引領(lǐng)創(chuàng)新：思維與工具

引領(lǐng)創(chuàng)新-思維與工具1課程單元明確創(chuàng)新與創(chuàng)造性地概念培養(yǎng)創(chuàng)造性思維與創(chuàng)造力學習產(chǎn)生創(chuàng)意的工具運用創(chuàng)造性思維解決問題成為創(chuàng)新者，也成為創(chuàng)新型管理者2課程效益發(fā)現(xiàn)并消除妨礙自己發(fā)揮創(chuàng)造力的因素，

開拓思路，突破常規(guī)思維發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會，優(yōu)化工作模式，將個人創(chuàng)造力與企業(yè)需求相融合，提高效率及效果能夠運用思維工具，更快、更多、更好地產(chǎn)生創(chuàng)意和解決方案不但提高個人的創(chuàng)造力，同時促進創(chuàng)新氛圍，鼓勵團隊創(chuàng)新3課程方式共同研討拋開面子一起玩盡情參與、分享只有在心情放松的情況下，創(chuàng)意才會源源不斷！4α波（Alphawaves）視我們所做的事情不同，我們的頭腦會以不同的頻率（腦波）運作。往好的方向進行正面思考時，腦波會呈現(xiàn)α波。想象喜好的事物，心情變得很舒暢，

α波就會出現(xiàn)。α波在我們足夠放松時，會讓我們的思考自由自在地流露出來，而且很有創(chuàng)意。51.創(chuàng)新與創(chuàng)造力Innovation&Creativity6創(chuàng)新與創(chuàng)造力(Innovation&Creativity)組織流程：容忍失敗、實驗精神、尊賞差異、寬松環(huán)境、靈活結(jié)構(gòu)、支持系統(tǒng)等個人特征：獨立自主、勇于冒險、開放、敢于不同等等個人的技能：想象力、洞察力、組織力、重組力、學習力、原創(chuàng)力等等創(chuàng)造性的行為：會導致出新的工作方法和關(guān)系的行動或結(jié)果創(chuàng)新：組織的成果：新的產(chǎn)品/服務/流程/經(jīng)營模式等；提高營收、利潤或滿意度等。7什么是創(chuàng)造力(Creativity)創(chuàng)造力是一種個人行為，這種行為可以產(chǎn)生新穎、實用、可理解的結(jié)果。創(chuàng)造力就是和別人看同樣的東西，卻能想出不同的東西的能力。創(chuàng)造力就是以你前所未有的、新的方式做事情的能力。創(chuàng)造力可以是無中生有的能力，也可以是將現(xiàn)有的要素組合成新穎、不同的整體，以達到理想結(jié)果的能力。8什么是創(chuàng)新(Innovation)創(chuàng)新是組織運用創(chuàng)造力，產(chǎn)生實用有利的結(jié)果創(chuàng)新是新產(chǎn)品、新技術(shù)、新流程或新方法創(chuàng)新是以不同的方式來做事及解決問題創(chuàng)新是有意義的改變9未來決不只是發(fā)生，而是被創(chuàng)造出來的威爾和阿里爾.杜蘭特TheLessonsofHistory10創(chuàng)新的層次企業(yè)使命(Mission)企業(yè)遠景(Vision)企業(yè)戰(zhàn)略(Strategy)企業(yè)文化(Culture)企業(yè)組織(Organization)企業(yè)產(chǎn)品及服務(Product&Service)企業(yè)操作方法及流程(Process)11創(chuàng)新與創(chuàng)造力(Innovation&Creativity)創(chuàng)新源自于員工的創(chuàng)造力。122.創(chuàng)造性思維與創(chuàng)新力CreativeThinking&Creativity13創(chuàng)造力與訓練創(chuàng)造力的培訓是為了幫助員工從不同的角度來看問題，

