2022年三好一滿意方案

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為進(jìn)一步推動(dòng)全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的深入開展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)基層，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，按照市委和省衛(wèi)生廳的部署要求，經(jīng)研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)組織開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅(jiān)持以人為本，深入開展以“弘揚(yáng)白求恩精神、爭創(chuàng)群眾滿意衛(wèi)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)，組織引導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)廣大黨員干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實(shí)事，爭創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)，要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的各項(xiàng)要求，堅(jiān)持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問

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題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)推向新階段，切實(shí)保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改的順利進(jìn)行。

在開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)中，各基層黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹立“病人第

一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識(shí)、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動(dòng)廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在門急診、掛號(hào)收費(fèi)、住院病區(qū)等重點(diǎn)部門，通過設(shè)立“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”等實(shí)踐載體，全面推進(jìn)“滿意窗口”競賽活動(dòng)。鼓勵(lì)基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。進(jìn)一步強(qiáng)化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識(shí)，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的良好風(fēng)氣，全力推進(jìn)活動(dòng)的深入展開。

三、主要目標(biāo)

通過這次活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：

1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

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2、“質(zhì)量好”。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項(xiàng)工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

3、“醫(yī)德好”。尊重患者權(quán)利，對(duì)患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、“群眾滿意”。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會(huì)滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評(píng)議名次爭先進(jìn)位。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

各級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實(shí)際，制定解決突出問題的措施。重點(diǎn)在以下六個(gè)方面下功夫：

1、改善門診服務(wù)方面。落實(shí)《XX省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行掛號(hào)、檢驗(yàn)、“一站式”服務(wù)，服務(wù)臺(tái)等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號(hào)、取藥等候時(shí)間一般不超過15分鐘。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。

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三級(jí)醫(yī)院XX縣區(qū)級(jí)綜合醫(yī)院全面實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。開設(shè)簡易門診，鼓勵(lì)開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。大力推進(jìn)預(yù)約診療，積極推進(jìn)窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，建設(shè)市級(jí)區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)信息平臺(tái)。今年，

二、三級(jí)醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達(dá)20%、50%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、手機(jī)短信、電話或網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實(shí)行分科候診。大力推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到呼救信息后，在無特殊情況下，農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城市（含縣XX縣區(qū)）10—15分鐘內(nèi)救護(hù)車趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對(duì)急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時(shí)實(shí)施救治。要加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強(qiáng)班。今年，全市

二、三級(jí)醫(yī)院都要組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，及時(shí)救治住院危重患者。

3、改善住院服務(wù)方面。年內(nèi)，全市二級(jí)以上醫(yī)院全面實(shí)施以

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合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，全面落實(shí)“XX省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，三級(jí)醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。

4、改革服務(wù)模式方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，全市二級(jí)以上醫(yī)院按規(guī)范盡快組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng)，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。全市一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)職能分工，對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。在實(shí)施城市大醫(yī)院對(duì)口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)制度和醫(yī)務(wù)人員晉升中高級(jí)職稱前下基層鍛煉制度的基礎(chǔ)上，建立城市二級(jí)以上醫(yī)院指派副高以上職稱專家到城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院定期坐診制度，每月不少于1—2次。試點(diǎn)基層首診和雙

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向轉(zhuǎn)診，今年上半年始，各縣（區(qū)）至少選擇1個(gè)基層機(jī)構(gòu)服務(wù)能力較強(qiáng)、管理比較規(guī)范的區(qū)或縣，開展基層首診、雙向轉(zhuǎn)診試點(diǎn)工作。根據(jù)“XX省遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)工程”建設(shè)要求，重點(diǎn)建設(shè)好“XX市遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診中心”，各縣（區(qū)）都要依托一所實(shí)力最強(qiáng)的二級(jí)綜合醫(yī)院，建設(shè)好本區(qū)域遠(yuǎn)程醫(yī)療中心。

