信息系統(tǒng)與管理變革

信息系統(tǒng)與

管理變革

1信息系統(tǒng)與管理變革一、信息系統(tǒng)與管理決策二、業(yè)務流程重組三、供應鏈管理四、客戶關系管理2一、信息系統(tǒng)與管理決策網(wǎng)絡組織古典現(xiàn)代后現(xiàn)代行政管理科學管理全面質(zhì)量管理重組價值鏈分析人際關系用戶接受系統(tǒng)結(jié)構戰(zhàn)略信息系統(tǒng)虛擬組織感知學習型組織基于知識企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘組織知識18801920196020003一、信息系統(tǒng)與管理決策組織層次決策類型知識層運行層管理控制戰(zhàn)略層結(jié)構化半結(jié)構化非結(jié)構化TPS應收、應付OAS電子日歷KWS產(chǎn)品設計項目計劃MIS生產(chǎn)成本控制預算準備DSS生產(chǎn)設備安排EIS新產(chǎn)品新市場4一、信息系統(tǒng)與管理決策決策階段信息需求支持系統(tǒng)理解例外報告MIS設計原型模擬DSS，KWS選擇What-if型的模擬DSS；大模型實施圖形、表格PC和主機輔助決策5一、信息系統(tǒng)與管理決策現(xiàn)代管理與傳統(tǒng)管理管理學派傳統(tǒng)管理現(xiàn)代管理信息技術作用技術－理性學派科學管理時間/動作的研究以提高各個工人的效率分析群體和整個業(yè)務過程利用IT進行業(yè)務流程重組，尋求快速高效的生產(chǎn)率行政管理復雜的、層次化的報告結(jié)構分析信息流利用信息技術實現(xiàn)工作流軟件，使組織中信息處理較多的部門間文檔的有效流動6行為學派計劃高層管理自上而下的集中式規(guī)劃在管理支持下，涉及所有組織單元和員工的分布式規(guī)劃使用像Internet之類的信息技術讓更多的人參與規(guī)劃過程組織管理層確定穩(wěn)定的勞動力分配員工自己組織項目小組使用網(wǎng)絡實現(xiàn)自組織小組領導威脅和激勵員工使員工做他們能做且能夠做好的工作；建立并積極應用網(wǎng)絡；所有員工領導使用網(wǎng)絡維持與下層的關系并對他們的工作進行監(jiān)督控制開發(fā)精確的微管理控制系統(tǒng)由項目小組進行控制；使用對等群體相互控制；注重總體結(jié)果使用IT實現(xiàn)實時組織控制革新集中的特定產(chǎn)品研究與設計單元革新來自于客戶、員工及各個層次的管理人員使用電子會議系統(tǒng)及其他技術來產(chǎn)生新想法；有效的群件和群決策支持系統(tǒng)環(huán)境敵對和競爭，需要很強的邊界和防御意識競爭但也是潛在的聯(lián)盟或可用資源；需要積極調(diào)整，對成功要有正確理解使用IT不斷監(jiān)控環(huán)境的變化；鼓勵使用非例行化的信息源以克服組織的偏見7認知學派感知個體管理人員將自己的感知作用于組織的狀態(tài)規(guī)范或非規(guī)范的信息系統(tǒng)影響群體的感知行為建立信息系統(tǒng)作為實際的檢查工具以免信息被有偏見的個體和群體過濾掉學習型組織組織通過例行的程序獲取知識通過規(guī)范或非規(guī)范的信息系統(tǒng)獲取知識使用諸如數(shù)據(jù)挖掘、多媒體、Internet等技術進行組織中知識的創(chuàng)造、存儲和發(fā)布基于知識的組織資金和物質(zhì)資源是組織的基礎核心能力、知識和知識工人是關鍵資源利用信息技術形成核心能力，利用信息技術協(xié)調(diào)和管理知識工人的工作以提高他們的生產(chǎn)率8二、業(yè)務流程重組

1、業(yè)務流程重組的基本概念

2、業(yè)務流程重組案例

3、企業(yè)為什么需要業(yè)務流程重組

4、業(yè)務流程重組的原則

5、信息技術在業(yè)務流程重組中的作用

6、業(yè)務流程重組的方法和步驟

7、實現(xiàn)效益：變革管理91、業(yè)務流程重組的基本概念

業(yè)務流程重組，就是對業(yè)務流程從根本上再思考，要脫胎換骨重新設計，從而使公司業(yè)績有顯著的長進。101、業(yè)務流程重組的基本概念

傳達室信件和報紙管理學院計算機系自動控制系儀器儀表系111、業(yè)務流程重組的基本概念業(yè)務流程：它是指一組共同為顧客創(chuàng)造價值而相互關聯(lián)的活動。顯著：重組的目的不是略有改善，稍有好轉(zhuǎn)，或有5%或10%的增長，進行重組就是要使得業(yè)績有顯著的長進，有大的飛躍，有突破。實績的顯著長進是重組的標志和特點。121、業(yè)務流程重組的基本概念脫胎換骨：重組不是修修補補，不是對現(xiàn)有的東西稍作改良，而是要治本，要割舍舊的東西，重新做，重頭做。要做到脫胎換骨，不從思路上根本改變，是不可能的。重新設計：這個詞是重組的核心。進行企業(yè)業(yè)務流程重組，就是從業(yè)務流程開刀，重新設計業(yè)務流程。重新設計要敢于拋開舊框框，從顧客利益出發(fā)，真正解決問題。132、業(yè)務流程重組案例案例：福特汽車公司應付帳款部的業(yè)務流程重組案例：美國通用電話電子公司（GTE）電話維修業(yè)務流程重組1、業(yè)務流程重組的理念是基礎；2、有良好的人力資源是條件；3、信息技術的應用是保證。143、企業(yè)為什么需要

