小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)方案（技術(shù)方案）

第二部分技術(shù)文件 一、項(xiàng)目方案編制小組及項(xiàng)目主要管理人員情況 四、物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)承諾 五、物業(yè)服務(wù)措施 七、物業(yè)服務(wù)特別承諾18條 八、具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三部分物業(yè)管理實(shí)施方案 第一章組織構(gòu)架與員工培訓(xùn) 第二章早期介入與承接查驗(yàn) 第三章交房服務(wù)方案 第四章裝修管理方案 第五章客戶服務(wù)部服務(wù)方案 第六章公共秩序維護(hù)管理方案 第七章設(shè)備設(shè)施維修管理方案 第八章保潔管理服務(wù)方案 第九章綠化養(yǎng)護(hù)方案 第十章突發(fā)性事件的應(yīng)急措施 第十一章檔案資料管理方案 第十二章社區(qū)文化活動(dòng)方案 第二部分技術(shù)文件序號(hào)姓名工作經(jīng)歷1省公司總經(jīng)理高級(jí)品質(zhì)顧問(wèn)從事物業(yè)物來(lái)工作十余年，物業(yè)科班畢業(yè)，曾任多家物業(yè)及房產(chǎn)咨詢顧問(wèn)。2公司總部品質(zhì)總監(jiān)高級(jí)品質(zhì)顧問(wèn)從事物業(yè)工作十余年，資深品質(zhì)管理專業(yè)人士，曾任多家物業(yè)及咨詢顧問(wèn)。3省公司高級(jí)品質(zhì)顧問(wèn)從事物業(yè)工作6年余，資深品質(zhì)管理等要職。4項(xiàng)目經(jīng)理臺(tái)州三門多年物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，自行成立物業(yè)公司曾任總經(jīng)理職務(wù)。5經(jīng)理助理閱歷和組織管理能力6客服主管客服主管從事物業(yè)工作五年，具有較強(qiáng)的親和力和文字能力7工程主管工程主管從事工程工作十六年，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力8江西省公司安管部安管部行力和組織管理能力1三、物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)與定位2序號(hào)指標(biāo)名稱具體指標(biāo)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾1完好率96%以上落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，無(wú)損壞，無(wú)違章搭建，公共設(shè)備設(shè)施(包括：化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝、停車場(chǎng)、智能化系統(tǒng)等)運(yùn)行正常。2水泵等機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率落實(shí)責(zé)任人，定期檢查，建文件記錄，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，制定完整保養(yǎng)計(jì)劃，制定相應(yīng)的應(yīng)急3維修及時(shí)率接到報(bào)修30分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。特殊情況要有緊急處理措施，并對(duì)客戶(使用人)做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受限制)。4維修質(zhì)量合格率98%以上分項(xiàng)檢查，保證質(zhì)量，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。5維修服務(wù)回訪對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建文件記錄，聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)，以確保維修服務(wù)的高質(zhì)量。6綠化完好率96%以上落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查監(jiān)督制度，建立養(yǎng)護(hù)檔案，以確保小區(qū)公共綠化綠地完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即7保潔清潔率99%以上落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，保潔主管實(shí)行巡查制度，建立檔案記錄由客服中心經(jīng)理監(jiān)督，以確保小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔，設(shè)施完好。8路燈完好率99%以上落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行督促/養(yǎng)護(hù)，并由客服中心監(jiān)督執(zhí)3行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、998%以上落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路暢通、無(wú)損式并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。重大刑事治安、消防事故發(fā)生率0.1%以下落實(shí)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全；加強(qiáng)消防知識(shí)培訓(xùn)和宣傳，定期進(jìn)行消防演習(xí)。消防設(shè)施設(shè)備完好率落實(shí)消防責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建文件記錄，客服中心監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損，正常使用。違章發(fā)生率0.1%以下加強(qiáng)裝修宣傳教育工作，做好裝修現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)把各個(gè)控制環(huán)節(jié)，杜絕違章施工等現(xiàn)象。同時(shí)與有關(guān)部門加強(qiáng)溝通。違章處理率發(fā)生違章現(xiàn)象及時(shí)處理，并做好記錄，由公司專人回訪，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。有效投訴率0.1%以下做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通，定期舉行客戶懇談會(huì)，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的投訴處理率發(fā)生投訴及時(shí)處理，并做好記錄，由專人回訪，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果?？蛻魸M意率第三95%以上做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要。提高客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感率由專人負(fù)責(zé)收集，整理，保管小區(qū)的各種檔案，以確保檔案齊全。4識(shí)。員工每周一下午1小時(shí)的培5我們針對(duì)"江南壹號(hào)項(xiàng)“軍事化管理，酒店式服務(wù)”持每月與甲方上報(bào)工作計(jì)劃2)建立聯(lián)合會(huì)議制度。通安全無(wú)小事，在落實(shí)"三防"上必須從嚴(yán)要求，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周一6強(qiáng)對(duì)車輛的有效管理更有必要，使車主形成良好的停車習(xí)慣，保證小區(qū)道路和消防通道的暢通。因此我們將在車輛出入口和停車場(chǎng)出入口，實(shí)行憑7六、有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)8服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打印復(fù)印0.5元/張0.5元/張家政服務(wù)20元/小時(shí)組織旅游具實(shí)分?jǐn)?0元/輛油鹽米日常用品配送5元/次或面議更換日光燈管免費(fèi)更換水龍頭免費(fèi)更換鎮(zhèn)流器免費(fèi)更換啟輝器免費(fèi)換漏電保護(hù)器10元/個(gè)更換空氣開(kāi)關(guān)10元/次處理電表箱10元/次更換水表10元/個(gè)燒壞進(jìn)出線清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)10元/臺(tái)更換截止閥10元/個(gè)換明裝按鍵開(kāi)關(guān)10元/個(gè)吊頂內(nèi)筒燈裝拆15元/次面議電風(fēng)扇維修面議熱水器維修面議室內(nèi)線路面議故障維修維修、更換沖水閥10元/個(gè)鋪設(shè)室內(nèi)電線2.00元/米更換、安裝水管10元/條維修水龍頭5元/個(gè)9安裝日光燈架10元/個(gè)安裝洗臉盆30元/個(gè)更換蹲便器20-50元/處更換木門鎖10元/個(gè)七、物業(yè)服務(wù)特別承諾18條達(dá)100%;沒(méi)有回訪一起處罰100元。標(biāo)處罰200元。維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率98%以上。處罰200元。300元。有落實(shí)處罰200元。發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在三天內(nèi)清除，并隨時(shí)補(bǔ)種。草地?zé)o人為破壞，無(wú)明顯高于10cm的雜草，綠化完好率達(dá)98%以上；綠籬棱角分明，側(cè)面垂直(第1-2年生長(zhǎng)期除外),喬木無(wú)明顯枯枝；沒(méi)有達(dá)標(biāo)處罰500元。實(shí)施處罰500元。 的問(wèn)題，按上述條款處罰，一年當(dāng)中有3個(gè)月連續(xù)超過(guò)2000元處罰，則甲方有權(quán)解除合同。如果每年12個(gè)月檢查平均每月處罰少于600元，而且業(yè)主滿意率達(dá)到95%以上，甲方獎(jiǎng)勵(lì)給物業(yè)公司20000元，給予激勵(lì)員八、具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)物業(yè)共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理1、房屋外觀(包括屋面、露臺(tái))完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)(二)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。