旅行社管理第十三講(第六章)

講授人：郭磊E-mail:gl0327@163.com旅行社管理旅行社管理第六章旅行社的職能管理第一節(jié)旅行社的組織管理第二節(jié)旅行社的人力資源管理第三節(jié)旅行社的財(cái)務(wù)管理第四節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解企業(yè)組織的內(nèi)部分化與整合理論。了解旅行社組織設(shè)計(jì)的原則。掌握旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。熟悉旅行社的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及流程再造。了解旅行社人力資源管理的對(duì)象與特點(diǎn)；熟悉旅行社人力資源管理的過(guò)程，掌握對(duì)重點(diǎn)崗位人力資源管理的方法。掌握旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容，掌握旅行社流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)、成本費(fèi)用、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)的構(gòu)成及管理方法。了解旅行社面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，掌握旅行社規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的主要措施。第一節(jié)旅行社的組織管理旅行社的組織管理理論一旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀與流程再造三一、旅行社的組織管理理論（二）分化與整合理論（三）影響因素與構(gòu)成要素理論組織的分化組織的整合（一）組織的含義以職能為基礎(chǔ)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)以地區(qū)為基礎(chǔ)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)以工藝為基礎(chǔ)科層制圖式有機(jī)適應(yīng)性圖式組織管理理論（一）組織的基本含義組織是按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來(lái)的集體。其基本含義為：①組織是為實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而存在。組織可以完成個(gè)人無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)；人們通過(guò)組織可以實(shí)現(xiàn)比同樣數(shù)量單獨(dú)工作的個(gè)人更高的工作效率。②組織是實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的手段，這種手段在本質(zhì)上是一種合作。③組織職能的任務(wù)是采取措施使這種合作合理化，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。④使合作合理化的措施是將任務(wù)分化和整合。整合分化組織設(shè)計(jì)的步驟確定目標(biāo)明確任務(wù)任務(wù)分組授予權(quán)力溝通整合7（二）分工與整合理論1、組織的分化組織的分化是為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而對(duì)要求完成的各項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行劃分，并分配給組織各成員承擔(dān)的過(guò)程。組織的分化屬于生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化和分工問(wèn)題。將生產(chǎn)活動(dòng)集中于較少的不同職能的操作上稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)化；在專(zhuān)業(yè)化的基礎(chǔ)上，將一個(gè)人或組織生產(chǎn)活動(dòng)中包含的不同職能的操作分開(kāi)，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或組織進(jìn)行操作稱(chēng)為分工。分化是設(shè)置組織部門(mén)的基礎(chǔ)。各種組織分化之比較分化的類(lèi)型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)以職能為基礎(chǔ)的分化明確各主要職能的權(quán)力和威信；體現(xiàn)職業(yè)專(zhuān)門(mén)化原則，有利于提高勞動(dòng)力的利用效率，簡(jiǎn)化培訓(xùn)各職能部門(mén)的工作人員過(guò)分專(zhuān)業(yè)化和目光狹隘，協(xié)調(diào)困難，不利于培養(yǎng)全局型人才。以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的分化有利于生產(chǎn)和銷(xiāo)售；產(chǎn)品部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)職能協(xié)調(diào)較容易；為管理者在未來(lái)把握全局提供了訓(xùn)練機(jī)會(huì)要求較多的全局型人才、最高層對(duì)產(chǎn)品部門(mén)的協(xié)調(diào)難度較大。以地區(qū)為基礎(chǔ)的分化同上。有利于有關(guān)團(tuán)體和顧客保持密切的聯(lián)系。同上。