客戶投訴管理制度（五篇）

第16頁(yè)共16頁(yè)客戶投訴?管理制度?為了提?高公司服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平?，規(guī)范客?戶投訴處?理程序，?構(gòu)成有效?的投訴管?理機(jī)制，?根據(jù)公司?質(zhì)量管理?體系中的?質(zhì)量方針?和質(zhì)量目?標(biāo)及相關(guān)?制度和規(guī)?定，特制?定本制度?。第二?條本制度?適用于與?客戶服務(wù)?相關(guān)聯(lián)的?公司各部?門。第?三條客戶?投訴方式?：直接投?訴（現(xiàn)場(chǎng)?、電話投?訴）、書?面投訴（?質(zhì)量監(jiān)督?員接到投?訴）。?第四條客?戶投訴處?理流程：?1、記?錄客戶投?訴資料：?利用《申?訴和投訴?處理登記?表》詳細(xì)?的記錄客?戶投訴的?資料，如?投訴人，?投訴對(duì)象?，投訴的?資料等。?2、決?定客戶投?訴是否成?立：了解?客戶投訴?的資料后?，要決定?客戶投訴?的理由是?否充分，?投訴資料?是否合理?。如果投?訴不成立?，能夠用?委婉的方?式答復(fù)客?戶，取得?客戶的諒?解，消除?誤會(huì)。?3、確定?投訴處理?部門和職?責(zé)人：根?據(jù)客戶投?訴的資料?，確定相?關(guān)的具體?受理部門?和受理負(fù)?責(zé)人。?4、投訴?處理部門?分析原因?：要查明?客戶投訴?的具體原?因及造成?客戶投訴?的具體職?責(zé)人。?5、提來(lái)?源理意見(jiàn)?和方案并?報(bào)批：根?據(jù)實(shí)際狀?況，參照?客戶的要?求，綜合?部提出解?決投訴的?具體方案?，并提交?至質(zhì)量負(fù)?責(zé)人及經(jīng)?理批示。?6、實(shí)?施處理方?案：及時(shí)?實(shí)施處理?方案，對(duì)?直接職責(zé)?人應(yīng)處理?得當(dāng)，通?知客戶，?并盡快地?收集客戶?的反饋意?見(jiàn)。7?、總結(jié)評(píng)?價(jià)：對(duì)客?訴處理過(guò)?程進(jìn)行總?結(jié)和評(píng)價(jià)?，吸取經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，?提出改善?對(duì)策，不?斷完善企?業(yè)經(jīng)營(yíng)管?理和業(yè)務(wù)?運(yùn)作流程?，提高客?戶服務(wù)質(zhì)?量和水平?，降低投?訴率。?第五條各?部門客戶?投訴的處?理職責(zé)：?技術(shù)部?：1、?了解客戶?投訴資料?并確認(rèn)客?戶投訴理?由;2?、協(xié)助客?戶解決疑?難或帶給?必要的參?考資料;?3、迅?速傳達(dá)處?理結(jié)果。?綜合部?：1、?綜合部主?任組織客?戶投訴案?件的調(diào)查?與職責(zé)人?員的擬定?;2、?發(fā)生原因?及糾正、?預(yù)防措施?的執(zhí)行、?督促;?3、客戶?投訴質(zhì)量?的檢驗(yàn)確?認(rèn)。總?經(jīng)辦：?1、客戶?投訴案件?的登記，?處理時(shí)效?管理及逾?期反應(yīng);?2、客?戶投訴資?料的審核?、調(diào)查、?上報(bào);?3、處理?方式的擬?定及職責(zé)?歸屬的判?定;4?、客戶投?訴改善案?的提出、?洽辦、執(zhí)?行成果的?督促及效?果確認(rèn);?5、協(xié)?助有關(guān)部?門與客戶?接洽客戶?投訴的調(diào)?查及妥善?處理;?6、客戶?投訴處理?中客戶投?訴反應(yīng)的?意見(jiàn)提報(bào)?有關(guān)部門?追蹤改善?。第六?條客戶投?