5、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，實(shí)施醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級(jí)管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅(jiān)決查處違法違規(guī)開展人體器官移植、心血管疾病介入診療、婦科內(nèi)鏡診療等各類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用和越級(jí)手術(shù)現(xiàn)象。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時(shí)、完整、如實(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)質(zhì)控信息。積極開展臨床路徑管理試點(diǎn)工作，三級(jí)綜合醫(yī)院平均試點(diǎn)病種20個(gè)以上，二級(jí)醫(yī)院平均試點(diǎn)病種10個(gè)以上，并定期實(shí)施臨床路徑管理評(píng)估，認(rèn)真開展單病種質(zhì)控。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、病理科、新生兒病室等專科建設(shè)與管理指南以及血液透析室基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、部門的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。進(jìn)一步落實(shí)“三合理”規(guī)范，堅(jiān)持因病施治，重點(diǎn)落實(shí)好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。一類手術(shù)預(yù)防性抗生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標(biāo)保持在全國較低水平。繼續(xù)開展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考活動(dòng)，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。規(guī)范投訴管理，二級(jí)以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)

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行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對(duì)待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

6、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。繼續(xù)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)范圍擴(kuò)大到全市二級(jí)以上醫(yī)院間檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠的、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目。參加省、市級(jí)質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果，實(shí)行全市互認(rèn)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺(tái)、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫(yī)患溝通，加強(qiáng)對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決杜絕紅包、回扣。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。結(jié)合深化醫(yī)改，強(qiáng)化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機(jī)制建設(shè)。加大對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財(cái)務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購工作，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。對(duì)重點(diǎn)部門和崗位人員實(shí)行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助管理暫行辦法》等制度，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理工作，建立健全內(nèi)控機(jī)制。對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能實(shí)行加密管理，建立制衡機(jī)制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。繼續(xù)組織開展大型醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，推動(dòng)工作

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落實(shí)。

五、方法步驟

活動(dòng)從今年開始，利用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。今年分三個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段。動(dòng)員部署階段（2011年3月至4月）。各縣（區(qū)）衛(wèi)生局和各單位要迅速行動(dòng)起來，建立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過多種形式層層組織發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

第二階段。查找問題階段（2011年5月至8月）。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。

第三階段。整改推進(jìn)階段（2011年9月至12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)整改方案和措施，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時(shí)限，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改。對(duì)具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對(duì)受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，積

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極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

明年，在繼續(xù)深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，組織開展評(píng)議表彰。堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持將黨員自評(píng)與群眾評(píng)議結(jié)合起來，主動(dòng)聽取群眾和社會(huì)意見，讓群眾參與評(píng)議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真做好評(píng)議表彰工作。

各地各單位在具體開展過程中，要結(jié)合各地各單位的工作實(shí)際，靈活掌握，要把動(dòng)員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進(jìn)結(jié)合起來，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)。按照分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，市里成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展活動(dòng)，并組建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在市局醫(yī)政處，負(fù)責(zé)具體工作。各地各單位也要成立由主要負(fù)責(zé)同志任組長的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)機(jī)制。黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動(dòng)抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時(shí)間和精力協(xié)助抓，做到“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”。要落實(shí)專門人員，保證領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作力量。同時(shí)，要根據(jù)分類推進(jìn)、重點(diǎn)突破的原則，以抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的基本工作思路，重點(diǎn)抓好各大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是市屬醫(yī)療衛(wèi)生單位XX縣區(qū)級(jí)綜合醫(yī)院，以此推動(dòng)活動(dòng)的全面開展。要進(jìn)一步加強(qiáng)分類指導(dǎo)，針對(duì)不同單位的不同特點(diǎn)，豐富和創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容和載體，使活動(dòng)更加體現(xiàn)本地、本單位的特色，更加貼近黨員干部職工工作實(shí)際。

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2、強(qiáng)化典型帶動(dòng)，注重聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。要堅(jiān)持將典型示范作為爭創(chuàng)活動(dòng)的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。加大對(duì)活動(dòng)的宣傳，有計(jì)劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報(bào)刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報(bào)等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)與推進(jìn)醫(yī)改各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)結(jié)合起來，與加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。

