卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件

2023/10/7

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

GB/T19580-2004

2023/10/6

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

GB/T195802023/10/7自我介紹10年（大型國(guó)有企業(yè)）＋10年（大型民營(yíng)企業(yè)）留學(xué)德國(guó)質(zhì)量管理研究生高級(jí)工程師質(zhì)量工程師VDA6.1、TS16949、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則ISO9001質(zhì)量審核員GB/T28001安全審核員浙江省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員2023/10/6自我介紹10年（大型國(guó)有企業(yè)）＋10年（大2023/10/71、國(guó)家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)？2、標(biāo)準(zhǔn)同公司管理體系是什么關(guān)系？3、怎樣進(jìn)行卓越績(jī)效評(píng)價(jià)？4、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？

問題2023/10/6問題2023/10/71、國(guó)家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)？1.3國(guó)家設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的目的1.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用1.1世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的產(chǎn)生1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時(shí)代變化2023/10/61、國(guó)家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)？12023/10/7日本戴明獎(jiǎng)1951年設(shè)立美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年設(shè)立1.1世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的產(chǎn)生歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1991年設(shè)立全世界有80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：2023/10/6日本戴明獎(jiǎng)1.1世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的產(chǎn)生歐洲2023/10/7

波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。87-09計(jì)23年1223家申報(bào)78家獲獎(jiǎng)美國(guó)前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用1.1世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的產(chǎn)生波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。美國(guó)前總統(tǒng)布什2023/10/6波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代2023/10/7每一位中層以上干部都要熟悉卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，要把卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為每位中層干部必修的培訓(xùn)課程！中國(guó)企業(yè)的心聲2001-2010十年共83家獲獎(jiǎng)，浙江12家2023/10/6每一位中層以上干部都要熟悉卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則2023/10/7中國(guó)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動(dòng)力。

質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)獎(jiǎng)過程十分辛苦。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹。2023/10/6中國(guó)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理2023/10/7經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)無國(guó)界，國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)的統(tǒng)一

－競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，資源在全球范圍尋求最佳配置－技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢(shì)--發(fā)達(dá)國(guó)家的價(jià)值觀向周邊國(guó)家傳遞知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來

--追求效益→追求質(zhì)量--以“物質(zhì)資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)→以智力資產(chǎn)為中心的經(jīng)濟(jì)--標(biāo)準(zhǔn)化大生產(chǎn)→個(gè)性化、創(chuàng)造性、多品種1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時(shí)代變化2023/10/61.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時(shí)代變化2023/10/7第一代供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)質(zhì)量產(chǎn)品符合性、注重過程控制、追求高質(zhì)量和低價(jià)格第二代供大于求，消費(fèi)者主導(dǎo)質(zhì)量(汽車出廠檢驗(yàn))追求顧客滿意、識(shí)別顧客當(dāng)前和未來的需求第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇顧客追求比較優(yōu)勢(shì)、注重差別化、獨(dú)創(chuàng)性、魅力質(zhì)量第四代經(jīng)濟(jì)全球化，戰(zhàn)略性質(zhì)量將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的核心競(jìng)爭(zhēng)力將“以質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作為資源配置等決策的基礎(chǔ)1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時(shí)代變化2023/10/6第一代供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)質(zhì)量1.22023/10/7一引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)樹立具有卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)所分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平1.3國(guó)家設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的目的2023/10/6一引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，重視產(chǎn)2023/10/7練習(xí)一評(píng)獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么要?jiǎng)?chuàng)質(zhì)量獎(jiǎng)?2023/10/6練習(xí)一2023/10/7

GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則出于：來源于質(zhì)量管理高于：要求高于質(zhì)量管理寬于：范圍寬于質(zhì)量管理屬于：屬于大質(zhì)量的概念2023/10/6GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則2023/10/7

卓越績(jī)效:通過綜合的組織績(jī)效管理方法使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展提高組織的整體績(jī)效和能力為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值并使組織持續(xù)獲得成功2023/10/6卓越績(jī)效:2023/10/71.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用