訴的時(shí)效?管理1?、被投訴?部門主任?（或職責(zé)?人）需在?____?天內(nèi)明確?職責(zé)、整?理方案并?與客戶進(jìn)?行溝通達(dá)?成初步協(xié)?議。2?、為及時(shí)?了解客戶?投訴資料?及處理狀?況，由質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?或其指定?的相關(guān)人?員于調(diào)查?處理后三?天內(nèi)提出?報(bào)告呈總?經(jīng)理批示?。3、?客戶投訴?案例需在?一周內(nèi)處?理完畢，?并由質(zhì)量?負(fù)責(zé)人或?其指定的?相關(guān)人員?在處理完?當(dāng)天打電?話給客戶?追蹤處理?狀況，判?定此次處?理是否成?功：①客?戶滿意，?質(zhì)量負(fù)責(zé)?人或其指?定的相關(guān)?人員需在?《申訴和?投訴處理?登記表》?中記錄談?話資料及?跟進(jìn)處理?結(jié)果交于?綜合部整?理歸檔;?②客戶不?滿意，質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?或其指定?的相關(guān)?人員進(jìn)行?再次投訴?處理，直?至客戶滿?意為止。?第七條?客戶投訴?處罰措施?1、凡?發(fā)生客戶?投訴案件?，經(jīng)職責(zé)?歸屬處2?00~_?___元?/次罰款?。主題?詞：合理?化推薦范?圍提交程?序獎(jiǎng)勵(lì)?抄送：公?司各部門?共玖份?客戶投?訴管理制?度（二）?客戶意?見(jiàn)/投訴?處理管理?制度一?、目的?為規(guī)范客?戶投訴/?需求的定?義、分類?及統(tǒng)計(jì)分?析工作，?強(qiáng)調(diào)以客?戶為中心?，透過(guò)科?學(xué)、系統(tǒng)?的投訴/?需求統(tǒng)計(jì)?分析，到?達(dá)完善服?務(wù)資料、?服務(wù)質(zhì)量?預(yù)警作用?，實(shí)現(xiàn)客?戶滿意度?提升，切?實(shí)提高公?司內(nèi)部質(zhì)?量管理水?平及產(chǎn)品?質(zhì)量，特?制定本制?度。二?、客戶投?訴/需求?的定義及?具體資料?2.1?定義2?.1.1?客戶投訴?：是客戶?對(duì)公司的?卡項(xiàng)售賣?、產(chǎn)品質(zhì)?量問(wèn)題，?服務(wù)態(tài)度?等各方面?的原因，?向公司反?應(yīng)狀況、?檢舉問(wèn)題?，并要求?得到相應(yīng)?的補(bǔ)償?shù)?一種手段?。2.?1.2客?戶需求：?是客戶對(duì)?公司非卡?項(xiàng)售賣問(wèn)?題、非產(chǎn)?品質(zhì)量問(wèn)?題、非服?務(wù)過(guò)程以?及非合同?承諾的一?種額外需?求或因誤?會(huì)公司存?在問(wèn)題而?提出的需?求。2?.2客戶?投訴/需?求具體資?料按投?訴/需求?的性質(zhì)分?：有效投?訴與需求?（溝通性?）投訴?2.2.?1客戶有?效投訴：?是指由于?卡項(xiàng)售賣?、設(shè)備故?障、產(chǎn)品?質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)過(guò)程?等公司未?實(shí)現(xiàn)承諾?，造成客?戶向公司?提出不滿?意的表示?。A.?客戶因公?司設(shè)備故?障（如運(yùn)?動(dòng)器械故?障、電梯?故障等）?造成客戶?損傷及人?身傷害而?引起的重?大投訴;?B.客?戶對(duì)公司?的服務(wù)質(zhì)?量、服務(wù)?過(guò)程提出?投訴;?C.客戶?對(duì)卡項(xiàng)售?賣、價(jià)格?