物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型之管理挑戰(zhàn)探析

物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型之管理挑戰(zhàn)探析當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的外部環(huán)境正在發(fā)生重要變化，而且是以前不曾發(fā)生過的，對此可能帶來的后果，我們還缺乏足夠的知識和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)作為行動參考。換句話說，物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級必須直面一系列管理方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

技術(shù)管理的挑戰(zhàn)

出于安全防范、環(huán)保節(jié)能或者取代人工的考慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會采購技術(shù)裝備，這需要后續(xù)管理。隨著建筑技術(shù)的發(fā)展，建筑物中集成了越來越多的高技術(shù)含量的設(shè)備設(shè)施，盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)既不生產(chǎn)也不購買這些設(shè)備設(shè)施，但是他們必須對此進(jìn)行管理。

對于如何管理人，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)自信有一套，畢竟物業(yè)管理行業(yè)是帶著勞動密集型的基因誕生的，而且在員工控制上有過許多"魔高一尺，道高一丈'的經(jīng)歷。但其基本業(yè)務(wù)(秩序維護(hù)、保潔、綠化、客服等)并不涉及技術(shù)，一般的企業(yè)并沒有足夠的技術(shù)人員來滿足建筑物、設(shè)施設(shè)備和客戶服務(wù)方面的技術(shù)要求。

技術(shù)服務(wù)可以轉(zhuǎn)移，但是對于客戶的責(zé)任卻無法轉(zhuǎn)移，企業(yè)必須在把自己不擅長或不太懂的技術(shù)任務(wù)轉(zhuǎn)移的同時，做到對于服務(wù)供應(yīng)商的有效監(jiān)管。因此，如何管理分包商或供應(yīng)商，尤其是技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的新課題。

除此之外，還有一點(diǎn)非常重要，那就是在人和設(shè)備之間做出正確的選擇決策，這里涉及到成本計(jì)算和風(fēng)險控制問題。這是擺在企業(yè)決策者面前，而其正確答案并非"機(jī)器取代的人越多越好'這么簡單的邏輯。

人力資源的挑戰(zhàn)

當(dāng)前在人力資源供給方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨兩大難題：一是基層人員招聘困難、流動率高，二是骨干員工嚴(yán)重不足。很多企業(yè)認(rèn)為，之所以勞動力供給匱乏，是因?yàn)樾袠I(yè)待遇過低。這確實(shí)是一個問題，但并非問題的全部，甚至不是關(guān)鍵?？梢哉f明問題的一個例子是，現(xiàn)在許多大學(xué)畢業(yè)生寧可選擇比物業(yè)公司一線員工待遇更低的工作，也拒絕到物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)聘。

造成這個現(xiàn)象的根本原因在于，一個人可以接受非常低的職業(yè)起點(diǎn)(也包括起薪水平)，但是不能接受沒有上升空間的職業(yè)或崗位，哪怕這個崗位當(dāng)前的待遇更高一些。換言之，如果不能讓勞動力市場建立起對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)發(fā)展預(yù)期，那么人力資源困境將難以破解。

企業(yè)往往呼吁主管部門和協(xié)會加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，其實(shí)這是推卸責(zé)任。無論主管部門或協(xié)會如何描述物業(yè)服務(wù)的輝煌前景，最終員工是需要眼見為實(shí)的-這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)拿出活生生的事例。遺憾的是，像萬科、中海這樣一線員工可以通過努力進(jìn)入到中高層崗位上的企業(yè)，畢竟還是少數(shù)。對于大部分企業(yè)高層來講，他們始終固執(zhí)地認(rèn)為，一個秩序維護(hù)員永遠(yuǎn)能勝任的就是秩序維護(hù)工作，這實(shí)際上是一種用人上的偏見，也是管理上不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

因此，管理者最關(guān)鍵的一點(diǎn)，是摒棄畫地為牢的先入為主，不要把員工人為限制在他們?nèi)肼毜臉I(yè)務(wù)類型或者崗位層級上。他們必須認(rèn)識到，服務(wù)業(yè)的人力資源管理，首先需要的不是監(jiān)視與控制，而是穩(wěn)定與解放。穩(wěn)定要求正視員工需求，使企業(yè)投入的資源變成員工的效用最大化，而不僅僅是短期的獎金和補(bǔ)貼，從而維持長期的雇傭合作關(guān)系。而解放則要求使員工能夠發(fā)揮最大潛能，獲得可以預(yù)期的上升通道，也就是說，不是僅僅把員工當(dāng)做一個固定類型崗位的填補(bǔ)者，而是當(dāng)做一個可以成長的資源。