并且能產(chǎn)生獨特的解決方案。Creativitytraininghelpsemployeesviewproblemsfromdifferentperspectivesandgenerateuniquesolutions.14創(chuàng)造能力的特征靈活能力：產(chǎn)生多種不同尋常的問題解決方案的能力獨創(chuàng)能力：產(chǎn)生聰明或獨特的想法的能力熟練能力：快速流暢的產(chǎn)生大量的解決問題的想法的能力細化能力：細化或擴展一個主意，添加細節(jié)的能力15哪些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？情感的障礙（Emotionalroadblocks）1.想要表現(xiàn)聰明、不要顯得愚蠢2.害怕在下屬面前出丑3.害怕失敗4.擔心被批評5.不喜歡改變、要求安全穩(wěn)定6.先做先死7.認為游玩是無意義的8.認為“我沒有創(chuàng)造力”9.缺乏幽默感10.強烈的自信11.競爭壓力16哪些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？文化的障礙（Culturalroadblocks）1.認為只有一個正確答案2.認為我們要有邏輯性3.堅持要遵守規(guī)則，專注于秩序和傳統(tǒng)4.習慣于配合或服從他人及團體5.避免模棱兩可6.必須實事求是7.過度強調(diào)競爭與合作8.認為犯錯就是不好的9.認為要用幻想、奇想或者想象來解決問題是浪費時間17哪些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？認知的障礙（Perceptualroadblocks）1.認為“這不是我的專業(yè)領(lǐng)域”2.只慣用某一感官3.無法洞察較遠的關(guān)系或關(guān)聯(lián)性4.分不清是因是果5.無法看出真正的問題6.被眼前的條件所局限，跳不出“可行性”7.對于規(guī)則的理解18左腦思維和右腦思維左腦思維的特征：分析的線形的邏輯的理性的有順序的縱向的聚合的演繹的黑/白色的一次處理一件事數(shù)量的文字和符號事實依據(jù)的右腦思維的特征：幻想的空間的類推的由聯(lián)想的同時的橫向的發(fā)散的歸納的灰色立刻整合許多信息形狀識別圖像及“感受”我們的方式直覺的19全腦思維二次元貢獻，左右逢源全腦思維的人最富創(chuàng)造力大部分的人右腦需要開發(fā)，才能形成和左腦平衡的“全腦思維”。20聚合性思維與發(fā)散性思維聚合以共同的興趣和重心組合在一起利用邏輯和判斷力來評估和篩選選項發(fā)散從一個共同點向不同的方向移動或延伸利用想象力產(chǎn)生想法并擴展選項21創(chuàng)造力和思維范式范式（Paradigms）限制范圍過濾掉“不合適”的數(shù)據(jù)和資料告訴你怎么做才能在這些范圍內(nèi)取得成功（如經(jīng)驗、知識、從眾等）范式轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)變到新的游戲，一套新的規(guī)則22批判式思維傳統(tǒng)教育教我們?nèi)绾位卮饐栴}。批判式思維則教我們質(zhì)問答案。“蘇格拉底”式質(zhì)問法（SocraticQuestioningMethod）：通過提問方式問出對方的假設。應用質(zhì)問法來挑戰(zhàn)我們平時認為理所當然的想法和做法。利用這種方法問自己，創(chuàng)造性地改變自己工作的方法。23要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例1）書本都是方形的質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：理由或假設？因為…可以不是（方形的）質(zhì)問為什么：每一個理由或假設都還是有意義的嗎？