3、公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。在認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳對(duì)社會(huì)和群眾作出的十項(xiàng)承諾的同時(shí)，縣（區(qū)）衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點(diǎn)，通過新聞媒體向社會(huì)公開服務(wù)承諾，自覺接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。要圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等服務(wù)活動(dòng)競賽活動(dòng)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

4、嚴(yán)格督促檢查，做好社會(huì)評(píng)議。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合和召開座談會(huì)、推進(jìn)會(huì)等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。在督促檢查中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，定向測評(píng)與社會(huì)調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評(píng)議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對(duì)象滿意度測評(píng)，并把測評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要

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標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)先、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時(shí)反映情況，提出意見建議，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

附件：全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

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附件：

全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組長：葛志健

局黨委書記、局長副組長：孫玉東

局黨委成員、副局長

程崇高

局黨委成員、副局長

李軍局黨委成員、紀(jì)委書記

張勇

局黨委成員、副局長成員：陳香局辦公室主任

陸敬華局規(guī)財(cái)處處長

王輝陽

局疾控處處長

顏紅

局社婦處處長周東浩

局醫(yī)政處處長

李恒才

局食品安全監(jiān)督處處處長胡從江局科教處處長

倪川市愛衛(wèi)辦副主任

田宇松局人事處副處長

全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室主任由程崇高同志兼任，常務(wù)副主任由周東浩同志擔(dān)任，副主任由陳香、田宇松同志擔(dān)任。活動(dòng)辦公室設(shè)在局醫(yī)政處。

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第二篇：三好一滿意方案XX縣區(qū)

疾病預(yù)防控制中心文件

扶疾控"2011"15號(hào)

XX縣區(qū)疾病預(yù)防控制中心關(guān)于印發(fā)

“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案的通知

各科室：

根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳、XX市衛(wèi)生局以及我縣衛(wèi)生局關(guān)于在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知精神，特制定我縣疾控中心開展《“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。開展活動(dòng)中出現(xiàn)的問題請(qǐng)及時(shí)與中心辦公室聯(lián)系。

二〇一一年五月三十一日

抄送：縣衛(wèi)生局1份

XX縣區(qū)疾控中心

開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》、《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案》和《XX市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》精神，結(jié)合我單位實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

和目標(biāo)

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”（簡稱“三好一滿意”）為目標(biāo)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益，使群眾對(duì)我單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度有較大的提升。

二、活動(dòng)范圍

組織動(dòng)員全科室參與，做到人人爭創(chuàng)。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）服務(wù)好。

1.為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)，改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度。文明用語，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，堅(jiān)決糾正服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”等問題，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。作為全縣疾病預(yù)防控制專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、指導(dǎo)、提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)為己任，服務(wù)基層，幫扶基層，指導(dǎo)基層，關(guān)心基層。

2.優(yōu)化服務(wù)流程和就醫(yī)環(huán)境。認(rèn)真聽取患者和服務(wù)對(duì)象、群眾意見，解決反映突出的問題，簡化流程，設(shè)立便民利民設(shè)施。為患者、服務(wù)對(duì)象提供方便快捷的檢查結(jié)果，查詢服務(wù)，限期報(bào)告評(píng)價(jià)等。服務(wù)熱情、流程順暢、就診溫馨，舒適度有明顯提升。

3.積極開展便民服務(wù)。開展雙休日、節(jié)假日門診值班，延長服務(wù)時(shí)間，方便群眾。電話報(bào)告，郵件寄送等傳達(dá)落實(shí)服務(wù)對(duì)象咨詢結(jié)果。支持醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展培訓(xùn)咨詢活動(dòng)。

