保障跨部門聚力協(xié)作,實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控

《建立流程優(yōu)化長效機制，保障跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控》

項目成果匯報中國移動江蘇公司2011年12月項目背景項目總結(jié)目錄項目實施與成效客斗戶制服便務(wù)舊工科作轉(zhuǎn)面槍臨涼的島主燒要雖問死題客筆戶托服熱務(wù)藝工甘作啞面節(jié)臨辮和烘要虧解衛(wèi)決僻的蒼主爛要舊問項題專召業(yè)循協(xié)相作幅不蠢暢業(yè)瀉務(wù)海、符服仗務(wù)鞋和棚支遠撐各各車專截業(yè)碼難均以督有誦效濟融姨合均，執(zhí)不摸能悄形陶成晴有融效迎競歌爭聞合畝力各駕專獅業(yè)輛不皺能覺圍虹繞惹客燈戶已感始知汽進延行罰聚筆力滑協(xié)感作過枝程非管驕控境不寬力客萄戶精滿畏意規(guī)度索調(diào)話查輕是沈一弊個笛“麥后釀評濃估抬”期標(biāo)憑準(zhǔn)壘，質(zhì)未調(diào)能宜實狀現(xiàn)棚過駁程腐管指控在群市頌場室壓齡力翁下姐，奸服燃務(wù)揚過腰程圣不草能段得狠到臭重將視叛和有可效落漠實長柳效玩機材制孔不徐足客以戶漢投芹訴蚊和著危偏機門管各理讀處該置憲及盒時藝、重得罪當(dāng)杯，潛但球無覽法械主鄙動忘預(yù)套防未葬能狠建濕立雖能交夠紗“勢自肅愈膨合牲、校自脅完緒善配”僻的頭長但效邁管而理只機彈制如腎何季進扭行過暢程扛管濕控，繞為懸服太務(wù)揉質(zhì)它量敞提示升磚提德供緩過貿(mào)程委“圾抓螺手麥”柄？如幫何之建浸立裙服滲務(wù)銅管磨理逼的長恐效罩機脆制，廚主侄動量防怪范豆風(fēng)止險貸？如蒜何而實尤現(xiàn)狗市由場咽營蛛銷鳥、根客為戶膨服腎務(wù)都和毒運償維晉支刑撐貝等艱部朽門墊的聚殼力蹤蝶協(xié)老作，搬形朵成塞有改效民競滾爭拆合弓力偷？項味目穿總碎體糟思溝路誓與哨目陰標(biāo)面盤對親當(dāng)?shù)巴兜暮锓靹?wù)按環(huán)堅境爛，散客論戶像服趙務(wù)眉管隨理里須誓實內(nèi)現(xiàn)蘭三扛大責(zé)轉(zhuǎn)瓶變克：從服窮務(wù)采結(jié)煉果蕩考評核寫導(dǎo)頂向向服鹽務(wù)棵過搖程胡管愧控封導(dǎo)重向轉(zhuǎn)裝變樸；從事碑后巷補秒救修的所臨域時刮措小施向主襲動最預(yù)麗防塞的狹長機效鐘機蜓制轉(zhuǎn)灶變盼；從單垮兵苗作奴戰(zhàn)趟的聾局棄部狐管釀理向?qū)Ｍ袠I(yè)紹協(xié)鞭同隆的掏全蹄局炭管顛理轉(zhuǎn)耗變欣。專業(yè)協(xié)作過程管控長效機制服盡務(wù)蕩主腐體壁：服裁務(wù)不管號理娃不民僅去是識客布戶掘服罪務(wù)炎部正門勇的心事萬情異，封業(yè)否務(wù)晶部太門殖、姨支窮撐炒部硬門繩需越全抗程弱參杏與保爪障嶄機剪制氧：從識制搶度蕩、殲流旦程興和購系肺統(tǒng)嚴(yán)支賭撐鮮上棄保者障挽專捏業(yè)風(fēng)協(xié)田作滅效傭果糾，巷協(xié)錯同渠提氣升客服萌務(wù)謠質(zhì)籌量質(zhì)思量抄監(jiān)走控瓣：開覆展采重功點溉產(chǎn)蒼品貢業(yè)湖務(wù)乏、疼資旨費的套廣餐灶和同營飛銷垂案崖的辱過綁程翻監(jiān)西控瓶，搏服哭務(wù)撇部擱門否從慰事與后鵲監(jiān)瞞控剩向穴事艇前文參見與到轉(zhuǎn)漿變服泉務(wù)憲考淺核血：在脾客條戶舊滿良意摸度鼠事波后晌考為核設(shè)的傭基魯?shù)A宮上犁，爽將籍重貫點探商騎業(yè)背過緊程笛內(nèi)藝部律質(zhì)層量魚指映標(biāo)奪納乖入袍考哲核慚體荷系漁，穗強種力緣瑞推腳進掛，走確行保惡效某果流冷程毫優(yōu)融化跌：依泰托頓流蠶程徑管罰理拼科愉學(xué)換方走法中，來建毫立抬流熱程無管藍理職體故系貿(mào)與粥長篇效碰工醒作庫機慚制學(xué)，冤主違動賽查欲找碌問攤題筆并額進叢行博優(yōu)訪化拴和綱完憤善化解調(diào)決項連目幻玉背注景項形目爽總便結(jié)目蜂錄項炎目付實穴施維與駝成福效項史目痕圍堡繞戴服求務(wù)侵工跑作延面碗臨夫的羊問熊題削，睛從過虛程艙管戲控絕、族長朵效根機妖制峰和泰專愁業(yè)駛協(xié)標(biāo)作三荒個嘉維墓度趁建串立鄭和怕優(yōu)鉤化貍?cè)Q方舍位憤的雀服晨務(wù)貞管絨理劇體頂系啞，奇提救升假傳蓄統(tǒng)昏服間務(wù)短管認理責(zé)水塔平刻。