1.4.1將促使公司適應(yīng)新形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)觀念變革卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀和各項(xiàng)要求全面體現(xiàn)了最新的質(zhì)量管理理念引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量觀念的變革2023/10/61.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用1.2023/10/71.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用1.4.2發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)企業(yè)在創(chuàng)獎(jiǎng)過程中，必須要以領(lǐng)導(dǎo)為首有組織地學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實(shí)踐卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估，識(shí)別企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力

2023/10/61.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用1.4.2023/10/71.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用

1.4.3幫助建立測(cè)量指標(biāo)體系創(chuàng)獎(jiǎng)可以幫助企業(yè)更好地識(shí)別外部變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境建立包括有顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、供應(yīng)商和合作伙伴，以及社會(huì)責(zé)任等關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系通過測(cè)量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位2023/10/61.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用12023/10/71.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用

1.4.4促使公司不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，提升競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)的知名度卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則關(guān)注和評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，在滿分1000分中，經(jīng)營(yíng)結(jié)果部分占了40%的比例卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則各條款都突出了改進(jìn)、標(biāo)桿管理的思想，以促使企業(yè)不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)獎(jiǎng)成功可以大幅度提高公司知名度2023/10/61.4實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用12023/10/72、標(biāo)準(zhǔn)同ISO9001體系是什么關(guān)系？2.3質(zhì)量管理發(fā)展的五個(gè)軌跡2.1大質(zhì)量概念2.2質(zhì)量管理的四重境界2.5八項(xiàng)原則同核心價(jià)值觀2.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點(diǎn)2023/10/62、標(biāo)準(zhǔn)同ISO9001體系是什么關(guān)系？2023/10/7練習(xí)二質(zhì)量獎(jiǎng)的質(zhì)量是指什么?2023/10/6練習(xí)二2023/10/72.1大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量QqqqqQ2023/10/62.1大質(zhì)量概念QqqqqQ2023/10/7質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越2.2質(zhì)量管理的四重境界2023/10/6質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改2023/10/7點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展(軍服生產(chǎn))面：ISO--向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程（全過程）大質(zhì)量（全面）職能（全員）2.3質(zhì)量管理發(fā)展的五個(gè)軌跡IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)2023/10/6點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)2023/10/7社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點(diǎn)2023/10/6社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而2023/10/7合作伙伴：物品：材料、能源、部件勞務(wù)：保潔、保安、綠化技術(shù)：院校、科研、專家資金：銀行、投行、社會(huì)政策：政府、行業(yè)、協(xié)會(huì)2023/10/6合作伙伴：2023/10/7練習(xí)三卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則同公司管理體系有什么不同?2023/10/6練習(xí)三2023/10/72.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點(diǎn)ISO9001認(rèn)證：

屬于質(zhì)量管理是否合格的符合性評(píng)價(jià)類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格旨在使顧客滿意卓越績(jī)效評(píng)價(jià)：

屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意2023/10/62.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點(diǎn)2023/10/72.5八項(xiàng)原則同核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基石濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)2023/10/62.5八項(xiàng)原則同核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2023/10/7練習(xí)四