從企業(yè)層面看，基于招聘的人力資源政策必須得到糾正，重點(diǎn)應(yīng)該著眼于人力資源開發(fā)。即使一個秩序維護(hù)員，也應(yīng)該有一個上升通道-對于企業(yè)來講，不是要保證每一個人都能夠得到晉升，但是應(yīng)該提供職務(wù)上的晉升通道或者個人發(fā)展的空間。

細(xì)分市場與業(yè)務(wù)多元化的矛盾

當(dāng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)不足以應(yīng)對成本上漲的時候，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先想到的就是多元化。"東邊不亮西邊亮'的邏輯固然具有誘惑力，但是"只有高度專業(yè)化的公司才能夠長久生存'的歷史經(jīng)驗(yàn)也更具警示意味。

.-物業(yè)經(jīng)理人

市場的細(xì)分和客戶需求的專業(yè)化，是必然趨勢。今后企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)，他們的任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在市場上遇到的都將是高度專業(yè)化的競爭對手。正如*軍事指揮思想所表述的那樣，盡管從戰(zhàn)略總體上看是以少勝多，但是具體到每一場戰(zhàn)斗，在戰(zhàn)術(shù)層面上都是以優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)。做強(qiáng)的不二訣竅就是專注和集中-企業(yè)必須做出選擇，要么選擇在某一細(xì)分市場上做強(qiáng)做大，要么在組織架構(gòu)和管理政策上做出改變，以確保所有業(yè)務(wù)都能夠具有足夠的競爭力。

這不是一個業(yè)務(wù)問題或者技術(shù)問題，而是一個管理問題，要求管理層真正擔(dān)負(fù)起管理責(zé)任，處理好統(tǒng)一與授權(quán)、分工與協(xié)作的平衡問題。像此前所謂野蠻增長的企業(yè)那樣，每個員工可以隨時隨意安置到任何位置，沒有業(yè)務(wù)類型邊界的概念，是無法承擔(dān)精細(xì)化導(dǎo)向下業(yè)務(wù)類型擴(kuò)展的重任的。

顧客需求帶來的挑戰(zhàn)

谷歌為什么會成為一個世界領(lǐng)先的公司?谷歌首席財政官(CFO)帕特里克皮切特關(guān)于搜索技術(shù)的話可以作為注腳，他說："在每個人的觀念里，都認(rèn)為搜索是一項(xiàng)已經(jīng)被解決了的問題。但谷歌中的樂觀主義者看到了搜索發(fā)展是無窮盡的。目前搜索技術(shù)仍處于早期階段。'這正暗合了喬布斯所引用的佛教中的一句話，"保持初學(xué)者的心態(tài)是一件了不起的事情'。

企業(yè)不是被競爭對手打敗的，而是被拒絕其產(chǎn)品和服務(wù)的顧客打敗的。對于企業(yè)來講，沒有什么變化比客戶需求變化所帶來的影響更大、更直接。舉個行業(yè)外的例子，今天成功的電子商務(wù)企業(yè)有一個共同點(diǎn)，就是都很好地解決了向客戶交貨這一環(huán)節(jié)。究其原因，電子商務(wù)的發(fā)展使得制造或者銷售地點(diǎn)已經(jīng)不受限制，而交貨成為影響顧客購買決策的關(guān)鍵因素(但是十幾年前送貨還僅僅是企業(yè)的一項(xiàng)邊緣化事務(wù))。由此聯(lián)想到當(dāng)前的城鎮(zhèn)化，在這個有著廣闊發(fā)展空間的市場上，究竟會有哪些不同于現(xiàn)在的需求，應(yīng)該以何種方式來滿足這些需求，而當(dāng)前哪些業(yè)務(wù)將會被邊緣化等，都是非常困難的命題。

達(dá)爾文在《物種起源》中說過，"能夠生存下來的物種，既不是最強(qiáng)壯的，也不是最聰明的，而是對環(huán)境變化做出最快反應(yīng)的'。顧客的要求難免無理取鬧，但是顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的，而如何識別顧客需求，或者創(chuàng)造出新的顧客需求，則是轉(zhuǎn)型升級成功的基礎(chǔ)。

外包服務(wù)管理的挑戰(zhàn)

任何一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，其基本方向都是高度專業(yè)化-無論是從客戶需求的角度，還是從與競爭對手爭奪合同與市場的角度。但是如何能夠確保專業(yè)化呢?

