公司質(zhì)量手冊及程序文件滿意度管理程序

滿意度管理程序SJ/QP-28B編制部門銷售部編制審核批準1.目的通過向顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意度進行調(diào)查，了解顧客的需求和期望，,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。2.適用范圍適用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進。3.定義3.1內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。3.2外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。4.職責4.1綜合部負責每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和處理。4.2質(zhì)量部負責內(nèi)部顧客在生產(chǎn)過程中反映的問題進行收集和處理。4.3的自我監(jiān)控。5.工作程序5.1員工滿意度調(diào)查5.1.1流程以人為本管理理念宣導和貫徹→員工需求確定→滿足員工需求策劃→員工需求實施→員工滿意度信息收集→員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→員工滿意度狀況報告→狀況評估→確定改進事項5.1.2徹以a.時機：新員工進廠、質(zhì)量方針目標頒布、質(zhì)量會議、不符合員工要求事件處理、員工滿足員工需求策劃經(jīng)營業(yè)績變好或變差時等。b.貫徹方法：會議、文件、通訊報道、看板、工作聯(lián)系單、形勢教育等員工滿意度信息收集5.1.3員工需求確定中心員工滿意度狀況報告a.內(nèi)容：保健因素安全、地位、與下級關(guān)系、個人生活、與同級關(guān)系、薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵因素職業(yè)上的成長發(fā)展、責確定增進員工滿意事項任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績認可、成就感。b.確定方法：管理部收集國家和地方法律法規(guī)對勞動用工管理的相關(guān)規(guī)定,招聘時對應(yīng)聘人員的了解,本公司以前的管理經(jīng)驗和其他組織間接的管理經(jīng)驗,發(fā)放員工滿意度調(diào)查表等。5.1.4滿足員工需求策劃和員工需求實施a.員工投訴處理接獲員工的投訴時，管理部需及時填寫《糾正和預(yù)防措施表》中“問題/不合格事實描述”欄，確認屬實后，進行原因分析，定出責任部門，再由責任部門填寫糾正措施并實施糾正，管理部負責跟蹤驗證并轉(zhuǎn)達給員工。b.建立員工滿意服務(wù)體系①由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。②管理部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標為基礎(chǔ)，定期開展督查、評估、檢討、追蹤活動，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)，提高員工滿意度。c.開展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育①滿意，使所有員工都有認同感責任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；②訓練，籍以提升企業(yè)整體的滿意服務(wù)水平；③正確的服務(wù)觀念應(yīng)包括：?上道工序讓下道工序滿意?下級工作讓上級主管滿意?服務(wù)人員證被服務(wù)者滿意?后勤生產(chǎn)讓銷售一線滿意5.1.5員工滿意度信息收集a.政、人事、后勤及個人等項目。b.建立員工服務(wù)熱線，讓員工能隨時向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據(jù)之一。c.管理部代表拜訪員工時，應(yīng)在《員工滿意度調(diào)查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關(guān)事項，作為我公司提出工作改善措施的依據(jù)。d.有關(guān)電話或書面的員工抱怨，由管理部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內(nèi)容。5.1.6員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用a.管理部每季度匯總《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度調(diào)查匯改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關(guān)資料報送公司總經(jīng)理。b.涉及到員工抱怨等事項，相關(guān)部門應(yīng)在每月經(jīng)營績效檢討會中按照本公司質(zhì)量目標所定標準進行檢討，達不到標準時要拿出整改措施方案。5.1.7員工滿意度總結(jié)a.管理部每年應(yīng)定期針對員工滿意度的糾正改善措施進行分析總結(jié)，檢查是否確實每項抱怨都落實執(zhí)行并結(jié)案；同時依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書面呈報公司總經(jīng)理。b.員工滿意度執(zhí)行結(jié)果應(yīng)在每年經(jīng)營績效檢討會上進行總結(jié)，相關(guān)記錄依據(jù)【質(zhì)量記錄管理程序】存檔。5.2外部顧客滿意度的調(diào)查5.2.1流程以顧客為關(guān)注焦點理念的宣導和貫徹→顧客滿意服務(wù)實施→顧客滿意信息收集→顧客滿意數(shù)據(jù)分析（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→顧客滿意狀況報告→狀況評估→確定改進事項5.2.2了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的感受信息。5.2.3各相關(guān)部門應(yīng)將影響顧客有關(guān)信息反饋到銷售部進行統(tǒng)計。5.2.4銷售部對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總，結(jié)合其他與顧客有關(guān)信息進行計算，得出顧客滿意度值。其他信息應(yīng)包括：a.已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況；b.對顧客造成的中斷干擾；c.交付表現(xiàn)，包括納期達成率和超額運費；d.顧客投訴/抱怨；e.服務(wù)，包括顧客問題的及時反饋處理等；5.2.5顧客滿意度綜合測評值計算方法a.將從顧客處調(diào)查獲得的《顧客滿意度調(diào)查表》各項相加得出值作為基值，然后乘以系數(shù)0.3,得出該項分值。b.PPM10PPM扣10分，0.2,2004年規(guī)定顧客退貨750PPM，在顧客沒有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM，則得分為50分乘以系數(shù)0.2，得10分，即該項得分值為10分。c.100/抱怨一次扣515次均為0分。然后以所得分作為基值乘以系數(shù)0.2，則為該項評價分值。d.102000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數(shù)0.1，得出該項分值。e.服務(wù)：對顧客提出問題未及時有效處理，每次扣10分，所得數(shù)值作為基值乘以系數(shù)0.1，即為該項分值。f.將1-5項分值相加即為顧客滿意度綜合測評值。計算所有顧客滿意度時，應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方法計算。5.2.6銷售部將調(diào)查情況形成顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告，提供管理評審。5.3提高客戶滿意度的措施5.3.1銷售部負責對客戶滿意度趨勢進行分析，對客戶不滿意的地方，會同相關(guān)部門提出改進措施。5.3.2由各部門根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)對策，提出糾正或改進措施要求，并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。5.3.3與客戶期望高的項目。6.相關(guān)文件無7.質(zhì)量記錄7.1《員工滿意度調(diào)查表》7.2《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》7.3《顧客滿意度調(diào)查表》7.4《顧客滿意度調(diào)查報告》8.附錄保存三年保存三年保存三年保存三年8.1《顧客滿意率評定標準》附錄8.