b2c電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力提升途徑郵樂網(wǎng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

b2c電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力提升途徑郵樂網(wǎng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

近年來，中國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展的良好趨勢(shì)吸引了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“井噴式”發(fā)展。2010年，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模超過5000億元，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的3.3%，預(yù)計(jì)2011年比例接近5%。郵樂網(wǎng)是在電子商務(wù)的洪流中產(chǎn)生的。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄所、物流、銷售和金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)以及tom集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和技術(shù)支持的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，形成了郵樂網(wǎng)成為著名的3c電子商務(wù)網(wǎng)站。本文從企業(yè)定位、營(yíng)銷方式、商品類型、商品價(jià)格、購(gòu)物感受、配送體系及售后保障七個(gè)方面探討了郵樂網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升的主要途徑。1充分挖掘市場(chǎng)需求,提升競(jìng)爭(zhēng)力B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的成功離不開精準(zhǔn)的企業(yè)定位,因?yàn)槠髽I(yè)定位決定了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略發(fā)展方向,可對(duì)網(wǎng)購(gòu)運(yùn)營(yíng)商的資源投入起到引領(lǐng)性的作用。郵樂網(wǎng)在企業(yè)定位方面不夠清晰與精準(zhǔn),與淘寶商城、布易等平臺(tái)模式的網(wǎng)站相比,品類不夠豐富,不具備此類網(wǎng)站“百貨店”的特性;與京東商城、凡客、好孩子、中糧我買網(wǎng)、1號(hào)店等垂直模式的網(wǎng)站相比,在專業(yè)化與價(jià)格方面也不具備優(yōu)勢(shì),沒有此類網(wǎng)站“商圈”的特性。郵樂網(wǎng)需要針對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行企業(yè)定位,精準(zhǔn)的企業(yè)定位是提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。一方面,對(duì)于一線城市的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng),郵樂網(wǎng)應(yīng)開展廣泛的市場(chǎng)調(diào)研,充分了解市場(chǎng)需求,走垂直化、專業(yè)化的發(fā)展道路。例如,一線城市對(duì)于折扣奢侈品及高端商品的市場(chǎng)需求巨大,郵樂網(wǎng)可充分利用中國(guó)郵政及TOM集團(tuán)的品牌資源優(yōu)勢(shì),與奢侈品及高端商品制造商建立良好的渠道資源橋梁。又如,一線城市居民對(duì)“綠色”、“原生態(tài)”、“田園”商品具有較大的市場(chǎng)需求,郵樂網(wǎng)應(yīng)充分利用郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),有針對(duì)性地開展農(nóng)產(chǎn)品類電子商務(wù)服務(wù)。另一方面,對(duì)于二三線城市的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng),郵樂網(wǎng)應(yīng)著力發(fā)展知名品牌產(chǎn)品市場(chǎng),走品牌網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的發(fā)展道路,充分利用郵政在全國(guó)范圍特別是二三線城市的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),助推當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)購(gòu)的發(fā)展,并積極致力于擴(kuò)張二三線城市網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)份額。