8、樓道燈，景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上。10、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率90%以上。(三)物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，垃圾設(shè)施每天清潔1次，無(wú)異味。3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃1次，每天拖洗1次；及時(shí)清除道路積水、雜物。化糞池每半年檢查1次，每半年清掏1次；井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；6、室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、每周擦拭2次；7、公共樓道每天清掃1次；樓梯扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔；(四)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理(1)草地?zé)o石塊、紙屑、垃圾等雜物，保潔覆蓋率達(dá)99%以上；(2)草地?zé)o人為破壞，缺損的及時(shí)補(bǔ)植，綠化完好率達(dá)98%以上；(3)清除雜草，無(wú)明顯高于10厘米的雜草；(4)適時(shí)剪草，留茬高4-6厘米，修剪美觀、平整；(5)注意防風(fēng)排澇，暴風(fēng)雨過(guò)后12小時(shí)，草地?zé)o積水；(1)地栽花生長(zhǎng)良好，無(wú)雜草，無(wú)禿斑，邊界分明；盆栽花擺放整(2)造型綠籬輪廓清晰，棱角分明，側(cè)面垂直，平面水平，無(wú)明顯(3)樹(shù)木生長(zhǎng)良好，無(wú)長(zhǎng)20厘米以上的折斷枝、修剪殘留枝、病害(4)水生植物生長(zhǎng)良好，無(wú)其它雜生植物或其它垃圾雜物；(五)車輛停放管理(六)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理1、小區(qū)實(shí)施封閉式管理，主出入口24小時(shí)值班、12小時(shí)立崗；2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；對(duì)配有安全監(jiān)控設(shè)施的重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤?4小時(shí)監(jiān)控；(七)裝飾裝修管理服務(wù)第三部分物業(yè)管理實(shí)施方案第一章組織構(gòu)架與員工培訓(xùn)部門編制室1全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運(yùn)作；1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好日常運(yùn)作，及管家部的日常運(yùn)作與協(xié)調(diào)工作。協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，負(fù)責(zé)綜管、文化教育等工部客服主管1人力資源管理、檔案管理，各項(xiàng)后勤服務(wù)工作；前臺(tái)1業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪；日常投訴、報(bào)修、問(wèn)詢等信息的受理、傳遞、記錄；二級(jí)財(cái)務(wù)1服務(wù)中心各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作(同時(shí)兼前臺(tái))。管家部1全面負(fù)責(zé)管家部的日常運(yùn)作與協(xié)調(diào)工作；樓宇管理員2業(yè)主的私人檔案歸檔管理，所轄區(qū)域業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)訴求的落實(shí)；業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。部主管1全面負(fù)責(zé)環(huán)境部各項(xiàng)工作；2對(duì)園區(qū)石材、不銹鋼、水池等實(shí)施計(jì)劃保養(yǎng)；保潔員按保潔計(jì)劃對(duì)園區(qū)道路、地下室、樓道、電梯廳進(jìn)行保潔；家政員1為園區(qū)業(yè)主提供各種家政服務(wù)；綠化工6負(fù)責(zé)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作。維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作；3巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作；隊(duì)員園區(qū)出入人員管理、車輛管理、消防管理、訪客陪同服務(wù)等；4監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備。部主管1全面負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作；2公共設(shè)施日常巡檢、維修、業(yè)主保修等。園區(qū)健康管家(園區(qū)服務(wù)專員)1建立健康檔案，并向業(yè)主提供健康咨詢、基本身體指標(biāo)檢測(cè)、家庭健康環(huán)境服務(wù)、健康講座宣傳以及其他園區(qū)服務(wù)。2項(xiàng)目甲方代督導(dǎo)客戶服務(wù)中項(xiàng)目經(jīng)理1經(jīng)理助理兼裝修主管1人客服部共3人客服主管1人管家部共3人裝修主管1人環(huán)境部共30人環(huán)境主管1人工程維修部3工程主管1人秩序維護(hù)部30秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)1人一級(jí)財(cái)務(wù)1前臺(tái)1人總計(jì)72人園區(qū)管家1保潔技工2人保潔員人綜合維修工2秩序維護(hù)班長(zhǎng)3人門崗人監(jiān)控崗4人家政員1人管理員2人巡邏崗6人綠化工車管員63工種計(jì)劃進(jìn)駐時(shí)間11交付前兩個(gè)月2客服主管1交付前兩個(gè)月3工程主管1江西省交付前兩個(gè)月4副經(jīng)理兼裝修主管1江西省交付前一個(gè)月51江西省交付前一個(gè)月6保潔主管1江西省交付前一個(gè)月7裝修主管1臺(tái)州交付前半個(gè)月83臺(tái)州交付前半個(gè)月9樓宇管理員2臺(tái)州交付前半個(gè)月各部門員工交付前一周各部門員工交付后根據(jù)情況陸續(xù)到位4(1)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，按月及時(shí)上報(bào)工作備忘錄、下周工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)(3)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主管工作，每周組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)不少于1次；(6)每周組織服務(wù)中心人員培訓(xùn)，對(duì)自己發(fā)現(xiàn)、甲方提出、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查等理行(7)履行消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)，每周不少于1次夜查值班人員情況；(1)及時(shí)跟蹤監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心工作計(jì)劃落實(shí)情況，對(duì)住戶投訴、建議、請(qǐng)求(2)熟悉裝修管理中各項(xiàng)規(guī)定的制訂依據(jù)和各項(xiàng)費(fèi)用收取的憑據(jù)，對(duì)住戶提出的(3)每月不少于6戶業(yè)主意見(jiàn)征詢，并對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行整理上報(bào)經(jīng)理；(1)在項(xiàng)目助理和客服主管領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作；5(2)收集整理所管片區(qū)的業(yè)主資料，并整理存檔；(3)負(fù)責(zé)安排對(duì)業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)的聯(lián)絡(luò)跟蹤；(4)及時(shí)跟蹤監(jiān)督所管理片區(qū)業(yè)主裝修、監(jiān)督聯(lián)絡(luò)工作；(5)對(duì)所管片區(qū)住戶投訴、建議、請(qǐng)求進(jìn)行及時(shí)處理和回訪；(6)每月不少于20戶業(yè)主意見(jiàn)征詢，并對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行整理上報(bào)經(jīng)理；(7)負(fù)責(zé)對(duì)所在片區(qū)業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收繳工作；(8)負(fù)責(zé)對(duì)所在片區(qū)品質(zhì)工作的檢查與監(jiān)督，并跟蹤落實(shí)整改；(9)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。(1)在主管領(lǐng)導(dǎo)下工作，并對(duì)主管負(fù)責(zé)；(2)按月收取物業(yè)管理費(fèi)；(3)辦理小區(qū)出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);(4)辦理車輛停放手續(xù)；(6)受理用戶投訴、辦理用戶遷入、搬離手續(xù)；(7)辦理用戶裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收手續(xù)；(8)每月走訪3戶以上業(yè)主，并整理意見(jiàn)報(bào)告主任；(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。(1)遵守公司財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)園區(qū)財(cái)務(wù)工作，負(fù)責(zé)服務(wù)中心資金管理。