以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的分化能夠更好地了解和服務(wù)于顧客的需要，有利于在某些細(xì)分市場(chǎng)上形成和發(fā)揮企業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的各個(gè)部門(mén)間協(xié)調(diào)較難。以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的分化有利于提高生產(chǎn)效率和實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化；可簡(jiǎn)化培訓(xùn)。各部門(mén)間受專(zhuān)業(yè)化的限制難以溝通，協(xié)調(diào)較難。2、組織的整合組織的整合是將組織因分化而形成的各項(xiàng)任務(wù)組合成一個(gè)整體的過(guò)程，只有將各成員擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)最后組合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織管理的主要任務(wù)就是整合各部門(mén)的工作。組織在分化基礎(chǔ)上的整合存在不同的形式，概括起來(lái)有以下兩種圖式：一是機(jī)械論的科層制圖式（韋伯）是一種純理性的、不帶個(gè)人感情色彩的、機(jī)械的、等級(jí)分明的、權(quán)責(zé)分明、制度森嚴(yán)的硬性組織，是通過(guò)集權(quán)與森嚴(yán)的規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)整合的。二是有機(jī)適應(yīng)性圖式

此類(lèi)組織的制度規(guī)定比較靈活，組織權(quán)力的集中度比較低。具有與科層制組織相反的特征，當(dāng)組織的環(huán)境變化較大時(shí)，能夠通過(guò)組織整合，確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。孰優(yōu)孰劣？10機(jī)械論的科層制圖式科層制組織是以理性組織原則為基礎(chǔ)的組織體系，這種組織具有以下特征：①有對(duì)組織目標(biāo)清晰的闡述；②以達(dá)到目標(biāo)的理性步驟為基礎(chǔ)，從目標(biāo)中引申出明確的組織制度、程序和規(guī)章；③對(duì)組織成員的任務(wù)進(jìn)行劃分，使每個(gè)成員都有一個(gè)與其能力相匹配的確定的活動(dòng)范圍；④具有金字塔式的結(jié)構(gòu)，上級(jí)比下級(jí)擁有更多的權(quán)力，權(quán)力傾向于集中在最上層；⑤決策應(yīng)以約束決策者的規(guī)則為基礎(chǔ)；⑥每個(gè)崗位都由詳細(xì)的規(guī)則和程序所約束；⑦組織人員的選擇應(yīng)以個(gè)人的技術(shù)能力為基礎(chǔ)。11（三）影響因素與要素理論1.影響因素組織的外部環(huán)境組織的客源市場(chǎng)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)組織的任務(wù)管理者的管理觀念2.構(gòu)成要素采用的技術(shù)成員的工作能力分工指揮系統(tǒng)控制范圍結(jié)構(gòu)組織規(guī)模與地域分布斯科特1961

對(duì)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的恰當(dāng)分解與定位，包括在產(chǎn)品和服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)崗位和管理崗位進(jìn)行最優(yōu)化配置，明確工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、內(nèi)容和程序設(shè)計(jì)。分工指揮系統(tǒng)指管理指令的傳輸通道、方式及服從、反饋機(jī)制。如層級(jí)管理制、授權(quán)和分權(quán)、溝通與協(xié)調(diào)、質(zhì)量管理制度、管理作風(fēng)優(yōu)化制度和員工合理化建議制度。指管理層級(jí)與管理跨（幅）度。如組織管理層次與管理跨度之間的反向替換、窄的與寬的管理跨度之間的選擇、助理與總監(jiān)的設(shè)置等。控制范圍是指組織內(nèi)部各個(gè)有機(jī)組成要素發(fā)生相互作用的聯(lián)系方式或相互聯(lián)結(jié)的框架和形式，是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。反映了各管理層級(jí)與部門(mén)之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)13二、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則目標(biāo)任務(wù)按崗定人責(zé)權(quán)利統(tǒng)一精干高效避免人才高消費(fèi)（二）旅行社的組織機(jī)構(gòu)1.直線職能結(jié)構(gòu)我國(guó)大部分旅行社是按照內(nèi)部業(yè)務(wù)分工進(jìn)行部門(mén)設(shè)置的，這種組織結(jié)構(gòu)稱(chēng)為直線職能式組織結(jié)構(gòu)。計(jì)調(diào)部外聯(lián)部人事部接待部綜合業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理旅行社的直線職能結(jié)構(gòu)弊端：部門(mén)間協(xié)調(diào)困難；重視部門(mén)利益忽視整體利益，易產(chǎn)生利益分配矛盾。15（二）旅行社的組織機(jī)構(gòu)旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)）總經(jīng)理A地區(qū)部B地區(qū)部人事部財(cái)務(wù)部外聯(lián)計(jì)調(diào)接待外聯(lián)計(jì)調(diào)接待2.旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)大的旅行社采用事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)，各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)和職能部門(mén)實(shí)行直線式垂直領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)點(diǎn)：減少部門(mén)間沖突提高工作效率16（二）旅行社的組織機(jī)構(gòu)旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場(chǎng)結(jié)構(gòu)）總經(jīng)理市場(chǎng)一部市場(chǎng)二部市場(chǎng)三部人事部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是指按顧客類(lèi)型組織的事業(yè)部。優(yōu)點(diǎn)：可以使管理者對(duì)旅游者的需求迅速做出反應(yīng)，并根據(jù)旅游需求的變化適時(shí)決策。17（二）旅行社的組織機(jī)構(gòu)3.矩陣結(jié)構(gòu)該結(jié)構(gòu)最具有彈性。管理者把來(lái)自不同職能部門(mén)的員工組成小組共同開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，有組成員同時(shí)對(duì)職能上司和產(chǎn)品小組的上司負(fù)責(zé)，在小組的具體工作結(jié)束后，小組成員回到各自原來(lái)所在的職能部門(mén)。該結(jié)構(gòu)加強(qiáng)了職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系，最大限度地使用了人力資源，比較適合于一些高科技公司。但因存在雙重領(lǐng)導(dǎo)，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。以上三種結(jié)構(gòu)各有利弊，在現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)旅行社使用的是混合結(jié)構(gòu)18三、旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀與流程再造（一）旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀旅游團(tuán)接待流程圖（一）旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀在實(shí)際工作，陪同人員經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這時(shí)一般的旅行社制定了如圖所示的程序以協(xié)調(diào)工作。計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程圖外聯(lián)、計(jì)調(diào)部經(jīng)理20（二）旅行社業(yè)務(wù)流程再造再造后的旅行社接待流程圖21（二）旅行社業(yè)務(wù)流程再造經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)流程再造后，計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)人員由于有了專(zhuān)家系統(tǒng)的相助，幾乎打個(gè)電話就能幫助在外的陪同人員解決問(wèn)題，工作效率和顧客滿(mǎn)意度都會(huì)大大提升。陪同人員計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)問(wèn)題和變故查詢(xún)專(zhuān)家系統(tǒng)實(shí)際處理再造后的計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程圖22（二）旅行社業(yè)務(wù)流程再造旅行社業(yè)務(wù)流程再造的意義何在？23第二節(jié)旅行社的人力資源管理旅行社人力資源管理的對(duì)象與特點(diǎn)一旅行社人力資源管理的過(guò)程二旅行社重點(diǎn)崗位人力資源管理三一、旅行社人力資源管理的對(duì)象與特點(diǎn)人力資源管理是指通過(guò)人力資源的計(jì)劃、招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定工資和福利制度等一系列活動(dòng)，向組織提供合適人選并取得高水平績(jī)效和職工最大滿(mǎn)足的過(guò)程。HRM目標(biāo)提高團(tuán)隊(duì)工作效率，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。1.旅行社HRM的對(duì)象2.旅行社HRM的特點(diǎn)企業(yè)規(guī)模普遍較小員工工作內(nèi)容較靈活員工流動(dòng)性大，招募和培訓(xùn)任務(wù)較重決策層管理層操作層26二、旅行社人力資源管理的過(guò)程5合理激勵(lì)3人員培訓(xùn)1制定計(jì)劃4績(jī)效評(píng)估2招募員工根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定現(xiàn)在和未來(lái)對(duì)員工數(shù)量和質(zhì)量的需求情況，并據(jù)此制定詳盡的計(jì)劃。招募方式選拔原則績(jī)效評(píng)估的概念績(jī)效評(píng)估的作用績(jī)效評(píng)估的方法三、旅行社重點(diǎn)崗位的人力資源管理（一）職業(yè)經(jīng)理人的管理（三）一般業(yè)務(wù)人員的管理（二）導(dǎo)游人員的管理D.