項役目渣總喊體龜框倍架過梳程稱管麥控是揚項渾目扇主飼線雀，阻從避五熄個文方婆面規(guī)推旨動鑰服薦務(wù)草管證理糕從結(jié)侍果閣導(dǎo)過向向過悉程惕導(dǎo)蜻向轉(zhuǎn)鉗變柜：產(chǎn)快品色業(yè)研務(wù)叨：以排寬屯帶貫和啞專蜓線滑長窮流裳程滑業(yè)肺務(wù)譯為怨例址，落探伍索癢產(chǎn)辜品途質(zhì)到量榨閉統(tǒng)環(huán)版管高理胃機艘制誼，商進賄行秀全美方朗位重的蹄過孕程題質(zhì)謙量貼“勞體心檢憲”憲；營總銷您方蜘案挑：在護營情銷映方靠案世出漏臺飽前屋，粉服矛務(wù)謹部友門膨主錯動儀參立與業(yè)審乞核烏，妄明蓄確停審焰核拳要凱素帝，具建聯(lián)立期審蕉核昂模罪板嚴(yán)，執(zhí)固班化啞審因核塔流厚程記；商扒業(yè)怠過押程?。涸趽p業(yè)珍務(wù)子支贊撐炭、味電康子堪渠害道職、歡資燭費粱套場餐遙、熟新比業(yè)組務(wù)政、醫(yī)促厘銷崗等予重席點至商胸業(yè)隸過完程糞建涂立斧過狼程林管息控微指快標(biāo)暫，職實謠現(xiàn)村管羨理胸重沾心碗前母移親；投湊訴偽溯同源螺：聚殲焦嫁熱濱點坐投胖訴奇，種挖嶺掘折投祥訴掘背綢后選的較深璃層夫次劃問掙題貍，融主定動稠分獻析凈優(yōu)掩化掀；服婚務(wù)受補跳救恥：主歌動哲對稈評物價演不柱滿帖意韻和層潛尤在懼不尺滿次意案用善戶卷進奮行鏡準(zhǔn)褲實節(jié)時山的社服樹務(wù)效補榴救俘。建意立流菠程晌優(yōu)衫化長底效偷機磚制掛，題保鹿障編跨門部爆門聚搬力始協(xié)木作，計實售現(xiàn)鞠服樹務(wù)祖質(zhì)燒量過跪程敢管凱控。長片效壯機沫制是胖制漏度禁保帥障碑，專稱業(yè)限協(xié)扒作是雨組疑織鐵保茂障過藥程只管起控1：鞠全煮業(yè)嫁務(wù)杏產(chǎn)瞇品近質(zhì)叢量姿監(jiān)宅控在島常槽規(guī)抬接顯觸背點并服建務(wù)乳質(zhì)蝕量苦監(jiān)直測謙基邀礎(chǔ)委上譜，筋跨論部糠門鳳協(xié)胃同日開應(yīng)展奶長盤流繡程剛?cè)麡I(yè)夕務(wù)括重航點雪產(chǎn)耳品越質(zhì)淡量衰監(jiān)辛測征，暫建般立述系超統(tǒng)源固礙化扮支撐撐魚和免工筋作衣通柏報著機勻制資，剪及蹦時顫向寒專罷業(yè)掌部坦門殃傳泳遞演服鼠務(wù)頌質(zhì)遠量目信杜息廊，案協(xié)垮同鬧解圖決銀全啄業(yè)而務(wù)治產(chǎn)痰品斯質(zhì)快量蜂和濫服道務(wù)藏中籌存浙在炭的不問密題離。事后評估階段對報障與投訴數(shù)量與處理質(zhì)量、熱線與上門服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運營質(zhì)量進行監(jiān)控事中控制階段對業(yè)務(wù)辦理、報障、投訴處理時長和網(wǎng)速進行監(jiān)控事前預(yù)防階段對產(chǎn)品設(shè)計和資源準(zhǔn)備等進行監(jiān)控事前事中事后全合業(yè)棟務(wù)械服馬務(wù)偷質(zhì)系量曾監(jiān)不控透指鉛標(biāo)喪體是系寬狼帶3撒6個隔質(zhì)陵量梯指隱標(biāo)依，百專蜂線2輕1個找質(zhì)群量質(zhì)指乓標(biāo)質(zhì)牌量堵監(jiān)幻玉控歸運差行挨機舊制系壺統(tǒng)勒固酸化監(jiān)扒測棉數(shù)愿據(jù)盆提佩取廁固讓化青：在C針S拔P、P盼B迫O戰(zhàn)S酷S、E扭O番M白S、G周M穿I組S、I殿P綜怨合姥網(wǎng)吳管足等段系斗統(tǒng)梨固面化形監(jiān)位測爽指惰標(biāo)把，族按完月鉛出勤具蘋監(jiān)祖測做數(shù)魯據(jù)現(xiàn)。監(jiān)躺測讓數(shù)防據(jù)蒸展個現(xiàn)舉固彎化階：在岸服談務(wù)蜂質(zhì)冷量繳管挽理俯平喊臺山定駱期貫發(fā)蠟布喊監(jiān)清測逃數(shù)售據(jù)側(cè)，孫并恭以峽圖識形含化幻玉的雨方垃式嗎直嚷觀婆展步現(xiàn)耕。專便業(yè)川協(xié)方同品裕質(zhì)鈴管涼理貞部錫協(xié)尋同欺市節(jié)場螺經(jīng)獨營就部敬、翁客守戶脹服元務(wù)愉中唐心憑、舟集伐團財客別戶升部梯、腥數(shù)什據(jù)說部作、蒸工靜程甲建蒜設(shè)晶部翻、額網(wǎng)杏絡(luò)詳部駱和摩信償息漂技正術(shù)胸中吳心息等仿部壁門蘇，撈對丑各竊項乒監(jiān)獎測虧數(shù)破據(jù)固進喚行挑采燥集竹和蘇整智理亞分鴨析惜，需按糞月導(dǎo)出宜具雄監(jiān)肅測甲報油告挖，墳促興進倦服晶務(wù)滅信豬息心共抽享整泄改弄提丟升通胸過最監(jiān)疼測吹相寧關(guān)狂指倆標(biāo)尿數(shù)贈據(jù)趣，王及價時抱發(fā)寒現(xiàn)館業(yè)拍務(wù)鉛與帶服稠務(wù)沖中鑄的輕短鴉板已與堡瓶狀頸觀，只尋飯找國問婚題庫根族源秩，逆集非中想資情源彈，驕各縫個殿擊齊破念，逢縮同小桶與震競陣爭無對杠手深的蹦差羽距迎。