萬科物業(yè)維修的一二三四規(guī)范

萬科物業(yè)維修的一二三四規(guī)范"一'是一處免費，即指10分鐘內(nèi)維修免收服務費;

"二'兩個整潔，即指報修單填寫整潔、維修結(jié)束場地清潔;

"三'是三個標準，即指服務要準時，要遵守員工行為規(guī)范，要詢問業(yè)主是否還有其他服務需要;

"四'是指維修隨帶工作，上門維修帶工具箱，帶鞋套，帶專用地墊，帶兩塊毛巾(一塊擦手，一塊清潔維修場地)。

篇2：戶內(nèi)維修工作規(guī)范

1.0目的

規(guī)范戶內(nèi)有償維修作業(yè)服務，方便業(yè)戶，保證服務質(zhì)量。

2.0范圍

適用于廣州***物業(yè)管理有限公司所屬各物業(yè)管理處所服務的小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的室內(nèi)有償維修服務。

3.0職責

3.1客戶服務部負責受理業(yè)戶報修，對本規(guī)范的實施進行檢查監(jiān)督。

3.2工程部維修人員負責維修的實施。

4.0工作內(nèi)容

4.1報修受理

4.1.1客戶服務部前臺接到業(yè)戶報修后，立即在《戶內(nèi)有償維修服務臺帳》上進行詳細登記，并在5分鐘內(nèi)開具《工作任務單》(一式四聯(lián))，并登記《工作任務單》編號，同時通知工程部接單安排維修人員進行處理。

4.1.2需緊急維修的(如漏水，斷電等)，應立即通知工程部派人前去搶修。

4.1.3工程部接到客戶服務部的《工作任務單》后，應立即安排上門維修或根據(jù)工作計劃安排維修或與業(yè)主約定時間進行維修。

4.1.4保安部值班人員在客服部非辦公時間受理業(yè)戶的維修電話申請并登記在《保安部報修記錄表》上，根據(jù)情況急緩程度當即通知工程部人員搶修或次日上班后轉(zhuǎn)告客服前臺。

4.2維修技工進業(yè)戶家進行安裝/維修時的基本要求。

4.2.1維修人員進行安裝/維修時，要做到如下兩點：

a.自覺維護公司及業(yè)戶利益，不做損害公司名譽的事。

b.不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部領(lǐng)班，請求支援解決。

4.2.2維修人員進行維修時應征詢業(yè)戶意見，盡可能恢復維修前的原貌原樣。

4.2.3維修人員進行業(yè)戶家庭安裝/維修前，首先應設(shè)計好方案或者進行仔細檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶投訴。

4.2.4維修人員接到工作任務單后，應在15分鐘內(nèi)準備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等)，按與業(yè)戶約定時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

4.2.5維修人員來到業(yè)戶家門前，應先按門鈴(3次左右)，如無門鈴時可用手輕輕敲門。

見到業(yè)戶時要先問好，出示工卡簡潔說明事由并征得業(yè)戶同意后，先穿好自備鞋套方可進行室內(nèi)進行安裝/維修服務。

4.2.6維修人員確定維修/安裝項目，查明原因，屬人為損壞或超出保修期的自然損壞，向業(yè)戶表明由業(yè)戶負擔維修費用。如果維修項目超出服務能力應向業(yè)戶說明，由業(yè)戶自行維修;若業(yè)主提出要求，物業(yè)公司可介紹維修單位進行維修。

4.2.7在檢查確定維修項目和工程量后，維修人員必須向業(yè)戶出示《有償服務維修收費標準》，征得業(yè)戶同意后按要求進行維修。

4.2.8確定工作點后，維修人員將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

4.2.9維修人員進行安裝/維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

4.3家庭維修

4.3.1對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等維修，一般情況下要求30分鐘內(nèi)完成，維修人員在維修時不得污染、損壞墻面、門窗，做到螺絲緊固，不松動，門窗、鎖開關(guān)靈活。

