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文檔簡介

9/25/20231學習目標9/25/20232通過本方案,我們致力于達到以下目標:使您系統(tǒng)地掌握關于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題!傳授給您極具實用價值的方法和理念,使您成為電話溝通的高手!內容介紹9/25/20233第一章鈴聲一響,我就失去自我。

第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)附錄1.1

我是我9/26/20234姣姣的故事兩種介紹:一:我是姣姣!我就是我!二:大家好!我是姣姣,我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎?紅河小學位于美麗的紅河之畔,壽山之側,擁有近100年的悠久歷史。校園內環(huán)境優(yōu)雅,樹木成蔭。擁有一流的師資,一流的生源,一流的設備!歡迎您到我們紅河小學來做客,真誠地希望與您成為朋友!1.2

我又不是我案例分析:園丁老王的玫瑰花不管在任何地方、任何時間、任何情況下,也不管您的心情有多么地壞,您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人!因為您無權這樣做,更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。--------卡耐基9/26/20235本章回顧鈴聲一響,我就失去自我當您在工作時,您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現自然而然地與公司的形象聯系起來!我是我作為一個獨立的人,在生命歸屬的意義,我只屬于我。我所做的一切,都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。我不是我在我只屬于我的同時,我又不屬于我。因為當我打電話的時候,我代表著整個公司的形象!別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以,我屬于我的同時,我更屬于公司!返回9/26/20236約翰的心事明確流程注重細節(jié)成功的電話流程管理!成熟的電話技巧!9/26/202372.2

電話溝通=明確流程+注重細節(jié)9/26/20238明確的電話流程,可以為我們的電話過程提供指南;詳盡的細節(jié)警示,有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。3.2

制定電話流程的標準以時間為劃分標準;以可操作性為基本原則;是否考慮到流程使用者的實際情況;是否提供了明確的步驟;是否提供了每一步驟的質量標準;是否有具有實效。以細化、具體為基本要求。9/26/202393.3

接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容,以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關人員9/26/2023103.3

接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容,以便得到確認整理記錄提出擬辦意見接聽電話呈送上司批閱或相關人員9/26/202311(1)接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂!你們公司的人手似乎不足,以致無人接電話;你們公司連這樣的基本事務都做不好,跟你們合作豈不是風險很大?她今天心情不太好嗎?她似乎不怎么友好;

看來我不怎么受重視。早上好!您好!

下午好!讓電話響得太久:你們公司是不是已經停止經營了?忘記了問候對方:她好象有點不太耐煩;常用的問候語:返回9/26/202312(2)主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例瑪麗的錯誤如果雙方在接通電話,遲遲不能確診對方的身份,就會浪費極大的時間,降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢?如果接聽您本人的電話或公司的直線電話,只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話,報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——經過總機轉的,只需報部門名稱和自己的姓名,不需報公司名稱。直接打進的,除了報部門名稱和自己的姓名外,還需要報公司名稱。返回9/26/202313(3)

詢問對方單位名稱、姓名、職務明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務,這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回9/26/202314(4)詳細記錄通話內容9/26/202315為什么要詳細記錄通話內容呢?很多問題并非在電話中就可以解決的,可能要稍后才可能解決,如果您并非過目不忘的人,就要將通話內容記錄下來;有時候我們可能要幫助同事接聽電話,這時候尤其要記錄通話內容;

有些電話雖然是的給您的,但需要解決的問題是其他同事負責的,因此也需要詳細記錄通話內容;在有些特殊崗位,員工的通話記錄是必不可少的,例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內容呢?時間;對方單位;對方姓名;對方職務。電話記錄范例返回9/26/202316時間2010年6月23日9時49分部門集團管理部對方單位省移動對方姓名及職務張玲通話內容需求討論會。備注已發(fā)郵件通知。(5)復述通話內容,以便得到確認以下信息尤其要注意重復:對方的電話號碼;雙方約定的時間、地點;雙方談妥的產品數量、種類;雙方確定的解決方案。雙方認同的地方,以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項;復述要點的好處:不至于因為信息傳遞的不一致,導致雙方誤解;避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失;案例?9/26/2023便于接聽電話者整理電話記錄。返回17(6)

整理記錄提出擬辦意見一定要嚴格保管記錄,以防泄漏!9/26/202318用5W2H檢查記錄內容的完整性:Who(是誰);What(什么事);When(什么時候);Where(什么地方);Why(為什么)。How(怎么樣);How

many(需要多少工作量)。特別注意:某些電話內容涉及機密,電話記錄單來電單位(姓名)電話來電時間來電內容處理意見返回去電單位(姓名)通話人接聽人通話時間去電內容:通話結果與處理意見備注:—二9/26/202319(7)