(2)及時(shí)登記各類明細(xì)帳目。(3)做好物業(yè)管理費(fèi)的催收，收繳率達(dá)到95%。(4)做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好(5)負(fù)責(zé)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及服務(wù)中心費(fèi)用報(bào)銷工作。(6)嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。6(7)每月與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實(shí)相符。(1)負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)服務(wù)中心審核和備案，并組織實(shí)施。(2)負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。(3)負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳工作。(4)做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時(shí)分析，并向區(qū)域服務(wù)(5)掌握?qǐng)@區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個(gè)開(kāi)關(guān)、(6)負(fù)責(zé)開(kāi)展有償維修服務(wù)。(7)協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。(8)嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。(9)堅(jiān)守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。7(4)、做好小區(qū)的公用水電表的抄表工作(每周一次),做好記錄，及時(shí)分析，并(10)、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)(1)受項(xiàng)目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防管理。(2)每周不少于1次夜查協(xié)管員值班情況，并填寫檢查情況，夜查時(shí)間00:00(3)嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪登記、車輛管理、全天24小時(shí)轄區(qū)巡查、進(jìn)出物(4)嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患，做好消防(突發(fā)事件)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)演練工作；(5)積極配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；8(6)負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)各用戶治安消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；(7)每周不少于1次做好秩序維護(hù)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。10、秩序維護(hù)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位職責(zé)(4)協(xié)助正門(主要通道)秩序維護(hù)員做好車輛和外來(lái)人員進(jìn)出登記工作；(2)上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服，配戴工作證，裝備、儀容嚴(yán)整，糾正違章時(shí)先敬(4)執(zhí)勤過(guò)程中要做到"五勤":腦勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤；(對(duì)客戶或外來(lái)人員的重大違規(guī)行為立即通知班長(zhǎng)或主管)并通知經(jīng)理；并及時(shí)報(bào)告(班長(zhǎng)或主管);9物業(yè)公司服務(wù)中心物業(yè)公司服務(wù)中心圖2公司與物業(yè)服務(wù)中心工作關(guān)系傳達(dá)以舊換新傳達(dá)接收(3)職業(yè)道德素質(zhì)口"工作，關(guān)系到千絲萬(wàn)縷，也直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，要求員工必須做到文明管理。作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度。因此，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把“客戶至上”作為行動(dòng)的4、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)開(kāi)展到各級(jí)、各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)、懂管理科學(xué)。物業(yè)服務(wù)中心中堅(jiān)層干部：具有承上啟下的作用，是工作正常運(yùn)營(yíng)和管理的中堅(jiān)層。這一層次管理人員的能力高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí)，影響物業(yè)服務(wù)中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)中堅(jiān)層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，除了學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外，還要求掌握專業(yè)知識(shí)、如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、園林綠化的管理知識(shí)等。操作層人員：對(duì)于操作人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直接與客戶和使用人打交道，一言一行都代表著物業(yè)服務(wù)中心。因此，對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行政策法規(guī)、人際關(guān)系、職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對(duì)他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方法進(jìn)行培5、員工入職培訓(xùn)計(jì)劃我們是學(xué)習(xí)型企業(yè)，每年組織中層以上干部到上海、深圳、杭州不少于一次，高層培訓(xùn)每年不少于四次，走出去學(xué)習(xí)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)，同時(shí)省公司每年組織各主要小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行分公司之間進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流，各小區(qū)主管以上干部每周五晚參加銀灣大學(xué)群培訓(xùn)，小區(qū)基層員工每周一進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和勵(lì)志培訓(xùn)。至上而下的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證了企業(yè)文化與制度時(shí)間日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管中間休息10分鐘介紹企業(yè)文化50分鐘總經(jīng)理其余時(shí)間勞動(dòng)勞動(dòng)下午勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管總經(jīng)理勞動(dòng)下午勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》勞動(dòng)下午勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》勞動(dòng)下午勞動(dòng)日軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管《員工手冊(cè)》《電腦使用管理規(guī)定》勞動(dòng)下午勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《沒(méi)有任何借口》勞動(dòng)下午勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《沒(méi)有任何借口》勞動(dòng)下午勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《沒(méi)有任何借口》勞動(dòng)下午勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》勞動(dòng)下午觀看碟片《大智慧》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》勞動(dòng)下午觀看碟片《大智慧》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》勞動(dòng)下午觀看碟片《大智慧》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《服務(wù)中心辦公禮儀制度》勞動(dòng)下午觀看碟片《大智慧》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《服務(wù)中心辦公禮儀制度》勞動(dòng)下午觀看碟片《水知道答案》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《小區(qū)入伙模擬問(wèn)題100問(wèn)》勞動(dòng)下午觀看碟片《余思維講座》勞動(dòng)休息日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《小區(qū)入伙模擬問(wèn)題100問(wèn)》勞動(dòng)下午觀看碟片《余思維講座》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《小區(qū)入伙模擬問(wèn)題100問(wèn)》勞動(dòng)下午觀看碟片《余思維講座》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