4.推進(jìn)同級(jí)、上一等級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.充分發(fā)揮青年崗位能手和“志愿者服務(wù)”活動(dòng)。在健康教育宣傳、各個(gè)“衛(wèi)生日”活動(dòng)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)，外展咨詢，抗災(zāi)防病等，充分發(fā)揮青年先鋒作用，組織志愿者提供志愿服務(wù)，帶動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。中心領(lǐng)導(dǎo)、科室共同參與醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制，公開受理電話，落實(shí)崗位責(zé)任，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對(duì)待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

（二）“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、檢驗(yàn)檢測認(rèn)證合法的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)、復(fù)雜問題討論、循證求實(shí)、專題調(diào)查等核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、認(rèn)證合法。

2.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，開展疾控中心質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。建立健全質(zhì)量控制體系，強(qiáng)化?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，按照各項(xiàng)操作規(guī)程全程監(jiān)督管理，嚴(yán)把服務(wù)環(huán)節(jié)及終末的質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.臨床科室（艾控科、門診、結(jié)核病防治等）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。開展收費(fèi)項(xiàng)目的自查自糾，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

（三）“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。完善醫(yī)德考評(píng)制度并將考評(píng)結(jié)果與晉升、獎(jiǎng)懲掛鉤，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。加強(qiáng)醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。

（四）“群眾滿意”。

⒈針對(duì)不同的崗位，設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，質(zhì)控科定期組織對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，征求患者的意見和建議并及時(shí)改進(jìn)，使患者滿意度逐步提升。⒉不定期召開社會(huì)監(jiān)督員或社會(huì)各界代表座談會(huì)，了解社會(huì)上對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評(píng)價(jià)、存在的問題、不滿意的方面，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)的好轉(zhuǎn)。

⒊領(lǐng)導(dǎo)要深入基層，通過以普通服務(wù)對(duì)象的身份體驗(yàn)診療過程，親身了解群眾不方便、不滿意的方面，現(xiàn)場辦公，解決實(shí)際問題。

圍繞“三好一滿意”活動(dòng)內(nèi)容，與開展績效考核等工作相結(jié)合，全面加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，為群眾提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

四、活動(dòng)步驟和安排

2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個(gè)環(huán)節(jié)。今年分三個(gè)階段進(jìn)行：

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（5月）。各科室要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（6月-7月）。到基層深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解本單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。深入了解和掌握服務(wù)對(duì)象的意見和建議。通過召開職工座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，正確對(duì)待本單位存在的行風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（8月-12月）。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，接受群眾監(jiān)督。向群眾說明情況，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)單位開展活動(dòng)。

（二）強(qiáng)化宣傳，營造良好氛圍。廣泛宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好的氛圍。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保取得實(shí)效。本單位開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行自查自評(píng)，將活動(dòng)落實(shí)情況與績效考核、干部職工考核相掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工參與活動(dòng)的積極性。

（四）按時(shí)執(zhí)行月報(bào)告制度，加強(qiáng)信息報(bào)送。每月30日前，將活動(dòng)進(jìn)展情況和下月工作安排以電子郵件的形式報(bào)送縣衛(wèi)生局。

第三篇：三好一滿意創(chuàng)建方案葛村中心衛(wèi)生院“三好一滿意”活動(dòng)

創(chuàng)建方案

按照XX市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)的通知》（鎮(zhèn)衛(wèi)發(fā)【2011】

69號(hào)）要求和全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議精神，以及XX縣區(qū)衛(wèi)生局的要求，為保障我院“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡稱“三好一滿意”活動(dòng)）的順利開展，結(jié)合我院實(shí)際，制定活動(dòng)方案如下：

一、工作目標(biāo)

“三好一滿意”活動(dòng)，是一項(xiàng)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動(dòng)，它既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個(gè)方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實(shí)現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚(yáng)醫(yī)德，“三好”才能抓到點(diǎn)上，抓出實(shí)效。

（一）服務(wù)好。秉承“以人為本，真誠服務(wù)”的理念，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。

（二）質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，落實(shí)

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醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（三）醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，改進(jìn)作風(fēng)，廉潔自律，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，務(wù)實(shí)高效，兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。各部門、各科室服務(wù)有新舉措，醫(yī)務(wù)人員形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)群眾滿意度有較大幅度提高。