4.3.2日光燈維修：

a.檢查測量日光燈管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關(guān);

b.檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器;

c.檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則更換同規(guī)格的光管;

d.檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換;

e.檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器;

f.維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。

4.3.3電氣開關(guān)維修：

a.計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容;

b.拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除;

c.拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針"抬不起頭'，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除;

d.故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān);

e.試驗開關(guān)應開閉正常。

4.3.4電表維修(已實施一戶一表的應告知業(yè)主/客服部聯(lián)系供電局處理):

a.計算住戶是否超載用電，如是則要求住戶申請增容;

b.對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應更換一個經(jīng)供電局檢驗后合格的電表:電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ?、電表里面冒煙、電表接線柱燒穿;

c.電表安裝應方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法;

d.安裝完畢后進行通電實驗，電表應轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音;

e.會同客服部做好新舊電表底數(shù)的記錄。

4.3.5水龍頭、閘閥維修：

a.關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水嘴或閘閥;

b.擰開水龍頭或閘閥，如密封膠墊損壞則應更換一個同規(guī)格的密封膠墊;如閥桿磨損嚴重則更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥;

c.在水龍頭或水管螺牙段纏繞水膠布(順時針方向)，裝上水嘴或閘閥;

d.開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應靈活，在水龍頭或閘閥關(guān)水后應不漏水。

4.3.6水表維修(已實施一戶一表的應告知業(yè)主/客服部聯(lián)系供電局處理)：

a.關(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表;

b.拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應清除臟物;清潔水表計數(shù)盤，重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴重應更換一個新水表;

c.裝回水表，應注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應與供水方向一致。水表安裝應牢固無松動、水平無傾斜。

a.水表安裝完畢后進行通水試驗，接頭處應不滲水，水表應轉(zhuǎn)動靈活;

b.會同客服部做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。

4.3.7座廁水箱維修：

a.水箱浮球閥漏水：

--用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘;

--用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修整浮球閥封水位置，整修后如仍漏水

則應更換水箱配件總成。

b.水箱出水膠塞漏水：

--調(diào)整膠塞位置;

--如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。

4.3.8電熱水器維修：

a.開關(guān)跳制：

--電熱棒生銹或老化導致漏電，此時應更換同規(guī)格的電熱棒;

--如是開關(guān)本身質(zhì)量問題則應更換同規(guī)格的開關(guān)。

b.電熱水器不熱。如經(jīng)查是電熱棒燒斷，此時應更換同一根同規(guī)格的電熱棒。

4.3.9更換入戶總閥、水表時，須提前通知相關(guān)人員協(xié)助停水，并告知客服前臺工作人員做好相關(guān)解釋工作。要求在45分鐘內(nèi)完成，維修完后及時通知相關(guān)人員恢復供水。

4.3.10在維修給水軟管、水龍頭、角閥、抽水馬桶時，要先關(guān)閉總閥，放完水管中的存水，同時將易損的物品搬離維修點后進行更換和維修。維修按工序進行,盡量縮短時間。維修完成后打開總閘，確認無滲漏水后方可離開。

4.3.11安裝排氣扇、吊扇、壁扇、抽油煙機、熱水器時，應按業(yè)主要求進行，并充分考慮到今后使用安全因素，給業(yè)主提出合理建議，并不得違反公司規(guī)定(如不能在外墻開孔等)。安裝管線布局美觀，不得亂拉亂接，安裝后應牢固可靠，不留安全隱患。

4.3.12在維修開關(guān)、插座、白熾燈泡、日光燈管、啟輝器、鎮(zhèn)流器及吸頂燈、吊燈時，登高作業(yè)時做好安全防范措施，做到梯子擺放穩(wěn)固，不準站在梯頂作業(yè);燈具小心拆卸，拆卸后放到不易觸碰地點，以免碰損，造成不必要的損失。

4.3.13進行帶電檢修時，嚴格遵守相關(guān)操作規(guī)程，注意安全，做好防范措施。

4.4維修/安裝工作完成后，維修人員應及時清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶箱邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各物品的原來狀態(tài)(位置)。

4.5全部工作完成后，維修人員要實驗安裝/維修后效果給住戶看，實驗次數(shù)不少于三次;同時要給住戶講解注意事項，如果業(yè)戶有不滿意的地方(合理的要求)，則應及時進行整改直至業(yè)戶滿意為止。