業(yè)務流程重組市場特性的改變競爭的變化信息技術提供了重視顧客的途徑信息技術正在改變著經(jīng)營范圍

154、業(yè)務流程重組的原則圍繞輸出而非圍繞任務進行組織讓利用某個流程輸出的人實際完成這一流程以集中的方式對待地理上分散的部門在流程中并非流程末連接并行活動在信息源處一次性獲取信息

165、信息技術在業(yè)務流程重組中的作用信息技術的效能對流程設計的影響事務性信息技術將非結(jié)構過程轉(zhuǎn)化為規(guī)范化事務如：通過在許可申請篩選工廠中使用自動系統(tǒng)建立預定的最低許可條件，信息技術能支持許可決策過程地域性信息技術能快速、方便地遠距離傳遞信息，使經(jīng)營活動的完成不再收地域的限制如：印度的程序開發(fā)人員在本國進行企業(yè)信息系統(tǒng)的開發(fā)，由美國公司對程序進行完善、檢測并最終使用可分析性信息技術可提供許多復雜的分析方式如：美國速遞公司設計了一個信用認可的專家系統(tǒng)，該系統(tǒng)使用專家的信用認可知識經(jīng)驗，并應用專家的分析手段來進行信用決策信息化信息技術可以為流程帶來大量的詳細信息如：作預算決策的管理者需要過去活動的詳細資料，數(shù)據(jù)庫可以提供詳細的歷史信息，并有效地支持預算分析過程175、信息技術在業(yè)務流程重組中的作用順序性信息技術可以改變過程中任務的順序，使復雜任務同時進行如：施樂的新產(chǎn)品設計和制造過程的重設計是利用中心產(chǎn)品規(guī)格數(shù)據(jù)庫進行的，這些規(guī)格還能夠在產(chǎn)品開發(fā)過程不同階段被更新和參考知識管理信息技術能夠捕獲或傳播知識和專家見解來改善過程如：使用群支持系統(tǒng)，包括提供電子郵件、計算機會談系統(tǒng)、電子會議等，提供會議詳細資料、日程安排、經(jīng)營計劃和歷史活動等信息可追蹤性信息技術能夠跟蹤任務的執(zhí)行狀況、投入和產(chǎn)出如：使用項目管理報表系統(tǒng)，隨時提供項目狀況、活動、可發(fā)送給團隊長遠的正在進行的管理情況等信息，并更新這些活動和完成情況的信息非居間化信息技術可以連接一個流程中的兩部分人，使其無須通過中介就可聯(lián)絡如：電子商務的應用就廢除了中間人，使用互聯(lián)網(wǎng)工具，顧客可以利用WEB訂購計算機、辦公用品等，并且使用網(wǎng)絡可以直接進行支付186、業(yè)務流程重組的方法和步驟

(1）系統(tǒng)化改造法：辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地通過在現(xiàn)有流程基礎上創(chuàng)建提供所需產(chǎn)出的新流程。系統(tǒng)化改造方式最常用于短期績效的改進。(2)全新設計法：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務的提供方式，零起點設計新流程。191)系統(tǒng)化改造現(xiàn)有流程的方法（1）清除（2）簡化必要的活動（3）任務整合（4）流程任務自動化

202）全新設計新流程的方法（1）從高層次理解現(xiàn)有流程（2）標桿瞄準、集思廣益和奇思幻想（3）流程設計（4）檢驗217、實現(xiàn)效益：變革管理1）營造環(huán)境2）分析、診斷和重新設計流程3）重構組織4）試點與切換5）實現(xiàn)戰(zhàn)略221）營造環(huán)境樹立遠景獲得有關管理階層的支持，如果是涉及整個組織范圍，需要得到首席執(zhí)行官的支持制訂計劃，開展必要的培訓找出核心流程建立項目團隊／指定領隊溝通遠景和目標、改進的必要性和改進計劃232）分析、診斷和重新設計流程組建和培訓團隊找出流程的結(jié)果和聯(lián)系分析并量化度量現(xiàn)有流程診斷環(huán)境條件標桿瞄準最佳實踐重新設計流程——運用系統(tǒng)化改造法或全新設計法，或兩種方法并用審評新流程設計對人員的要求審評新流程設計對技術的要求檢驗新流程設計243）組織基礎結(jié)構的重新設計審評組織的人力資源：結(jié)構、能力和動機審評技術結(jié)構與技術能力設計新的組織形式定義新角色，指導和培訓員工必要的外部或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗服務建設新的技術基礎結(jié)構和技術應用

