電話客服年終總結(jié)精編版（3篇）

第9頁共9頁電話客服?年終總結(jié)?精編版?時(shí)間太瘦?，指縫太?窄，一晃?，___?_就這樣?過了，剛?來到公司?可能一下?子還沒從?學(xué)生的角?色轉(zhuǎn)變過?來，有點(diǎn)?不適應(yīng)，?但慢慢就?習(xí)慣了這?樣的節(jié)奏?。入職恒?力公司的?客服部到?現(xiàn)在已經(jīng)?半年有余?，過去的?一年里，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?悉心關(guān)懷?和指導(dǎo)以?及包容下?，通過自?身的不懈?努力，在?工作上取?得了一定?的成果，?但也存在?著不足。?客服部?是管理處?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，所?以各個(gè)部?門的同事?都要和諧?相處，因?為客服人?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)以?及各部門?在工作上?的支持直?接影響著?客服部整?體工作，?因此老大?對(duì)每個(gè)客?服人員的?要求還是?挺嚴(yán)格的?，認(rèn)真細(xì)?致和專業(yè)?是必不可?少的。要?學(xué)會(huì)把枯?燥而單調(diào)?的工作做?得有聲有?色單有專?業(yè)知識(shí)是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?老大對(duì)新?入職員工?的各方面?的培訓(xùn)做?的還是挺?到位的，?就連最基?本的都要?教，就我?個(gè)人而言?，剛來公?司培訓(xùn)了?一個(gè)月調(diào)?回韶關(guān)工?作，感覺?自己只是?把客服人?員最基本?的皮毛學(xué)?了下而已?，但在之?后又要求?我回公司?再深入學(xué)?習(xí)一個(gè)月?，當(dāng)時(shí)覺?得沒這個(gè)?必要，但?是當(dāng)我下?來感覺自?己有點(diǎn)落?后之后覺?得確實(shí)有?這個(gè)必要?，可以為?自己將來?在韶關(guān)工?作打下更?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。在?工作中隨?時(shí)都會(huì)遇?到自己不?懂的問題?，被問及?的同事都?挺樂意教?，不會(huì)擺?著一副老?員工的架?子，這點(diǎn)?對(duì)于新員?工來說是?一種欣慰?，當(dāng)然工?作中也會(huì)?遇到一些?很刁鉆的?客戶，作?為一個(gè)客?服人員來?說，首先?應(yīng)該對(duì)客?戶以誠(chéng)相?待，把客?戶當(dāng)成朋?友，真心?為客戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?在為客戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽客戶?的問題，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?客戶情緒?上的怒火?，處理這?樣的問題?不單客服?人員基本?的技巧要?掌握還要?學(xué)會(huì)隨機(jī)?應(yīng)變，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起客戶?更大的投?訴，所以?在工作中?要積累更?多的經(jīng)驗(yàn)?。說真?的，在工?作中有時(shí)?候有些細(xì)?節(jié)問題自?己也察覺?不到，可?能是因?yàn)?自己不夠?細(xì)心和熟?練，或者?還不夠?qū)?業(yè)，有時(shí)?工作中出?點(diǎn)錯(cuò)也在?所難免，?我會(huì)盡力?克服這些?缺點(diǎn)，希?望以后可?以做到更?好。回?顧___?_年，公?司在人員?有點(diǎn)緊缺?的情況下?超額地完?成了任務(wù)?，對(duì)于剛?剛參加工?作的我來?說有點(diǎn)艱?辛，卻收?獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，?很感謝公?司給我這?樣一個(gè)平?臺(tái)，展望?明年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，我會(huì)?在明年的?工作中繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?____?，是全新?的一年，?也是自我?挑戰(zhàn)的一?年，我將?努力改正?過去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做好?，為公司?的發(fā)展盡?一份力。?在此，對(duì)?一直以來?支持我工?作的同事?表示感謝?。謝謝同?事們的包?容和耐心?，謝謝老?大在工作?上教導(dǎo)和?生活中的?關(guān)心，沒?有公司的?培養(yǎng)就沒?有我現(xiàn)在?的進(jìn)步，?雖然進(jìn)步?不是很明?顯。公司?的部分員?工在工作?能力上的?成長(zhǎng)和進(jìn)?步。作為?同事讓我?有一些成?就感，同?時(shí)也是對(duì)?我的鞭策?。不斷的?學(xué)習(xí)才能?不斷的進(jìn)?步，老大?交給我的?每一項(xiàng)工?作都當(dāng)成?是給我的?一次學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)，?認(rèn)真努力?地完成它?。時(shí)間總?是年復(fù)一?年的輪回?，歲月卻?把所有的?優(yōu)與劣、?利與弊記?載下來。?在新的一?年中，我?將帶著我?在昔日工?作中積累?的所有的?經(jīng)驗(yàn)投入?到新一年?的工作中?。我將更?加努力的?進(jìn)行本職?工作，加?強(qiáng)部門的?凝聚力，?力爭(zhēng)在新?一年的工?作中煥然?一新，取?得更大進(jìn)?步。電?話客服年?終總結(jié)精?編版（二?）對(duì)于?一個(gè)客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近兩年的?班長(zhǎng)工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工上線?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶要以?誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)?起來的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時(shí)?，我們?cè)?這個(gè)舉足?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺(tái)?、后臺(tái)、?