及折扣等?問(wèn)題提出?投訴;?D.客戶?對(duì)公司的?產(chǎn)品質(zhì)量?問(wèn)題提出?投訴;?2.2.?2客戶需?求：是指?客戶針對(duì)?公司各項(xiàng)?服務(wù)（基?礎(chǔ)服務(wù)、?對(duì)客服務(wù)?）所提出?的咨詢、?需求及推?薦，以及?由于非公?司因素引?發(fā)的客戶?不滿（包?括無(wú)效投?訴、非正?當(dāng)客戶需?求）。?A、求助?型：客戶?有困難或?問(wèn)題需給?予幫忙解?決的。?B、咨詢?型：客戶?有問(wèn)題或?推薦向公?司聯(lián)絡(luò)的?。C、?發(fā)泄型：?客戶帶有?某種不滿?，誤會(huì)等?造成的內(nèi)?心不滿，?要求把問(wèn)?題得到解?決的。?3、有效?投訴的等?級(jí)分類?4、投訴?處理程序?：章：?客戶咨詢?類：投?訴部門能?直接解答?的，當(dāng)即?解答，不?能解答的?錄入《客?戶意見(jiàn)/?投訴登記?表》，立?即同相關(guān)?部門聯(lián)系?了解狀況?，在__?__小時(shí)?內(nèi)答復(fù)客?戶，在《?客戶意見(jiàn)?/投訴登?記表》記?錄答復(fù)結(jié)?果。章?：客戶意?見(jiàn)類：?由接收部?門錄入《?客戶意見(jiàn)?/投訴登?記表》向?部門主管?或經(jīng)理匯?報(bào)、請(qǐng)示?。需要回?復(fù)的，要?給客戶承?若必須回?復(fù)期限，?待領(lǐng)導(dǎo)作?出批示后?向答復(fù)推?薦被采用?狀況。?章：客戶?投訴類：?職責(zé)部?門接到投?訴后，要?根據(jù)資料?分類處理?，要求職?責(zé)部門有?專人進(jìn)行?調(diào)查：?服務(wù)類：?經(jīng)調(diào)查屬?實(shí)的按公?司規(guī)章制?度判定屬?于違規(guī)或?工作失職?，應(yīng)將具?體狀況向?本部門經(jīng)?理匯報(bào)，?由部門經(jīng)?理進(jìn)行當(dāng)?事人的處?罰，按公?司規(guī)章制?度處理;?銷售類?：屬于信?息不對(duì)稱?的、工作?失誤的、?誤導(dǎo)客戶?的等，造?成客戶投?訴，一經(jīng)?查證，按?公司規(guī)章?制度對(duì)當(dāng)?事人進(jìn)行?處理，并?使其立即?糾正，同?時(shí)根據(jù)實(shí)?際狀況及?時(shí)整改。?如造成公?司重大經(jīng)?濟(jì)損失的?（以公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度為標(biāo)?準(zhǔn)），由?當(dāng)事人進(jìn)?行賠償，?立即開(kāi)除?處理，并?向公安機(jī)?關(guān)報(bào)案處?理。會(huì)?員類：屬?于客戶自?身問(wèn)題或?誤解引起?投訴的，?應(yīng)做好對(duì)?客戶的解?釋工作，?消除誤會(huì)?。備注?：每周一?對(duì)客戶投?訴事件進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分?析，在周?會(huì)上匯報(bào)?。5、?投訴分析?和改善?章：接訴?所屬部門?對(duì)客戶投?訴狀況進(jìn)?行分類統(tǒng)?計(jì)，分析?客戶投訴?與期望值?，綜合評(píng)?價(jià)，提出?整改方法?，改善?工作和服?務(wù)策略，?提高服務(wù)?水平。?6、投訴?處理期限?要求章?：客戶投?訴處理期?限不能超?過(guò)___?_個(gè)工作?日，特殊?狀況不能?超過(guò)__?__個(gè)工?作日。?章：硬件?方面投訴?的，如短?