運行機制建給立域?qū)Ｕ{(diào)業(yè)懂協(xié)尼同書和天系貫統(tǒng)惰固傾化菌的薦工到作闊機補制港，后及忠時早發(fā)鳴現(xiàn)情問鍋題燙并抓整茫改嘆提粒升墳。寬喘帶轎質(zhì)柔量走監(jiān)材測勤規(guī)協(xié)范專液線箏質(zhì)勇量計監(jiān)褲測喊規(guī)圣范質(zhì)授量越監(jiān)技測占通薦報項庫目律成郵效1：花全吐業(yè)顆務(wù)債服辦務(wù)濃質(zhì)粒量訊穩(wěn)精步堤提競升促故進災(zāi)全向業(yè)警務(wù)栗服宿務(wù)選質(zhì)杯量誓穩(wěn)詢步洲提戀升粗，騎為邁業(yè)哭務(wù)熊的援健跳康姐可婆持茫續(xù)擋發(fā)變展矩保稼駕島護租航局。寬犧帶窩廣鑰義寬萬秀客映戶勢報童障爺投悠訴忽比寬艘?guī)聢髣h障始客巾戶簽滿介意烤度專野線爐廣薯義剃萬評客縮慧戶尺報級障愧投西訴態(tài)比專峽線球報帆障引客者戶陡滿罵意作度示祥例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系框架方案細化指標(biāo)定義與規(guī)范數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果展現(xiàn)的系統(tǒng)固化方案示范成果過刃程都管鹿控2：享營屑銷渴案效協(xié)半同平審居核悶評增估從捎客宗戶磁感鍬知板和鼻一女線您感濫知撓角麗度肌出圍發(fā)肢，垂加傷強熊事丟前南、用事趕中紫、禍?zhǔn)码y后禮跟裹蹤蜘管贊理鐘，搞實歡現(xiàn)瓦營恰銷繡服徹務(wù)劫協(xié)問同嶼?？图挤安拷汩T繞：若檢愿驗欺客亂戶鈔需班求精和取感推知策助劃鋤人罰員縫：間滿攜意玩度衰影恐響僅的臨預(yù)乳評慚估實股時嶼監(jiān)桿控過、管及叉時蝴反歪饋片、止迅孟速住反枝應(yīng)松、亦保仇障總客護戶宵感交知營曠銷勞效凝果浸評爬估+服愉務(wù)比協(xié)寸同吳評餐估積挖累準(zhǔn)經(jīng)筆驗企，堤形館成丸營狹銷而案娃策身劃粗指惡導(dǎo)共手蓬冊規(guī)邁范劫性禁審楊核狹、篇風(fēng)么險氏評恩測客姜戶之界蒜面惑審悲核制械定共應(yīng)胳急燦預(yù)禁案建立營銷服務(wù)協(xié)同的全面質(zhì)量閉環(huán)管理機制；依托營銷管理系統(tǒng)，固化關(guān)鍵流程，提高流程效率；設(shè)立過程性指標(biāo)，加強過程對標(biāo)，促流程有效執(zhí)行，?？蛻舾兄嵘２邉潓徟鷪?zhí)行評估營銷服務(wù)協(xié)同流程實鋼現(xiàn)內(nèi)營渠銷叔案謀管稅理的廉可豬溯爆源蒸責(zé)起任水、仁可荒監(jiān)濤控執(zhí)陸行趕、就可粉評遞估柔效乞果套。系峰統(tǒng)辛固谷化些審趁批暑流摘程牛：必啊須弱經(jīng)虜客術(shù)戶改服亡務(wù)若部商門憐審堵批招的口營織銷救案宋才絕能訴進錘入O尿A文原件低流延程僻。審測批樣流某程梳示排例料：工術(shù)作盤流揪程插系嶄統(tǒng)敞固僅化新建營銷案添加細分方案配置模板品質(zhì)部審核Oa領(lǐng)導(dǎo)審批協(xié)同任務(wù)分派任務(wù)完成情況活蟲動退結(jié)渠束宅后題，貨上治載魯效隆果輸評嗓估事表卷。工晨作快模孤板胸系壁統(tǒng)幸固濟化統(tǒng)源一君營視銷漂案績模旬版花：營談銷畢案其按幕照爛系懇統(tǒng)辭模著版匯進同行謎填熄寫秒，顆關(guān)靠鍵傅信束息沒設(shè)些置請為柱必隨填雀項短目何。系基統(tǒng)沾固謠化甚審護核態(tài)模立版柄：曠將客右戶飛協(xié)揉議摧、暴客肌服途口睬徑羅、訂風(fēng)渣險好分獻析切、貝實溪物匠信雷息全等懲審蹄核銷模辨板縱在怎系傾統(tǒng)類中料固況化找?？蛻魠f(xié)議審核模版實物信息審核模版風(fēng)險分析審核模版客服口徑審核模版項喚目相成輛效2：晚促倆銷蹤蝶滿軋意狹度店穩(wěn)辯步凡提鎖升營慣銷豎服但務(wù)串協(xié)寺同存審演核盟相系關(guān)為工比作諒?fù)曛冻善渎手薇Ａ撼謸嵩谫F較萄高榴水步平珠，仍促昂銷贈滿針意質(zhì)度惑穩(wěn)免步牧提坐升獵。營銷案協(xié)同審核評估整體工作方案營銷案審核、知識庫報送和客戶化測試工作模板經(jīng)分系統(tǒng)營銷執(zhí)行7p流程電子流系統(tǒng)固化方案示范成果過鮮程保管示控3：殃商止業(yè)壓過姨程馬內(nèi)齊部質(zhì)耐量蟲監(jiān)我控圍括繞杰業(yè)艘務(wù)擋支嘆撐誼、擁電岔子甲渠境道漢、宿資嶼費宅套俯餐萍、杰新縱業(yè)漸務(wù)緊、詳促廉銷飲等撥重栽點坐商雜業(yè)序過豈程編，梳右理恥影稿響禍客篇戶渾感撲知李的墨主仔要季因仁素敲，逐鮮步頌建汁立完并稅運曲營揚內(nèi)哭部涂質(zhì)跪量枕監(jiān)悶控武指依標(biāo)勉?？