保留原想法（原方案）拋棄原想法（原方案）還有其他想法或方案可以滿足這些理由或假設嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）發(fā)展其他想法（產(chǎn)生更多其他代替方案）是不是是不是24要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例1）書本都是方形的質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：因為方便紙張的印刷裁切可以不是方形的質(zhì)問為什么：這個理由還是有意義的嗎？所以，書本可以是方形的可以不用紙張還有其他方案可以方便紙的印刷裁切嗎？可以縮小、折疊或卷筒發(fā)展其他想法：1）可以圓形，2）可以三角形是不是是不是發(fā)展其他想法：1）可以再電視上，2）可以在電腦上，3）可以用聽的25要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例2）績效好的員工，其薪金一定要高質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：理由或假設？因為…可以不是（方形的）質(zhì)問為什么：每一個理由或假設都還是有意義的嗎？保留原想法（原方案）拋棄原想法（原方案）還有其他想法或方案可以滿足這些理由或假設嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）發(fā)展其他想法（產(chǎn)生更多其他代替方案）是不是是不是26要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例2）績效好的員工，其薪金一定要高質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：薪金要高，理由1）因為要留住員工2）鼓勵員工繼續(xù)有好的表現(xiàn)薪金不一定要高，只要實質(zhì)總收入高或給員工他想要的質(zhì)問為什么：每一個理由或假設有意義的嗎？維持原案（薪金高）拋棄原案為滿足上述理由，也可以1）年資津貼，2）加速晉級，3）發(fā)績效獎金，4）簽約獎金發(fā)展其他方案：1）支持員工讀MBA，2）發(fā)績效獎金，3）給股票，4）支持員工買房…是不是是不是27思考風格思考風格：你是怎樣思考的？思考風格也稱為探究模式（InquiryModels）,即觀察世界、理解世界、提出問題及作出決定的方式。探究模式是指自覺地用以理解世界的基本方法。思考風格的形成是基于早期習得的偏好、價值觀和世界觀。每個人都以為自己的思考方式是“正確”的。約50%的人只以一種方式思考，另外35%的人會以兩種方式結(jié)合思考，只有極少數(shù)（2%）會結(jié)合使用三種思考方式。28五種思考風格S:綜合理論者（Synthesist）I:理想論者（Idealist）P:實用論者（Pragmatist）A:分析論者（Analyst）R:現(xiàn)實論者（Realist）A.F.Harrison&R.M.Bramson29思考風格的分數(shù)意義對于某一思考風格的分數(shù)：分數(shù)高于60：對于該風格有溫和偏好。在沒有特殊因素的情況下，你傾向使用該風格。分數(shù)在66以上：對該風格有強烈偏好。在大多數(shù)場合，你很可能一再使用該風格，有可能在不適合的場合使用。分數(shù)在72以上：對該風格有深切的執(zhí)著。你會在所有場合使用該風格，且時常濫用該風格。分數(shù)低于48：你對該風格不太注重。分數(shù)低于42：你對該風格嚴重漠視。分數(shù)低于36：你根本就忽略了該風格的存在。高分說明你的思考傾向。得高分的思考風格就是你的長處，但是濫用長處，長處就會變成短處。如果任兩個分數(shù)之差低于4，則兩者間無顯著差異。如果你每一種風格的得分都在50上下，未接近60或48，表示你對任一種風格都沒