呈送上司批閱或相關人員9/26/202320對一些重要電話,要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話:指內容關系較大,已經超出自己可以決定的權限,必須經過上司批閱的電話。處理流程:將電話記錄量送上司;請求上司批閱;理解并接受上司意見后執(zhí)行。為什么要將某些電話呈送上司批閱呢?3.4

基礎撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱9/26/202321(1)提前想好談話要點,列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰?我打電話的目的是什么?我要說明幾件事情?它們之間的聯系怎樣?我應該選擇怎樣的表達方式?在電話溝通中可能會現哪些障礙?面對這些障礙可能的解決方案是什么?返回9/26/202322(2)撥打電話9/26/202323注意使用禮貌用語;注意語言簡潔明了。3.5

流程使用的注意事項9/26/202324既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制,就必須嚴格遵循;基于事件發(fā)生情景的不可預知,流程應該視為靈活的機制;本章回顧明確流程流程是什么?電話流程制訂的標準;接聽電話的流程管理;撥打電話的流程管理。返回9/26/202325注重細節(jié)幫助我們走得更遠9/26/202326改善我們的電話質量應從兩個途徑入手:第一,有良好的電話流程作為方向的指引;第二,通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向,那么這一章的“注意細節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。4.1

我們應該注重哪些電話細節(jié)9/26/202327安娜的麻煩我們從安娜的經歷中可以學到哪些經驗呢?要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關鍵所在;找出究竟是哪些細節(jié)在起作用;關注這些細節(jié)。影響電話質量的細節(jié):Listen(聆聽)

Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑) Polite(禮貌)4.2

聆聽的技巧聆聽意識測驗9/26/202328改善聆聽質量的建議:抓住重點,留心細節(jié)。讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。重要內容要復述得到確認。不要隨意打斷對方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.3

表達的技巧息的表

達一個信

15%言語30%聲音55%態(tài)勢語9/26/2023294.3

表達的技巧9/26/202330電話溝通的規(guī)律:表達的質量決定了溝通的質量。改善電話表達質量的建議:(1)目的要明確,主題要集中,觀點要鮮明。我為什么要打電話?這次電話的主題是什么?我的觀點、主張是什么?案例:波爾的小包我為什么要打電話?這次電話的主題是什么?我的觀點、主張是什么?4.3

表達的技巧9/26/202331(2)陳述事實要簡潔,說明要點要有條理。原則:陳述事實要簡潔;說明要點有條理。簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內容:When(什么時候?)Where(什么地方?)Who(誰?)What(什么事情?)4.3

表達的技巧(3)將語氣、語調調節(jié)到最佳狀態(tài)。9/26/202332合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯的感興趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當的詞不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.3

表達的技巧9/26/202333(3)正確的提問。提問的四種方式:開放式提問特定的問題封閉式提問可選擇式提問第一步:必要性審查看打這個電話是否目的明確;看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益;看打這個電話對方是否可以理解、接受。第二步:數量匯總將預打電話的數量統(tǒng)計下來,以防止遺了漏。第三步:什么時間打對方接電話是否方便?我有沒有空?要討論的事情是否時機成熟?第四步:打給誰分析您將要討論的事情,看它跟誰關系最密切?誰最有權限處理您將要討論的問題?誰最有能力解決您的問題?如果您要找的人碰巧不在,誰還可以接電話?第五步:要點羅列列明要點有助于您更好地把握電話的過程。第六步:輕重緩急度分析A----代表既重要又緊急的事情;

B----代表不重要但緊急的事情;

C----代表重要但不緊急的事情;

D----代表不重要又不緊急的事情。4.4

列出電話清單制作電話清單的步驟9/26/2023344.4

電列話出清單電范話例清單9/26/202335序號電話對象電話時間內容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差,讓她安排好時間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點去機場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后,約她出來吃飯√4.5

微笑9/26/202336微笑微笑不花一分錢,卻能給您帶來巨大的好處,它只要瞬間但它留給

人的記憶卻是永遠的;沒有微笑,您就

不會這樣富有和強大;微笑能給家庭帶

來幸福,能給生意帶來好運,給您帶來

友誼;它會使疲倦者感到愉悅;使失意

者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是

急病的最好藥方;微笑買不著討不著、

借不來、也偷不走;微笑會使對方富有,但不會使您變窮;微笑是無價之寶;有

人過于勞累,發(fā)不出微笑;把您的微笑

獻給他們,那天是他們的需要。摘自《微笑服務的魅力》4.6

禮貌9/26/202337一則寓言您種下什么樣的種子,

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