對于物業(yè)管理行業(yè)來講，外包服務(wù)必將成為未來的行業(yè)主流，而外包管理卻是一個新課題。首先，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，必須轉(zhuǎn)變觀念。二十年前，把業(yè)務(wù)外包似乎是愚蠢的行為(直到今天仍有很多管理者持這種觀點(diǎn)，其邏輯很簡單，既然專業(yè)外包公司能生存，那就說明外包價格有利可圖，與其讓別人賺錢不如把利潤空間留給自己)，現(xiàn)在必須接受"為自己工作的人是外包公司的員工'這一事實(shí)。其次，以往只關(guān)心自己的法定員工(簽訂勞動合同的員工)的做法需要轉(zhuǎn)變，無論是派遣人才、臨時人員、自身的員工，還是外包公司、供應(yīng)商或者是經(jīng)銷商的員工等，都應(yīng)該建立穩(wěn)定的雇傭關(guān)系。

文化挑戰(zhàn)

文化挑戰(zhàn)對于物業(yè)服務(wù)一直以來就存在，之所以沒有像今天這樣突出，主要在于兩個原因：一是原先的物業(yè)管理都是地域性的，二是原先的物業(yè)管理都集中在城市。

但是在過去大約十年間，先是發(fā)展商下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨著房地產(chǎn)開發(fā)的路線，跨地區(qū)經(jīng)營，隨后是東部發(fā)達(dá)地區(qū)的市場型物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了應(yīng)對本地市場的紅海競爭，向中西部和二三線城市開拓市場。這在一定程度上帶來了文化方面的挑戰(zhàn)。同樣類型的物業(yè)項(xiàng)目，一個在上海，一個在烏魯木齊，在具體的管理政策和措施上，都必須考慮當(dāng)?shù)氐纳鐣幕癄顩r。這一差異比法律法規(guī)更難以適應(yīng)，因?yàn)榉煞ㄒ?guī)是明示的，而社會文化則需要理解和體會。

文化挑戰(zhàn)的另一個方面，也是更為顯著的一方面，則是當(dāng)前城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展。無需討論，中國當(dāng)前規(guī)模史無前例的城鎮(zhèn)化進(jìn)程必然會給物業(yè)管理帶來廣闊的市場空間，而且這種廣闊也將是史無前例的。但是，與之俱來的，則是文化適應(yīng)方面的挑戰(zhàn)。

可以預(yù)見，將來文化因素必然成為影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的變量之一。因此，以市場和顧客為導(dǎo)向的文化管理，應(yīng)該成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真關(guān)注的一個課題，而這完全不同于今天很多企業(yè)所說的企業(yè)文化建設(shè)。對于那些大型公司來講，開展相應(yīng)研究、加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)不失為對策之一。

篇2：傳統(tǒng)物業(yè)管理變革轉(zhuǎn)型

淺談傳統(tǒng)物業(yè)管理的變革與轉(zhuǎn)型

一個運(yùn)行良好的物業(yè)管理體制,不僅是房地產(chǎn)成熟發(fā)展的標(biāo)志,而且是房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中的最后一個重要環(huán)節(jié),已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時的一個很有份量的法碼。2000年寬帶接入服務(wù)商風(fēng)起云涌忙于圈地,智能化、信息化小區(qū)拔地而起,作為同小區(qū)的建設(shè)管理越來越不可分割的物業(yè)管理公司該如何積極應(yīng)對這一市場機(jī)會?

深圳市現(xiàn)有大小物業(yè)管理公司1100家,進(jìn)行注冊登記的就有600家。經(jīng)過近20年的發(fā)展,深圳物業(yè)管理不但形成了一個在城市管理中占有重要地位的新興行業(yè),而且在追求高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的事業(yè)目標(biāo)中不斷進(jìn)取,樹立了一個新興服務(wù)行業(yè)的良好形象。然而面對北京、上海物業(yè)管理咄咄逼人的發(fā)展態(tài)勢,深圳物業(yè)管理如何繼續(xù)保持旗艦地位,如何利用社區(qū)優(yōu)勢拓展公司的生存空間?這些也許將成為對物業(yè)管理公司而言并不輕松的話題。

