醫(yī)藥銷售異議處理技巧

醫(yī)藥銷售異議處理技巧

定義類型原因處理

2---2公式

4---4步驟

4---4原則

6---6方式2概念的提出在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間A產(chǎn)品的療效很好，他卻說療效一般吳主任一直宣稱A產(chǎn)品療效不錯，卻一直不用，也不愿意深談3異議并不可怕有經(jīng)驗的銷售人員能從另外角度來體會異議，并揭露出另外的含意。能從客戶的異議中判斷其是否真的有需求從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息4拒絕是一個購買的信號。處理拒絕問題是開啟客戶心靈之門的金鑰匙客戶在拒絕的時候，是一種挑剔。挑剔顯示購買的欲望。5拒絕也是一種購買過程中的疑問！拒絕是一種自我的防衛(wèi)！吃不到的葡萄是酸的6減少異議發(fā)生的機(jī)會專業(yè)知識：對自己的產(chǎn)品有足夠的熟悉度，同時對自己的產(chǎn)品弱勢也要有充分的了解，以便應(yīng)付客戶異議。包括競爭廠家的信息等。相關(guān)疾病知識的了解。擁有詳細(xì)的客戶信息資料在拜訪前，詳細(xì)了解資料（公司的、客戶的、競爭廠家、以及目前的現(xiàn)狀）7

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6---6方式8常見異議的類型真異議假異議隱藏的異議9真異議從客戶立場所表達(dá)出來的真正、重要的疑慮。客戶認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品有很多副反應(yīng)。對于此類“真異議”，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。

10醫(yī)生:“小吳,

你們的A產(chǎn)品口感確實不好?；颊卟蝗菀捉邮?，所以我不愿意用”

銷售代表：“您除了對口感有問題，不知道還有沒有其他的？”醫(yī)生:“其它都可以-----就是口感不好”11當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點時，你必須妥善處理后才能夠進(jìn)行銷售如果你處理異議后能立刻處方，你應(yīng)該立即處理異議。

當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時，必須及時處理12假異議假異議通?？梢苑譃槎N1、借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售代表，目的是不想會談，不想處方產(chǎn)品。2、客戶同時提出很多異議，如A產(chǎn)品“攜帶不方便”、“服用不方便”、“氣味很大”等，這些相對其他產(chǎn)品來說，可能是異議，但并不是真異議從假異議中找出真異議13如果銷售人員因為假異議而放棄銷售，那客戶就會形成一種“說謊”的習(xí)慣。挖掘潛在的真異議，并合理地滿足客戶的需求14隱藏的異議客戶提出各種貌似真異議或假異議，目的是藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境?？蛻粽J(rèn)為藥品價格高，但是不直接提出來，而是通過產(chǎn)品的服用不方便、口苦、不好掌握劑量、外觀等來降低產(chǎn)品價值，而達(dá)到降價的目的。15異議是客戶需求的沒有滿足異議是宣泄沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。

異議表示需求沒有得到滿足不知道答案時，請?zhí)拱渍f“我將盡快提供答案”。異議表示客戶仍有求于你。16

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6---6方式17異議產(chǎn)生原因客戶銷售人員18客戶原因拒絕改變---不想改變自己的處方習(xí)慣情緒處于低潮---失戀、家庭糾紛、晉升失敗等沒有意愿---沒有引起客戶的注意及興趣

不能滿足客戶的需求，因而無法認(rèn)同對傭金有異議客戶不想花時間來談

客戶抱有隱藏的異議19代表原因?qū)蛻魺o好感或者反感夸大陳述、哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多的異議客戶非專業(yè)的專業(yè)術(shù)語過多事實引證不正確，客戶質(zhì)疑或反感不當(dāng)?shù)臏贤?，沒有發(fā)現(xiàn)客戶的需求點姿態(tài)過高，太強(qiáng)勢，引起客戶不愉快，提出主觀異議。20

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6---6方式21兩個公式1、贊美認(rèn)同＋反問＋回答2、贊美認(rèn)同＋強(qiáng)化特性利益點＋去除疑惑點＋導(dǎo)入成交拜訪前先設(shè)計、準(zhǔn)備，再回答22異議處理四步驟測定Identify(真異議therealobjection)了解

Understand求證Verify處理Handle

23測定第一步：重復(fù)所聽到的異議，然后問有沒有其他24例子:醫(yī)生:“小吳,

你們的產(chǎn)品口感不好，患者不喜歡”

代表：“除了產(chǎn)品的口感不好外，不知道還有沒有其他的問題”

醫(yī)生:“其它都可以-----除了口感.”業(yè)務(wù)員:“你認(rèn)為除了口感的問題，就沒有其他的了?”醫(yī)生:“是…..沒有其它.”客戶已確定口感是真的疑慮,沒有其它.第一先步完成!25了解第二步:清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮，以便成功完成整個拜訪.26例子:

醫(yī)生:“唔!今天病人很少，處方A產(chǎn)品也比較少了!”代表:“哦？是啊，病人是比較少一點，但是這些病人愿意用嗎？還有其他的原因嗎？”這樣的處理，可給醫(yī)生更多的空間來解釋處方少的原因，同時可避開不必要的誤解27求證第三步:確保雙方都了解疑慮所在,并針對地處理。

28其中一個有效的求證方法是總結(jié)對方的觀點，并加上確定性的句子，例如：…這樣就可以了，對不對？

“你是覺得A產(chǎn)品的口感不是很好，是嗎?”“你真正想知道的是………..對不對?”“你想了解的是……..是不是這樣?”這樣你可得到客戶對疑慮的確認(rèn)，并容許你加以處理。而你正在協(xié)助客戶仔細(xì)分析他的疑慮，并鼓勵客戶繼續(xù)聆聽。如果客戶反對你的總結(jié)，那你必須進(jìn)一步了解客戶的疑慮。29處理第四步:解決問題，令客戶滿意地接受我們的建議.30處理異議的基礎(chǔ)見識博廣：在業(yè)務(wù)上每一方面都要有充分的知識，如品牌資訊，客戶表現(xiàn)，市場趨勢，競爭特點等技巧純熟：將異議轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售成交，并使產(chǎn)品利益掩蓋異議簡明表達(dá)：用適量的資料去推銷，不要長篇大論31異議處理“4原則事前做好準(zhǔn)備選擇適當(dāng)時機(jī)爭辯是禁忌給客戶“面子”321、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”面對客戶的異議，做一些事前準(zhǔn)備可以從容應(yīng)對異議。國外（尤其是美國和加拿大）的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來收集客戶的異議，