組長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時(shí)也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務(wù)管理?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么”一?個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)?順著波浪?漂過來，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時(shí)營(yíng)救??！澳鞘?蟻球。”?一位老者?說;“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個(gè)蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時(shí)，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會(huì)被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們?cè)僖才?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個(gè)有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險(xiǎn)境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠(chéng)?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防!很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長(zhǎng)?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭(zhēng)議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險(xiǎn)?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來激發(fā)?前臺(tái)的工?作積極性??；?yàn)榱?提高語音?親和力，?作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話?務(wù)中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動(dòng)態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個(gè)組?，對(duì)于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會(huì)?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個(gè)性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個(gè)性永不?會(huì)變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支?撐自己，?才能使我?這個(gè)老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話客?服年終總?結(jié)精編版?（三）?本人__?__，畢?業(yè)于__?__學(xué)，?于___?_年__?__月_?___日?開始在電?商部工作?，目前職?位為客服?專員。進(jìn)?入公司參?加工作的?幾個(gè)月試?用期經(jīng)已?接近尾聲?。工作以?來，在單?位領(lǐng)導(dǎo)的?精心培育?和教導(dǎo)下?，通過自?身的不斷?努力，無?論是思想?上、學(xué)習(xí)?上還是工?作上，都?取得了長(zhǎng)?足的發(fā)展?和巨大的?收獲。在?這段的工?作學(xué)習(xí)中?，對(duì)公司?有了一個(gè)?比較完整?的認(rèn)識(shí);?對(duì)于公司?的發(fā)展歷?程和管理?以及個(gè)人?崗位職責(zé)?等都有了?一個(gè)比較?清晰的認(rèn)?識(shí)。在熟?悉工作的?過程中，?我也慢慢?領(lǐng)會(huì)了公?司“誠(chéng)信?、勤奮、?求實(shí)、創(chuàng)?新”的核?心價(jià)值觀?，為公司?的穩(wěn)步發(fā)?展增添新?的活力。?工作上?，我的主?要崗位是?客服專員?。在工作?中我努力?做好本職?工作，提?高工作效?率及工作?質(zhì)量。在?本職工作?做好之外?，在天貓?新店鋪的?準(zhǔn)備期間?和部門開?發(fā)新產(chǎn)品?的過程中?，配合數(shù)?據(jù)專員，?利用自身?優(yōu)勢(shì)，幫?助其制定?了一系列?的表格，?總結(jié)了相?關(guān)數(shù)據(jù);?歸納了行?業(yè)在電商?領(lǐng)域的熱?銷產(chǎn)品，?并且結(jié)合?自身產(chǎn)品?，對(duì)標(biāo)題?進(jìn)行第四?次標(biāo)題優(yōu)?化;在京?東平臺(tái)上?，對(duì)產(chǎn)品?進(jìn)行了導(dǎo)?入等等。?作為售前?客服，要?做到以客?戶為先，?盡量滿足?客戶的要?求。在學(xué)?習(xí)產(chǎn)品知?識(shí)和掌握?客服相關(guān)?技巧期間?，嚴(yán)格要?求自己，?刻苦鉆研?業(yè)務(wù)，就?是憑著這?樣一種堅(jiān)?定的信念?，爭(zhēng)當(dāng)行?家里手。?為我以后?的工作順?利開展打?下了良好?的基礎(chǔ)。?在學(xué)習(xí)?上，嚴(yán)格?要求自己?，端正工?作態(tài)度，?作到了理?論聯(lián)理實(shí)?際;從而?提高了自?身的一專?多能的長(zhǎng)?處及思想?文化素質(zhì)?，包括生?活中也學(xué)?到了養(yǎng)成?良好的生?活習(xí)慣，?生活充實(shí)?而有條理?，有嚴(yán)謹(jǐn)?的生活態(tài)?度和良好?的生活作?風(fēng)，為人?熱情大方?，誠(chéng)實(shí)守?信，樂于?助人，擁?有自己的?良好做事?原則，能?與同事們?和睦相處?。思想?上，自覺?遵守公司?的的規(guī)章?制度，堅(jiān)?持參加公?司的每次?的培訓(xùn)。?要求積極?上進(jìn)，愛?護(hù)公司的?一磚一瓦?，一直嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度?和積極的?熱情投身?于學(xué)習(xí)和?工作中，?雖然有成?功的淚水?，也有失?敗的辛酸?，然而日?益激烈的?社會(huì)竟?fàn)?也使我充?分地認(rèn)識(shí)?到成為一?名德智體?全面發(fā)展?的優(yōu)秀工?作者的重?要性。?在這段時(shí)?間里我雖?然是學(xué)校?那學(xué)習(xí)了?一些理