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么?2023/10/6練習(xí)四2023/10/71)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見---確立組織的發(fā)展方向：樹立價(jià)值觀，使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展卓識(shí)---調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新責(zé)任---履行社會(huì)責(zé)任，遵守道德規(guī)范，支持公益事業(yè)，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益自律---以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)新和成的“老師文化”：創(chuàng)新、人和、競(jìng)成2023/10/61)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見---確立組織的2023/10/7“創(chuàng)新、人和、競(jìng)成”價(jià)值觀的內(nèi)涵和作用創(chuàng)新:1991年成功開發(fā)第一只國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品，收入突破1000萬元1994年三甲基氫醌開發(fā)成功，收入突破4000萬元1996年異植物醇開發(fā)成功，收入突破9000萬元2008年產(chǎn)生積聚效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)銷售33億元，凈利14億元人和:團(tuán)隊(duì)成員在工作中“傳、幫、帶”，人與人之間形成了一種信任、和諧、團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，那就是“人和”人與人的關(guān)系是“向上、自律、真誠(chéng)、平等、服從”，核心是和諧競(jìng)成:“勇于競(jìng)爭(zhēng)、永不言敗、有志者事競(jìng)成”是新和成的“競(jìng)成”觀。三者關(guān)系:三者緊密相連、不可分割在“人和”的基礎(chǔ)上，才能更好地發(fā)揮“創(chuàng)新、競(jìng)成”的作用“創(chuàng)新、競(jìng)成”又豐富了“人和”的內(nèi)涵“創(chuàng)新”、“人和”是競(jìng)成的保證,“競(jìng)成”是創(chuàng)新、人和的結(jié)果2023/10/6“創(chuàng)新、人和、競(jìng)成”價(jià)值觀的內(nèi)涵和作用創(chuàng)新2023/10/72)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場(chǎng)來評(píng)價(jià)的為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力萬安建立客戶關(guān)系的方法：企業(yè)文化融合、快速反應(yīng)，及時(shí)供貨、聯(lián)合開發(fā)設(shè)計(jì)、全過程良好服務(wù)

2023/10/62)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量2023/10/73)培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化學(xué)習(xí)必須根植于組織的運(yùn)行中：1)成為日常工作的常規(guī)部分；2)包括個(gè)人、部門及整個(gè)組織層次；3)促進(jìn)源頭解決問題；4)在整個(gè)組織構(gòu)筑和分享知識(shí)；5)為變革所驅(qū)動(dòng)個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資，而且是高回報(bào)的投資學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)中央政治局每月的“學(xué)習(xí)”--2006年7月/院士/上甘嶺2023/10/63)培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人學(xué)習(xí)新思想、新2023/10/74)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度對(duì)員工的承諾、保障及與工會(huì)的合作；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境。在外部，與顧客、供應(yīng)商和社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利；應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。標(biāo)準(zhǔn)：確定影響員工權(quán)益、滿意程度的關(guān)鍵因素分析這些因素對(duì)不同員工的影響根據(jù)不同員工的需要對(duì)員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持2023/10/64)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員2023/10/75)快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要快速反應(yīng)：減少管理層次在國(guó)內(nèi)主機(jī)廠周邊設(shè)立制造工廠生產(chǎn)線的柔性化恐龍滅絕，昆蟲繁榮南存輝：只有我錯(cuò)了2023/10/65)快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了2023/10/76)關(guān)注未來持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）2023/10/66)關(guān)注未來持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給2023/10/77)促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值三創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等三意識(shí)：危機(jī)意識(shí)‘、變革意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)四有：領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、目標(biāo)、獎(jiǎng)懲2023/10/67)促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和2023/10/78)基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行與管理依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效；運(yùn)作、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的對(duì)比，供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析，采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)審、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比2023/10/68)基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行與管理依賴2023/10/79)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)公共責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用2023/10/69)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社2023/10/710)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果是導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)（400分、450分）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法－展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向2023/10/610)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果是導(dǎo)向，經(jīng)2023/10/711)系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效。整體性：共同的文化、目標(biāo)、計(jì)劃一致性：上下左右前后協(xié)調(diào)性：各子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)，綜合互補(bǔ)一個(gè)樂隊(duì)的美妙音樂是如何形成的？2023/10/611)系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的2023/10/73、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法

3.1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架

3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

3.3管理方法的成熟度2023/10/63、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法

3.1卓越績(jī)2023/10/73.1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角2023/10/63.1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架4.22023/10/7愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：與時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)2023/10/6愿景戰(zhàn)略途徑方法展開學(xué)習(xí)、整合結(jié)果3.22023/10/7方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；

方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；

方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門。學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；

鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；

各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；

與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d)結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)過程四要素

結(jié)果四要素2023/10/6方法（什么方法/如何做）展開（實(shí)施到什么范2023/10/7練習(xí)五越績(jī)效評(píng)價(jià)的方法同PDCA之間是什么關(guān)系?2023/10/6練習(xí)五2023/10/7評(píng)分指南（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)2023/10/6評(píng)分指南（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然2023/10/7分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)