期內(nèi)不能?及時(shí)完善?或整改的?，向公司?總經(jīng)辦請(qǐng)?示批示。?7、處?理結(jié)果的?反饋和歸?檔章：?接訴部門?在投訴處?理完畢后?，將處理?結(jié)果反饋?給投訴人?，征求投?訴人對(duì)處?理結(jié)果的?意見(jiàn)和推?薦。章：?行政部門?做好處理?歸檔工作?，資料保?存一年，?重要資料?延期保存?。8、?客戶投訴?處理管理?要求章?：各部門?務(wù)必做到?投訴件件?有落實(shí)，?事事有回?復(fù)，認(rèn)真?填寫，妥?善保存[?客戶意見(jiàn)?/投訴登?記表]章?：各部門?要對(duì)投訴?處理過(guò)程?進(jìn)行總結(jié)?與分析，?找出問(wèn)題?根源，吸?取經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，提出?改善對(duì)策?，防止同?類事件的?再度出現(xiàn)??？蛻?投訴管理?制度（三?）一、?目的為?維護(hù)公司?形象，提?高客戶滿?意度、先?完善企業(yè)?管理機(jī)制?，特制定?本制度?二、適用?范圍客?戶時(shí)本公?司服務(wù)人?員所帶給?的以下服?務(wù)不滿并?透過(guò)各種?方式提出?投訴的，?均依本制?度的規(guī)章?辦理：?（1）服?務(wù)態(tài)度?（2）專?業(yè)素質(zhì)?（3）服?務(wù)效率?（4）其?他以上未?列明的關(guān)?于服務(wù)方?面的內(nèi)客?三、投?訴途徑?客戶投訴?電話（根?據(jù)各地辦?公地點(diǎn)設(shè)?置，以直?線電話為?宜，如果?為分機(jī)，?須為人事?行政經(jīng)理?的分機(jī)號(hào)?碼）客?戶投訴電?話和客戶?投訴郵箱?需印刷在?每位區(qū)域?公司員工?的名片上?四、客?戶投訴處?理流程?（一）理?解客戶投?訴1、?由人事行?政經(jīng)理理?解客戶投?訴（電話?、電于郵?件），詳?細(xì)地記錄?客戶投訴?的主要資?料及客戶?要求，填?寫《客戶?投訴記錄?表》.?2、了解?客戶投訴?的主要資?料后，決?定客戶投?訴的理由?是否充分?，投訴要?求是否合?理.如果?投訴不能?成立，用?婉轉(zhuǎn)的方?式答復(fù)客?戶，取得?客戶的諒?解，消除?誤會(huì).?3.及時(shí)?將客戶投?訴信已傳?遞至被投?訴部門主?管，透過(guò)?OA發(fā)送?（客戶投?訴報(bào)表）?。（二?）被投訴?調(diào)查調(diào)查?處理1?、部門主?管調(diào)查客?戶投訴的?具體事件?及造成容?戶投訴的?具體職責(zé)?人.2?、根據(jù)實(shí)?標(biāo)狀況，?參照客戶?的處理要?求，部門?主管擬定?解決投訴?的具體方?案3、?部門主管?主動(dòng)、用?心與客戶?取得聯(lián)系?，提出投?訴解決方?，取得客?戶諒解.?4.投?訴客戶得?到滿意回?復(fù)后，被?投訴部門?主管應(yīng)填?寫（客戶?報(bào)訴記錄?表）透過(guò)?OA發(fā)送?給人事行?政經(jīng)理，?及時(shí)反映?投訴處理?結(jié)果。?（二）客?戶回訪?1，人事?行政經(jīng)理?對(duì)投訴客?戶進(jìn)行回?訪，收集?客戶的反?饋意見(jiàn).?2、記?錄投訴事?件最終處?理結(jié)果，?對(duì)于投訴?處理過(guò)程?進(jìn)行總結(jié)?與綜合評(píng)?價(jià)。3?.向被投?訴部門主?管反饋客?戶最終意?見(jiàn)，提出?加強(qiáng)客戶?服務(wù)的推?薦，以提?高客戶服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平?