4.6確認一切正常后，維修人員應禮貌地請業(yè)戶在《工作任務單》上簽名確認，將第

一聯(lián)給住戶，交待其在客服部財務處交納相關(guān)費用，如果業(yè)主委托維修人員代收代繳，維修人員代收后應在當天(中班可在次日)如數(shù)上繳財務，同時將第一聯(lián)留給業(yè)主。如果業(yè)戶對此次安裝/維修收費有異議，維修人員應根據(jù)收費標準向住戶作出詳盡的解釋，消除住戶不必要的疑慮。

4.7維修人員離開業(yè)戶家時，應禮貌地向業(yè)戶道別、謝謝業(yè)戶的支持、配合與諒解。

4.8維修工作若不能在短時間內(nèi)完成，應進行應急維修處理，確保給業(yè)戶造成的影響最小，并及時向業(yè)戶做好解釋工作，同時約定繼續(xù)或下次維修時間。

4.9維修人員返回后要及時向客服前臺報告處置結(jié)果，做好維修記錄，簽名以備日后查詢。

4.10客服人員應及時在《戶內(nèi)有償維修服務臺帳》上做好記錄。對維修情況進行電話回訪，或由業(yè)戶大使進行有針對性的上門抽查回訪。

5.0注意事項

5.1進入室內(nèi)維修時，不要東張西望，不能坐客戶的沙發(fā)或坐在地板上，更不能吃、拿客戶的東西或抽客戶的煙。

5.2在維修過程中，不能和客戶聊天，更不能與客戶談論公司內(nèi)部的事物，只能談論與維修有關(guān)的事情，做到不該講的話不講。

5.3如需與客服部或工程部等聯(lián)系，應使用自己攜帶的對講機，禁止使用客戶的電話。

5.4不得利用工作之便向客戶推銷物品、索要小費或通過其他途徑謀取私利。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。

6.0服務質(zhì)量驗收標準

6.1維修人員接到維修任務后在約定的時間內(nèi)抵達維修地點，維修完成返回后在三分鐘內(nèi)向客服前臺報告處置結(jié)果。

6.2維修費用合理，嚴格按收費標準執(zhí)行。

6.3維修人員在維修完成后應對維修點進行清潔，將維修垃圾清理到業(yè)主室外垃圾存放點。

6.4維修人員在維修過程中應使用禮貌用語，態(tài)度友好。

6.5前臺調(diào)度人員對業(yè)戶進行電話回訪，調(diào)查服務滿意度。

篇3：工程部人員進入業(yè)戶單元內(nèi)維修服務規(guī)范

員工如何按照服務規(guī)范進入業(yè)戶單元內(nèi)進行維修工作，不僅是一個技術(shù)工作，也是包含了禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題，因此進入業(yè)戶單元工作的員工必須具有較強的服務意識，要把進入業(yè)戶單元工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務水平的過程。為加強管理強化規(guī)范意識，特定進入業(yè)戶單元維修規(guī)范如下：

一、進業(yè)戶單元服務必須征得業(yè)戶同意。通常應先通過客戶服務部同業(yè)戶進行預約，講明維修的工作內(nèi)容，及大約完成工作所需的時間，得到同意后到達業(yè)戶前臺仍需簡要說明情況，待前臺工作人員同意后在業(yè)戶指引下前往維修區(qū)域。

二、維修人員應著裝規(guī)范、整潔并正確佩帶員工胸卡。在進入業(yè)戶辦公室時，應輕輕敲門。業(yè)戶開門后，員工要說："先生(小姐)您好，我們需要對**設(shè)備進行保養(yǎng)(檢查、維修)，可以進去嗎?'得到業(yè)戶同意后應回復："謝謝'。在工作期間嚴禁坐臥，不得翻動、使用客人物品，不得談論與維修工作無關(guān)的話題，不得收受業(yè)戶任何贈品。

三、進入業(yè)戶房間，應在鞋上套上鞋套，隨身攜帶的工具和配件應裝入工具包(箱)中或注意拿好不要嗑碰業(yè)戶的家具及地面。

四、到達工作地點后，應將干凈的帆布或塑料布鋪在地面，用來放置工具和需要拆卸的零件，不得直接放在地上。

五、操作、講話時要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實在無法避免時應事先向業(yè)戶講明情況，并說："非常對不起'。

六、工作完畢，收拾好工具，向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況，告訴業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項，并請業(yè)戶驗收(簽字)。業(yè)戶感到滿意后方可離開。例行檢查也要告訴業(yè)戶設(shè)備情況是否良好或有什么問題(有些個別情況不便于業(yè)戶知道的除外)，需要怎么處理。

