2023年售后服務(wù)工作總結(jié)范文

2023年售后服務(wù)工作總結(jié)范文售后服務(wù)工作總結(jié)范文1

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后服務(wù)部全體員工的同心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，仔細(xì)解決每一例客戶報(bào)修，仔細(xì)調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，仔細(xì)給每一位客戶講解設(shè)備的運(yùn)用操作方法，仔細(xì)解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，仔細(xì)給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都同心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿足度和忠誠(chéng)度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作實(shí)力

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作實(shí)力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，靜默的做好支配每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的實(shí)力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作，接受實(shí)力強(qiáng)，擅長(zhǎng)干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿足。

三，20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

20xx年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)修理10人/次，用戶運(yùn)用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。

四，不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不剛好造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能剛好對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品剛好了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能剛好共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒(méi)有剛好記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不剛好不完善；

五，改進(jìn)措施

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是確定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素；

2。定期組織售后人員培訓(xùn)，剛好駕馭新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及閱歷溝通。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文2

輝煌的20xx已經(jīng)度過(guò)，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、勝利的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車市場(chǎng)的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)建了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成果離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。

一、20xx年工作回顧：

1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成狀況：共進(jìn)店修理1110臺(tái)車，修理總收入1359263.6元。月平均來(lái)店修理臺(tái)次92.5臺(tái)。月平均收入113271.97元。單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái)。

2、20xx年工作不足：

（1）、作為部門負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

（2）、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

（3）、售后服務(wù)人員之間的協(xié)作欠缺理順。

（4）、特殊是在客戶不滿方面缺乏剛好有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶滿足度不高。

（5）、一線人員對(duì)于客戶的熱忱度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的看法欠缺。

（6）、沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一樣對(duì)外。

（7）、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作主動(dòng)性和個(gè)人實(shí)力的最大發(fā)揮。

3、20xx年中接著20xx年的工作有：

（1）、前臺(tái)接待接著根據(jù)4S店規(guī)定的保養(yǎng)修理電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來(lái)店。

二、20xx年工作安排和整改、整頓措施：

過(guò)去的一年有許多許多的問(wèn)題是值得我們思索的，而思索是沉重的，對(duì)此

1、20xx年目標(biāo)：預(yù)料進(jìn)店修理2160臺(tái)次。安排修理總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺(tái)。月平均來(lái)店修理臺(tái)次180臺(tái)。

2、工作安排和措施：

（1）、以身作則，加強(qiáng)對(duì)部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）、服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的狀況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特殊是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并實(shí)行相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店修理保養(yǎng)的車輛進(jìn)行細(xì)致的檢查、對(duì)客戶來(lái)電詢問(wèn)進(jìn)行耐性具體的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。

（2）完善并供應(yīng)真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、修理服務(wù)和配件服務(wù)。根據(jù)被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)須要依靠顧客協(xié)作才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注意為顧客供應(yīng)保養(yǎng)方面的學(xué)問(wèn)，變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取顧客滿足甚至感動(dòng)。（真實(shí)值和期望值）對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說(shuō)此項(xiàng)工作是一個(gè)困難的問(wèn)題?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿足就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

（3）、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)。必需堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素養(yǎng)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來(lái)提高服務(wù)人員的精神素養(yǎng)和實(shí)力素養(yǎng)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還須要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程。“人員素養(yǎng)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無(wú)米之炊。

（4）配件庫(kù)存的合理化及配件供應(yīng)的剛好性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)剛好性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí)：

A1、以后要常常和其他兄弟4S店閱歷溝通，在和他們溝通的同時(shí)可以吸取工作閱歷，去改正我們自己的'錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。

B2、在20xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵?、信息和付款要求，按安排剛好做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息溝通和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

C3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用常常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。

D4、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。

E5、對(duì)我們的訂貨金額安排好，使我們的訂貨金額合理，還得滿意客戶需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。

（5）、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有安排、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

（6）、快修的打算和推行，對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（7）、培訓(xùn)安排的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作狀況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)安排，使售后人員的綜合素養(yǎng)得以提升，以向客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常狀況下顧客滿足則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們信任在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注意和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了牢靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文3

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題

（客戶反饋，生產(chǎn)管理，支配〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的支配。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“詳細(xì)時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”

“我對(duì)這里的狀況不熟識(shí)，您看能否接我一下？”

假如對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟識(shí)，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以具體的問(wèn)清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)吵。

2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，支配司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)漸忘，或者擔(dān)心排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶的支配，所以你們須要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

二、售后中期

3、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，須要我們解決。

3.1儀器問(wèn)題

儀器調(diào)試后發(fā)覺(jué)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要?jiǎng)偤秒娫挿从辰o領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問(wèn)題

安裝設(shè)備中，我們常常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要?jiǎng)偤玫胤从硢?wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，應(yīng)當(dāng)剛好作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍舊出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)干脆關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品運(yùn)用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)干脆影響公司的形象。

4、設(shè)備運(yùn)用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和運(yùn)用，在運(yùn)用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器運(yùn)用留意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三、售后尾聲

5、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟識(shí)后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)溝通一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)儀器運(yùn)用狀況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與剛好的說(shuō)明和回復(fù)。自己不能做推斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商議一下，如何更好的處理問(wèn)題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的持續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方溝通！

售后服務(wù)工作總結(jié)范文4

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過(guò)去的一年里，我始終從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些