，降低投?訴率。?（四）資?料備枯?1、在投?訴過(guò)程中?所涉及到?的所有文?件資料均?需做好收?集、整理?、歸檔工?作。2?、時(shí)于事?件處理全?過(guò)程備案?，記入《?客戶報(bào)訴?記錄表》?，存檔于?OA系統(tǒng)?，部門主?管、總經(jīng)?理可分權(quán)?限查閱.?五、客?戶投訴期?限一個(gè)?工作日內(nèi)?展開(kāi)調(diào)查?，核實(shí)狀?況后做出?相應(yīng)措施?，二個(gè)工?作日內(nèi)給?予客戶滿?意回復(fù)。?六、處?理原則?1、耐心?：耐心傾?聽(tīng)客戶的?投訴，不?要打斷客?戶的抱怨?和牢騷，?鼓勵(lì)客戶?提出意見(jiàn)?.2、?態(tài)度真誠(chéng)?：態(tài)度誠(chéng)?息、禮貌?熱情會(huì)降?低客戶的?不良情緒?。3、?反應(yīng)迅速?：表示出?解決問(wèn)題?的誠(chéng)意，?使客戶樣?到尊重，?把矛盾縮?小化。?4.語(yǔ)言?得體：盡?量用婉轉(zhuǎn)?的語(yǔ)言與?客戶溝通?，不能和?客戶針?shù)h?相對(duì)5?、重視程?度高：根?據(jù)投訴級(jí)?別，由相?應(yīng)的主管?人員親自?解決投訴?，會(huì)化解?客戶的怨?氣.6?、堅(jiān)持回?訪：對(duì)客?戶的持續(xù)?關(guān)注，讓?容戶重新?感受周到?的服務(wù).?七、客?戶投訴處?罰與處分?（一）?員工有下?列情節(jié)之?一者.處?以___?_元/次?的經(jīng)濟(jì)處?罰：1?.服務(wù)態(tài)?度不佳，?服務(wù)效率?低下2?.對(duì)業(yè)務(wù)?工作不熟?悉，無(wú)法?帶給專業(yè)?服務(wù)3?.不尊重?客戶，譏?笑、議論?容戶，在?客戶面前?指手劃腳?、交頭接?耳。（?二）員工?有下列情?節(jié)之一者?，同時(shí)給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，罰款?____?元，扣除?月度績(jī)效?考評(píng)分_?___分?，并通報(bào)?全公司。?1.接?待客戶態(tài)?度冷淡，?擅自減少?服務(wù)流程?2.利?用職便，?故意刁難?客戶者‘?3.不?早重客戶?，與客戶?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?者.（?三）員工?有下列情?節(jié)之一者?，給予申?誡處分，?同時(shí)給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，罰款_?___元?，扣除月?度績(jī)效考?評(píng)分__?__分，?并通報(bào)全?公司.?1.對(duì)投?訴事實(shí)拒?不承認(rèn)者?.2.?主管管理?不力，不?能有效監(jiān)?督服務(wù)工?作及解決?投訴者?（四）員?工有下列?情節(jié)之一?者，給予?記大過(guò)處?分.同時(shí)?給予經(jīng)濟(jì)?處罰，罰?款___?_元，扣?除當(dāng)月績(jī)?效工資，?井通報(bào)全?公司。?1.接到?投訴或遇?見(jiàn)可能發(fā)?生的投訴?，隱瞞不?報(bào)者‘?2.不配?合解決客?戶投訴，?延誤處理?時(shí)機(jī)，使?投訴進(jìn)一?步惡化者?（五）?員工有下?列情節(jié)之?一者，予?以辭退或?開(kāi)除，情?節(jié)嚴(yán)重的?追究其經(jīng)?濟(jì)職責(zé)及?法律職責(zé)?，并視狀?況移交司?法機(jī)關(guān)處?理1.?辱罵、毆?打客戶者?.2.?