七、離開前應把所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受到污染，無法馬上處理干凈的要立即通知保潔人員處理。

八、拿好維修用品(工具袋應背在肩上，工具箱可用手拎)走出業(yè)戶單元的腳步要輕。走到門口時，應回身面向業(yè)戶說："謝謝您，再見'。

篇4：物業(yè)維修服務規(guī)范

敲門

1、客戶有安裝門鈴

1)客戶有安裝門鈴的要先按門鈴。

2)輕按門鈴按鈕，隔5秒后再按一次，連續(xù)3次，靜待客戶將門開啟。

2、客戶沒有安裝門鈴

1)客戶沒有安裝門鈴，用手敲門。

2)應用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲入戶門3下，力度適中，隔5秒再敲3下,上述動作連續(xù)3遍,靜待客戶將門開啟。3、客戶門上有安裝貓眼

1)客戶門上有安裝貓眼。

2)維修人員應在敲門后站在貓眼正前方60厘米處等待客戶開門。

注意事項

平時練習，養(yǎng)成習慣;另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。

入室

維修項目確認

1)待業(yè)主開門后，在門口面帶微笑問候。

2)進門語：您好，我是管理處維修人員。

3)進門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r)：您好，我是管理處的維修人員，非常抱歉(說明原因)，讓您久等了。

4)詢問語：您好!我是管理處維修人員，請問您是否有**維修需求。

待業(yè)主確認維修需求后，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門(鞋套要干凈、完好無損并覆蓋整鞋)入室，在客戶帶領(lǐng)下對維修項目進行檢查。

注意事項

1)語言規(guī)范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

2)若維修項目在洗手間、廚房涉水維修時，須脫除鞋套進入維修地點。走入房間、客廳時穿回鞋套。診斷報價

故障診斷

仔細檢查需要維修項目，利用專業(yè)知識判斷是否需要更換維修部件，以及判斷維修時是否會造成其他連帶部件的損壞。

報價

1)根據(jù)查看結(jié)果，向客戶說明維修內(nèi)容(損壞程度、更換部件等)，向客戶提出報價(材料費、人工費)。如需更換維修部件，向客戶詢問是采用管理處提供的維修材料，還是客戶自購維修材料(盡量讓客戶自購維修材料)。

2)解釋語：按照規(guī)定，您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。(出示收費標準)。

客戶確認

請客戶確認維修內(nèi)容及報價。

注意事項

1)在維修前應向客戶說明如果維修時水龍頭老化斷裂造成維修時間延長，維修人工費可能會增加。

2)非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：我們不管。

3)非服務范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說：跟我們沒關(guān)系。

維修驗收清場

維修效果確認

故障修復后，維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止。

注意事項講解

對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

《維修單》簽署

客戶驗收滿意確認后，由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修但業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;

現(xiàn)場清理

用戶簽名確認后，維修人員將維修垃圾收集帶走，清理干凈維修現(xiàn)場，更換下來的廢舊零配件，除非客戶要求帶走，否則不準帶走

注意事項

1)在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

2)在服務過程中應注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應擦拭打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應事先取得用戶的同意。

特殊情況處理

未帶齊工具或未帶材料

向客戶耐心說明，請客戶稍候："您報修的**經(jīng)檢查后未壞，原因是由**造成。必須更換其他材料，我須回管理處準備材料和工具，大約**分鐘返回，請您稍候。'

