客戶來源及離網(wǎng)去向分析回顧及總結(jié)

客戶來源及離網(wǎng)去向分析回顧及總結(jié)2013年3月福建新大陸軟件工程有限公司目錄總體思路背景與目標(biāo)應(yīng)用框架應(yīng)用場景回顧與總結(jié)探索與思考建設(shè)背景及目標(biāo)

每年中國移動都存在龐大新增群體，這些用戶是真實的通信需求導(dǎo)致的用戶新增，還是網(wǎng)內(nèi)用戶的換號行為，或是用戶在不同運營商之間轉(zhuǎn)網(wǎng)，用傳統(tǒng)的方法很難區(qū)分；而每年大量的離網(wǎng)客戶的去向同樣也需要通過經(jīng)分系統(tǒng)的挖掘才能得到答案，對新增客戶和離網(wǎng)客戶作進一步細分，能夠助力公司的客戶發(fā)展和客戶保有工作?；仡櫷ㄟ^客戶來源及離網(wǎng)去向的細分，進一步建立并完善發(fā)展用戶的長效機制，從而提高客戶收入，降低成本支出，促進企業(yè)向“成本控制型”轉(zhuǎn)型，具體目標(biāo)如下：◆通過對新增客戶來源的細分，針對不同來源的客戶開展針對性營銷服務(wù)，從而提升用戶發(fā)展質(zhì)量和數(shù)量，搶占市場先機；◆通過對離網(wǎng)客戶去向的細分，針對即將離網(wǎng)的客戶選擇合適的關(guān)懷措施，以進一步降低用戶離網(wǎng)概率，提高各類客戶的保有量；◆通過加強對渠道養(yǎng)卡、SP套利等異常新增的監(jiān)控，對建立異常入網(wǎng)行為的管控策略提供依據(jù)，控制成本流失風(fēng)險。目標(biāo)總體思路本方案以社交匹配度模型、重入網(wǎng)識別模型、渠道養(yǎng)卡識別模型等為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶來源及離網(wǎng)去向識別分析體系，在對客戶來源及離網(wǎng)去向進行細分的基礎(chǔ)之上，進一步優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)對新增客戶發(fā)展及存量客戶保有相關(guān)的分析功能點，更為全面、完整、及時地支撐客戶分析運營工作。異常新增重入網(wǎng)新增競爭對手轉(zhuǎn)入純新增聯(lián)通轉(zhuǎn)入電信轉(zhuǎn)入攜號轉(zhuǎn)入棄號轉(zhuǎn)入重入網(wǎng)棄號轉(zhuǎn)向競爭對手純流失轉(zhuǎn)聯(lián)通轉(zhuǎn)電信攜號轉(zhuǎn)出棄號離網(wǎng)客戶來源及離網(wǎng)去向客戶來源客戶去向應(yīng)用框構(gòu)-數(shù)據(jù)層、功能層和應(yīng)用層數(shù)據(jù)層個人客戶統(tǒng)一視圖卡號資源統(tǒng)一視圖網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)一視圖渠道資源統(tǒng)一視圖產(chǎn)品統(tǒng)一視圖營銷活動信息終端資源統(tǒng)一視圖。。。功能層模型層分析層社交匹配度模型位置軌跡重合度模型渠道養(yǎng)卡識別模型客戶來源分析客戶離網(wǎng)去向分析客戶來原清單查詢客戶離網(wǎng)去向清單查詢客戶來源及去向分析應(yīng)用專題重入網(wǎng)識別模型業(yè)務(wù)習(xí)慣特征模型應(yīng)用層離網(wǎng)用戶觸點（服務(wù)）分析離網(wǎng)用戶黏性業(yè)務(wù)分析離網(wǎng)用戶繳費習(xí)慣分析離網(wǎng)用戶來源分析離網(wǎng)用戶捆綁營銷方案分析