254）試點與切換●選定試點流程●組建試點流程團隊●約定參加試點流程的顧客和供應商●啟動試點、對試點監(jiān)督并提供支持●審評試點和來自其他流程團隊的反饋●排定切換次序，在整個組織范圍分階段實施

265）實現(xiàn)戰(zhàn)略●評價流程再造的收效●獲取改進績效的效益●發(fā)展流程再造所得能力的新用途●不斷改進27三、供應鏈管理1、供應鏈的基本概念2、供應鏈管理的基本概念3、企業(yè)間的合作伙伴關系4、供應鏈的構建5、信息技術在供應鏈管理中的作用6、電子商務環(huán)境下的供應鏈管理281、供應鏈的基本概念

1）供應鏈的定義和結(jié)構模型

供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流和資金流的控制，將從原材料采購、到中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品制造、再到通過銷售商將產(chǎn)品銷售到消費者手中整個過程中涉及到的供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶聯(lián)系起來構成的功能網(wǎng)絡。291、供應鏈的基本概念

供應鏈的結(jié)構模型供應/供應商制造裝配分銷零售用戶

供應商供應商制造商分銷商零售商用戶（核心企業(yè)）供應源301、供應鏈的基本概念2）供應鏈的特征（1）復雜性（2）動態(tài)性（3）面向用戶需求（4）交叉性311、供應鏈的基本概念

3）供應鏈的類型（1）穩(wěn)定的供應鏈和動態(tài)的供應鏈

穩(wěn)定的供應鏈：基于相對穩(wěn)定、單一的市場需求而組成的供應鏈；

動態(tài)的供應鏈：基于相對頻繁變化、復雜的需求而組成的供應鏈。321、供應鏈的基本概念3）供應鏈的類型（2）有效性供應鏈和反應性供應鏈

有效性供應鏈：以最低的成本供應可預測的需求；

反應性供應鏈：盡可能快地對不可預測的需求做出反應，使缺貨、降價、庫存最小化。332、供應鏈管理的基本概念1）供應鏈管理的定義對跨越多個企業(yè)的供應鏈的設計、選擇、優(yōu)化和管理的過程稱為供應鏈管理把供應鏈上的各個企業(yè)作為一個不可分割的整體，使供應鏈上各企業(yè)分擔的采購、生產(chǎn)、分銷和銷售的職能成為一個協(xié)調(diào)發(fā)展的有機體

342、供應鏈管理的基本概念

2)供應鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別（1）由主要針對一個企業(yè)的管理到針對一群企業(yè)的管理;(2)目標由成本、質(zhì)量向成本、質(zhì)量、服務、快速反應、柔性等綜合要求轉(zhuǎn)變；（3）需要采用戰(zhàn)略管理、協(xié)調(diào)管理和集成管理思想和方法，而不僅僅是單個企業(yè)的管理方法；（4）充分利用信息技術和信息系統(tǒng)。352、供應鏈管理的基本概念3）供應鏈管理的核心思想（1）系統(tǒng)的思想（2）共同遠景的思想（3）主動管理的思想（4）協(xié)同工作的思想（5）核心競爭力的思想362、供應鏈管理的基本概念4）供應鏈管理內(nèi)容：

供應(Supply)、生產(chǎn)計劃(SchedulePlan)、物流(Logistics)、需求(Demand)。

·戰(zhàn)略性供應商和用戶合作伙伴關系管理；·供應鏈產(chǎn)品需求預測和計劃；·供應鏈的設計；·企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應與需求管理；·基于供應鏈管理的產(chǎn)品設計與制造管理、生產(chǎn)集成化計劃、跟蹤和控制；·基于供應鏈的用戶服務和物流(運輸、庫存等)管理；·企業(yè)間資金流管理(匯率、成本等問題)；·基于Internet／Intranet的供應鏈交互信息管理等。372、供應鏈管理的基本概念5）供應鏈管理的優(yōu)勢（1）減少物流流通時間（2）減少庫存，降低成本（3）提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務質(zhì)量（4）簡化組織，提高效率（5）加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢382、供應鏈管理的基本概念6）供應鏈管理的運營機制

（1）合作機制（2）決策機制（3）激勵機制（4）自律機制392、供應鏈管理的基本概念

7）供應鏈管理的效益

1997年PRTM公司調(diào)查得出結(jié)論：總供應鏈管理成本降低10％以上；中型企業(yè)的準時交貨率提高15％；訂單滿足提前期縮短25％-35％；中型企業(yè)的生產(chǎn)率提高10％以上；績優(yōu)企業(yè)資產(chǎn)運營業(yè)績提高15％-20％；中型企業(yè)的庫存降低3％，績優(yōu)企業(yè)的庫存降低15％；績優(yōu)企業(yè)在現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)周期上具有比一般企業(yè)少40-65天的優(yōu)勢。403．企業(yè)間的合作伙伴關系

1）傳統(tǒng)交易關系

特點：購買商使用短期合同；頻繁地在多個供應商中輪流采購