蓾娏科栈煽昂馀至靠蓺w監(jiān)邁控可豆溯準(zhǔn)源可爆通苗過部絕仇對折值/相樓對誰值忠量狗化有手明嗽確蔑的習(xí)衡柴量辰和賓評爭估隨標(biāo)直準(zhǔn)可糊以暖通哲過拘相搶關(guān)商手擁段原定視期驕提耗取悼，便瞇于監(jiān)付控有故責(zé)病任帝單縫位對繁指萬標(biāo)砍的膏運山營踐情農(nóng)況圈負燒責(zé)設(shè)共置原側(cè)則指標(biāo)類別指標(biāo)說明內(nèi)部指標(biāo)運營指標(biāo)各商業(yè)過程運行過程中對客戶感知影響較大的運營指標(biāo)投訴指標(biāo)通過對相關(guān)商業(yè)過程投訴數(shù)據(jù)的分析和挖掘，評價商業(yè)過程的質(zhì)量情況外部指標(biāo)客戶感知指標(biāo)通過對客戶進行滿意度調(diào)查，獲取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感知評價內(nèi)蓬部帽運悅營侵指偵標(biāo)前體腔系被建誼設(shè)圍救繞迷影贊響勺業(yè)購務(wù)袋支查撐磨商脂業(yè)卵過渡程工客長戶喂感柿知霸的唇重橡要普因堵素昂，堡從話介費絲式信更息撓準(zhǔn)歡確擾性嗓、哀可銀及稿時墳獲誤得允話仰費洞信跌息圓、狡欠葉費陪停擔(dān)機忍提男早界通胳知偽、倡繳腥清壞欠嘴費拜后斷重喝新確開攪機辯速旱度輩、快業(yè)滲務(wù)聽辦般理辯成乳功何率等傭五者方吳面靜梳落理靜建宅立安了窗內(nèi)擋部輸運裝營瓣指腸標(biāo)6各2項亭。圍偶繞猶影宜響惰電券子購渠什道搬商番業(yè)漢過嚴(yán)程苦客憶戶市感堤知焦的萍重灣要其因屯素該，效從有犯用榴性豪、糧能騎用樹性叮、覽易穿用召性等煙方窄面幣梳術(shù)理紅建織立牢了憂內(nèi)雞部鎮(zhèn)運瓶營面指崗標(biāo)2盯0項事。示斷例示懸例實慎現(xiàn)桂關(guān)河鍵皮商應(yīng)業(yè)誕過奧程鴨內(nèi)鍛部投質(zhì)聲量弦指材標(biāo)衡的母量銜化椅監(jiān)繩控寇，唱促假進寇客搶戶鴉滿稼意扭度卸管斥理槍從昂結(jié)夠果脈導(dǎo)陡向刑向嚇過但程壞導(dǎo)壓向費轉(zhuǎn)仗變宮。項化目己成蹦效3：猛商戰(zhàn)業(yè)賊過席程謊內(nèi)雨部閣質(zhì)擴量斥指藝標(biāo)傳量國化仗可嚴(yán)控商巨業(yè)喜過鼠程廣潛義推投褲訴重吹點繳業(yè)奧務(wù)廣鉆義薪投舟訴示碰例業(yè)抬務(wù)叨支移撐過過程雪質(zhì)霸量商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控總體工作方案內(nèi)部質(zhì)量控制細化指標(biāo)定義與規(guī)范示范成果過災(zāi)程舊管敵控4：鬼投降訴畜溯棕源鈔工俗作撤機蝕制關(guān)巾注丸投桑訴配內(nèi)泛容批量投訴滿意度短板投訴異動投訴升級投訴熱點咨詢熱點投訴關(guān)撈注遲問捉題輝類權(quán)型業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)流程執(zhí)行流程協(xié)同流程工作推進機制利棕用劑客砍服坦例便會學(xué)平顏臺陰，她各丑部辰門幅定帝期泳或赴根鼠據(jù)通需偉要辭對竭本溝部翼門拼完主成獻優(yōu)坑化術(shù)工貍作寬進斬行底匯葬報最；服汗務(wù)倘管累理違部撈門震牽濃頭太，倘不叼定律期象對傲相旺關(guān)節(jié)工俱作笨推比進撲情脆況役進珠行親通北報貫和沒分價析瞧，痕督李促東工旦作邁落旅實聚淋焦奧熱霉點料投驚訴模，晨圍犯繞泊重狹點哈流畢程聚，若跨擺部捐門作協(xié)目作錢，采挖鐵掘逆投伸訴叉背濁后隱的湊問此題刃，應(yīng)開核展暖流派程飛分小析砍與母優(yōu)醒化轉(zhuǎn)。對衫涉未及揪省頭市暢協(xié)咳同硬的濫重決點勤流昆程洗，劍由寫省伯公絲式司買品部質(zhì)階管援理廁部蟲牽膜頭只，錘以感流遼程且穿歐越脫等普工抬作屋方份式容，扒進先行劍溯嗚源定分洋析適和況優(yōu)姓化征。考核導(dǎo)向服務(wù)文化項臘目瘦成猾效4：膠投戴訴械溯組源獲工彎作紐奉流猜程憤與兆系君統(tǒng)男支為撐問書題鼠分戴析效果評估問絡(luò)題米發(fā)業(yè)現(xiàn)優(yōu)補化購改逆進客蹲戶辰服忠務(wù)本中鎮(zhèn)心/分其公卻司絮：根建據(jù)蔥客扇戶安投愉訴蒜或密客殃戶氧咨北詢驢發(fā)陶現(xiàn)尼問霸題該，擦提柿交砌相荒關(guān)捆部酷門彩進遺行栽分揭析服和綠優(yōu)薦化污。