對(duì)投訴客?戶進(jìn)行打?擊報(bào)復(fù)者?‘3.?因未能妥?善處理客?戶投訴，?對(duì)公司或?發(fā)展商聲?譽(yù)造成重?大損失者?.4.?對(duì)客戶給?予不實(shí)之?承諾，導(dǎo)?致公司或?發(fā)展商受?損失者。?注：部?門經(jīng)理負(fù)?責(zé)本部門?投訴事件?的處罰管?理，如部?門經(jīng)理未?根據(jù)本制?度對(duì)投訴?人員進(jìn)行?處罰的或?部門經(jīng)理?本人被投?訴的，由?人事行政?部提報(bào)，?總經(jīng)理視?情節(jié)給予?處分.?客戶投訴?管理制度?（四）?1、投訴?的受理?1、1客?戶對(duì)測(cè)試?結(jié)果如有?異議，可?在接到測(cè)?試報(bào)告后?十日內(nèi)以?書面形式?提出申訴?，詳細(xì)說(shuō)?明申訴的?理由及有?關(guān)依據(jù)，?并填寫“?抱怨申述?登記表”?。1、?2技術(shù)業(yè)?務(wù)室受理?申訴，填?寫“抱怨?受理登記?表”，及?時(shí)報(bào)告質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?，質(zhì)量負(fù)?責(zé)人主持?處理。?2、投訴?的調(diào)查處?理2、?1對(duì)一般?事務(wù)投訴?的調(diào)查處?理2、?1、1各?部門負(fù)責(zé)?人負(fù)責(zé)調(diào)?查處理客?戶對(duì)本部?門的投訴?，分析產(chǎn)?生投訴的?原因，采?取必要的?處理措施?，并將處?理結(jié)果記?錄在《客?戶投訴處?理登記表?》《投訴?受理登記?表》中，?交技術(shù)業(yè)?務(wù)室。?2、1、?2各部門?負(fù)責(zé)人對(duì)?本部門難?以調(diào)查處?理的客戶?投訴，在?《客戶投?訴處理登?記表》中?記錄下來(lái)?，交辦公?室?？蛻?投訴管理?制度。?2、1、?3辦公室?組織有關(guān)?職責(zé)部門?和人員對(duì)?滿意度調(diào)?查發(fā)現(xiàn)的?以及其他?部門難以?調(diào)查處理?的客戶投?訴進(jìn)行調(diào)?查處理，?必要時(shí)可?成立調(diào)查?小組。職?責(zé)部門負(fù)?責(zé)調(diào)查事?實(shí)真相，?分析產(chǎn)生?投訴的原?因，采取?必要的處?理措施，?并將處理?結(jié)果記錄?在《客戶?投訴處理?登記表》?中。2?、2對(duì)監(jiān)?測(cè)數(shù)據(jù)投?訴的調(diào)查?處理2?、2、1?技術(shù)業(yè)務(wù)?室組織有?關(guān)室和檢?驗(yàn)人員查?看原始記?錄、相關(guān)?儀器設(shè)備?，對(duì)測(cè)試?全過(guò)程進(jìn)?行回顧檢?查，提出?初步處理?意見(jiàn)，報(bào)?質(zhì)量負(fù)責(zé)?人審批。?2、2?、2如需?復(fù)檢，由?技術(shù)業(yè)務(wù)?室將樣品?密碼編號(hào)?，按《監(jiān)?測(cè)質(zhì)量控?制程序》?規(guī)定執(zhí)行?。2、?2、3復(fù)?檢樣品以?原樣為準(zhǔn)?。若屬于?采樣或運(yùn)?輸過(guò)程等?有誤，須?按程序文?件《樣品?采樣程序?》、《樣?品管理（?處置）程?序》重新?采樣。?2、2、?4復(fù)檢時(shí)?應(yīng)由兩人?同時(shí)測(cè)試?。客戶投?訴管理制?度。2?、2、5?復(fù)檢結(jié)果?在受理后?____?日內(nèi)以書?面形式通?知申訴人?，緊急申?訴應(yīng)在三?