二、活動(dòng)范圍

全院各科室及7個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。

三、工作任務(wù)

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1、方便群眾就醫(yī)。規(guī)范窗口服務(wù)，落實(shí)《XX省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》。全院實(shí)行調(diào)休假制度，周末與平時(shí)一樣，每個(gè)臨床及輔助科室都開設(shè)門診。對(duì)于外地患者確保中醫(yī)婦科門診醫(yī)生、中藥房人員隨叫隨到。印制各科醫(yī)師名片，實(shí)行電話直接預(yù)約活動(dòng)，落實(shí)病人選醫(yī)生服務(wù)。

2、優(yōu)化服務(wù)流程。實(shí)行首問、首診負(fù)責(zé)制，值班人員提前錯(cuò)峰掛號(hào)，門診樓內(nèi)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)和警示牌規(guī)范、清楚、醒目，制作輔助檢查注意2

事項(xiàng)宣傳欄，讓醫(yī)院服務(wù)更加人性化。

3、推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。營造氛圍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平，改善病人住院環(huán)境和便民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷。如：改善病房洗澡設(shè)施，方便病人及家屬；食堂每日為病人訂餐、根據(jù)需要加工飯菜；工勤為無陪護(hù)病人沖開水及協(xié)助其他生活護(hù)理等。

4、強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)行政班調(diào)度指揮能力建設(shè)，加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無縫對(duì)接。對(duì)于危重病人先搶救，后結(jié)算，并且所有當(dāng)班人員及備班人員必需到場，確保能夠及時(shí)處理突發(fā)情況。另外進(jìn)一步加強(qiáng)急救知識(shí)學(xué)習(xí)，提升醫(yī)務(wù)人員急救能力。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、深入開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理核心制度的落實(shí)，嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核。堅(jiān)持每天早、晚交接班制度、病例討論制度，堅(jiān)持每周三臨床醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度。制定出一套科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、符合實(shí)際的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量管理的效果。臨床科室重點(diǎn)抓好住院、門診病歷質(zhì)控，每月由醫(yī)務(wù)科對(duì)全院住院病歷進(jìn)行病歷審查，量化評(píng)分，評(píng)定等級(jí)；醫(yī)技科室主要考評(píng)診斷符合率和報(bào)告發(fā)送時(shí)間；門診、急診科、手術(shù)室、護(hù)理組等科室考核醫(yī)護(hù)制度落實(shí)情況；藥劑科對(duì)臨床合理用藥、門診處方規(guī)范書寫進(jìn)行檢查；財(cái)務(wù)科對(duì)合理收費(fèi)進(jìn)行檢查。

2、以實(shí)施臨床路徑為抓手，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行3

為，降低醫(yī)療成本。加強(qiáng)臨床路徑管理信息化建設(shè)，力爭在臨床路徑實(shí)施的長效管理考核機(jī)制上取得突破，使臨床路徑管理工作取得實(shí)效。

3、實(shí)施“三合理”規(guī)范。推進(jìn)醫(yī)院“依法制藥”，嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》和《處方管理辦法》等法律法規(guī)和《XX市抗菌藥物聯(lián)合整治工作實(shí)施方案》，重點(diǎn)抓好抗菌素合理使用與分級(jí)管理。不當(dāng)處方院內(nèi)點(diǎn)評(píng)、藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警等制度。針對(duì)我院實(shí)際情況，成立抗菌藥物使用技術(shù)指導(dǎo)小組，定期進(jìn)行處方及病歷檢查，調(diào)查和分析全院抗菌藥物使用合理性，及時(shí)評(píng)價(jià)各類抗菌藥物的不良反應(yīng)，淘汰療效較差和不良反應(yīng)嚴(yán)重的抗菌藥物，并定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨床微生物學(xué)、抗菌藥物合理使用、抗菌藥物濫用與醫(yī)院感染的相關(guān)性等知識(shí)的宣教，提高全院抗菌藥物合理使用水平。門診輸液病人須經(jīng)病區(qū)當(dāng)班醫(yī)生審核用藥合理方可輸液。每月將全院抗菌藥物使用金額前5位的藥品予以通報(bào)。