客戶自行購買維修配件

1)客戶提出自購維修材料，應向客戶說清需采購的維修材料的型號、規(guī)格。

2)如維修時可能造成連帶部件的損壞，應向客戶一并說明需采購的連帶部件材料型號、規(guī)格，待客戶確認后重新預約下次維修時間。

3)返回管理處后，向客服中心反饋此次維修信息，記錄下次預約維修時間。由客服中心將此維修單歸入待處理維修項目中。

如需要更換配件請客戶先檢驗，或客戶提供配件需進行檢驗

1)如維修材料由管理處提供，須請客戶先檢驗，待客戶確認后方可更換。如維修材料屬于損耗品(如燈管、水龍頭、角閥)，應同時向客戶說明維修配件不予保修。

2)如客戶提供配件，維修員需先對配件進行檢查，確認配件完好后進行更換，同時向客戶說明所更換的維修配件可能因為某種原因造成損壞。

3)為避免不可預見的產(chǎn)品質(zhì)量問題，盡量說服客戶自購維修材料。

4)在維修前利用專業(yè)知識向客戶盡量說明維修過程中可能出現(xiàn)的特殊情況。讓客戶有充分的心理準備，規(guī)避維修造成的糾紛。

客戶認為收費不合理或費用太高

1)如客戶認為收費不合理或費用太高時，應耐心向客戶說明家庭維修是管理處提供的便民服務，不屬于管理費所包含的服務范疇，屬于有償服務。收費價格由深圳市物價局核準備案。

2)如客戶仍不認可，可建議客戶另行請其他專業(yè)公司或?qū)I(yè)人員進行維修。

3)任何情況下都必須保持冷靜、有禮貌的態(tài)度，不可與客戶發(fā)生不禮貌的爭執(zhí)和沖突。

維修過程中會導致某些老化部件損壞

1)維修前先檢查該維修部件，判斷維修部件及其相關(guān)連部件是否會因維修作業(yè)時導致連帶損壞

2)如存在，應先跟客戶說明可能發(fā)生的情況，待客戶確認同意維修后再進行作業(yè)。

客戶還有其他需要維修或幫忙的事

1)客戶還有其他維修需求時，在維修材料及工具齊全的情況下，及時幫客戶處理，并在維修單上填上新維修內(nèi)容，請客戶簽字確認。返回管理處及時向客服中心反饋。

2)如工具或材料不齊全，向客戶說明(如客服中心有其他緊急維修安排，告知客服中心客戶的維修需求及預約下次維修的時間)。

遇到自己處理不了的維修項目

1)客戶委托的維修服務明顯超出維修人員的專業(yè)能力，客服中心應即時向客戶說明情況，并建議客戶找相關(guān)專業(yè)人士維修。

2)如遇到有相鄰連帶責任的維修項目(如樓上漏水到樓下)，維修人員無法處理，應耐心向客戶說明情況，并告知客戶我們會積極幫助其協(xié)調(diào)。返回后向客服中心反饋，由客服中心負責人根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)幫助客戶與相鄰戶進行協(xié)調(diào)溝通，并將溝通情況及時反饋給客戶(每天至少一次)，直至圓滿解決。

3)管理處應準備2~3家可信賴的專業(yè)維修單位(如家電、開鎖、裝修等)供客戶選擇。

客戶盛情款待

1)在維修過程中，客戶盛情款待維修員(如水、飲料、香煙、水果、送禮品、用餐等)，應委婉而堅決地謝絕客戶的好意。

2)不拿客戶一針一線，不喝客戶一口水，不使用客戶電話。

客戶不在家

維修人員在上門維修時，敲門三次靜候5分鐘后，確認客戶不在家時，應填寫"留言條'，用美紋膠紙將"留言條'貼在入戶門正中間顯眼處。

篇5：油田物業(yè)維修養(yǎng)護服務規(guī)范

長慶油田物業(yè)維修養(yǎng)護服務規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)內(nèi)的專有自用部分、共用部分和公共設(shè)施設(shè)備(不含供水、供電和供暖設(shè)施設(shè)備)的維修養(yǎng)護服務內(nèi)容與要求。

本規(guī)范適用于長慶油田物業(yè)分公司礦區(qū)服務事業(yè)部所屬單位物業(yè)服務業(yè)務，實行專業(yè)外包維修服務的單位參照本規(guī)范執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

中華人民共和國主席令第6號《中華人民共和國消防法》

中華人民共和國國務院20**年373號令《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》

國家標準GB19120-20**《空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范》

建設(shè)部GB50140-20**《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》

建設(shè)部建住房[20**]3號《電梯應急指南》

國家標準GB/T18775-20**《電梯維修規(guī)范》

建設(shè)部建住房[2000]008號《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》

中物協(xié)[20**]1號《物業(yè)管理服務等級標準》

集團公司Q/SY1165-20**《礦區(qū)物業(yè)小區(qū)住宅共用部位日常維修規(guī)范》

集團公司Q/SY1166-20**《礦區(qū)物業(yè)住宅小區(qū)公用設(shè)施日常維修規(guī)范》

3術(shù)語和定義

3.1專有自用部分維修

指對產(chǎn)權(quán)人獨立使用的單元空間內(nèi)的自用部位和自用設(shè)備的維修。自用部位和自用設(shè)備是指戶門以內(nèi)的部位和設(shè)備。