渠道養(yǎng)卡識別模型：渠道養(yǎng)卡識別需要通過對新增客戶業(yè)務(wù)量橫向和縱向比較、非正常時段業(yè)務(wù)量辦理異常和渠道發(fā)展用戶質(zhì)量分析等多種因素進行綜合判斷，其中，渠道發(fā)展用戶質(zhì)量，可以通過酬金和收益的對比進行分析。渠道養(yǎng)卡識別模型以上判斷標(biāo)準(zhǔn)，都以同一渠道發(fā)展的用戶作為判斷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；判斷步驟是首先判斷疑似養(yǎng)卡渠道，在判斷其為疑似養(yǎng)卡渠道后，統(tǒng)計其疑似養(yǎng)卡號碼數(shù)量；對養(yǎng)卡號碼的判斷模型是對渠道養(yǎng)卡違規(guī)行為進行分析的基礎(chǔ)，需要在執(zhí)行中進一步分析、調(diào)研完善優(yōu)化判斷規(guī)則，提升判斷準(zhǔn)確率。疑似養(yǎng)卡渠道★當(dāng)月客戶累計收益<0：即:SIM卡費+帳單收入-優(yōu)惠贈送的話費－SP業(yè)務(wù)結(jié)算費－社會渠道酬金成本-促銷成本-積分成本<0★通話：滿足客戶當(dāng)月無漫游通話，語音交往圈（剔除免費特服號）<5個，語音被叫話單<5條★網(wǎng)齡：用戶群限制入網(wǎng)時間<＝2年疑似養(yǎng)卡號碼★篩選出來的號碼對應(yīng)的IMEI對應(yīng)3以上號碼（含3個），其中這三個或者三個以上的號碼需要滿足疑似養(yǎng)卡渠道業(yè)務(wù)條件。這些號碼為疑似養(yǎng)卡號碼★剔除SP自消費套利：對于每個號碼，當(dāng)月客戶累計平均收益小于0時且如果當(dāng)月SP業(yè)務(wù)消費金額占總消費金額的百分之六十以上時，視為SP自消費套利★產(chǎn)品：剔除無保底消費用戶且有來電顯示用戶第一步分析渠道業(yè)務(wù)特征第二步識別渠道疑似養(yǎng)卡用戶重入網(wǎng)識別模型

重入網(wǎng)識別模型設(shè)計：重入網(wǎng)識別模型以社交匹配度模型為基礎(chǔ)，參考用戶使用習(xí)慣特征模型，面向M月新增客戶，分析其在入網(wǎng)前后該客戶是否有使用另外一個號碼構(gòu)成：由社交匹配度、用戶業(yè)務(wù)習(xí)慣特征、用戶位置軌跡特征三個部分組成。用戶位置軌跡模型：按照不同時段，分別統(tǒng)計用戶在工作日日間（8點至18點）、工作日夜間（20點至24點）和節(jié)假日期間（周末及節(jié)假日）三個時段的通話基站情況。按照各基站下的當(dāng)月通話天數(shù)進行排名，取排名靠前的10個基站點，作為用戶當(dāng)月位置軌跡特征點。業(yè)務(wù)習(xí)慣特征模型：主要考查客戶在主叫語音業(yè)務(wù)（通話次數(shù)、計費時長、集中時段等）、上行短信條數(shù)、GPRS流量、消費水平、增值業(yè)務(wù)訂購情況、集團產(chǎn)品訂購情況等業(yè)務(wù)使用水平。根據(jù)兩個客戶間的業(yè)務(wù)使用水平相同的情況，統(tǒng)計新老客戶的業(yè)務(wù)使用習(xí)慣重合度（業(yè)務(wù)使用指標(biāo)相同的個數(shù)占兩者業(yè)務(wù)指標(biāo)并集總個數(shù)的比）。社交匹配度模型：社交匹配度模型共4大指標(biāo)體系，包含社交頻度、社交指數(shù)、穩(wěn)定交往圈和社交匹配度。社交頻度與社交指數(shù)的構(gòu)建，主要是為了帥選出用戶穩(wěn)定的交往圈，為新老用戶社交匹配的準(zhǔn)確性提供穩(wěn)定可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。社交匹配度體現(xiàn)新老用戶在交往圈的重合情況，進而反映新老用戶相似程度。最終沒有使用社交匹配度模型（頻度、指數(shù)）通過社交頻度指數(shù)、通話次數(shù)、通話時長、通話費用等指標(biāo)構(gòu)建社交指數(shù)。主要選擇客戶與對端號碼的社交頻度指數(shù)語音交往圈短信交往圈指標(biāo)選擇社交匹配度模型共4大指標(biāo)體系，包含社交頻度、社交指數(shù)、穩(wěn)定交往圈和社交匹配度。構(gòu)建方法：通過設(shè)定各指標(biāo)的權(quán)值進行綜合，獲得社交指數(shù)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述權(quán)值設(shè)定社交頻度指數(shù)不同穩(wěn)定交往圈下統(tǒng)計所得的社交頻度0.5語音交往圈