一、網(wǎng)絡(luò)化管理日漸成為物業(yè)管理的主角

物業(yè)管理公司是小區(qū)專業(yè)管理的主體,全面負(fù)責(zé)公共設(shè)施維修、環(huán)衛(wèi)清掃、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)治安保衛(wèi)等服務(wù)性工作。通常情況下,住宅的管理是一個勞動密集型的行業(yè),然而它并非一般意義上的體力勞動。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)漸漸地超出了清潔、綠化和安全巡邏的概念。高科技手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)已不容選擇地進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè),物業(yè)管理不再是傳統(tǒng)意義上全天候的人工管理。

(一)消費(fèi)群領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)化刺激了物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程

只要輕輕一點(diǎn),就可以搭乘網(wǎng)絡(luò)--這艘新世紀(jì)的諾亞方舟,獲取各種服務(wù)的誘惑的確讓不少人心動。一項(xiàng)調(diào)查表明,深圳有58.6%的人擁有個人上網(wǎng)電腦,調(diào)查還顯示,20**年家用電腦市場將再上一個臺階,14.7%的城市居民表示了強(qiáng)烈的購買意向。帶寬的不斷增加和上網(wǎng)費(fèi)用的大幅下調(diào),更進(jìn)一步使網(wǎng)絡(luò)家居為越來越多的人所接受。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì),到去年年底中國已有網(wǎng)民2230萬,任何一個積極尋求發(fā)展的物業(yè)管理公司都無法面對如此巨大的市場群體而無動于衷。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將物業(yè)管理公司與業(yè)主們一起推向市場經(jīng)濟(jì)第一線。

千兆以太網(wǎng)和VODSL等寬帶通信技;噩術(shù)的應(yīng)用,利用現(xiàn)有電話線實(shí)現(xiàn)帶寬達(dá)1OMb/s的雙向傳輸,完全可以解決傳統(tǒng)ADSL技術(shù)中存在的用戶上行帶寬窄及用戶端接入設(shè)備昂貴的問題,ADSL終端設(shè)備大約要2700至3000元,而VODSL只要幾百元錢,用戶完全可以負(fù)擔(dān)得起,有條件的發(fā)展商也可以免費(fèi)提供。隨著一個個智能化小區(qū)紛紛崛起,強(qiáng)大的社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)體系逐漸形成。深圳有數(shù)百個社區(qū)住宅具備寬通信能力,這必將促進(jìn)全市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級并形成一個龐大的信息服務(wù)業(yè)。

(二)智能化配套設(shè)施的統(tǒng)一管理要求物業(yè)管理以網(wǎng)絡(luò)化與之相適應(yīng)

三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動控制系統(tǒng)、自動巡邏系統(tǒng)、停車場IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等越來越多的智能化配套設(shè)施逐漸進(jìn)入社區(qū),不同的智能化設(shè)施可能關(guān)系到物業(yè)管理公司中不同的部門和人員的監(jiān)控管理工作,同時又與每一住戶日常生活息息相關(guān)。如何充分高效地利用這些設(shè)施為住戶服務(wù)?如何將社區(qū)中管理的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來?這就要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化,以達(dá)到設(shè)備的應(yīng)用管理、人的管理和住戶的服務(wù)高效統(tǒng)一。

(三)日常生活服務(wù)將逐步納入物業(yè)管理的范疇,并最終實(shí)現(xiàn)與物業(yè)管理的良性互動

住宅建設(shè)飛速發(fā)展,人們對居住環(huán)境也有了更高的要求。居室不僅僅是一個居住的中心、教育的中心、交流的中心。這就要求物業(yè)管理公司把自動化的服務(wù)延伸到客戶一端,為客戶提供方便、迅捷的個性化服務(wù)和定制信息。目前深圳一些小區(qū)如天安數(shù)碼城、梅林一村等,已經(jīng)可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)用查詢,網(wǎng)上建議,上網(wǎng)投訴、報修等功能。

網(wǎng)絡(luò)給我們帶來了廣闊的生活空間和新鮮感受,常可以聽到身邊有人建議:隨著人們對網(wǎng)絡(luò)的種種便捷的習(xí)慣和逐漸依賴,日常服務(wù)需求將逐步納入物業(yè)管理的范疇,并最終實(shí)現(xiàn)與物業(yè)管理良性互動。

(四)網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程,使物業(yè)管理完全可以與外界配套取得聯(lián)系,甚至將周邊配套視為資源,以補(bǔ)充自身配套的不足

