酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程

酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結(jié)構(gòu)

1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:

(1)熱愛酒店;

(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(4)有較強(qiáng)的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識;

(5)了解各部門的運(yùn)作程序;

(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項(xiàng);

(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;

(8)有一定的法律知識;

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問題要正確;

(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預(yù)見性;

(12)社會經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé).

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派

(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)

(3)有較強(qiáng)的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識;

(4)了解各部門的運(yùn)作程序;

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;

(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;

(7)有一定的法律知識;

(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確;

(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。

3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對大堂副理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;

(4)了解各部的運(yùn)作程序;

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;

(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.

(7)社會經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)。

三、工作原則

1.顧客至上,服務(wù)第一。

2.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.

四、職責(zé)

1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和

篇2：酒店大堂副理崗位工作職責(zé)考核追究(7)

酒店大堂副理崗位職責(zé)及考核追究（七）

大堂副理崗位職責(zé)：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄落實(shí)VIP客人接待的每個(gè)細(xì)節(jié)，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

2、帶領(lǐng)客人參觀及介紹酒店，協(xié)助做好預(yù)訂及接待工作。

3、決定是否受理客人支付及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。

4、督導(dǎo)、監(jiān)控總臺收銀、接待的工作流程，特別是總臺報(bào)表與房務(wù)中心報(bào)表是否有誤差。

5、檢查前廳各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量，檢查前廳設(shè)施是否布置有序、整潔美觀，大廳內(nèi)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，督促PA做好衛(wèi)生清潔工作及門童的業(yè)務(wù)工作。

6、檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)，分析房間狀態(tài)，積極進(jìn)行推銷，盡量參與接待工作，力爭當(dāng)天的開房率達(dá)到最高水平。

7、處理客人投訴，針對客人心理正確處理問題。

8、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，向上級經(jīng)理匯報(bào)備查。

大堂副理考核追究：

1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作，并做好記錄，對于考核追究不到位，每少一次扣20分。

2、檢查前廳各部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求，總臺設(shè)施布置是否有序，大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并做好檢查考核記錄，每少一次罰款10分。

3、大堂副理對大廳工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問題，對大堂副理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。

4、每天督導(dǎo)監(jiān)控總臺收銀報(bào)表與房務(wù)中心報(bào)表進(jìn)行對帳，防止誤差并做好記錄；督導(dǎo)本部員工按酒店規(guī)定工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，每少一次扣10分，每出現(xiàn)一次失誤被其他部門查出的扣20分。

5、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件，記錄特別貴賓，注意客人的事項(xiàng)并做好記錄，每少一次扣10分。

6、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定房間，并做好VIP客人離店記錄，落實(shí)接待每個(gè)細(xì)節(jié)，每少一次扣20分。

7、檢查房間預(yù)訂情況，避免預(yù)訂不留房、訂重房、調(diào)房等現(xiàn)象；及時(shí)了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷，盡量參與接待工作，嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象，每出現(xiàn)一次將扣30分，并協(xié)助經(jīng)理追究當(dāng)事責(zé)任，賠付酒店損失。

8、積極協(xié)助經(jīng)理，正確處理客人投訴問題，對于大廳人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。

篇3：酒店大堂副理(經(jīng)理)工作職責(zé)

酒店大堂副理（經(jīng)理）的工作職責(zé)

１、大堂副理直接對店經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成店經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)管理迎賓員的整體工作包括業(yè)務(wù)知識，儀容儀表，語言，文明禮貌等．

２、負(fù)責(zé)全酒店客人的分布情況和接侍情況．安排好訂餐工作，在訂餐的過程中依據(jù)客人的人數(shù)和時(shí)間合理安排餐位，詳細(xì)記錄客人的訂餐時(shí)間，人數(shù)．?dāng)?shù)度聯(lián)系姓名，單位，電話．或傳真，以便隨時(shí)與客人聯(lián)系，訂餐時(shí)要與客人講清楚，留位時(shí)間超時(shí)及時(shí)與客人溝通，以便合理利用餐位，提高翻臺率．

３、當(dāng)酒店滿坐時(shí)對進(jìn)店的客人要熱情接侍送上報(bào)紙，戡上茶水與客人說明情況，請客人稍等，盡快與樓層聯(lián)系，給客人安排坐位，如客人著急，要向客人表示欠意，留好電話，歡迎下次光臨．

４、副理要合理安排迎賓員的接侍與領(lǐng)位工作，有計(jì)劃的引導(dǎo)客人入坐，如客人有特殊需要以客人的意愿為主，盡量滿足客人．

５、副理要經(jīng)常與各樓層溝通，或派領(lǐng)位人員親自到樓層與各樓層溝通，了解前臺客人買單空位及每一個(gè)個(gè)餐臺的翻臺情況，以便合理均勻公配客人．

６、對來店用餐客人查詢訂位，查找客人．員工咨詢，推銷，零售食品等事宜，大堂副理熱情接侍，問明情況及時(shí)與各部門溝通．

７、組織迎賓員的培訓(xùn)工作，注重迎賓員自身素質(zhì)的培養(yǎng)，養(yǎng)教育要求做到精神飽滿，期面部表情自然，儀表整潔，語言規(guī)范，舉止端莊．步履要輕盈大方．

８、培養(yǎng)迎賓員與客人溝通，交流的能力，引導(dǎo)客人過程中不要出現(xiàn)與客人脫節(jié)的現(xiàn)象．

９、每天準(zhǔn)時(shí)召開班前例會．傳達(dá)上級工作重點(diǎn)．總結(jié)前日工作．布置當(dāng)日工作．掌握出勤情況．檢查分擔(dān)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，檢查迎賓員工作中勞動紀(jì)律．

１０、對大型宴會的預(yù)訂要及時(shí)與店經(jīng)理溝通．

篇4：酒店大堂副理工作十忌

酒店大堂副理的工作“十忌”

大堂副理主要工作職責(zé)是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作“十忌“。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱酒店別部門的員工為“他們“

在客人心目中，酒店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是酒店的責(zé)任，而大堂副理是代表酒店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。

三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)

有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)廊、宴會廳等公共場所，在這些時(shí)間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

確實(shí)地說，大堂副理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫榫频晏峁┰\斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題。

七、忌不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

大堂副理如果不熟悉酒店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時(shí)只對客人就事論事，不能意會客人的真實(shí)意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問號，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。

篇5：酒店(賓館)大堂副理職責(zé)范圍

酒店（賓館）大堂副理職責(zé)范圍

1、負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整。如需修理，應(yīng)及時(shí)通知工程部。

2、監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳部位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問題向前廳部經(jīng)理報(bào)告。

3、盡快解決客人投訴，盡量滿足客人要求，保持管理者與客人之間的關(guān)系和諧。

4、確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。并按照工作程序批準(zhǔn)置放水果、鮮花和禮品。

5、編排每日到達(dá)、離開及住店貴賓名