（本地、異地）通話次數(shù)（含主被叫）占客戶總通話次數(shù)的比近三個月內(nèi)通話次數(shù)（含主被叫）占客戶總通話次數(shù)的比0.2通話時長（含主被叫）占客戶總通話時長的比近三個月內(nèi)通話時長（含主被叫）占客戶總通話時長的比0.2通話費用（主叫）占客戶總通話費用（主叫）的比近三個月內(nèi)通話費用（主叫）占客戶總通話費用（主叫）的比0.1短信交往圈短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比近三個月內(nèi)短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比0.2上行短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比近三個月內(nèi)上行短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比0.2上行短信費用占客戶總短信費用的比近三個月內(nèi)上行短信費用占客戶總短信費用的比0.1社交頻度：客戶交往圈的構(gòu)建，主要是根據(jù)近三個月的客戶語音、短信通話話單，按客戶與對端號碼進行匯總統(tǒng)計，并根據(jù)社交頻度由大到小進行排序，體現(xiàn)交往緊密程度。社交頻度Freq＝f(通話天數(shù)、通話周數(shù)、通話旬?dāng)?shù))=f(Dn/C，Wn/W，Pn/P)C代表統(tǒng)計月天數(shù)，Dn代表通話天數(shù)；W代表統(tǒng)計月最大周數(shù)，Wn代表通話幾周；P代表3旬，Pn代表通話旬?dāng)?shù)。新入網(wǎng)客戶的交往圈統(tǒng)計周期為入網(wǎng)的第二個月（統(tǒng)計月份），老客戶的交往圈統(tǒng)計周期為統(tǒng)計月份的前六個月。社交圈社交指數(shù)社交匹配度模型（交往圈、匹配度）

穩(wěn)定交往圈：篩選是從全集交往圈（主要由本地語音交往圈、異地語音交往圈和短信交往圈組成）中，根據(jù)社交指數(shù)過濾選擇出具有相對穩(wěn)定性和密集程度的交往客戶群。根據(jù)客戶的人際關(guān)系層次，將穩(wěn)定交往圈進行細化，分為家庭交往圈和集團交往圈、其他交往圈三類。細化交往圈的目的在于提高新老用戶匹配的精度?！艏彝ソ煌Γ嚎蛻舻耐粋€家庭VPN、或親情號碼、或被家庭客戶模型識別為該客戶的潛在家庭成員的，作為該客戶的家庭交往圈客戶。家庭交往圈包含了該客戶與其家庭成員、親密朋友間的通信行為?！艏瘓F交往圈：客戶的同一個集團VPN下集團成員，作為該客戶的集團交往圈客戶。或被集團潛在成員模型識別為該客戶的潛在集團成員的客戶，作為該客戶的集團交往圈客戶。集團交往圈則反映該客戶與同一集團成員、同事間的通信行為?！羝渌煌Γ翰粷M足家庭交往圈、集團交往圈的規(guī)則的社會交往圈客戶，作為其他交往圈客戶。社交匹配度(用戶A穩(wěn)定社交圈∩用戶B穩(wěn)定社交圈)社交匹配度=(用戶A穩(wěn)定社交圈∪用戶B穩(wěn)定社交圈)用戶A用戶B用戶C用戶D穩(wěn)定社交圈10128158538/185/203/15社交匹配度：根據(jù)不同用戶穩(wěn)定交往圈的匹配程度計算出社交匹配度。計算方法如下：用戶位置軌跡特征模型按照不同時段，分別統(tǒng)計用戶在工作日日間（8點至18點）、工作日夜間（20點至24點）和節(jié)假日期間（周末及節(jié)假日）三個時段的通話基站情況。按照各基站下的當(dāng)月通話天數(shù)進行排名，取排名靠前的10個基站點，作為用戶當(dāng)月位置軌跡特征點。方法：字段類型字段描述統(tǒng)計月