2023/10/6分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65%應(yīng)2023/10/7分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。

10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績(jī)效水平。沒有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。

沒有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

30%,35%,40%或45%在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

評(píng)分指南（成熟矩陣）2023/10/6分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差2023/10/7分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好績(jī)效水平。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程的要求。70%,75%,80%或85%

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

90%，95%或100%

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和/或可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

評(píng)分指南（成熟矩陣）2023/10/6分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%在2023/10/7第一階段：?jiǎn)栴}反應(yīng)(0%-20%)沒有管理系統(tǒng)－－滅火式扁雀治病并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2023/10/6第一階段：?jiǎn)栴}反應(yīng)(0%-20%2023/10/7第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-40%)管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)和不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開始有評(píng)估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2023/10/6第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-2023/10/7第三階段：一致的方法(50%-60%)有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2023/10/6第三階段：一致的方法(50%-62023/10/7第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2023/10/6第四階段：整合的方法(70%以上)2023/10/74、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量分析和改進(jìn)(100分)(80分)(90分)(120分)(110分)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)(100分)(400分)2023/10/64、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？4.2戰(zhàn)略4.3顧客與2023/10/74.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價(jià)值觀確定方向和目標(biāo)溝通營(yíng)造恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責(zé)任對(duì)公眾的影響預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績(jī)效的評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力定期評(píng)審和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效三株傳奇2023/10/64.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.12023/10/7什么是企業(yè)文化企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯隱性可以分為三個(gè)層面：物質(zhì)層面：產(chǎn)品和服務(wù)、員工行為等方面體現(xiàn)的企業(yè)文化要素。制度層面：經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)模式、管理制度。價(jià)值觀層面：使命、愿景、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念。使命愿景價(jià)值觀企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念組織存在的價(jià)值和理由（想實(shí)現(xiàn)什么）追求成為什么樣的企業(yè)（想成為什么）判斷是非和行為的根本準(zhǔn)則（什么是好的）組織/員工應(yīng)體現(xiàn)的精神風(fēng)貌與行為風(fēng)格對(duì)經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵要素所持的觀點(diǎn)文化理念體系2023/10/6什么是企業(yè)文化企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯2023/10/7什么是企業(yè)文化案例：MOTOROLA“專業(yè)無線通信部”,2002年美國(guó)波獎(jiǎng)獲得者使命：通過提供通信和信息的集成方案，改進(jìn)顧客的運(yùn)作績(jī)效。愿景：成為復(fù)雜通信和信息解決方案的集成者，并受到公共部門和商業(yè)重要企業(yè)顧客的信任。價(jià)值觀：基于兩條關(guān)鍵信念，“對(duì)人不變的尊重”和“永不妥協(xié)的誠(chéng)信”。2023/10/6什么是企業(yè)文化案例：MOTOROLA“專2023/10/7什么是企業(yè)文化案例：精工鋼結(jié)構(gòu)

使命：成就事業(yè)，成就你我愿景：成為鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)的領(lǐng)跑者價(jià)值觀:用心做事，把不可能變成可能真誠(chéng)待人，感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人