項(xiàng)目與商業(yè)中心區(qū)的距離是目前房價的支撐點(diǎn),然而隨著網(wǎng)絡(luò)化管理的推進(jìn),管理的等級程度將成為人們考慮的另一個焦點(diǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)化管理物業(yè)管理公司完全可以與外面的配套取得聯(lián)系,甚至將周邊的生活配套視為自己的資源,以補(bǔ)充自身配套的不足。而那些學(xué)校、醫(yī)院、裝修公司、家具公司、商場、超市進(jìn)駐小區(qū)、占有客戶,也正是他們今后的戰(zhàn)略目標(biāo)。有了系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化管理手段,物業(yè)管理公司甚至可以同其它傳統(tǒng)銷售業(yè)達(dá)成合作:業(yè)主剛?cè)胱【蜁玫礁浇泻蛫蕵穲鲳^的會員卡,附近某醫(yī)院還將為其建立醫(yī)療檔案,某著名學(xué)校還將接納其子女人學(xué),附近某家具城將提供折扣優(yōu)惠,其指定裝飾公司也會推出優(yōu)惠服務(wù),和某汽車救授公司聯(lián)系,為業(yè)主提供汽車救援卡等等。對物業(yè)公司而言,也可以利用自身優(yōu)勢獲取一定的中介利潤。

二、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化在小區(qū)內(nèi)的實(shí)施

(一)網(wǎng)絡(luò)化管理,將社區(qū)中人的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來

通過網(wǎng)絡(luò)化管理,實(shí)現(xiàn)對集成的智能.化設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)飛數(shù)據(jù)庫等進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控。例如一旦出現(xiàn)事故報警,不僅控制中心、保安部門可以立即進(jìn)行處理,同時相關(guān)部門、高層管理人員以及住戶均可同時了解到事故的處理過程,以便于及時采取相應(yīng)的配合措施。

(二)小區(qū)物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化,促進(jìn)社區(qū)管理規(guī)范、高效運(yùn)營

在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中,大量日常工作是圍繞居住保障進(jìn)行的。它包括上水、下水、煤氣、交通、通訊線路的暢通,供電的穩(wěn)定,冬季的用暖供給,土建結(jié)構(gòu)的安全保障,外墻裝飾的破損補(bǔ)救,以及對突發(fā)事故的急修、搶修等。這一系列對物業(yè)各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造等,相當(dāng)復(fù)雜繁重。網(wǎng)絡(luò)化管理,將其納入程序化管理,則能夠極大地降低勞動強(qiáng)度,使社區(qū)的服務(wù)管理規(guī)范有序,同時為企業(yè)持續(xù)發(fā)展和追求長期利潤最大化奠定基礎(chǔ)。

(三)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理,為物業(yè)管理公司帶來增值效益

如果說網(wǎng)絡(luò)化的管理給住戶帶來的是便捷飛高效的服務(wù),對管理公司則意味著勃勃商機(jī)。除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外,物業(yè)管理公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)拓展服務(wù)的深度和廣度,開展各種在線的增值服務(wù),如VOD點(diǎn)播、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療,使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù),并從中獲取增值效益。

目前住宅大多已經(jīng)在教育、購物飛交能、娛樂、休閑等生活配套方面比較齊全,在小區(qū)保安人員24小時巡更下,小區(qū)住戶車出車入,與外界的交流依*著先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),連日常費(fèi)用的繳交也"出戶"且"遠(yuǎn)程"了。面對激烈的競爭,如何有效利用社區(qū)資源,將其轉(zhuǎn)化為真正為自己業(yè)主服務(wù)的生活配套,讓項(xiàng)目的業(yè)主能夠真.實(shí)地?fù)碛羞@些服務(wù),擔(dān)當(dāng)管理者角色的物業(yè)管理公司今后再不能"獨(dú)善其身"了。

三、網(wǎng)絡(luò)化管理在物業(yè)公司內(nèi)部管理中的應(yīng)用

在對物業(yè)管理的問題上,人們經(jīng)常談?wù)摰氖菍ι鐓^(qū)的物業(yè)管理。實(shí)際上,它還包括另一個重要層面,即對公司的內(nèi)部管理。網(wǎng)絡(luò)化管理首先解決的是實(shí)現(xiàn)了對分散的下屬物業(yè)管理處統(tǒng)一高效的管理。物業(yè)管理是規(guī)模出效益的行業(yè),但如果集團(tuán)下屬物業(yè)管理處個數(shù)眾多且分布分散,勢必造成資源的浪費(fèi)及管理的不便。網(wǎng)