中職生禮儀規(guī)范教程第七章

第七章職場禮儀了解接待與拜訪、會議、宴請、儀式、辦公室禮儀基本標準。日常生活中熟練運用各種禮儀進行社交。學(xué)習(xí)重點7.1接待與拜訪禮儀通常公務(wù)接待都有不同的規(guī)格，規(guī)格不同，接待的要求也不同。宏遠公司張總經(jīng)理接待來訪的夏華公司李副經(jīng)理，屬于什么規(guī)格的接待？7.1.1接待的規(guī)格（1）迎送服務(wù) （2）膳食服務(wù) （3）住宿服務(wù) （4）陪同服務(wù)（5）行車服務(wù) （6）安全服務(wù)1.接待規(guī)格的重點（1）提示。引導(dǎo)來賓前去會晤上司，應(yīng)做提示，以便讓對方思想上有所準備。（2）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，（3）示意走向：在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走向。2.引導(dǎo)客人的要領(lǐng)圖7.1面帶微笑迎客7.1.1接待的規(guī)格（4）乘電梯前，須向客人說明在什么位置。（5）開門引導(dǎo)。來到會客室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓說：“接待室就在這里”，并開門引導(dǎo)來賓進屋。（6）引坐。進屋后，將來賓引至上座，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位。圖7.2乘坐電梯7.1.1接待的規(guī)格遠在三千多年前的殷代，就有官辦的“驛傳”，這是一種提供傳遞公文和來往官員居住的旅館；到了周朝，在一些交通要道設(shè)置了供客人投宿的“家舍”。秦始皇統(tǒng)一中國后，各地建有“行宮”。漢朝隨著商業(yè)的發(fā)展，各地興建了接待旅客的“群邸”，在長安城內(nèi)還建起了為外國使者和商人提供住宿的“蠻夷邸”，這可以說是最早的涉外賓館；唐宋以后設(shè)置的“驛站”和“四方館”，有住宿、餐飲的功能；明清兩代，這種綜合服務(wù)日趨完善。如今，接待工作應(yīng)更規(guī)范。7.1.2拜訪禮儀事先約定時間、地點，應(yīng)以主人方便為前提，既反映了個人的修養(yǎng)，也體現(xiàn)對主人的尊重。公務(wù)拜訪最好在工作時間內(nèi)，應(yīng)盡量避免占用對方的休息日、休假日或午休時間，應(yīng)避免在清晨或夜間進行拜訪。1.事先有約到達拜訪地點后，應(yīng)對接待人員說明來意，聽從接待人員的引導(dǎo)。進入接待室后，應(yīng)坐在下座等候，對方進來后應(yīng)馬上站起來，握手并等對方坐下后再坐下。在談話過程中，要注意自己的姿勢、態(tài)度，不要給人留下傲慢無禮的印象。2.尊重對方7.1.2拜訪禮儀在拜訪目的基本實現(xiàn)或達到預(yù)約的時間時，應(yīng)見好就收，適時告辭。通常一般性拜訪不要超過1小時，初次拜訪不要超過0.5小時。3.適時告辭1、想一想：職員小芳正在辦公室打電話，這時有客來訪，請問她應(yīng)該怎樣做才能使各方都滿意？2、兩人或三人一組進行接待情景模擬練習(xí)：招呼來客、與客同行、送別來客。7.2接待與拜訪禮儀7.2.1安排會務(wù)的禮儀每個會議都有其目的、重點，大到全國人民代表大會，小到班組學(xué)習(xí)座談會，都必須在會前明確議題，否則，目的不明、可開可不開的會議還是不開的好。1.確定會議議題會議通知的內(nèi)容要盡可能詳盡、明確。這樣既幫助與會者事先做好會議準備，同時也是對與會者的尊重與禮貌。會議通知上必須寫明會議組織單位、會議時間和地點、會議名稱、會議的目的和內(nèi)容、會議期限和日程，必須參加人及其所應(yīng)做的準備，以及報到時間、地點等。2.擬發(fā)會議通知，確定會議議程7.2.1安排會務(wù)的禮儀應(yīng)根據(jù)會議的主題、性質(zhì)、與會者人數(shù)來選擇會議場所的檔次、大小和地點，會場的布置要和會議內(nèi)容相統(tǒng)一。大、中型會議往往要設(shè)主席臺，臺上懸掛端莊醒目的會標（亦稱橫幅），擺放紅旗、鮮花等裝飾物。會場中設(shè)置宣傳會議的標語、參加會議代表團的標牌、指示路線達到路標及表示歡迎的室外標語等。此外，還必須安排好音響、照明、錄音、錄像等。大型會議還要安排好進場、退場的路線。3.布置會場（1）會場座位格局的類型。會場座位格局的設(shè)計和安排應(yīng)根據(jù)會議的性質(zhì)、會場的大小和會議的規(guī)模等因素來確定，一般可選擇以下布置形式：4.安排會場座位7.2.1安排會務(wù)的禮儀禮堂式座位格局：這種布置場面開闊，較有氣勢，適合召開大中型的報告會、總結(jié)表彰會、代表大會等。圖7.3禮堂式座位格局7.2.1安排會務(wù)的禮儀教室式座位格局：這種布置風格是針對不同的房間面積和與會者的人數(shù)在安排布置上有一定的靈活性，而且狹長的會場設(shè)置便于與會者注意力集中。