2023/10/6什么是企業(yè)文化案例：精工鋼結(jié)構(gòu)2023/10/7練習(xí)六

貴公司的使命、愿景、價(jià)值觀?2023/10/6練習(xí)六2023/10/74.2戰(zhàn)略

4.4.2.1戰(zhàn)略制定4.4.2.2戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間c：戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇所有相關(guān)方需求具體、可測(cè)量a：戰(zhàn)略的部署與實(shí)施制訂行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)、指標(biāo)責(zé)任人、資源動(dòng)態(tài)管理b：績(jī)效預(yù)測(cè)長(zhǎng)短期績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效對(duì)比績(jī)效測(cè)量指標(biāo)b：考慮的關(guān)鍵因素內(nèi)外環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)能力資源d：戰(zhàn)略調(diào)整適時(shí)評(píng)估環(huán)境變化戰(zhàn)略調(diào)整2023/10/64.2戰(zhàn)略 4.4.2.1戰(zhàn)略2023/10/7戰(zhàn)略管理過程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署組織的愿景和使命組織的外部環(huán)境分析組織的內(nèi)部環(huán)境分析發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)確定經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)范圍制定戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略評(píng)價(jià)戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略目標(biāo)評(píng)價(jià)選擇戰(zhàn)略活動(dòng)計(jì)劃三國(guó)演義2023/10/6戰(zhàn)略管理過程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署組織的組織的組2023/10/7戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略2023/10/6戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略2023/10/7戰(zhàn)略的層次—公司層戰(zhàn)略

定義：決定組織選擇那些經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入哪些領(lǐng)域常見的戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略，對(duì)績(jī)效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時(shí)增長(zhǎng)戰(zhàn)略，如：國(guó)際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時(shí)實(shí)行以上兩種或多種輕騎追大垮塌2023/10/6戰(zhàn)略的層次—公司層戰(zhàn)略2023/10/7戰(zhàn)略的層次——事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義：決定如何在選定的領(lǐng)域與對(duì)手展開有效競(jìng)爭(zhēng)。2023/10/6戰(zhàn)略的層次——事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略定義：2023/10/7戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略……定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級(jí)戰(zhàn)略提供支持與服務(wù)2023/10/6戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略定義：決2023/10/7戰(zhàn)略分析工具—SWOT優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)威脅內(nèi)部劣勢(shì)扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長(zhǎng)型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略愿景和使命2023/10/6戰(zhàn)略分析工具—SWOT優(yōu)勢(shì)（Strengt2023/10/7愿景和使命企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境（Economics)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貨幣政策利率匯率……社會(huì)環(huán)境（Societies)政治法律環(huán)境(Politics)技術(shù)環(huán)境(Technics)法律法規(guī)政治局勢(shì)……人口生活方式價(jià)值觀……新技術(shù)產(chǎn)品生命周期技術(shù)變革……識(shí)別外部存在的機(jī)會(huì)與威脅戰(zhàn)略分析工具—PEST2023/10/6愿景和使命企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)社會(huì)環(huán)境政治2023/10/7戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商的討價(jià)能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的還價(jià)能力替代產(chǎn)品的威脅識(shí)別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況2023/10/6戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商2023/10/7練習(xí)七公司實(shí)施的是什么戰(zhàn)略?2023/10/6練習(xí)七2023/10/74.3顧客和與市場(chǎng)

4.3.1(40分)顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2(50分)顧客關(guān)系和顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)市場(chǎng)與顧客顧客與市場(chǎng)的需求和期望定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法

顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法顧客滿意測(cè)量過程、測(cè)量及數(shù)據(jù)顧客反饋競(jìng)爭(zhēng)及基準(zhǔn)績(jī)效賣報(bào)老漢2023/10/64.3顧客和與市場(chǎng) 4.3.1(42023/10/7練習(xí)八

顧客滿意是否意味著顧客就忠誠(chéng)?2023/10/6練習(xí)八2023/10/75%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型2023/10/65%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在2023/10/7100差一般好極好顧客滿意忠誠(chéng)度叛離帶冷漠帶忠誠(chéng)帶100顧客滿意與忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客滿意測(cè)量2023/10/6100差一般好極好顧客滿意忠誠(chéng)度叛離帶冷漠2023/10/7