《各專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)》部門領(lǐng)導(dǎo)分組學(xué)習(xí)方案里面勞動(dòng)的內(nèi)容下午觀看碟片《余思維講座》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《各專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)》部門領(lǐng)導(dǎo)勞動(dòng)下午觀看碟片《余思維講座》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《物業(yè)裝修巡視服務(wù)內(nèi)容》相關(guān)人員參加勞動(dòng)下午觀看碟片《余思維講座》勞動(dòng)日上午軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管學(xué)習(xí)《入伙流程》勞動(dòng)下午觀看碟片《余思維講座》勞動(dòng)日上午學(xué)習(xí)《怎樣做好社區(qū)入伙工作》入伙演練總經(jīng)理相關(guān)人員參加下午總經(jīng)理日日總經(jīng)理序號(hào)培訓(xùn)時(shí)間參加人員培訓(xùn)考核的藝術(shù)，情緒管理與壓力控制內(nèi)部師資員集中同上各類人員的綜合素質(zhì)二人力資源再生產(chǎn)外聘中層管理人員集中考核三ISO-9002國(guó)際質(zhì)量體系內(nèi)部師資員分別掌握IS09002標(biāo)準(zhǔn)的基行和認(rèn)證工作做必要的準(zhǔn)備四智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)內(nèi)部師資員分別掌握小區(qū)的智能化、網(wǎng)絡(luò)化管理知識(shí)五機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)內(nèi)部師資員分別考核實(shí)操掌握機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)的特性六內(nèi)部師資員分別現(xiàn)場(chǎng)考核掌握停車場(chǎng)的管理方法和要點(diǎn)七安全護(hù)衛(wèi)、消防、交通、車輛、安全監(jiān)控系統(tǒng)合成外聘消防部門小區(qū)物員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)考核掌握應(yīng)急事件的臨場(chǎng)處理能力八《條例》、《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī)內(nèi)部師資員集中掌握物業(yè)管理常用的法規(guī)知識(shí)九內(nèi)部師資中層管理人員集中掌握評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，為評(píng)優(yōu)打基礎(chǔ)十怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性內(nèi)部師資班長(zhǎng)級(jí)以上管集中考核掌握合理安排和協(xié)調(diào)員工的技巧理人員十怎樣做好上門服務(wù)工作8月內(nèi)部師資員集中掌握服務(wù)技巧、提高服務(wù)質(zhì)量十二怎樣加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)凝聚力9月內(nèi)部師資中層管理人員集中考核掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的辦法增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力十三內(nèi)務(wù)管理11月內(nèi)部師資中層管理人員集中評(píng)比掌握內(nèi)務(wù)管理的方法和內(nèi)容序號(hào)1品質(zhì)總監(jiān)級(jí)每季一次全面性之現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)及訓(xùn)練考核2財(cái)務(wù)主管級(jí)以上每月一次財(cái)務(wù)稽核及費(fèi)用申請(qǐng)流程檢查3工程營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每月一次各項(xiàng)機(jī)電設(shè)施維護(hù)巡檢及監(jiān)督4行政人事經(jīng)理每季一次出缺勤記錄查核及員工生活輔導(dǎo)、訪談5品保部各技術(shù)支持每月一次專業(yè)督導(dǎo)，包括夜間督導(dǎo)(午夜12:00以后)一、物業(yè)接管小組(1)與建設(shè)單位聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范等；(2)派出先頭技術(shù)人員前住工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃；(3)提前參與建設(shè)單位申請(qǐng)的竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心4、做好準(zhǔn)備接管驗(yàn)收記錄表格：《接管驗(yàn)收問(wèn)題整改表》1、建設(shè)單位向物業(yè)管理公司書面或電話通知提請(qǐng)接管驗(yàn)收，并移交相應(yīng)資料。2、物業(yè)管理公司按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)建設(shè)單位提交的申請(qǐng)和相關(guān)資料進(jìn)行審核，對(duì)具備條件的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間。3、物業(yè)管理公司會(huì)同建設(shè)單位按照接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量與使用功能)進(jìn)行驗(yàn)收。4、驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做出書面報(bào)告由建設(shè)單位做出處理。5、經(jīng)檢驗(yàn)符合要求時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)在十五日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收合格憑證，并應(yīng)及時(shí)簽發(fā)接管文件。通知(15日內(nèi))1、所有已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，2、前期施工合同(協(xié)議)制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。7、前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表(包括政府部門和監(jiān)理公司出具的);分項(xiàng)、分部、A、對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，設(shè)單位在15日內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求施工承建設(shè)單位在30天內(nèi)解第三章交房服務(wù)方案(一)入伙十八要(二)寄發(fā)業(yè)主、客戶入伙通知書。在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登入伙公告(時(shí)間：年月-日)、(發(fā)短信通知業(yè)主、客戶等由建房辦，并盡快落實(shí)入伙具體時(shí)間)(三)入伙交房期間物資配備入伙前所需采購(gòu)物品(辦公桌、文件柜、辦公文具一批、秩序維護(hù)工具一批、保潔用具一批、員工服裝、等)擬寫兩證書：住宅質(zhì)量保證書、商品房使用說(shuō)明書(由開(kāi)發(fā)公司提供)準(zhǔn)備好每戶戶型水電平面圖、各棟竣工備案表核對(duì)房間、智能卡、其它鑰匙，分類放置；對(duì)安裝的電表、水表進(jìn)行全面檢查、核對(duì)、編號(hào)；發(fā)布招聘廣告，人員招聘、培訓(xùn)；(四)內(nèi)橫幅標(biāo)語(yǔ)：家(拱門)議有事請(qǐng)找我們6、上海文化文化銀灣物業(yè)愿做您的忠實(shí)管家!(五)人員培訓(xùn)與模擬演練。(六)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)布置營(yíng)造上饒一流的社區(qū)是我們共同的責(zé)任加強(qiáng)物業(yè)管理，共建溫馨和諧的家園!加強(qiáng)物業(yè)管理，共建安全文明溫馨和諧的家園實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧，建設(shè)美好家園!增值房產(chǎn)服務(wù)業(yè)主回報(bào)社會(huì)盟盟黑黑二、交房入伙手續(xù)辦理返修完成通營(yíng)銷負(fù)責(zé)營(yíng)銷負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)、財(cái)務(wù)協(xié)助物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)牽頭、工程負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)C、購(gòu)房合同(一份);2)入伙流程圖；一、管理目標(biāo)：二、裝修申請(qǐng)辦理程序1)管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗(yàn)收房屋，并在“裝修進(jìn)場(chǎng)前驗(yàn)收表”上簽字認(rèn)可。2)裝修公司提供(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書)復(fù)印件等相關(guān)備案資料。4)裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費(fèi)用(根據(jù)承接業(yè)務(wù)的多少，收取1000～5000元的裝修履約金；業(yè)主自請(qǐng)的裝修隊(duì)不收裝修履約金)。5)填寫裝修內(nèi)容，圖紙審核。6)核發(fā)裝修進(jìn)場(chǎng)證。三、日常裝修管理(1)要求標(biāo)準(zhǔn)1)水電改路期間2)檢查重點(diǎn)：2)泥工期間3)木工期間②樓道共用部位(堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等)。③陽(yáng)臺(tái)材料堆放管理(荷載、觀瞻)。4)油漆期間②消防檢查(電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等)。③陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))外立面的顏色等。5)安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽(yáng)能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻6)裝修結(jié)束后退還文明施工保證金(2)管理重點(diǎn)1)原鋁合金門窗不能拆除，門框不能包邊；2)陽(yáng)臺(tái)內(nèi)貼地磚，要求與陽(yáng)臺(tái)鐵欄桿齊平，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要3)陽(yáng)臺(tái)外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚。強(qiáng)排風(fēng)孔位置須管理處統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排風(fēng)管超出外墻不大于20第五章客戶服務(wù)部服務(wù)方案4、作為服務(wù)中心對(duì)外開(kāi)設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與公司、開(kāi)發(fā)商、施工唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行內(nèi)部處理(見(jiàn)圖表一)。保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的工作流程(見(jiàn)圖表二)。業(yè)主可以通過(guò)任何方式(包括直接到客戶服務(wù)部、電話或信函等),也可以向服務(wù)中心任何工作人員(管理人員、維修工和保安等)提出服務(wù)需求，接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目)詳盡報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪(見(jiàn)圖表三、四),各類維修服務(wù)操作，見(jiàn)圖表五。保證五：公司指定專人或部門與客戶服務(wù)部進(jìn)行一對(duì)一接口，對(duì)服務(wù)中心客戶客服部是服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理(見(jiàn)圖表一)。服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖需求信息傳遞處理投訴信息反饋業(yè)主資源支持信息反饋客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)(見(jiàn)圖表二)客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程業(yè)主可以通過(guò)任何方式(包括上門、電話、傳真或信函等),向服務(wù)中心任何工作人員(管理人員、維修工和保安等)提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容)詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪?？蛻舴?wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過(guò)規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來(lái)實(shí)現(xiàn)(見(jiàn)圖表三)?？蛻舴?wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。按以下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)。(見(jiàn)圖表四)?？蛻舴?wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決，主要按以下流程進(jìn)行操作，同時(shí)也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。管理員巡查發(fā)現(xiàn)管理員巡查發(fā)現(xiàn)(1)工程資料(1)工程資料1)要求標(biāo)準(zhǔn)①分門別類地接收整套(房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等)接管驗(yàn)收資料，填寫相關(guān)2)管理內(nèi)容(2)業(yè)主資料(2)業(yè)主資料1)要求標(biāo)準(zhǔn)2)管理內(nèi)容⑨與該業(yè)主相關(guān)的資料。(3)財(cái)務(wù)資料(3)財(cái)務(wù)資料1)要求標(biāo)準(zhǔn)①保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)物業(yè)中心經(jīng)理同意，他人不得查閱服務(wù)中心帳務(wù)。③服務(wù)中心帳本隔年上交公司存檔。2)管理內(nèi)容(4)文件資料(4)文件資料1)要求標(biāo)準(zhǔn)①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。②組織員工學(xué)習(xí)(經(jīng)理負(fù)責(zé))、傳閱。③受控文件對(duì)外保密。2)管理內(nèi)容②受控文件。③公司發(fā)文。④服務(wù)中心的申請(qǐng)、報(bào)告。⑤服務(wù)中心致業(yè)主函。⑥服務(wù)中心致開(kāi)發(fā)公司函。⑦服務(wù)中心致其他部門函。(5)其它要求(5)其它要求①各類檔案必須注意保密，各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動(dòng)。②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。③每天應(yīng)清理來(lái)往文件、各種檔案，以免資料堆積。④裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。(1)要求標(biāo)準(zhǔn)1)佩戴胸牌，著工作服，長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起(酒店式)。2)儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。3)對(duì)業(yè)主(使用人)一視同仁，接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、規(guī)范。4)電話通話簡(jiǎn)明扼要，保持電話暢通，并做好接聽(tīng)記錄(附：接聽(tīng)、撥打電話5)迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)起立，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)6)使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)(附：客服中心語(yǔ)言管理規(guī)范)。好該信息的跟蹤記錄(附：回訪管理操作規(guī)程)8)負(fù)責(zé)每月信息匯總工作(每月22日)。9)做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。(2)管理內(nèi)容1)業(yè)主來(lái)訪。2)外來(lái)人員來(lái)訪。3)參觀人員的接待。4)各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。5)各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。(1)要求標(biāo)準(zhǔn)1)時(shí)間：春秋冬季8:30至17:00;夏季8:30至17:30。(2)管理內(nèi)容3)接聽(tīng)電話。4、物品采購(gòu)及管理(1)要求標(biāo)準(zhǔn)2)控制成本。他物品可不設(shè)庫(kù)存，即買即領(lǐng)；對(duì)有有效期規(guī)定的物品、完的(如農(nóng)藥),應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。7)二級(jí)財(cái)務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。8)每年年中、年末對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)、核賬，并及時(shí)報(bào)送綜合管理部。(2)管理內(nèi)容1)各類物品的申購(gòu)。2)服務(wù)中心所有資產(chǎn)的管理。3)各類物品的入存和領(lǐng)用管理。4)倉(cāng)庫(kù)的管理。(1)要求標(biāo)準(zhǔn)1)每年的10月下旬發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢表，并做好回收和統(tǒng)計(jì)工作。2)發(fā)放對(duì)象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查(根據(jù)總公司要求)。3)準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可追溯。4)對(duì)不滿意的進(jìn)行回訪。(2)管理內(nèi)容(1)要求標(biāo)準(zhǔn)1)對(duì)服務(wù)中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分類管理。2)對(duì)業(yè)主整改、暫時(shí)存放服務(wù)中心的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分區(qū)域管理。3)做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。4)每月對(duì)所有鑰匙核對(duì)。5)鑰匙不缺失。(2)管理內(nèi)容(1)回訪時(shí)間安排(2)回訪率(4)回訪的內(nèi)容(5)回訪的程序2)對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至(1)陪同/安排業(yè)主領(lǐng)房工作，辦理領(lǐng)房手續(xù)。(2)打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。(3)發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時(shí)間到后提醒保安隊(duì)清(4)聯(lián)系裝修垃圾的及時(shí)清運(yùn)。(5)員工、業(yè)主、相關(guān)聯(lián)系單位通訊錄的更新。(6)登記與幫助業(yè)主房屋、車庫(kù)的出租與轉(zhuǎn)讓。