4、加強(qiáng)人才建設(shè)。（1）提高待遇，留住人才。醫(yī)院出臺(tái)分配制度向臨床一線、業(yè)務(wù)骨干、重點(diǎn)專科建設(shè)科室傾斜等政策。同時(shí)，重點(diǎn)?？频尼t(yī)務(wù)人員在同等條件下職稱晉升優(yōu)先；對(duì)科室建設(shè)名列全院前列的科室負(fù)責(zé)人或成績突出的人員，給予考察、參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)及時(shí)地解決業(yè)務(wù)骨干的各種困難，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，使他們安心醫(yī)院。（2）建章立制，培養(yǎng)人才。通過舉辦院內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、學(xué)術(shù)講座和在職學(xué)習(xí)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、進(jìn)修深造等途徑快出人才、多出人才、出好人才。全院職工學(xué)習(xí)氛圍濃厚，人才隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，人才質(zhì)量明顯提高，人才結(jié)構(gòu)更趨合理。

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（三）落實(shí)制度規(guī)范，培樹先進(jìn)典型，嚴(yán)肅執(zhí)行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、落實(shí)制度規(guī)范。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲措施，嚴(yán)禁自立項(xiàng)目，分解項(xiàng)目，比照項(xiàng)目等違規(guī)收費(fèi)行為，嚴(yán)格實(shí)行費(fèi)用清單和費(fèi)用查詢制。堅(jiān)決制止科室及醫(yī)務(wù)人員收入與藥品銷售、醫(yī)療收入直接掛鉤的違規(guī)行為，并簽訂醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)承諾書。

2、強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。組織多種形式的先進(jìn)人物事跡教育活動(dòng)，通過開展身邊“好醫(yī)生”、“好護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工崇尚先進(jìn)、愛崗敬業(yè)、恪盡職守、樂于奉獻(xiàn)、形成風(fēng)清氣正的行業(yè)風(fēng)氣，營造良好的衛(wèi)生發(fā)展環(huán)境。

3、查處違紀(jì)違法。積極與局紀(jì)檢聯(lián)系，開展諸如。醫(yī)務(wù)人員十不準(zhǔn)、拒收紅包等廉潔行醫(yī)內(nèi)容的教育，嚴(yán)肅查處收受賄賂、違規(guī)招標(biāo)采購、亂檢查、亂用藥、收受“紅包”等行為。

（四）加強(qiáng)信息公開，開展行風(fēng)評(píng)議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1、積極構(gòu)建信息公開與社會(huì)監(jiān)督工作機(jī)制，加大信息公開力度，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)，誠信服務(wù)，保障公民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理水平和服務(wù)水平。

2、加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)節(jié)機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，提高糾紛處置效率，努力化解矛盾糾紛，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

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3、認(rèn)真落實(shí)出院患者隨訪制度，出院病人一周內(nèi)電話回訪達(dá)100%，加強(qiáng)患者滿意度調(diào)查，繼續(xù)開展住院病人和門診病人問卷調(diào)查，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

4、繼續(xù)開展民主評(píng)議醫(yī)院行風(fēng)活動(dòng)，進(jìn)一步推行“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督卡”公布投訴電話，設(shè)立舉報(bào)箱，實(shí)行有獎(jiǎng)舉報(bào)。繼續(xù)開展行風(fēng)巡查或暗訪，組織行風(fēng)監(jiān)督員評(píng)議行風(fēng)，組織群眾代表評(píng)議行風(fēng)，把全心全意為人民服務(wù)作為宗旨，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)。

四、實(shí)施步驟

圍繞“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”的總體安排，本著階段性與長期性相結(jié)合的原則，今年活動(dòng)將分為動(dòng)員部署、查找問題、整改提高三個(gè)階段。