有強烈的偏好30五種思考風格思考風格特征適合發(fā)揮所長的情況S綜合論者（Synthesist）是一種異中求同，同種求異，尋求沖突和變化的人能夠大膽而尖銳的剖析沖突和問題，表現(xiàn)出特立獨行I理想論者（Idealist）是一種有寬闊視野、深遠觀點，尋求理想方案的人能夠堅持與維護目標，支持別人，追求至善之道P實用論者（Pragmatist）實用至上，是一種尋求最有效、最便捷解決途徑的人能夠?qū)ふ遗c創(chuàng)造機會，重視實驗創(chuàng)新，表現(xiàn)機敏靈巧A分析論者（Analyst）尋求最好的方法，對于科學的、系統(tǒng)的分析最感興趣能夠遵循穩(wěn)定而精確步驟解決問題，而表現(xiàn)出精密周詳R現(xiàn)實論者（Realist）基于“事實”和“專家意見”，對具體結(jié)果感興趣的人。能夠做出明確果斷的臨場反應，表現(xiàn)實事求是31了解自己思考風格的特征1.您的特點？優(yōu)點和缺點？2.您覺得什么是有意義、有價值的？3.您覺得一個好的解決方案應該是能…4.您喜歡如何交流意見？5.您通常如何收集信息？想了解哪些信息？6.接到一個新任務時，您最想了解的是？7.遇見到?jīng)_突或爭執(zhí)時，您會如何處理？8.要做決定時，通常您會考慮什么？9.您喜歡什么樣的工作方式？為什么？10.您喜歡什么樣的人和事？為什么？32了解自己思考風格的特征取向特征長處短處（S）綜合論者整合性地觀點在表面的不相似之中尋找相似尋求沖突和綜合喜歡變化、新奇雅好沉思認為未經(jīng)理解的資料無意義“如果…會怎么樣？”喜歡辯證和推論特立獨行注重背后的假說能指出抽象的概念性層面善于防止一言堂的現(xiàn)象最擅長處理爭議的、充滿沖突的情況能提供辯駁的機會和創(chuàng)造性可能妨礙協(xié)議的達成可能造成不必要的爭執(zhí)可能過度追求變化與新奇可能過分理論化會顯得無法專心投入33了解自己思考風格的特征取向特征長處短處（I）理想論者包容的、整體觀點喜歡寬廣的視野尋求理想的解答關(guān)心價值胸襟開闊對資料與理論的同樣重視重視人們的需求與利益有較高的道德意識追求至善注重過程與關(guān)系能指出價值與影響善于陳述目標最擅長處理沒有組織的、以價值為重的情況能提供寬廣的視野、目標與標準可能忽視棘手的資料可能在太多選擇之間猶豫不決可能強求完美的解答可能忽視細節(jié)會顯得太感性34了解自己思考風格的特征取向特征長處短處（P）實用論者折衷性的觀點只要有用有效尋求得到效果的最短路線喜歡創(chuàng)新適應力強接收任何有助于達到目的的資料和理論依自己的親身經(jīng)驗做判斷是機會主義者注重成效能指出策略與技巧善于辨認影響所在最擅長處理復雜的、漸進發(fā)展的情況能提供實驗與創(chuàng)新因事制宜、富于彈性、善于適應環(huán)境機敏靈巧可能忽視長遠的層面可能太快獲得結(jié)論可能過分追求便宜的手段可能過分迎合時尚會顯得太容易妥協(xié)35了解自己思考風格的特征取向特征長處短處（A）分析論者嚴謹?shù)倪壿嬇c演繹希望找到一個最佳途徑尋求模式與法則喜歡科學的解決方法偏好規(guī)范、合理、穩(wěn)定認為理論及方法重于資料對理論感興趣自認是講求實際、重視事實的人重視方法與計劃能指出資料與細節(jié)善于構(gòu)建模式與計劃最擅長處理有組織的、可計量的情況能提供穩(wěn)定性與結(jié)構(gòu)性規(guī)劃周密可能忽略價值與主管層面可能計劃態(tài)多，分析太多可能強求可預測性可能不知變通，太過謹慎會顯得視野狹隘36了解自己思考風格的特征取向特征長處短處（R）現(xiàn)實論者經(jīng)驗性地觀點與歸納相信事實與專家意見，是經(jīng)驗主義者尋求滿足當前需要的解答關(guān)心具體的結(jié)果敏于修正認為資料重于理論實事求是注重事實與結(jié)果能指出真相與根據(jù)善于簡化與進化最擅長處理明確的、客觀的情況提供刺激與動力可能妨礙不同見解的提出可能冒然采取過分簡化的解答可能太重視共識與立即的反應可能過分強調(diào)知覺所及的事實會顯得太重視結(jié)果37五種思考風格思考風格特征適合發(fā)揮所長的情況S綜合論者（Synthesist）是一種異中求同，同種求異，尋求沖突和變化的人能夠大膽而尖銳的剖析沖突和問題，表現(xiàn)出特立獨行I理想論者（Idealist）是一種有寬闊視野、深遠觀點，尋求理想方案的人能夠堅持與維護目標，支持別人，追求至善之道P實用論者（Pragmatist）實用至上，是一種尋求最有效、最便捷解決途徑的人能夠?qū)ふ遗c創(chuàng)造機會，重視實驗創(chuàng)新，表現(xiàn)機敏靈巧A分析論者（Analyst）尋求最好的方法，對于科學的、系統(tǒng)的分析最感興趣能夠遵循穩(wěn)定而精確步驟解決問題，而表現(xiàn)出精密周詳R現(xiàn)實論者（Realist）基于“事實”和“專家意見”，對具體結(jié)果感興趣的人。