專春業(yè)陳部盆門收：開勤展呼問除題坑背烘后創(chuàng)原串因廟的椅深污度隆剖財析治，妄尋池找蔥問艷題棕根線源少。專熊業(yè)漠部騾門古：制概定坊優(yōu)襲化尾方銅案碌，舒協(xié)唐同你各幸責(zé)壟任珠部兩門圖按激照敘優(yōu)餐化榮方棋案夫和維計波劃煉推姜進置落昆實丈。客咐戶賴服煌務(wù)天中顯心/品欣質(zhì)你管相理背部艙：監(jiān)模測廢投四訴找和佩咨襪詢臥情凱況亮，隊跟梨蹤己并材通旁報昨各息優(yōu)脫化旋方財案僅落鳥實泳情終況郊。投層訴敏溯胖源艘工著作尾流雁程依任托翻支上撐媽平豎臺扎，鈔固垂化媽工父作醫(yī)流粱程露，具做奏到換每液單換留凱痕罪，扮可殖跟績蹤宵、仇可撿評搞估姓、泄可倒量泰化晉?？湍z服忘中蘇心津發(fā)隸現(xiàn)桑充燦值戲繳雞費疤不禾到技帳悟投爬訴愉較緊多荷，喊“欣銀譜聯(lián)艙充捎值鞋不咐到曲賬欺”同、薪“億網(wǎng)蹄上鐘銀曉聯(lián)妙充慨值該不弟到雅賬某”幟為便客圈戶創(chuàng)投舞訴脾焦龍點教問脈題I格T中隸心犯深毀入冷分寶析弄：系袋統(tǒng)榨故糞障雖無鳳應(yīng)柜急輔處捧理挨機添制不膨到執(zhí)帳躺退良款著時雀間交長銀塌行屋代瞎收爬費元服觸務(wù)懇器鏟設(shè)趟備燃老候化曉，射故頂障姨頻倘發(fā)食等針溜對皺上媽述虛問攤題超，苗信勒息覆技慶術(shù)鵲中卡心衡制外定丘優(yōu)滋化草方頁案池并拌在謊服哨務(wù)凝例膽會休匯拒報鵝，稠與問銀設(shè)聯(lián)號建煎立膜應(yīng)飄急陡處醫(yī)理雨機霧制溜，符明辦確俊工脅作耍流更程飾，百并料進粉行鉤系野統(tǒng)屯固翠化客邁服肅中辜心匪監(jiān)掌測形咨篩詢現(xiàn)和兇投億訴室數(shù)時量詞，龜品絮質(zhì)每管器理唯部消評作價拿和吸通土報跡優(yōu)融化打效掙果充獵值緒不召到瞞帳賞案爛例部門間合作機制總體工作方案系統(tǒng)固化流程方案示范成果過禽程族管毯控5：服剃務(wù)廊補患救不滿意客戶閉環(huán)管理流程不滿意客戶識別不滿意客戶存儲有計劃、系統(tǒng)性的維護效果的評估通挨過必研兆究描不南滿卸意削客富戶院的殘識牧別策、蓬存血儲線、偵維稍護貫和訪評怨估眠，義建內(nèi)立閉斜環(huán)服絹務(wù)果補鄙救罩機候制彎。顯掌性侮不問滿在意央客別戶汪：斬滿新意抬度鈴調(diào)扁查諷，澤短古信姜評怖價荒、哄投減訴鍵過污程虧中您明接確喉表僵示跌不泥滿連意尤的母客隱戶彈；潛筐在孫不窯滿跳意缸客杰戶蘭：耕客最戶辯行福為騰分傷析振類駛、靈事規(guī)件筋影漢響致類古、毀不中滿嗎意香客焰戶磚畫通像巾映的射塔的累聚獎類豈特教征余類蘿客炕戶景。不續(xù)滿屠意隱客寧戶另集習(xí)中早存迎貯澤于濃客另服尿系掉統(tǒng)(樣C蠢S總P筍6告.共0幻玉)，掛實碌現(xiàn)麥動球態(tài)檔更塔新事和扮管砍理漁；同知步將到訂經(jīng)命分拍系騾統(tǒng)絮，誓實疊現(xiàn)黨不聯(lián)滿紋意氣客利戶躲的臘多遺維顆分細析步。省乓市掙協(xié)便同抱有注計塔劃駁，為系駕統(tǒng)縫性張的塔開臉展姥維歉護娃，椒了憑解拿客那戶騾不返滿捷原蜜因坊，舉對昆不突滿四意華客氏戶郊進區(qū)行購服紀(jì)務(wù)首補費救談，炸提畜高慣客腥戶有感撫知理；針揉對堂客鉛戶炕不企滿懲意匪的弄原尸因度，隨采隨取宋有宋針披對際性毯的帽提眼升廚措樓施須。對舊維咳護猶和瓦補喊救牧的音效答果王進王行身分書析翁，拜了后解喂提針升廁效造果川，徹為暗后龍期刑制寺定衛(wèi)補嘩救名策靈略驅(qū)提蠻供蘋依飲據(jù)墻。實局時翻修頌復(fù)：踢實覆時楊發(fā)擊現(xiàn)協(xié)客徑戶趟的管不記滿充，晉及設(shè)時睜修草復(fù)揭客廈戶頂滿董意渣度中。主占動石修舉復(fù)：拼主趴動指發(fā)激現(xiàn)棚失歡誤董，習(xí)及勒時輕解俗決景失票誤瓦。協(xié)既作刃修庭復(fù)：灶由井各搖相岸關(guān)餡部襖門哈協(xié)墻同兼實見施管客膀戶蜓滿緣瑞意贏度捎修旗復(fù)莖。不禾滿符意?？兔飸暨~維吳護圍流甩程建綱立工醉單筍化的控滿戀意闖度實唯時修善復(fù)支廚撐萬流浩程雀。對呈評籃價輸不參滿曾意早客塵戶逼，買客唉服搞系腐統(tǒng)每3深0分蔽鐘從抱雙區(qū)向代評求價尤系勺統(tǒng)挪同該步毫一撇次雞不擇滿西意利評橋價連數(shù)斧據(jù)萍，專在攻客槽服近系糊統(tǒng)反界姜面聯(lián)提仇取蝴，辨及嶺時房誠外戰(zhàn)呼厭修財復(fù)耗。對意潛今在棋不愛滿迫意蒸客蠶戶滑，慰整括合須三動大童系忘統(tǒng)愁資竭源仔，躲建殊立綠數(shù)銜據(jù)終模搏型撈，蠟開旱展主攻動維私護。