用戶用戶標(biāo)識時段1工作日日間，2工作日夜間，3節(jié)假日基站CELL編號基站通話天數(shù)統(tǒng)計月用戶在該基站下的通話天數(shù)基站排名1統(tǒng)計月按通話天數(shù)降序排序基站排名2不同時段類型下按通話天數(shù)降序排序(用戶A忙時位置軌跡∩用戶B忙時位置軌跡)位置軌跡重合度=1/2(用戶A忙時位置軌跡∪用戶B忙時位置軌跡)(用戶A閑時位置軌跡∩用戶B閑時位置軌跡)(用戶A閑時位置軌跡∪用戶B閑時位置軌跡)+根據(jù)用戶位置軌跡情況：如用戶上班時段、休閑時段在一個月內(nèi)通話次數(shù)最多的前三小區(qū)位置；通過模擬不同用戶位置軌跡進行比對其位置軌跡重合度。如果接入信令數(shù)據(jù)將更加準(zhǔn)確模擬用戶位置軌跡，如通過晚上位置確定用戶的住處，通過上午位置確定用戶的辦公位置等，最終確定不同用戶的位置軌跡重合度。指標(biāo)方法應(yīng)用場景1：客戶來源分析了解現(xiàn)狀：通過模型，識別新增客戶來源。分析原因：排除虛假入網(wǎng)用戶，分析用戶新增行為情況。Setp1Setp2制定策略：新增用戶質(zhì)量評估。Setp3主要是根據(jù)渠道養(yǎng)卡識別模型、重入網(wǎng)識別模型社交匹配度模型甄別出各類新增用戶，并對各類新增用戶進行不同維度的分析。分析過程場景示例發(fā)現(xiàn)重入網(wǎng)新增與純新增客戶數(shù)占比高達到86%，期中重入網(wǎng)占比達43%通過細析重入網(wǎng)新增用戶來源，提升用戶發(fā)展質(zhì)量和數(shù)據(jù)，搶占市場先機?！魡栴}原因：異常新增指非正常、非真實用戶的入網(wǎng)，不體現(xiàn)用戶的真實入網(wǎng)需求，包括以賺取酬金、高額欺詐、虛假KPI等為目的的特殊新增，或是營銷活動優(yōu)惠力度過大引起新增?！艚鉀Q方案：首先判斷該用戶是否為異常新增，以避免與后續(xù)的重入網(wǎng)分析、競爭對手轉(zhuǎn)入混淆。利用渠道養(yǎng)卡識別模型、客戶資料真實性驗證、業(yè)務(wù)審計分析等方法進行判斷。◆具體措施：新入網(wǎng)用戶質(zhì)量評估，從入網(wǎng)用戶的2個月流失率以及ARPU分析；引進“新增用戶細分模型”使用細分矩陣，按照語音消費行為和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費行為兩次聚類的方法分別聚類，細分用戶特征。缺少具體措施的薩芬的薩法應(yīng)用場景2：離網(wǎng)去向分析◆發(fā)現(xiàn)問題：從控制離網(wǎng)率的角度來看，應(yīng)該重點關(guān)注那些因欠費被強制停機的、入網(wǎng)時間在3-12個月的、月消費在50元以下的客戶。從運營商、代理商、客戶三個層面重點分析這群客戶離網(wǎng)的原因?！舴治鲈颍?.運營商本身對離網(wǎng)的影響；2.代理商行為動機分析；3.網(wǎng)客戶行為動機分析；◆解決問題：1.加大清欠力度,嚴格收取客戶欠費滯納金；2.逐步降低發(fā)展客戶的單位代理傭金，抑制代理商操縱客戶離網(wǎng)再入網(wǎng)；3.收取SIM卡工本費,提高在網(wǎng)客戶離網(wǎng)再入網(wǎng)的成本,這有助于從客戶層面上降低離網(wǎng)率；4.在設(shè)計營銷策劃方案時,嚴格控制新入網(wǎng)優(yōu)惠(話費或通話時間贈送)幅度。純流失高達57.8%社會渠道新增用戶占比達71%網(wǎng)齡在半年內(nèi)的的離網(wǎng)用戶高達44%123社會渠道重入網(wǎng)用戶數(shù)占比達84%4場景示例回顧與總結(jié)-梳理業(yè)務(wù)框架圖客戶來源分析虛假入網(wǎng)真實新增代理商養(yǎng)卡集團客戶假入網(wǎng)重入網(wǎng)競爭對手轉(zhuǎn)入純新增棄卡重入網(wǎng)多卡重入網(wǎng)多卡轉(zhuǎn)入棄卡轉(zhuǎn)入攜號轉(zhuǎn)入本地純新增外地純新增原有號碼與本網(wǎng)有通話原有號碼與本網(wǎng)無通話首先建立養(yǎng)卡識別模型，單獨分析，在入網(wǎng)客戶中剔除虛假入網(wǎng)數(shù)據(jù)對于此類用戶，我們可以獲取其用戶資料、消費特征、業(yè)務(wù)特征、終端特征、交往圈、位置軌跡等進行分析學(xué)生外來工…更為重要用戶類型劃分原因分析如果新卡與老卡沒有任何關(guān)系，則視為純新增，不深入分析；如果新卡與老卡有關(guān)系，與棄卡重入網(wǎng)分析類似客戶來源分析的業(yè)務(wù)框圖家庭客戶集團客戶對于此類用戶，我們可以僅可以通過交往圈進行分析同網(wǎng)雙卡用戶異網(wǎng)雙卡用戶一人多卡這里更注重成為雙卡的時間與特征表現(xiàn)一人多卡未驗證分析只用于驗證分析回顧與總結(jié)-梳理業(yè)務(wù)框架圖離網(wǎng)去向分析重入網(wǎng)轉(zhuǎn)去競爭對手純流失棄卡重入網(wǎng)棄卡離網(wǎng)攜轉(zhuǎn)離網(wǎng)本地外流外省返鄉(xiāng)新號碼與本網(wǎng)有通話新號碼與本網(wǎng)無通話對于此類用戶，我們可以獲取其用戶資料、消費特征、業(yè)務(wù)特征、終端特征、交往圈、位置軌跡等進行分析對于此類用戶，我們可以僅可以通過交往圈進行分析退網(wǎng)不使用家庭客戶學(xué)生外來工用戶類型劃分原因分析離網(wǎng)去向分析的業(yè)務(wù)框圖集團客戶…回顧與總結(jié)成果

