真誠熱情、細致周到9——電腦安裝與工作無關的軟件，不按政務服務中心統一要求。自行設置系統頁面和屏幕保護程序；遵守各項工作制度，具體參照《七臺河市政務服務中心制度匯編》——工作臺面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜；整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，柜臺臺面整潔DB2309/T001-2023表D.1引導員服務禁忌的對應舉措表D.1引導員服務禁忌對應舉措（續(xù)）序號行為禁忌對應舉措——擅自挪動辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時間在座椅上隨意轉動或來回移動椅子的位置；電腦、打印機、高拍儀器／掃描槍、評價器、座椅等擺放整齊；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體?！诠矃^(qū)域、后臺、樓梯間、衛(wèi)生間等室內場所吸煙：精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。——其他有損政務服務形象的行為。五個一樣（受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待）；政務窗口現場服務八部曲（笑相迎,請入座,禮貌問,雙手接,及時辦,雙手遞,邀評價,目相送）”4——在窗口看工作無關的書籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無關的事情等；遵守各項工作制度，具體參照《七臺河市政務服務中心制度匯編》5——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。6——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個人