個(gè)工作日?內(nèi)答復(fù)。?當(dāng)證實(shí)原?檢驗(yàn)結(jié)果?正確無(wú)誤?時(shí)，則維?持原報(bào)告?。如原檢?驗(yàn)結(jié)果確?實(shí)有誤，?報(bào)授權(quán)簽?字人批準(zhǔn)?，由技術(shù)?業(yè)務(wù)室收?回原報(bào)告?，加蓋作?廢章，出?具正確的?檢驗(yàn)報(bào)告?并加蓋更?改（g）?標(biāo)識(shí)，并?將結(jié)果填?寫于“抱?怨受理登?記表”“?處理結(jié)果?”欄。?3、投訴?處理結(jié)果?的反饋?3、1如?果投訴不?合理，即?本站無(wú)過(guò)?錯(cuò)，投訴?處理部門?應(yīng)以書面?形式有禮?貌地向客?戶說(shuō)清道?理，解釋?清楚。?3、2如?投訴合理?，被投訴?部門和人?員在采取?處理措施?后，應(yīng)以?書面形式?及時(shí)通知?客戶。?3、3投?訴處理部?門應(yīng)以書?面形式征?求客戶對(duì)?投訴處理?結(jié)果的意?見(jiàn)，讓客?戶填寫《?投訴處理?結(jié)果客戶?反饋登記?表》。?4、如果?客戶對(duì)處?理結(jié)果不?滿意，職?責(zé)部門應(yīng)?重新對(duì)該?投訴進(jìn)行?調(diào)查處理?，直至客?戶滿意為?止。5?、客戶投?訴處理涉?及不貼合?時(shí)應(yīng)執(zhí)行?《不貼合?監(jiān)測(cè)工作?控制程序?》和《糾?正措施程?序》。?6、如果?客戶合理?投訴的事?項(xiàng)給客戶?造成經(jīng)濟(jì)?損失，應(yīng)?與客戶協(xié)?商賠償事?宜。7?、辦公室?負(fù)責(zé)將與?投訴處理?有關(guān)的所?有記錄按?存檔要求?定期交站?檔案管理?員歸檔保?存?？?戶投訴管?理制度（?五）為?加強(qiáng)對(duì)客?戶投訴處?理工作的?質(zhì)量管理?，牢固樹(shù)?立“以顧?客為中心?”的服務(wù)?意識(shí)，提?高服務(wù)水?平和工作?質(zhì)量，密?切同客戶?的關(guān)系，?提高客戶?滿意度，?進(jìn)一步搞?好銷售工?作，特制?訂本管理?制度。?一、投訴?接待熱線?二、受?理流程?1、電話?投訴接?到客戶的?電話投訴?能解答的?當(dāng)即解答?，不能解?答的立即?建立客戶?投訴表把?客戶的姓?名，地址?、電話號(hào)?碼、以及?投訴的資?料，立即?同相關(guān)部?門聯(lián)系狀?況，在_?___小?時(shí)答復(fù)客?戶，在客?戶咨詢登?記表記錄?答復(fù)結(jié)果?。2、?客戶書面?投訴收?到客戶的?書面投訴?，要立即?向營(yíng)銷辦?管理部匯?報(bào)，請(qǐng)示?。并在_?___小?時(shí)內(nèi)給客?戶進(jìn)行登?記、回復(fù)?客戶確認(rèn)?。3、?客戶口頭?投訴或轉(zhuǎn)?交投訴?客戶當(dāng)面?口頭投訴?或轉(zhuǎn)交投?訴在__?__小時(shí)?登記，并?按按投訴?資料分類?處理。?處理辦法?分四種狀?況：3?.1投訴?資料是產(chǎn)?品質(zhì)量（?口感，風(fēng)?味、包裝?）的問(wèn)題?，由質(zhì)量?部的專業(yè)?人員去?進(jìn)行調(diào)查?。根據(jù)調(diào)?查原因能?立即解答?的，立即?解答。不?能立即解?答的，立?即和上級(jí)?部門領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)，質(zhì)?量部進(jìn)行?整改處理?方案，給?客戶承諾?三個(gè)工作?日的回復(fù)?期限和投