圖7.4教室式座位格局7.2.1安排會務(wù)的禮儀圓桌式座位格局：這種布置適于小組討論，布置一般較為隨意，方便與會者交換意見。但容納人數(shù)有限，一般以10人左右為宜。圖7.5圓桌式座位格局7.2.1安排會務(wù)的禮儀圓桌會議是解決問題，能讓所有人享有均等與會權(quán)利的最佳方式。——亞瑟王7.2.1安排會務(wù)的禮儀橢圓式座位格局：這種布置一般適宜于20人左右的小型會議。圖7.6橢圓式座位格局7.2.1安排會務(wù)的禮儀桌式座位格局：這種布置一般適宜當討論問題或試圖做出決定時，安排持相反意見的兩派成員坐在長桌的相對兩邊，有利于決議的順利產(chǎn)生。圖7.7長桌式座位格局7.2.1安排會務(wù)的禮儀（2）主席臺座位的安排。主席臺的座位的排列一般根據(jù)在主席臺上就座人員的職務(wù)、級別或社會地位與聲望的高低排列，最高者排在主席臺第一排的正中座位，其余按高低順序，以正中座位為點，面向會場，依照左為上、右為下的原則，一左一右的順序排列。7.2.1安排會務(wù)的禮儀（1）做好會議迎送工作。凡是一些大型、中型的會議，一定要安排好與會者的迎送工作。接待人員應(yīng)事先掌握被接與會者姓名、接站時間、地點和確切的航班、車次、抵達時間等信息，備好接站標志，合理安排接站交通工具等。（2）會議食宿安排。會議食宿安排的原則是讓與會者吃好、住好，又不會造成浪費。就餐可適當照顧少數(shù)民族代表和年老體弱者，確定好伙食標準和進餐方式。具體安排住宿時，要根據(jù)與會者的職務(wù)、年齡、健康狀況、性別和房間條件綜合考慮，統(tǒng)籌安排。5.做好迎接接待工作7.2.1安排會務(wù)的禮儀大地公司定于2003年2月15日在北京召開為期兩天的新產(chǎn)品推廣會，邀請了國內(nèi)外十幾家合作公司的管理人員、技術(shù)人員近百人參加。秘書王萌負責安排接站報到工作，但因春節(jié)后客流較大，她又缺乏一定的經(jīng)驗，致使部分與會者沒能找到接站處，費了很大周折才找報到地點，因而損害了企業(yè)的良好形象。請分析：王萌應(yīng)該怎樣安排會議接站工作才最妥帖？需要事先準備什么？返程票是與會者最為關(guān)心的問題之一。提前做好這項工作，能解除與會者的后顧之憂。如與會者的返程時間或交通工具選擇變更，接待人員應(yīng)盡可能滿足其要求。7.2.1安排會務(wù)的禮儀在會議正式開始前，為了準確統(tǒng)計到會人數(shù)、確保會議的順利召開，接待人員應(yīng)熱情主動地迎接與會者，認真做好入場的簽到工作，并按禮儀規(guī)范引導(dǎo)與會者入場就座。奉送茶水，須注意以下幾點：（1）端茶應(yīng)先端給外單位坐在上座的人。（2）茶杯不要放在會議資料上。（3）將熱水瓶放在會議室里，以備與會者用茶。6.做好會間服務(wù)工作7.2.2與會者的禮儀會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然、剛勁、有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強的風度與氣質(zhì)。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，邏輯清楚，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。1.會議發(fā)言者禮儀7.2.2與會者的禮儀參加會議者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座。開會時應(yīng)表現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，認真聽講，不東張西望，不頻繁看表。不要私下接打電話、小聲說話或交頭接耳，不要在會場內(nèi)吸煙。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意。中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。2.會議參加者禮儀7.2.2與會者的禮儀在一次年度總結(jié)報告會上，大家正在集中精神聽總經(jīng)理做年度報告時，忽然，“鈴、鈴、鈴……”一陣響亮、刺耳的手機鈴聲將大家著實嚇了一跳，大家循著手機鈴看去，只見秘書小張正在慌忙地掛斷她的手機。大家不滿地望了望小張，又將精神集中到會議上去。可還不到10分鐘，小張的手機鈴聲又再次響了，小張急忙跑出會議室接聽手機，會場出現(xiàn)一陣小騷動，大家的注意力被擾亂了，一下難以將精神集中到會議上去，總經(jīng)理出現(xiàn)不滿的情緒，而這一切在門外的小張卻沒有意識到。請分析：小張的行為為什么會引起大家的不滿？會議期間應(yīng)如何“管好”自己的手機？7.2.2與會者的禮儀(1)主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。