（一）動(dòng)員部署階段（2011年4月）。

明確機(jī)構(gòu)，制定方案，細(xì)化措施，明確要求。通過廣泛深入的宣傳和發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二）查找問題階段（2011年5月至8月）。采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

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（三）整改提高階段（2011年9月至12月）。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。明年，在繼續(xù)深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，組織開展評(píng)議表彰。堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持將黨員自評(píng)與群眾評(píng)議結(jié)合起來，主動(dòng)聽取群眾和社會(huì)意見，讓群眾參與到評(píng)議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真做好評(píng)議表彰工作。

葛村中心衛(wèi)生院2011-4-28

第四篇：三好一滿意整改方案篇一：醫(yī)院三好一滿意整改方案

XX市XX縣區(qū)第二人民醫(yī)院

“兩好一滿意”活動(dòng)“四查四落實(shí)”整改方案

按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動(dòng)整體部署，我院在總結(jié)前兩年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過自我評(píng)價(jià)、廣泛征求意見和干部群眾評(píng)議結(jié)果反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院工作中存在的實(shí)際問題，認(rèn)真進(jìn)行了整理、分析，尤其是對(duì)“醫(yī)療設(shè)施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還有待加強(qiáng)和提高”等問題，院長辦公會(huì)專題進(jìn)行了研究并結(jié)合目前工作的實(shí)際，研究下一步重點(diǎn)整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

這次整改工作要以科學(xué)發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯先鋒為指導(dǎo)，以總結(jié)成果、整改提高為重點(diǎn)，針對(duì)社會(huì)人民群眾反應(yīng)、提出的問題，結(jié)合目前即將實(shí)施的醫(yī)改工作和“四查四落實(shí)”中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，從行動(dòng)上、效果上確?！皟珊靡粷M意”活動(dòng)的不斷深入，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二、存在問題

（一）行政后勤管理問題

1、“管理就是服務(wù)”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風(fēng)上還存在效率低、方法簡單、細(xì)節(jié)把握不到位等問題。

2、醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊(duì)精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價(jià)值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等。

3、對(duì)保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。

4、醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實(shí)不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)社會(huì)主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強(qiáng)。

（二）門診醫(yī)技管理問題

1、門診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。

2、門診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實(shí)行化驗(yàn)單專人發(fā)放，對(duì)特殊情況等候時(shí)間過長的病人解釋工作缺乏耐心。

3、對(duì)著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。

（三）醫(yī)療護(hù)理管理問題

1、住院病歷質(zhì)量問題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項(xiàng)、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時(shí)完成的情況。

2、醫(yī)囑開具問題。醫(yī)囑內(nèi)容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識(shí)；個(gè)別重要診療措施未及時(shí)開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無相關(guān)結(jié)果報(bào)告和病程記錄。

3、“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練問題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準(zhǔn)確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個(gè)別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進(jìn)行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。

4、護(hù)理文書書寫問題。體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄、產(chǎn)程記錄單等個(gè)別有不符合《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》要求的地方。

（四）醫(yī)院感染管理問題

1、《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問題。醫(yī)院感染制度落實(shí)到位，但醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。

3、消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。醫(yī)療廢物回收登記項(xiàng)目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。

4、臨床檢驗(yàn)、臨床用血管理問題。檢驗(yàn)科無儲(chǔ)血室，臨時(shí)用血只能到血站現(xiàn)取，實(shí)為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。

三、整改目標(biāo)

1、服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

2、質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

3、群眾滿意。醫(yī)院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、強(qiáng)化“管理就是服務(wù)”的理念，不斷學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，規(guī)范管理程序；通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式培養(yǎng)、提升管理人員的管理能力，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)中層領(lǐng)導(dǎo)的工作主動(dòng)性和積極性，充分發(fā)揮其“帶動(dòng)”作用，培養(yǎng)符合現(xiàn)代化醫(yī)院需求的的高素質(zhì)管理人才，提高醫(yī)院的整體管理水平。