2關(guān)注同特點(diǎn)、立體營(yíng)銷在現(xiàn)今物質(zhì)生活日益豐富的背景下,任何商品都離不開專業(yè)的營(yíng)銷方式,對(duì)于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng),專業(yè)的營(yíng)銷方式包括針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的營(yíng)銷及網(wǎng)絡(luò)推廣方面的營(yíng)銷。一方面,郵樂網(wǎng)要開展基于產(chǎn)品特點(diǎn)的針對(duì)性較強(qiáng)的營(yíng)銷。不同種類的商品擁有不同的客戶群體,只有深入分析市場(chǎng)需求,制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略,才能提升營(yíng)銷效率,進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。垂直式電子商務(wù)網(wǎng)站在營(yíng)銷方面的一個(gè)共同特點(diǎn)就是針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)展開營(yíng)銷,如凡客在創(chuàng)立之初以男式襯衫為營(yíng)銷主體,京東在發(fā)展初期以3C產(chǎn)品的營(yíng)銷為主,而全球最大的平臺(tái)式網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站亞馬遜針對(duì)不同種類的產(chǎn)品組建相應(yīng)的專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。郵樂網(wǎng)在營(yíng)銷方式的選擇上應(yīng)以產(chǎn)品特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn),開展針對(duì)性強(qiáng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷,避免“賣貨郎”式營(yíng)銷。另一方面,郵樂網(wǎng)應(yīng)在立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系下注重全面的網(wǎng)絡(luò)推廣。郵樂網(wǎng)目前采用集線下線上于一體的訂購(gòu)模式,其中線上包括互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)下單,線下包括目錄直郵銷售,網(wǎng)點(diǎn)和11185呼叫中心下單,以及主動(dòng)上門服務(wù)等方式,即形成“目錄營(yíng)銷+上門服務(wù)+呼叫中心+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”的立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。這種立體營(yíng)銷方式在很大程度上能夠幫助郵樂網(wǎng)迅速進(jìn)行營(yíng)銷推廣。但對(duì)于用戶獲取商品信息的渠道而言,網(wǎng)絡(luò)仍是主要渠道,網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣的渠道主要包括搜索引擎、電子郵件、社交網(wǎng)站(SNS)、網(wǎng)址導(dǎo)航網(wǎng)站、論壇、博客、權(quán)威百科、企業(yè)新聞等。郵樂網(wǎng)已在電子郵件及社交網(wǎng)站(開心網(wǎng))進(jìn)行了推廣,但在其他網(wǎng)絡(luò)渠道的推廣力度仍顯薄弱,在網(wǎng)購(gòu)信息獲取的主要渠道中很難看到郵樂網(wǎng)的信息。因此,郵樂網(wǎng)應(yīng)在繼續(xù)加強(qiáng)線下推廣的同時(shí),更加注重全面的網(wǎng)絡(luò)推廣,提高自身的網(wǎng)絡(luò)知名度,這是吸引客戶最有力的方式。3豐富商品種類為客戶提供更為巨大的商品選擇空間是網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站吸引消費(fèi)者的重要手段之一,豐富商品種類是提升網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)之一,商品種類的豐富程度主要體現(xiàn)在商品類目、品牌數(shù)量以及商品品種三方面。網(wǎng)購(gòu)的一大特征是客戶對(duì)同質(zhì)商品的對(duì)比行為,對(duì)比能夠放大某種商品的性價(jià)比,如果網(wǎng)站提供的商品品類少,則客戶的選擇余地小,消費(fèi)者放棄該網(wǎng)站購(gòu)物的幾率就會(huì)增大。郵樂網(wǎng)要提升競(jìng)爭(zhēng)力,需從三方面著手以豐富商品種類:首先,提供多種商品類目。