(2)走上主席臺應(yīng)挺胸抬頭，目視前方，擺臂自然。(3)入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。(4)主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。(5)主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。(6)主持人對會場上的熟人不能打招呼。3.主持人的禮儀圖7.9端莊、大方的主持人1、10人一組進行會議模擬練習(xí)：發(fā)言者、參加者、主持人。2、吉爾公司邀請全國客戶到云南大理參加新開發(fā)的索納塔轎車制動系統(tǒng)洽談訂貨會，辦公室行政主管蘇冰負責安排與會人員的返程工作。蘇冰想先解決容易預(yù)訂的近處預(yù)訂者的車票，再慢慢解決哈爾濱、沈陽等遠地難以解決的車票、機票，而且她想當然的認為，只要為大家盡可能預(yù)訂火車硬臥票就行了。結(jié)果，部分代表因不能及時拿到車票、機票而對主辦公司極為不滿，有些代表拿到票后，又要求更換車票或退票，結(jié)果鬧得大家不歡而散，公司經(jīng)理大汗淋漓，洽談會工作成果也大打折扣。請分析：蘇冰有什么失誤？如果讓你做此事，你會如何做？（列出計劃表格）

7.3儀式禮儀我國舉行簽字儀式，一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置一張長方桌作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人員的座位，主左客右。座前擺放的是雙方各自保存的文本，上端分別放置簽字文具。如果是涉外簽約，在簽字桌的中間擺一旗架，懸掛簽字雙方的國旗。如果是國內(nèi)企業(yè)之間簽約，也可在簽字桌兩端擺上寫有企業(yè)名稱的席位牌。簽字桌后應(yīng)有一定空間供參加儀式的雙方人員站立，背墻上方可掛“××××（項目）簽字儀式”字樣的條幅。7.3.1簽字儀式國家（團體、組織）間通過談判，就政治、軍事、經(jīng)濟、科技文化等某一領(lǐng)域內(nèi)的相互關(guān)系達成協(xié)議、締結(jié)條約時，一般都舉行簽字儀式。1.簽字儀式的準備參加儀式的人員進入簽字廳后，簽字人入座，其他人員應(yīng)分主客雙方按身份順序依次排列于各自的簽字人員座位之后。簽約者的身份、職位，應(yīng)雙方對等。雙方的助簽人員分別站立在各自的簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。簽字人在本方保存的文本上簽畢，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人交換文本，互相握手。有時簽字后，備有香檳酒，共同舉杯慶賀。要注意，碰杯要輕，淺抿一口即可。2.簽字儀式的程序7.3.2剪彩儀式1912年，美國的圣安東尼奧州的華狄密鎮(zhèn)上有一家大百貨公司要開張，老板威爾斯嚴格地按照當?shù)氐娘L俗辦事，在早早開著的店門前橫系著一條布帶，萬事俱備，只等開張。這時，圣安東尼奧10歲的女兒牽著一只哈巴狗從店里匆匆跑出來，無意中碰斷了這條布帶。這時在門外等候的顧客及行人以為正式開張營業(yè)了，蜂擁而入，爭先恐后的購買貨物，真是生意興隆。不久，當老板的另一個分公司又要開張時，想起第一次開張時的盛況，又如法炮制。這次是有意讓小女孩去把布帶碰斷。果然財運又不錯。于是，人們認為讓女孩碰斷布帶的做法是一個極好的兆頭，因而爭相效仿，廣為推行。此后，凡是新開張的商店都要邀請年輕的姑娘來撕斷布帶。后來，人們又用彩帶取代色彩單調(diào)的布帶，并用剪刀剪帶代替撕斷布，有講究的還用金剪刀。這樣一來，人們就給這種做法正式取了個名“剪彩”。剪彩儀式可以單獨舉行，也可以在開業(yè)慶典中進行，是整個慶典儀式的高潮。1.剪彩儀式的準備（1）一般使用2米左右的紅帶與彩球結(jié)成的紅色的緞帶、綢帶。（2）選用新的、金色的剪刀。（3）托盤、剪刀、彩球的數(shù)量應(yīng)與剪彩人數(shù)一致。托盤用紅絨布襯墊。2.剪彩物件的準備7.3.2剪彩儀式剪彩人員主要在應(yīng)邀的來賓中產(chǎn)生。一般為上級領(lǐng)導(dǎo)、部門主管、社會名流以及專家顧問、合作伙伴和本單位代表。3.剪彩人員的確定禮儀小姐可在公關(guān)、旅游及禮儀公司中聘請，或向社會招募，也可以在本單位女職工中挑選。一般標準是儀容較好，儀態(tài)端莊大方，有一定的文化素養(yǎng)和氣質(zhì)的年輕人。4.禮儀小姐的選定7.3.2剪彩儀式(1)嘉賓入場 (2)禮儀開始 (3)賓主講話(4)進行剪彩 (5)后續(xù)活動5.剪彩儀式的程序7.3.2剪彩儀式（1）對剪彩者的禮儀要求。主要表現(xiàn)有：第一，修飾自己的儀表著裝。第二，注意剪彩中的舉止行為。第三，尊重主辦單位，協(xié)力配合儀式