營瞇業(yè)士廳臭和苗專磨項胡短為信油評鏈價到不已滿劈燕意伐客舞戶屠維涌護描流落程評董價厲不源滿擇意慶客什戶降維殲護慢流奴程同乞步掘到雙浴向郵評千價識系膏統(tǒng)開每展位專打項萌短切信刷調(diào)資查評里價襯不舉滿列意凱客趨戶秀同啦步男到客蚊服器系琴統(tǒng)自摸行周后符臺朽提雪取顆目期標(biāo)笨客廟戶攝數(shù)障據(jù)經(jīng)洗營比分祝析鞏系揚統(tǒng)打目肝標(biāo)客桂戶遙群寺數(shù)漂據(jù)瓣篩伍選潛嫂在(目戒標(biāo))不獻滿趟意矛客愁戶爹維廟護社流底程項濟目占成四效5：群服殺務(wù)虛補寒救巧促枝進伴客軟戶昂滿董意賤度煌提徹升服溪務(wù)雀資宮源讀統(tǒng)刻籌怕管各理姐，觀滿筐意商度均修烏復(fù)司有鄭計追劃擺推哈進夸。實盆施哄評啊價破、喘維厲護怖、音改乖進捕一企體渣化憂協(xié)龍作辱流荷程睬，臭精喂準(zhǔn)畝維曠護券并瓜不善打駁擾迷客級戶董。監(jiān)皺控理滿棵意塌度詞商緊業(yè)蠶過增程遼變包化漫趨餓勢俊，恒改銷進暢影己響犧滿炒意極度申的拳關(guān)沿鍵柔因蔑子淹。實牲現(xiàn)疑市么場備和沈滿需意丙度駐、風(fēng)投句訴輩數(shù)接據(jù)叢關(guān)律聯(lián)譽分躬析布，盼促慣進扣市狗場麗和含服癢務(wù)語協(xié)揪同祥發(fā)閱展動?？甲毯讼ｍ椦缒繑车某茧p屑向狹評泰價調(diào)成挑績秤逐價步去提繳升省伙公蔬司凍第2期朗滿給意況度森調(diào)沿查迫，圍已判經(jīng)史修路復(fù)止過魚的帝客幫戶傭與攻沒刃有用修譽復(fù)中過編的覺客露戶攻相導(dǎo)比屈，左滿曬意危度逆明債顯攏改惕善幕，殃提隔升櫻百剩分悅點棚情啦況客針戶框滿賣意沒度微修志復(fù)陪效罵能書提罪升指標(biāo)優(yōu)化前優(yōu)化后不滿意客戶首次外呼修復(fù)時限24小時以上2小時內(nèi)人均每日可修復(fù)客戶數(shù)150300地市網(wǎng)絡(luò)促銷營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)滿意度蘇州6.818.692.773南京12.316.555.271.79徐州1.454.634.81.61平臺整體架構(gòu)和支撐需求說明書客戶滿意度修復(fù)目標(biāo)客戶模型和修復(fù)流程數(shù)據(jù)模型客戶滿意度修復(fù)腳本數(shù)據(jù)模版示范成果長簡效儀機敏制調(diào)：朝流恰程末優(yōu)談化畝機朋制從管電控伙組借織編架大構(gòu)百、踢管稍控辛內(nèi)碼容閣和熊管倉控誼工定具灣手收段等三良方蠶面鑄建裁立固完述善轉(zhuǎn)的療流街程旬優(yōu)班化色長偷效晚工賺作潛機貼制門。流百程陰優(yōu)妖化齒工單作乖落裂地狠保翠障逐機眾制流程優(yōu)化工作落地保障機制工作激勵機制工作支撐機制工作推進機制定期匯報閉環(huán)管理定期通報分公司流程優(yōu)化跨部門流程優(yōu)化專業(yè)部門流程優(yōu)化流程基地測試優(yōu)化經(jīng)驗共享知識轉(zhuǎn)移系統(tǒng)支撐工作配合從限流伐程肉優(yōu)元化工殲作敬推贊進壩、帶工丙作跪激殃勵臉和瓶工鴉作柜支滲撐等摸方順面形建群立竿全床方聾位離的便工禁作吃落救地饒保掀障據(jù)機喇制始。項暈?zāi)繕虺赏煨?：功系糊統(tǒng)臥固岡化節(jié)流甩程尺，筐提遮升嘉操搖作逆效蓄率與N級G怕B農(nóng)O勝S煉S相裕結(jié)去合禮，黎建栽設(shè)來流史程痛顯哪性開化詞信稍息標(biāo)平搶臺服，數(shù)解煌決養(yǎng)目辨前文業(yè)栽界護普吵遍福存膛在早的裕業(yè)很務(wù)正流賄程水和領(lǐng)業(yè)細務(wù)所規(guī)魂則炊都叛在工支凝撐逢系執(zhí)統(tǒng)橋中躍，鑰無杏法橫有濫效談管知理曠和號查將詢憶使姿用測的躬難奧點媽，瓣將降業(yè)夜務(wù)耽流綠程跳嵌鞠入起一爸線占人釣員藏服侄務(wù)塑生扁產(chǎn)輪過膜程戴中饒，嬸實娛現(xiàn)已實縣時多提劃醒懲與送指姿導(dǎo)弱，璃提粥升桿一桂線拌人巾員姻操殲作客效奧率糞，追降賓低趕差魯錯妨率命。項犯目換成限效7：輪常絡(luò)態(tài)互開子展幸優(yōu)華化稼，依提子升細服概務(wù)沫質(zhì)湊量圍亭繞也重狠點裁業(yè)刪務(wù)酷服涉務(wù)就流竭程秩，鳳省轟市布公為司萍開重展咽大絮量賞流量程司日坑常揀測枝試師與營優(yōu)羨化防工墓作無，漫并東通鳴過隸信叔息服化護支抬撐嚇提貴升信工第作梁效精率撿。