顧客忠誠(chéng)度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠(chéng)－“1－4”壟斷性忠誠(chéng)－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠(chéng)－－沒時(shí)間，隨便買刺激性忠誠(chéng)－－VIP卡更換成本高的忠誠(chéng)－－財(cái)務(wù)軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠(chéng)－－Fans－－效忠、奉獻(xiàn)、真愛效忠度員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)滿意度價(jià)值鏈2023/10/6效員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)滿2023/10/74.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系(40分)(10分)(20分)(20分)(20分)(10分)2023/10/64.4資源4.4.1人力資源4.42023/10/7練習(xí)九制定培訓(xùn)計(jì)劃要考慮哪些方面?2023/10/6練習(xí)九2023/10/7偷懶者貢獻(xiàn)<回報(bào)打工者貢獻(xiàn)=回報(bào)奉獻(xiàn)者貢獻(xiàn)>回報(bào)組織中的三種人員工績(jī)效管理2023/10/6偷懶者打工者奉獻(xiàn)者組織中的三種人員工績(jī)效管2023/10/7當(dāng)雷鋒吃虧時(shí)員工績(jī)效管理2023/10/6當(dāng)雷鋒吃虧時(shí)員工績(jī)效管理2023/10/7雷鋒不吃虧時(shí)

增加投入是唯一選擇小人不得志，或離去或轉(zhuǎn)變。奉獻(xiàn)者得到合理回報(bào)吸引“事業(yè)狂”進(jìn)入組織，成就組織的事業(yè)。奉獻(xiàn)者積聚。員工績(jī)效管理2023/10/6雷鋒不吃虧時(shí)增加投入是唯一選擇小人不得志2023/10/7練習(xí)十

什么是過程管理?2023/10/6練習(xí)十2023/10/7過程分析使用什么方式進(jìn)行⑤（材料/設(shè)備/裝置）填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦填寫過程有效性的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo)如何做？④（作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制、支持過程、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、方法和技術(shù)等的詳細(xì)說明輸出⑥（將要交付的是什么？）填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出，這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測(cè)量相聯(lián)系②輸入（要求是什么？）填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入，這可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等由誰進(jìn)行？③（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全設(shè)備等過程①填寫COP或過程名稱2023/10/6過程分析使用什么方式進(jìn)行⑤使用的關(guān)鍵準(zhǔn)2023/10/74.5過程管理４.５.1價(jià)值創(chuàng)造過程４.５.2

支持過程4.5.1.1識(shí)別4.5.1.2要求4.5.1.3設(shè)計(jì)4.5.1.4實(shí)施4.5.1.5改進(jìn)

4.5.2.1識(shí)別與要求4.5.2.2設(shè)計(jì)4.5.2.3實(shí)施與改進(jìn)2023/10/64.5過程管理４.５.1價(jià)值創(chuàng)造過程４2023/10/74.5過程管理過程管理4.5.1.1識(shí)別4.5.1.2要求4.5.1.3設(shè)計(jì)4.5.1.4實(shí)施4.5.1.5改進(jìn)

卓越績(jī)效ISO9001產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客法規(guī)不具體有效性，滿足客戶審核價(jià)值創(chuàng)造和支持過程相關(guān)方新技術(shù)、相關(guān)方有效性，效率學(xué)習(xí)，戰(zhàn)略2023/10/64.5過程管理過程管理4.5.1.1識(shí)別2023/10/74.6.1(40分)測(cè)量與分析4.6.2(30分)信息和知識(shí)的管理

4.6.1.1績(jī)效測(cè)量數(shù)據(jù)的收集、分析及整合比較數(shù)據(jù)及信息的有效應(yīng)用與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng)

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取途徑和便利性硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng)

4.6.2.2組織的知識(shí)知識(shí)的管理數(shù)據(jù)、信息的完整性/及時(shí)性/可靠性/安全性/準(zhǔn)確性/保密性4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.6.1.2績(jī)效分析績(jī)效分析與戰(zhàn)略策劃績(jī)效報(bào)告溝通4.6.3(30分)改進(jìn)

4.6.3.1改進(jìn)的管理改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施與測(cè)量改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)

4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用改進(jìn)活動(dòng)利用數(shù)據(jù)和信息，為改進(jìn)提供支持。本體載體2023/10/64.6.1(40分)4.6.2(32023/10/7練習(xí)十一什么是KPI?2023/10/6練習(xí)十一2023/10/7關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)KPI(KeyPerformanceIndicator)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

KPI指標(biāo)的分解就要保證員工作去做重要的事、做最該做的事。“你不能度量它，就不能管理它”。目的是建立一種機(jī)制