目前郵樂網(wǎng)主要經(jīng)營(yíng)家居百貨、食品保健、品牌服飾、個(gè)人護(hù)理、箱包鞋帽、戶外運(yùn)動(dòng)、母嬰產(chǎn)品及數(shù)碼家電八大類商品,在商品類別方面與京東、淘寶商城、1號(hào)店等市場(chǎng)份額較大的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站并無太大區(qū)別,能夠滿足多數(shù)客戶的需求。其次,提供多種商品品牌。郵樂網(wǎng)同類商品中可以選擇的品牌范圍較少,不能滿足客戶多樣化的需求。第三,提供多樣的商品品種。郵樂網(wǎng)的商品數(shù)量?jī)H萬(wàn)余種,相比京東過百萬(wàn)的商品品種而言不具備任何競(jìng)爭(zhēng)力,更談不上為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。但商品品類的多寡一方面取決于網(wǎng)站招商的數(shù)量,更重要的是取決于企業(yè)定位。郵樂網(wǎng)必須保證精準(zhǔn)的企業(yè)定位,有針對(duì)性地開展招商工作,豐富商品品類,做“精而全”的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站,避免走“大而不全”的道路。4同質(zhì)商品的價(jià)格反差電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式最大的沖擊就是價(jià)格因素,網(wǎng)絡(luò)給消費(fèi)者提供了低廉的比價(jià)成本及便捷的比價(jià)手段,價(jià)格是影響網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的最主要因素之一。網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力是影響客戶消費(fèi)的重要因素之一,調(diào)查顯示,同樣服務(wù)水平的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站,若同質(zhì)商品的價(jià)格相差10元或以上,客戶選擇低價(jià)網(wǎng)站的可能性就會(huì)大大增加。雖然郵樂網(wǎng)定位于中高端消費(fèi)人群,所選商品均為國(guó)內(nèi)外知名品牌,并且承諾與家樂福等超市進(jìn)行比價(jià),但實(shí)際上,郵樂網(wǎng)的商品相對(duì)于淘寶商城、京東、一號(hào)店等網(wǎng)站缺乏較強(qiáng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì),對(duì)于習(xí)慣于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者,其價(jià)格敏感性及比價(jià)習(xí)慣會(huì)引導(dǎo)客戶選擇更為優(yōu)惠的網(wǎng)站。郵樂網(wǎng)只有通過提高郵樂與供應(yīng)商之間的議價(jià)地位,壓縮自身的運(yùn)營(yíng)成本,從而提供更為優(yōu)惠的商品價(jià)格,才能提升郵樂網(wǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力,為擴(kuò)大市場(chǎng)份額奠定基礎(chǔ)。5客戶方面:強(qiáng)化客戶的評(píng)價(jià)與溝通客戶在網(wǎng)站購(gòu)物感受到的便捷性是影響其消費(fèi)行為的關(guān)鍵因素之一,便捷的購(gòu)物感受體現(xiàn)在完備的商品信息、豐富的客戶評(píng)價(jià)信息、即時(shí)的客戶溝通方式、多樣的支付方式四方面。第一,保持商品信息的完備性。憑借TOM集團(tuán)在電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)方面的豐富經(jīng)驗(yàn),郵樂網(wǎng)商品信息已經(jīng)較為完備,為客戶全面了解商品提供了基礎(chǔ)信息。第二,促進(jìn)客戶對(duì)商品的評(píng)價(jià)行為。老客戶對(duì)于商品的好評(píng)能對(duì)其他客戶產(chǎn)生極大的吸引作用,目前郵樂網(wǎng)的客戶評(píng)價(jià)體系已較為成熟,但存在著大多數(shù)商品有銷售紀(jì)錄但沒有客戶評(píng)價(jià)的問題,郵樂網(wǎng)應(yīng)通過“評(píng)價(jià)送樂點(diǎn)”等活動(dòng)吸引用戶進(jìn)行評(píng)價(jià),以求商品評(píng)價(jià)體系切實(shí)發(fā)揮其應(yīng)有的效用。第三,完善與客戶的即時(shí)溝通渠道?？蛻粼谶x購(gòu)商品時(shí)的即時(shí)溝通能幫助客戶更為全面地了解商品、物流、價(jià)格等信息,同時(shí)也是客戶感受網(wǎng)站服務(wù)水平的重要渠道之一。淘寶網(wǎng)的“淘寶旺旺”和易趣的“易趣通”等都是很好的即時(shí)溝通方式,目前郵樂網(wǎng)的即時(shí)溝通僅限于熱線形式,熱線溝通成本較高、接通率較低,將直接導(dǎo)致潛在客戶的流失,郵樂網(wǎng)應(yīng)注重客戶即時(shí)溝通渠道的建設(shè)。第四,豐富客戶的支付方式。