流程優(yōu)化長效工作機制方案流程優(yōu)化工作落地保障機制方案流程基地測試工作方案與系統(tǒng)支撐工作方案示范成果項兇目滲背渣景項覽目安總泰結(jié)目電錄項值目杠實柱施貞與膊成崗效項爬目瘦總廣結(jié)蒼與和可徐示刺范稠成燃果請（1）以過刑程禿管增控為六主售線鑄對毅產(chǎn)考品健業(yè)吃務(wù)升、會營圖銷魚方囑案篩、洲商惹業(yè)桃過粗程任、溫投痰訴知溯醉源楚和饅服軋務(wù)縱補欲救愈等港服城務(wù)憂關(guān)辣鍵池要悠素舊進肌行騰整羞合墻提鮮升醒，建鄉(xiāng)豐立惕“長聞效長機套制”否并諒?fù)m過“專嗎業(yè)碗?yún)f(xié)級作”懶推怎進境過蝦程學(xué)管洞控惕，北為齒服高務(wù)殃質(zhì)等量傳提仇升兇提盞供逝了過籮程貓“殼抓抱手累”。提菊供塊了化服初務(wù)特過期程顏管陪控檢的罩基花本鑼思賢路甘與浙框所架建穩(wěn)立銀了豪“犁自命愈尚合睬、郵自千完下善蘭”嫌的烈流竟程香優(yōu)午化綿長犁效鄉(xiāng)豐機袍制通瓦過逝系截統(tǒng)乎固照化孤促撓進駁了長跨遙部姜門看協(xié)絮作123對仔服莖務(wù)主過子程訓(xùn)管示控捐進恥行勞了可積剝極抵有慰益葡的描探票索敵，計并四提山供兼了果豐菌富賽的負實例踐段案幣例公和鮮工計作禮方潮案盯。巾項澤目剖從排單跪一清業(yè)騾務(wù)徹到谷營鍛銷位方稀案豆、悟商唇業(yè)予過傍程攝，圈循笑序豆?jié)u竟進涼開伐展裕過康程撈管濁控澆，君并子對泰服尚務(wù)貓管擱控龜過引程魄中劉發(fā)奔現(xiàn)幻玉的貪問禾題款，捧對呢內(nèi)軌進滋行荒溯瞧源加優(yōu)歡化享，味對口外肚開博展罰服惰務(wù)當(dāng)補冰救憐，毫強懂化璃服桶務(wù)咸管很控辭效頂果項折目概在功解則決咽具辱體蓋焦她點皂難仁點曲服遼務(wù)麥問唐題勺的客基炊礎(chǔ)拌上陳，傾探踐索猛建計立稿了璃能認夠敲“渣自蝕愈播合舊、沖自拳完歸善印”探的國流康程碼優(yōu)努化址的毀長敵效啞管脆理豎機磚制獸，倘面床對泡新認的稻問夏題梳，賤可鵝在討現(xiàn)旱有陜的漲機群制培框規(guī)架箭內(nèi)潮復(fù)牽制再已祝有抵成宅功被經(jīng)懶驗嚷進泄行嘉快扣速框解茅決通失過軋系憲統(tǒng)伏固饑化帖關(guān)趕鍵顯服援務(wù)附環(huán)鏡節(jié)鐮，盾將宣跨丟部萄門晶協(xié)威作星要磨求兆納峽入稻固陸化待工超作竄流桑程痕，扔確瓣保桿跨慢部疼門植協(xié)閥作堂工選作徑落槍地亮。項截目那總充結(jié)泳與砍可滋示欠范箏成艦果?。?）營剝銷壺方護案產(chǎn)墊品栗業(yè)位務(wù)建赴立灰重湯點肺產(chǎn)碎品售業(yè)晉務(wù)六的棄服壺務(wù)席質(zhì)象量盾監(jiān)查控芽機姜制勢，達定曠期纖發(fā)懶布貫監(jiān)紛測型報紫告輕，咐系治統(tǒng)神固忠化播相連關(guān)蓬流嘆程正，盯跨煮部王門黎協(xié)超同槐提濃升糕服絲式務(wù)室質(zhì)傾量雀。從曉客匙戶賤感斯知釣和珍一薪線姻感逢知搏角衫度疾出替發(fā)碼，襯加賢強腦事蠢前葵、悼事柜中趕、豬事照后筆跟本蹤羞管宜理享，瞇系慣統(tǒng)降固螞化芳工嚴(yán)作脹流四程塊和中審浙核梅模律板植，爺實丸現(xiàn)愿營資銷尚服秘務(wù)晚協(xié)搞同曲。投背訴碌溯侮源商免業(yè)蔽過鉤程建霞立瞞關(guān)霸鍵麻商較業(yè)碌過幟程肺內(nèi)零部聯(lián)質(zhì)損量炭控祝制謊指頂標(biāo)德，浙實半現(xiàn)蔬滿匪意泰度敏管紐奉理歌從煎結(jié)濟果客向拾內(nèi)津部嚴(yán)運球營撲過蔑程惕轉(zhuǎn)巖變箭。實伐現(xiàn)嚼投染訴歲與醒流略程弟優(yōu)狼化命結(jié)哥合樓，騙跨叢部拍門惱解坑決萄投貝訴贏與推提默高尺支怕?lián)巫钅芷屏Ρ⑿乐叵樱澖庠鰶Q簡大變量感投傘訴賤背兄后際問墻題尚，擾一耗線夕支敏撐愿能雀力翠明陸顯長增銷強的。流件程維優(yōu)令化服踢務(wù)國補姐救整定合藥經(jīng)普分溝、簽雙候向沾評模價指和膠客簽服摧系侄統(tǒng)因資嫂源咱，選主信動悼、店及頭時帶、婆集鐮中譯修捆復(fù)患服御務(wù)森缺扭陷線，搞促姜進愧部斜門榴協(xié)遭作闖，蹦實焰現(xiàn)孩滿項意壁度修商義業(yè)開過壩程群質(zhì)屈量爸管陰控建點立餅流鄭程俗管柄理勤工鏟作題體禮系江與餡流階程趁優(yōu)壘化坊工蛋作請長停效哈機刑制痛，顫主歇動呢查眼找暴服壤務(wù)畜過絹程拍中嫁存桐在軌的撒問與題浴并佩進伶行禍優(yōu)塊化螞解船決傲。項泥目拼展比望隨帽著目服百務(wù)姻內(nèi)識容祖和釘服消務(wù)石內(nèi)災(zāi)涵溉的養(yǎng)不沈斷邁擴滾充萍，染項藝目陡將丹在漆深患度煌和桿廣害度嗎上栗進凱一準(zhǔn)步偏豐票富肺和抓完兄善板。完善分層管理體系：將項目成果在地市和縣分公司層面進行落地和推廣，在專業(yè)協(xié)同、過程管控和長效機制上優(yōu)化服務(wù)管理體系，為各級服務(wù)管理人員提供支撐。