3.2共用部分維修

指建筑物樓內(nèi)墻體、墻面、樓道、通道、走廊、大堂、屋頂、屋緣、管道、旋轉(zhuǎn)門、自動門、推拉門、道路、井口、廣場、排水溝、停車場、車庫、廳、堂、平臺等部分的維修。

3.3公共設(shè)施設(shè)備維修

指電梯、空調(diào)設(shè)施、弱電設(shè)施、避雷接地設(shè)施、公用娛樂設(shè)施、消防設(shè)備、給排水設(shè)施、供配電設(shè)施、公用衛(wèi)生間和路燈、景觀燈等公共設(shè)施設(shè)備的維修。

3.4急修

指對嚴重影響正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進行及時的處理和修復。

3.5小修

指日常的維修維護、檢修及為排除運作故障而進行的局部的零星維修工作，保持原來的等級。

3.6中修

指少量部位已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，需進行局部修理，在維修中需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，或進行解體修理和更換少量磨損零部件，但保持原規(guī)模和結(jié)構(gòu)，保證能恢復和達到應有的標準和技術(shù)要求，運轉(zhuǎn)正常。

3.7大修

指主要結(jié)構(gòu)部位損壞嚴重，已不安全，需進行全面修理，在修理中需牽動或拆除部分主體構(gòu)件的修理工作，或進行全部解體和更換主要部件、修理不合格零部件，基本恢復原有性能。

3.8設(shè)施設(shè)備更新和技術(shù)改造

設(shè)施設(shè)備使用一定年限后，技術(shù)性能落后，效率低、耗能大或污染日益嚴重，需要更新設(shè)施設(shè)備，提高和改善技術(shù)性能。

4基本要求

4.1依規(guī)定由專業(yè)公司維修養(yǎng)護的設(shè)施設(shè)備，必須委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司承擔維修養(yǎng)護。

4.2維修工具箱由本單位統(tǒng)一配置，應完好無損，外觀整潔，標識清晰;箱內(nèi)工具齊全、完好、無損，每件工具表面保持清潔，箱內(nèi)供維修的布墊、鞋套等完好無損。

4.3維修服務實行"五個一'服務，即"肩掛一個工具袋，不給居民添麻煩;自備一副鞋套，愛護室內(nèi)衛(wèi)生;帶上一塊抹布，保持地面清潔;留下一張便民卡，方便居民聯(lián)系;事后一個電話，回訪服務質(zhì)量'。

4.4維修人員持有效的安全操作證上崗，嚴格執(zhí)行相關(guān)安全操作規(guī)程。

4.5對建筑物共用部分和公共設(shè)施設(shè)備(依法應由專業(yè)部門負責的除外)進行日常管理和維修養(yǎng)護服務。

4.6定期對共用部分和公共設(shè)施設(shè)備進行巡查，做好巡查記錄，屬于日常維護的按規(guī)定時間給予維護，屬于小修范圍的，及時組織修復，屬于大、中修范圍或者需要更新和技術(shù)改造的，及時編制維修、更新和技術(shù)改造計劃。

4.7對共用部分的維修及設(shè)備設(shè)施的停機維修保養(yǎng)，應盡可能安排在不影響住戶的正常使用時間段內(nèi)進行，并提前告知住戶。

4.8容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標識和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

4.9建立公共設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，建立健全公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法、運行管理制度、安全操作規(guī)程等規(guī)章制度。