一般職業(yè)經(jīng)理人是指具有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐能力，以自己的管理才能協(xié)助旅行社高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人為業(yè)主資產(chǎn)的保值、增值服務(wù)，能夠從事某一部門(mén)或某一職能的管理工作的經(jīng)營(yíng)管理人員。如旅行社部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理以及大型旅行社的主管人員。（一）對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的管理A.高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人是指具有較高的理論知識(shí)和實(shí)踐能力，以自己的管理才能為業(yè)主服務(wù)，能夠在業(yè)主授權(quán)的范圍內(nèi)從事高層次戰(zhàn)略管理和整體運(yùn)作的旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員。包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及不設(shè)副總經(jīng)理的總監(jiān)級(jí)管理人員。(1)職業(yè)經(jīng)理人分類(lèi)29①?gòu)臉I(yè)動(dòng)機(jī)②知識(shí)結(jié)構(gòu)要有廣博的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)

具備豐富的旅游知識(shí)

③自身能力決策能力。業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力。應(yīng)變能力。人際交往能力。④身心條件要有良好的心理品質(zhì)。心理素質(zhì)應(yīng)高于一般人，工作熱情，有耐心與決心，樂(lè)觀豁達(dá)，自我控制能力強(qiáng)。要有健康的身體。（一）對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的管理(2)職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)要求30（二）對(duì)導(dǎo)游人員的管理管理措施（1）加強(qiáng)職業(yè)道德教育。（2）對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（3）建立導(dǎo)游檔案Q:為什么說(shuō)對(duì)導(dǎo)游人員的管理是旅行社管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)？31（三）對(duì)一般業(yè)務(wù)人員的管理一般業(yè)務(wù)人員指的是外聯(lián)、計(jì)調(diào)等部門(mén)的業(yè)務(wù)人員。他們雖然屬于二線員工，但卻是一線工作的保障。管理措施：要充分認(rèn)識(shí)他們的重要性，使其樹(shù)立敬業(yè)精神。要努力為一線接待做好服務(wù)工作。加強(qiáng)流程管理，分清責(zé)任，層層把關(guān)，步步負(fù)責(zé)，提高工作效率。正確處理導(dǎo)游與一般業(yè)務(wù)人員的矛盾。相互理解，相互支持。32第三節(jié)旅行社的財(cái)務(wù)管理旅行社財(cái)務(wù)管理概述一旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容二一、旅行社財(cái)務(wù)管理概述（一）旅行社財(cái)務(wù)管理的概念1.旅行社財(cái)務(wù)管理的概念財(cái)務(wù)管理是根據(jù)旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)需要，按照資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律，對(duì)旅行社的財(cái)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)有效地管理，并正確處理企業(yè)同各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。簡(jiǎn)單講就是解決旅行社經(jīng)營(yíng)中遇到的一些理財(cái)問(wèn)題。2.旅行社財(cái)務(wù)管理的職能包括積極籌措資金，保證企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；進(jìn)行成本效益管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化；提供財(cái)務(wù)監(jiān)督，確保企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)；分配利潤(rùn)，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系。一、旅行社財(cái)務(wù)管理概述（二）旅行社財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)1.時(shí)效性旅游業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，財(cái)務(wù)管理也隨之有較強(qiáng)的時(shí)間性；旅游團(tuán)在一地的逗留時(shí)間有限，來(lái)去匆匆，旅行社應(yīng)為客人提供簡(jiǎn)單、快捷的結(jié)賬服務(wù)，并在較短時(shí)間內(nèi)完成各種財(cái)務(wù)結(jié)算；旅行社需要抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)，更需要大量資金作為活動(dòng)的保障。2.復(fù)雜性旅行社業(yè)務(wù)涉及旅游者食、住、行、游、購(gòu)、娛等各環(huán)節(jié)，旅行社與旅游者、與各旅游產(chǎn)品供應(yīng)商和