(7)業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。(8)辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。(9)業(yè)主入住臺(tái)帳及時(shí)登記。(10)業(yè)主裝修、入住等信息及時(shí)更新。(11)報(bào)刊、宣傳資料的整理和更新(報(bào)紙及時(shí)上架)。(12)對(duì)業(yè)主整改問(wèn)題的匯總及信息傳遞。(13)辦公區(qū)域環(huán)境的管理。(14)服務(wù)中心飲用水的管理。(15)制訂服務(wù)中心值班安排表。(16)員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。(17)服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。(18)考勤表記錄。(19)其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。4、通話完畢，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)!"語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放5、接電話聽(tīng)不懂對(duì)主語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?";8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)第六章公共秩序維護(hù)管理方案(一)安全管理目標(biāo)治安案件發(fā)生率為0。(二)安全管理方針小區(qū)的安全管理方針為“安全至上、預(yù)防為公司之管理體系和安全管理員隊(duì)伍將成為小(三)安全管理之整體職責(zé)二、安全控制體系3、"無(wú)盲點(diǎn)式防線"防控體系控制模式簡(jiǎn)述：第二層防線：建筑物重點(diǎn)區(qū)域，對(duì)樓道和內(nèi)部區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)巡邏?？茖W(xué)周密：科學(xué)合理地配置安全管理崗位，將不同職責(zé)和精干高效：通過(guò)對(duì)安全責(zé)任區(qū)域的合理劃分，結(jié)合物業(yè)的主要職責(zé)：按《封閉小區(qū)人員/物品出入管理作業(yè)規(guī)程》工作，保障人員出入秩三、消防安全管理建立消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理"預(yù)防為主，消防結(jié)合"方針，設(shè)置專職義務(wù)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員(原則上為服務(wù)中心全體人員)。加強(qiáng)過(guò)程控制：各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要24小時(shí)監(jiān)控：對(duì)物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)消防安全監(jiān)控，對(duì)火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來(lái)歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時(shí)處四、交通及車輛停放管理序項(xiàng)維修類別第七章設(shè)備設(shè)施維修管理方案序項(xiàng)維修類別而設(shè)備設(shè)施和房屋主體的維一、公用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、(一)房屋主體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案1承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1)局部受損；2)成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題日常每周巡查一次，特別是進(jìn)駐1)由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部會(huì)同房屋保修單位按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家"會(huì)診"提出方案，委托專業(yè)單位實(shí)施；2)如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題，應(yīng)報(bào)請(qǐng)甲方責(zé)成施工1)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2)有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1)安全、正常使用；2)2外墻面1)外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)；2)外墻面局部滲漏；3)外墻面大面積滲漏；4)外墻面的翻新(25年周每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修屬保修范圍的，及時(shí)通知責(zé)任單位維修；不屬保修范圍，但屬物業(yè)服務(wù)小修范圍的，由服務(wù)中心工程部及時(shí)組織修復(fù)，屬大修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和資金使用計(jì)劃，報(bào)甲1)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2)外墻面修繕作無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)滲水、無(wú)違章，整潔統(tǒng)一3公共1)隔熱層破損；2)防水層破損造成屋面滲漏；避雷網(wǎng)脫焊、間斷；3)屋面積水每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修處理屬保修范圍的，及時(shí)通知責(zé)任單位維修；不屬保修范圍，但屬物業(yè)服務(wù)小修范圍的，由服務(wù)中心工程部及時(shí)組織修復(fù)，屬大修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和資金使用計(jì)劃，報(bào)甲方審核同意后組織維修1)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2)外墻面修繕作滲漏；隔熱損；避雷網(wǎng)4樓內(nèi)設(shè)備1)水泵等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)；2)機(jī)電設(shè)備日常零部件易耗品的維修、更換每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修處理由工程部組織實(shí)施各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)無(wú)故障停電；保障安5共用照明1)線路的檢修維修及更新每日巡查，發(fā)現(xiàn)損壞當(dāng)日更換，每季度集中檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施公用照明維系統(tǒng)持續(xù)有效使用；燈具正常使用照明完好6共用防盜1)系統(tǒng)的維護(hù)保 養(yǎng)；線路的檢修；防盜門的維修養(yǎng) 護(hù)每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由工程部組織實(shí)施無(wú)故障停用；保障安全運(yùn)行；線7公共消防設(shè)施1)疏散標(biāo)志的維內(nèi)消火栓(箱)的有效維護(hù)及檢修每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修1)標(biāo)識(shí)制定及維護(hù)管理規(guī)定；2)消火栓維修操設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無(wú)損；靈敏，準(zhǔn)確8公共通道門樓梯間1)公用地面的維修改造；2)公共通道、門廳的墻、天棚的維護(hù)；3)樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)分修繕技術(shù)規(guī)程；房屋損，無(wú)霉跡；扶手完好，墻面無(wú)張貼痕跡9公用排煙管道1)由煙道內(nèi)橫隔安裝不當(dāng)造成的回串煙；2)排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙由工程部負(fù)責(zé)維修變壓是排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范排煙通暢；不回?zé)?，不串煙上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞，破裂；固定碼松脫每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由工程部人員負(fù)責(zé)維修排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護(hù)暢，無(wú)滲漏序號(hào)項(xiàng)目維修類別計(jì)劃1承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1)局部受損；2)施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題行一次檢查，防止白蟻及腐蝕性液體的侵害；及時(shí)了解住戶家庭有無(wú)白蟻危害由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施1)建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；2)建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1)結(jié)構(gòu)安全、正常使用；2)結(jié)構(gòu)性能完好2公共1)隔熱層破損；2)防水層破損造成屋面滲漏；避雷網(wǎng)屋面積水修一次，每5年翻新更換老化部分，每15年對(duì)屋面防水隔熱層翻新一次屬保修范圍的，及時(shí)通知責(zé)任單位維修；不屬保修范圍，但屬物業(yè)服務(wù)小修范圍的，由服務(wù)中心工程部及時(shí)組織修復(fù)，屬大修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和資金使用計(jì)劃，報(bào)甲方審核同意后組織維修1)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2)相應(yīng)修無(wú)積水、防水層正常，無(wú)滲漏；隔熱層完好，有效發(fā)揮功用；避雷系統(tǒng)完好3樓內(nèi)設(shè)備1)水泵等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)；2)機(jī)電設(shè)備日常零部件易耗品的維月檢控制設(shè)備一次；季檢開(kāi)關(guān)靈敏度及開(kāi)關(guān)緊固件完好情況；半年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置由工程部組織實(shí)施；風(fēng)機(jī)、水泵每15年更換一次各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安5共用照明1)線路的檢修維護(hù)；2)燈具的維修及更新和燈具，更換老化線路和損壞燈具由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施；照明器具每15年更 