4.10建立并保管建筑物共用部分和公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護記錄的服務資料。

5專有自用部分維修服務

5.1維修接待人員接到住戶報修后，及時落實維修人員和上門維修服務時間，并填寫好《維修派工單》。

5.2維修接待人員電話告知住戶上門維修時間及維修人員工牌號。

5.3維修人員接到《維修派工單》后，應攜帶鞋套、抹布、工具箱及需更換的器材和零部件，按規(guī)定時間趕赴維修服務的現(xiàn)場。

5.4進入住戶家前，自覺穿上隨身攜帶的鞋套，主動表明身份，報上本人工牌號。

5.5進入住戶居室內(nèi)，維修人員應在住戶引導下到達維修服務點，不隨意走動、東張西望、探問與維修服務無關(guān)的情況或作出非文明禮貌的舉動。

5.6維修人員在勘察維修項目現(xiàn)場后，將檢測、判斷、維修服務方案告知住戶，與住戶共同確認維修服務的項目。

5.7根據(jù)住戶確認的維修項目，按有關(guān)收費標準向住戶報價，經(jīng)住戶同意后，方可實施維修服務。

5.8維修服務時如需移動居室的物件時，應先征得住戶同意后方可移動，移動時應小心謹慎，作業(yè)完畢應移至原處;作業(yè)中產(chǎn)生噪聲時，應先向在場住戶和鄰居打好招呼，盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。

5.9維修完畢，維修人員應主動清理、清掃現(xiàn)場;將維修工具整齊地放入工具箱內(nèi);用自備抹布清潔工作現(xiàn)場;將作業(yè)時產(chǎn)生的垃圾、污物帶離現(xiàn)場，投入垃圾箱內(nèi)。

5.10維修完畢，維修人員對已恢復功能的維修服務項目做示范操作，并向住戶講解故障的原因及平時操作使用時注意事項;在請住戶評估維修效果后，如住戶還合理提出不滿意事項，則應及時整改，直到住戶滿意為止。

5.11通過各種形式(包括電話等)及時回訪維修質(zhì)量，征求住戶意見，并有回訪記錄。

5.12服務事項應有記錄存檔，一般事項應及時解決和答復。

6共用部分維修服務

6.1根據(jù)建筑物實際使用年限和巡查房屋共用部位的使用狀況、損傷情況，適時做好物業(yè)巡檢工作，及時進行維修養(yǎng)護。

a)每周巡視1次小區(qū)樓房單元門、共用通道及門窗、玻璃等其它共用部位的設(shè)施。

b)每月檢查1次物業(yè)樓宇頂部情況，墻體共用管道、給排水設(shè)施、樓宇各種附屬固定設(shè)施等使用情況，填寫檢查表。

c)每季度檢查巡視1次建筑物主體結(jié)構(gòu)、共用部位、地下建筑部位，圍墻設(shè)施以及道路、停車場、廣場等完好情況，填寫檢查表。

d)每半年對服務區(qū)域的建筑物共用部分狀況全面檢查一次，對建筑物完損程度做出評價。

e)根據(jù)特殊情況(如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等)需要，臨時安排對服務區(qū)重點建筑部位進行針對性檢查。

f)每年秋季落葉后檢查1次屋面，每年雨季來臨前檢查1次雨水管道，每年至少檢查1次污水管道。

6.2建筑物外墻出現(xiàn)有影響外觀的裂縫、空鼓、脫落、凸凹現(xiàn)象等和出現(xiàn)亂涂、亂畫、亂張貼等影響外觀的情況時，應及時到位組織維護、處理。

6.3發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損等損壞現(xiàn)象，應及時修復。

6.4木門窗、封檐板、木欄桿等，出現(xiàn)油漆起皮、剝落或更換的新木件應2年油飾1次。

6.5建筑物天面、外墻等設(shè)施每5-8年修繕或粉刷1次;樓梯、公共通道等設(shè)施每3-5年修繕或粉刷1次。

6.6建筑物外墻出現(xiàn)安全隱患，違反改建、裝修和使用功能等有關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)危害公共利益或其他住戶合法權(quán)益等情況時，應采取措施糾正，使用合理手段處理。

7公共設(shè)施設(shè)備維修服務

7.1電梯運行與管理

7.1.1電梯必須堅持按時年檢，按照GB/T18775-20**《電梯維修規(guī)范》及時維修保養(yǎng)，確保安全運行。

7.1.2電梯維修保養(yǎng)需提前2天告知住戶和使用人。

7.1.3建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。

7.2空調(diào)設(shè)施

7.2.1對空調(diào)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，應該按照該設(shè)備的規(guī)定維護頻次進行;定期對空調(diào)系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱等設(shè)備進行檢查保養(yǎng)。

7.2.2日常開機進行檢查、測試運行和安全控制功能，記錄運行參