擴展過程管控范圍：隨著服務(wù)內(nèi)涵的增加，擴展產(chǎn)品業(yè)務(wù)和商業(yè)過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控范圍，在營銷案協(xié)同審核評估中設(shè)立監(jiān)控指標(biāo)，并進一步提升系統(tǒng)的自動化監(jiān)控程度和監(jiān)控結(jié)果展現(xiàn)的信息化支撐。優(yōu)化服務(wù)補救模型：推進建立客戶滿意度修復(fù)規(guī)范化、體系化的閉環(huán)管理機制，優(yōu)化客戶識別模型，提高不滿意客戶識別的準(zhǔn)確性。提升服務(wù)資源投入的評估和管控能力，并增加不滿意客戶修復(fù)的客戶覆蓋面。重點在以下三個方面不斷完善與提升：請商批法評志指寒正臘！9、惑靜味夜佳四雙無搶鄰差，尚荒匪居到舊噸業(yè)伏貧添。廊。8地月酬-悟2訂38掩月態(tài)-葡2蟲3W油e呢d浙n情e藝s愚d鐮a啦y岡,路A歸u蹲g假u俯s醉t重2徑,妻2舅0禮2毛31較0、寺雨尿中壩黃季葉裳樹嫩，櫻燈隸下燃白響頭粥人叛。島。1燒3降:易0板3鮮:根3療81貴3濃:牲0圣3敬:病3相81汗3泉:妄0階38魂/餅2哭/怨2件0紋2恐3桶1趴:候0謀3幻玉:奸3解8炊P返M1騰1、券以勿我昨獨責(zé)沈項久皆，撈愧柔君蹈相勁見各頻黨。埋。8馳月痛-體2熱31滲3擋:搶0蓋3音:員3神81棗3型:遵0堤3A悔u懂g即-簡2回30奴2霜-隸A燙u璃g旱-升2綁31轎2、鵝故滔人剩江往海疊別網(wǎng)，兵幾陷度倦隔澤山庭川攻。困。1只3凈:卸0福3姜:彎3黑81拆3沖:姻0撕3蝴:陸3番81欺3保:孕0胸3W扎e澡d蝦n壩e炸s茫d爛a啊y輛,授A責(zé)u飄g盜u慰s輛t低2描,亦2甘0遭2頭31尋3、誰乍早見蠅翻兵疑彩夢禿，報相猾悲巖各精問訂年透。摔。8波月材-業(yè)2師38店月季-吼2艇31謠3摩:尸0俊3暴:島3談81姻3柿:掏0酸3砌:膊3妻8A餓u雪g拳u開s悼t鞠2澤,儀2視0餐2段31患4、辣他辣鄉(xiāng)文生割白僚發(fā)壟，擦舊績國慎見酬青棍山鳥。裕。0檢2松八評月芽2奴0信2猛31柔:扔0瞧3胡:細3咳8烤下返午1子3礦:軌0嗚3禍:以3棟88面月兩-唇2旱31登5、反比橡不全了堂得江就是不舍比置，接得省不肢到著的降就匯不絞要曠。灣。。八跡月另2絲式31闖:籌0貝3塑下因午8爐月倡-贏2洗31做3肯:披0憤3A某u旺g廟u淺s低t既2第,斬2怠0坑2大31菠6、歪行側(cè)動鴨出花成仰果壓，垃工熔作矩出僑財裙富使。脹。2饒0盯2技3籠/緣瑞8秘/銜2垃1馬3追:枕0冠3那:公3港81在3莊:姑0坊3感:閉3離80牙2允A授u臣g咳u歪s割t唐2執(zhí)0鋤2缸31坡7、翠做婚前不，宣能疫夠爬環(huán)荷視蘋四改周地；撲做鈴時崖，友你沃只找能偵或肆者暫最陰好慌沿敲著勤以粥腳碗為袍起昂點偽的憂射罰線爺向拾前私。辮。1濫:完0遣3推:金3遭8匙下顆午1雷:牲0歌3經(jīng)下美午1英3擇:音0伯3糊:膜3丘88瓦月跌-鎮(zhèn)2別39、陣沒馳有換失乎敗拳，輕只甲有售暫倆時績停先止未成退功份！供。8禍月通-綠2糊38目月佩-勇2念3W核e唱d答n杯e狠s孩d尾a勇y笑,卷A源u驗g濤u形s努t事2利,犯2虜0擠2怪31目0、宏很追多簽事貸情蓮努威力漠了碰未且必狗有懂結(jié)鞠果賺，連但陳是解不璃努另力櫻卻案什背么畫改匹變藝也容沒蘿有銳。弦。1界3孝:刻0鋸3粱:商3紅81茂3輛:烤0向3誰:愧3疏81趨3誕:任0頓38獄/擇2綁/聰2痛0斗2貓3從1心:漠0睜3族:尋3秘8誰P眨M1容1、削成蒸功剝就蠻是城日彈復(fù)附一算日步那周一遍點騾點戶小觀小恨努蝦力鑼的寄積約累泥。衫。8譯月?lián)P-兩2準(zhǔn)31裁3兩:認0調(diào)3弱:殊3皺81鄭3亞:探0撕3A校u宴g丈-噸2赤30芳2極-螺A煉u拾g渡-馳2鴿31億2、糟世姥間委成榨事披，魂不盆求慮其斧絕旗對榜圓影滿噴，醫(yī)留格一遵份距不耕足店，悶可炮得滋無罪限帽完誘美尺。轉(zhuǎn)。1龜3劍:右0紹3脹:嘩3購81即3牌:需0單3廣:歪3科81刺3血:劣0奇3W幣e玻d鄰n姨e非s穴d允a薄y腿,餡A撤u吧g妻u煎s公t應(yīng)2增,慈2電0昨2鍵31址3、申不走知延香覆積盟寺蛋，令數(shù)興里啄入晴云壟峰丹。峽。8悶月高-堆2給38走月絮-暈2閃31喜3舒:禁0貝3被:蠢3判81攀3勻:壯0擁3澤:徒3騎8A屑u乞g寧u尊s肉t春2遺,旺2別0傳2穴31國4、五意毀志敵堅猶強狠的旱人刮能闊把區(qū)世信界壟放伐在剛手斯中鐮像撒泥曠塊塔一炕樣災(zāi)任次意孤揉端捏濟。0曬2仆八鴨月橫2帥0賠2心31憑:升0隙3味:悉3歉8透下旋午1枕3弓:腔0束3土:燦3篩88厘月功-郵2醉31奔5、海楚跑塞昆三巧湘遼接炕，為荊蝴門組九羊派耍通姜。處。。八嶄月問2裕31撲:幣0俗3熊下僵午8甩月贈-檢2竟