換一次公用照明維修線路無(wú)老化；燈具正常使用，照明完好6共用防盜設(shè)備1)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；線路的檢修；防盜門的維修養(yǎng)護(hù)維護(hù)檢修(含線路);次；每年對(duì)防盜門進(jìn)行一次緊固維護(hù)由工程部組織實(shí)施；每20年更換一次防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護(hù)保系統(tǒng)持續(xù)有效正常；設(shè)施美7公共消防設(shè)施1)疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；2)室內(nèi)消火栓(箱)的有效煙感試驗(yàn)；每年對(duì)消防栓油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以方法美；每年對(duì)消防疏散標(biāo)志進(jìn)行一次維護(hù)由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施；消防系統(tǒng)主要設(shè)施每20年更換一次消防設(shè)備保養(yǎng)設(shè)施完好率8公共門間1)公用地面的維修改造；2)公共通道、門廳的墻、天棚的維護(hù)；3)樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維護(hù)一次，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；每?jī)赡晁⑿乱槐橥ǖ篱T廳及梯間墻壁、天棚、扶手及護(hù)欄；每年全面維護(hù)一次樓梯踏步，對(duì)空鼓、開(kāi)裂、破損等進(jìn)行修復(fù)由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施；每20年鏟除抹灰翻新一次好9公用排煙管道1)由煙道內(nèi)橫隔板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙；2)排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙每半年對(duì)屋面出煙口維護(hù)由工程部按相關(guān)作道安裝技術(shù)規(guī)范正常使用上下水管道接口及砂眼漏水；管道堵塞，破裂；固定碼松脫每年全面檢修一次，并緊固管道固定碼；每年臺(tái)風(fēng)季節(jié)前檢查一次雨水口，更換不合格部分由工程部按相關(guān)作繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)美觀完好；上下水通暢，無(wú)滲漏項(xiàng)目1小區(qū)車行道、人行道、路牙一遍，隨報(bào)隨修由工程部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1)路面修繕質(zhì)量標(biāo)2)人行道輔助設(shè)施缺損、完好率達(dá)95%以上2室外照明草坪燈高桿燈其他照明一遍，隨壞隨修由工程部專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1)電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；準(zhǔn)燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無(wú)破損，完好率達(dá)99%3雨水井一遍，隨壞隨修由工程部專業(yè)維修工按作業(yè)1)井內(nèi)無(wú)積物，井壁無(wú)脫落；3)井蓋上標(biāo)志清晰1)井蓋完好達(dá)100%;2)無(wú)缺損，少污積；3)無(wú)堵塞4園林噴泉設(shè)施雕塑小品、花池、魚(yú)池、大問(wèn)題，及時(shí)行綠化補(bǔ)種，園藝維修1)綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；2)園林工作標(biāo)準(zhǔn)1)綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；2)雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上；3)綠化及時(shí)補(bǔ)種率達(dá)95%4)綠地中水澆灌系統(tǒng)完好5地下場(chǎng)場(chǎng)二遍，隨壞隨修由工程部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施1)路面修繕質(zhì)量標(biāo)2)停車場(chǎng)地面修繕標(biāo)識(shí)、設(shè)施清晰完好，完好率95%以上6室外健身設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，及時(shí)由工程部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施1)文娛設(shè)施維修工作標(biāo)準(zhǔn)；1)整潔、安全、場(chǎng)所功能正常有效；2)無(wú)改建、無(wú)亂堆亂放；3)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好、正常使用7消防設(shè)施管網(wǎng)水管、消防栓、水泵、室內(nèi)消防器問(wèn)題，及時(shí)由工程部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施1)水管施工技術(shù)標(biāo)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；3)標(biāo)示清楚，無(wú)污積，破損；4)安放牢固1)管道暢通，無(wú)堵塞；2)無(wú)泄露；3)消防設(shè)施正常有效4)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施完好率100%;5)標(biāo)志無(wú)損壞8公共設(shè)施站問(wèn)題，及時(shí)維修由工程部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施1)無(wú)破損；2)無(wú)脫落；3)泄水通暢1)確保圍欄完好；2)確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使9公共智能化系統(tǒng)系統(tǒng)智能控制中心1、每天對(duì)攝像系統(tǒng)頭等的外觀及控制性能檢查一遍；2、各系統(tǒng)電腦外觀、運(yùn)行情況良好由工程部按相關(guān)維修保養(yǎng)規(guī)智能化系統(tǒng)維護(hù)保1)系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)2)設(shè)施完好，整潔有序，無(wú)破損管理用房管理用房由工程技術(shù)部門按相關(guān)維修1)相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；2)相應(yīng)電氣、設(shè)備1)正常安全使用：3)無(wú)改建參照《全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》,以及我公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們(一)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容1上樓時(shí)間接到維修到目的地不超過(guò)30分鐘2維修服務(wù)時(shí)間一般不超過(guò)8小時(shí)，復(fù)雜最多不超過(guò)72小時(shí)，服務(wù)效率，滿意率98%如暫沒(méi)有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向住戶解釋，再約定時(shí)間。3服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語(yǔ)超過(guò)上述時(shí)間，向住業(yè)戶說(shuō)明原因4向住戶建議使用合格的維修材料滿意率達(dá)99%5維修工作滿意率達(dá)到90%對(duì)不滿意的10%,應(yīng)盡快組織二次6達(dá)原標(biāo)準(zhǔn)、試用、不漏水，時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)洗菜盆漏水同此項(xiàng)達(dá)暢通標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)切口修補(bǔ)恢復(fù)原樣，時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)洗菜盆堵塞同此項(xiàng)浴缸堵塞及達(dá)到暢通，切口修補(bǔ)，恢復(fù)原樣試用暢通，不漏水時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)7疏通馬桶使之暢通，扔少許紙巾不影響暢通，時(shí)間不超過(guò)2小嚴(yán)重堵塞除外8疏通地漏維修時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)9維修墻內(nèi)水管應(yīng)摸準(zhǔn)管路，維修完畢外觀應(yīng)恢復(fù)原樣。維修時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)緊固、密封、不漏水。不超過(guò)1.5小時(shí)。樓上水漏到樓下盡快找到漏水原因，達(dá)到不漏水為準(zhǔn)。不超過(guò)4小時(shí)。馬桶漏水以不漏水為準(zhǔn)。不超過(guò)2小時(shí)。水龍頭漏水密閉、開(kāi)關(guān)自如。不超過(guò)40分鐘。查找原因，使之通水。1小時(shí)(市政停水除外)。