通過客戶來源及離網(wǎng)去向的細分，找出客戶提升和發(fā)展存在的問題，深入挖掘和研究，提出策略和建議，幫助移動提升用戶增長率的同時，降低離網(wǎng)率，保證用戶質(zhì)量：◆實現(xiàn)了對新增客戶來源的細分，提供新增客戶的來源，以及新增客戶的價值分析；◆實現(xiàn)了對離網(wǎng)客戶去向的細分，提供離網(wǎng)用戶的去向分析和離網(wǎng)用戶的價值分析；◆以前對用戶新增和離網(wǎng)的監(jiān)控，主要局限于用戶數(shù)量的分析，現(xiàn)在通過“用戶新增來源及離網(wǎng)去向細分模型”，可以對個體客戶的動向做進一步的分析，使得運營商對用戶質(zhì)量更加了解。而且，首次將渠道養(yǎng)卡識別模型、重入網(wǎng)模型、交際圈模型以及用戶細分模型結(jié)合，通過多維度挖掘用戶的特征，找出用戶來源及去向。回顧效果：通過養(yǎng)卡識別模型、重入網(wǎng)識別模型，細分客戶來源及離網(wǎng)去向，了解代理商的養(yǎng)卡模式現(xiàn)狀，起到輔助市場部修訂了酬金政策效果，預(yù)警上游系統(tǒng)對代理商的養(yǎng)卡行為制定酬金獎懲方案，達到減少酬金成本的無效使用的目的。不足：◆業(yè)務(wù)習(xí)性特征模型只限于驗證分析并未真正的運用到實際應(yīng)用中；

◆重入網(wǎng)的驗證問題,原因分析還不夠深入，未找到關(guān)鍵原因，模型仍需優(yōu)化；

◆找出客戶提升和發(fā)展存在的問題，深入挖掘和研究，提出策略和建議后缺少具體的實施方案；◆缺乏新增客戶管理，評估新增客戶質(zhì)量，識別出“逐利客戶”，“跳蚤客戶”等異常新增客戶群體。探索與思考◆重入網(wǎng)