網(wǎng)銀、第三方支付及貨到付款是目前網(wǎng)購(gòu)支付方式的發(fā)展方向,支付方式的多樣性與便捷性是影響購(gòu)物行為的重要因素,郵樂網(wǎng)目前支持的僅有網(wǎng)銀、郵樂卡及郵政匯款,還應(yīng)充分加強(qiáng)與第三方支付平臺(tái)的合作,并充分發(fā)揮中國(guó)郵政的金融優(yōu)勢(shì),針對(duì)重點(diǎn)城市開展貨到付款的支付方式。6高效的寄遞網(wǎng)絡(luò)商品的配送環(huán)節(jié)是影響網(wǎng)購(gòu)的核心因素之一,高效的配送體系主要包括基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的揀貨系統(tǒng)、面向重點(diǎn)城市的分倉(cāng)體系以及高效的寄遞網(wǎng)絡(luò)三個(gè)方面。首先,網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站配送體系能力建設(shè)首先需要能快速響應(yīng)的揀貨系統(tǒng),物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在立體倉(cāng)儲(chǔ)及信息化輔助揀貨方面的優(yōu)勢(shì)都為提升揀貨效率提供了技術(shù)支持。京東自主研發(fā)的信息化揀貨系統(tǒng)在很大程度上體現(xiàn)了京東的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),郵樂網(wǎng)也應(yīng)著手致力于揀貨系統(tǒng)的建設(shè)。其次,因客戶在全國(guó)范圍內(nèi)分布不均勻,網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站為提升其在全國(guó)范圍內(nèi)的配送時(shí)效,紛紛采用了針對(duì)全國(guó)重點(diǎn)城市(業(yè)務(wù)重心)的分倉(cāng)模式,在很大程度上縮短了商品的寄遞時(shí)限,對(duì)節(jié)約干線運(yùn)輸成本也有極大幫助。目前郵樂網(wǎng)的商品全部集中于上海,若要提升郵樂網(wǎng)在全國(guó)范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力,必須要將分倉(cāng)模式應(yīng)用于國(guó)內(nèi)重點(diǎn)城市,同時(shí)充分發(fā)揮中國(guó)郵政倉(cāng)儲(chǔ)方面的資源優(yōu)勢(shì)。再次,高效的寄遞網(wǎng)絡(luò)是提升配送能力最重要的一個(gè)方面,中國(guó)郵政雖擁有覆蓋面最廣的寄遞網(wǎng)絡(luò),但在寄遞時(shí)效方面卻存在著時(shí)限慢且不穩(wěn)定的弱點(diǎn)。隨著網(wǎng)購(gòu)客戶對(duì)時(shí)效要求的不斷提高,寄遞網(wǎng)絡(luò)能力將直接影響網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,中國(guó)郵政必須通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力,為郵樂網(wǎng)高效的寄遞服務(wù)奠定基礎(chǔ)。7退換貨不便捷完善的售后保障體系是客戶感受企業(yè)服務(wù)水平的重要一環(huán),也是企業(yè)做好客戶保留及培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要途徑。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站而言,完善的售后保障主要體現(xiàn)在已售商品的退換貨方面。由于網(wǎng)購(gòu)的虛擬性特點(diǎn),經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶期望與實(shí)際商品之間的差別,導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于線下購(gòu)物。良好的售后保障、便捷的退換貨機(jī)制決定了網(wǎng)站的用戶口碑,也是用戶能否產(chǎn)生二次購(gòu)買的決定因素之一。郵樂網(wǎng)向客戶宣傳的“7天無理由退換貨”雖看似人性化,但若客戶真正要求退換貨,還需事先了解冗長(zhǎng)的退換貨規(guī)則,客戶稍不注意極有可能達(dá)不到退換貨規(guī)則要求。而在退換貨時(shí)效方面,目前非長(zhǎng)三角區(qū)域的客戶購(gòu)買郵樂網(wǎng)的商品,配貨時(shí)間約3天,運(yùn)輸時(shí)間約4天,如要退換貨,還要加上3天的驗(yàn)貨過程,一次退換貨過程需要17天左右。退換貨過程不便捷及客戶等待時(shí)間長(zhǎng)都會(huì)使客戶產(chǎn)生厭煩心理,造成客戶的嚴(yán)重流失,郵樂網(wǎng)的品牌信譽(yù)度難以保證,甚至?xí)斐芍T多負(fù)面影響,降低郵樂網(wǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。郵樂網(wǎng)只有通過換位思考,從客戶需求的角度出發(fā),充分信任客戶并致力于為客戶創(chuàng)建優(yōu)良的售后服務(wù)保障體系