房間無(wú)電查找原因，恢復(fù)供電。不超過(guò)兩小時(shí)。查找原因，恢復(fù)照明。不超過(guò)40分鐘。門鈴不響恢復(fù)鈴響。不超過(guò)30分鐘。恢復(fù)電器原有功能，保持原有外觀。小修不超過(guò)兩小時(shí)，較難的不超過(guò)72小時(shí)。查找原因，恢復(fù)供電。不超過(guò)2小時(shí)。換鎖按客戶要求安裝。木門不超過(guò)30分鐘，鐵門不超過(guò)兩小時(shí)。使之開(kāi)關(guān)靈活自如，密封良好。不超過(guò)兩小時(shí)，玻璃損壞不超過(guò)24小時(shí)。序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1急修、小修率2有效投訴控制率1%以下3有效投訴處理率4管理人員專業(yè)合格率5維修合格率6維修回訪率7檔案完整率(限于已交接檔案)第八章保潔管理服務(wù)方案一、清潔管理概述及實(shí)施措施(一)建筑物外圍清潔管理"六不":不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積"六凈":路面凈、路沿凈、"三優(yōu)":優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此時(shí)必須在當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制部門的指導(dǎo)A、消毒時(shí)機(jī)：接到疫情報(bào)告后，在1小時(shí)D、每天進(jìn)行物體表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次進(jìn)行噴霧消二、清潔管理服務(wù)模式及配套措施(一)清潔管理服務(wù)的目標(biāo)、設(shè)想與特色轄區(qū)內(nèi)除"四害"工作落實(shí)。有除“四害"承包合同，"合同”密度控制在國(guó)家2、采取的措施(1)高起點(diǎn)規(guī)劃清潔服務(wù)與管理——(2)建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)(3)導(dǎo)入高品位視覺(jué)形象系統(tǒng)——展現(xiàn)品牌形象(4)建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)A、采用多重服務(wù)保障策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障B、實(shí)行三級(jí)檢查(主管抽查、班長(zhǎng)定檢、清潔員自檢)和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)C、實(shí)施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時(shí)間、D、實(shí)行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量E、嚴(yán)格按確定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開(kāi)展工作。對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實(shí)(5)采用專業(yè)分類作業(yè)方式——保障清潔服務(wù)安全高效(6)建立快速應(yīng)急處理機(jī)制——保障清潔服務(wù)及時(shí)快捷建立暢通的信息采集渠道，開(kāi)設(shè)24小時(shí)服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人員處理顧客(7)導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、實(shí)行垃圾分類處理——倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化(8)建立規(guī)范的檔案資料管理體系——支持管理服務(wù)的高效運(yùn)作位置項(xiàng)目每日每周每月建筑物外部1路全面清潔1次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬2公布欄宣傳欄3燈具清抹燈罩1次用不銹鋼油擦抹燈柱1次4綠化帶無(wú)雜物5用清潔劑清6全面清理1次確保通暢，無(wú)異7隔油池明溝清理1次1次確保排污通暢，周圍無(wú)異味8車庫(kù)崗?fù)?次1次9附：外墻面定期清洗建筑物內(nèi)部1在，清抹1次墻面光滑明亮、無(wú)雜水漬2天花無(wú)灰塵3玻璃門用清潔劑清4面，清抹1次扶手塵5水箱保持泵房清潔衛(wèi)生、排水通暢1次水質(zhì)符合國(guó)家生活用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6消防設(shè)施用清潔劑清漬7垃圾桶用清潔劑清干凈、無(wú)雜物、8管道井干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)9管道設(shè)備除塵1次防火門用清潔劑清位置項(xiàng)目1衛(wèi)生間蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周1次1、滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠跡法);2、滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或3、滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類孽生地三齡蟲(chóng)過(guò)3%;4、滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：1%(粉跡法);5、滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：防治管理規(guī)定》執(zhí)老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換2消防通道蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周1次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換3污水井污水蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周1次溝用球形芽孢噴灑2次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放4建筑物內(nèi)外白蟻利用其生活習(xí)性和活動(dòng)規(guī)律找巢，或利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)散，最后使全巢白蟻死亡，具體作法：用毒死蜱、滅蟻靈等進(jìn)行誘殺、毒殺1次賞心悅目的感覺(jué)。我們將結(jié)合小區(qū)的實(shí)物，保潔率達(dá)95%以上。(2)草地?zé)o人為破壞，缺損的及時(shí)補(bǔ)植，綠化完好率達(dá)98%以上。(3)清除雜草，無(wú)明顯高于15cm的雜草，草地純度達(dá)98%以上。(4)適時(shí)適量澆水施肥，肥不傷草，長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良。(5)適時(shí)剪草，留茬高4—6厘米，修剪平整、美觀，邊緣整齊。(6)草地嫩綠，無(wú)爛草、感病草。(7)注意防風(fēng)排澇，暴風(fēng)雨過(guò)后18小時(shí)，草地?zé)o1平方米以上積水。(1)淋水：生長(zhǎng)季(非雨季)每2天1次；非生長(zhǎng)季(非雨季)每周1—2次。(2)施肥：每年早春、晚秋各施1次全效復(fù)合肥；每?jī)纱尾萜盒藜艉蟊∈?次(3)修剪：生長(zhǎng)季每20天修剪1次，留茬高不超過(guò)60MM;每年開(kāi)春前重剪1(4)疏草打孔：草坪種植三年后每年1次。(5)噴藥：每月噴施廣譜性殺菌條蟲(chóng)藥1次；突發(fā)病蟲(chóng)害進(jìn)行針對(duì)性防治；要(6)除雜草：隨時(shí)人工拔除雜草或周期性進(jìn)行藥劑噴殺。(1)生長(zhǎng)健壯、形態(tài)整齊、無(wú)凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉。(2)適時(shí)適量澆水、松土、施肥，采用穴施或溝施肥，覆土平整，肥料不露出(3)基部無(wú)30CM高以上萌蘗枝，無(wú)雜草、雜物，土面不板結(jié)，透氣良好。(4)及時(shí)修剪，保持造型優(yōu)美，修剪截口與枝位平齊，主側(cè)枝分布均勻。(5)無(wú)明顯病害枝。(1)淋水：生長(zhǎng)季(非雨季)每周2次；非生長(zhǎng)季(非雨季)每半月1次。(2)施肥：早春施有機(jī)肥或復(fù)合肥1次；每年5—6月追施復(fù)合肥1次。(3)修剪：每年12月一次年2月剪除徒長(zhǎng)枝、樹(shù)身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月修剪一次外形，以保持形狀；棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá)1/3時(shí)即應(yīng)(4)噴藥：每月噴施廣譜性殺菌條蟲(chóng)藥1次；突發(fā)病蟲(chóng)害進(jìn)行針對(duì)性防治。要(1)株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明。(2)適時(shí)適量澆水、松土、施肥，采用穴施或溝施肥，覆土平整，肥料不露出(3)灌木腳部整齊清潔，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草雜物，無(wú)嚴(yán)重黃葉、積塵。(4)及時(shí)修剪，造型優(yōu)美。(5)無(wú)長(zhǎng)20CM以上枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝。(6)無(wú)明顯病害枝。(7)對(duì)遭受自然和人為損害的花木及時(shí)修補(bǔ)、扶植和補(bǔ)苗。(1)淋水：生長(zhǎng)季(非雨季)每周3—4次；非生長(zhǎng)季(非雨季)每半月1—2(2)施肥：早春或入冬前施有機(jī)肥或復(fù)合肥1次；生長(zhǎng)季每?jī)蓚€(gè)月追施復(fù)合肥1(3)修剪：每年12月一次年2月剪除徒長(zhǎng)枝、樹(shù)身萌蘗枝、病蟲(chóng)枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝等；生長(zhǎng)季非觀花類每25天修剪1次，觀花類每次觀花后修剪1次。(4)噴藥：每月噴施廣譜性殺菌條蟲(chóng)藥1次；突發(fā)病蟲(chóng)害進(jìn)行針對(duì)性防治。要(1)造型綠籬輪廓清晰，棱角分明；(2)綠籬側(cè)面垂直，平面水平，無(wú)明顯缺剪漏剪