2、制度是醫(yī)院取勝的保證，執(zhí)行力是醫(yī)院戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。只有與時(shí)俱進(jìn)地不斷對(duì)醫(yī)院制度進(jìn)行完善與修訂，同時(shí)加大醫(yī)院管理和處罰的力度，做到職責(zé)明確，分工合理，人盡其才，物盡其用，形成上下一心的價(jià)值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。

3、打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院管理隊(duì)伍，把“學(xué)習(xí)能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、開拓進(jìn)取、科學(xué)決策、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的新型醫(yī)院管理隊(duì)伍。形成學(xué)管理、懂管理、會(huì)管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。

4、通過加大、創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，振奮醫(yī)院精神，提高員工素質(zhì)，提升醫(yī)院管理水平，塑造醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)高效跨越式發(fā)展。

5、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《XX省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《XX省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對(duì)從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識(shí)及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日常考核的內(nèi)容之一。

6、嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開、行政查房、院長接待日制度，加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、急診急救、會(huì)診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生。

7、提高后勤人員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。加強(qiáng)對(duì)保潔工人和餐廳服務(wù)人員的監(jiān)管力度，落實(shí)懲罰制度，提高飯菜質(zhì)量，確保病人的住院環(huán)境舒適、安靜、衛(wèi)生、安全。

8、加強(qiáng)醫(yī)院在收費(fèi)、科室成本核算、獎(jiǎng)金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費(fèi)和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風(fēng)方面的建設(shè)和醫(yī)院實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會(huì)主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識(shí)，盡可能杜絕藥品促銷等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。

9、加強(qiáng)對(duì)新農(nóng)合、醫(yī)保、單病種限價(jià)和惠民政策落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫(yī)改和國家政策帶來的實(shí)惠。

10、進(jìn)一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實(shí)情況，加大對(duì)違規(guī)違紀(jì)人員的處罰力度，對(duì)醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實(shí)行責(zé)任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴(yán)肅處罰。

（二）門診醫(yī)技

1、進(jìn)一步完善便民措施，把能想到的都落到實(shí)處，在衛(wèi)生間設(shè)置可供殘疾人和兒童應(yīng)用的座便器或坐便椅。

2、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。

3、加強(qiáng)對(duì)門診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單的監(jiān)督檢查力度，落實(shí)處方點(diǎn)名制度，對(duì)門診病歷以及輔助檢查報(bào)告單的書寫實(shí)行缺陷分享。

4、進(jìn)一步簡化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費(fèi)處等窗口工作人員的著裝，加強(qiáng)急診急救“綠色通道”的細(xì)節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功。篇二：三好一滿意活動(dòng)整改方案

壽市立院。2011。18號(hào)

XX縣區(qū)市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段工作方案

各科室（站、所）：

按照XX市衛(wèi)生局、XX縣區(qū)衛(wèi)生局有關(guān)開展“三好一滿意”活動(dòng)的工作安排，根據(jù)院長辦公會(huì)研究意見，制定《XX縣區(qū)立醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)各科室（站、所）認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2011年9月11日XX縣區(qū)市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求

和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生，認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評(píng)價(jià)、和諧醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，將“三好一滿意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護(hù)群眾利益，建立長效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時(shí)間，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動(dòng)中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評(píng)價(jià)分析中獲得的思想認(rèn)識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對(duì)掛號(hào)、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。針對(duì)存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對(duì)以上存在的問題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。一是提高醫(yī)患溝通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對(duì)不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞陳豐收梁金光責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室

責(zé)任人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動(dòng)整改方案桂平黎明醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求

和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生，認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護(hù)群眾利益，建立長效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時(shí)間，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動(dòng)中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評(píng)價(jià)分

析中獲得的思想認(rèn)識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對(duì)掛號(hào)、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面

仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。針對(duì)存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、

診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。

巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對(duì)以上存在的問題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。

一是提高醫(yī)患溝通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)

醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言