能夠做出明確果斷的臨場反應，表現(xiàn)實事求是38如何學習不同的思考方式學習對象學習策略綜合論者（Synthesist）練習聽取爭執(zhí)和異議提出銳利的質(zhì)疑培養(yǎng)第三者（觀察員）的觀點練習反復分析理想論者（Idealist）著眼于整體，而非一個最佳途徑著眼于長遠的考慮鼓勵別人發(fā)表他們的抱負和希望實用論者（Pragmatist）練習漸進的思考方式尋求短期間的成效學習戰(zhàn)術(shù)性的思考分析論者（Analyst）研習統(tǒng)計學和系統(tǒng)研究學習制作流程表學著容忍量化現(xiàn)實論者（Realist）著眼于具體的結(jié)果注意資源問題練習迅速抓住重點從表面上毫不相干的事物與事物之間尋找聯(lián)系培養(yǎng)容忍特異言行或事情的肚量如果有一個怪人從遠方來，請駐足傾聽他說的話試從崇高的標準和遠大的目標來衡量事情傾聽別人陳述他的價值觀和抱負嘗試將數(shù)種不同的理念，安置于同一個共同架構(gòu)之中容許別人進行實驗，并嘗試參與他們的實驗試著放松你自己，不要太嚴肅，尤其是面對你的理念與計劃時練習“銷售”的運作方式在做決定之前，學著收集更多資料加強注意細節(jié)注意你的局限（你無法靠精神或毅力解決的事情）練習寫簡短的敘述句練習把你的文字表述（或口頭表達）改寫的更精確培養(yǎng)敏銳的眼光39五種思考風格的應用了解自己的特征及長短處，發(fā)揮己長短處即長處的濫用突破局限，擴大思維方式40創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)消除阻礙創(chuàng)造性思維的障礙全腦思維聚合性思維及發(fā)散性思維批判式思維，打破思維范式了解不同的思考風格，擴大思維方式CreativeThinkingCreativeThinkingCreativeThinkingCreativeThinking413.產(chǎn)生創(chuàng)意的工具ToolsofIdealGeneration42創(chuàng)造性地態(tài)度（CreativeAttitude）推遲批評和判斷海納百川：能敞開心門對待新想法有正面的思想能容忍模糊不清43創(chuàng)造性地態(tài)度（CreativeAttitude）想出好點子的最佳辦法就是想出一大堆點子。-Dr.LinusPauling諾貝爾獎得主

想象力統(tǒng)治世界?！闷苼?4產(chǎn)生創(chuàng)意的工具強制關(guān)聯(lián)法屬性列舉問法質(zhì)問法分解組合法兩字關(guān)聯(lián)詞法頭腦風暴延遲判斷及評估數(shù)量蘊藏質(zhì)量45頭腦風暴法一組人在一定的時間里（例如，八個人，約三十分鐘），針對一個問題的解決方案來征求意見，例如“如何提高產(chǎn)品知名度？”問題要盡可能說得具體一點，過程要求：禁止給予任何評判。所有的想法都要記錄下來。以別的想法為基礎，組合及改善。要有趣味性，越奇怪越好。追求數(shù)量。提出想法的數(shù)量越多，獲得好想法的概率也就越大。46強制關(guān)聯(lián)法強制關(guān)聯(lián)法師一種很有用的問題解決技巧，它來自觀察大自然的兩個基本設計原則：協(xié)調(diào)和對比。任何事物之間都是既相似又不同的。一旦你選擇了一個概念或東西，記下你可以想到的所有特征和品質(zhì)，盡量在這個概念或東西與你的問題之間建立盡可能多的聯(lián)系，然后試圖從中找到解決問題的啟發(fā)。47練習：強制關(guān)聯(lián)法步驟：1.寫出你的問題陳述或者是需要創(chuàng)意的范圍

例：“桌子的新設計。”2.選擇一個沒有關(guān)聯(lián)的概念或東西

例：長頸鹿（或者任何其他概念或東西）3.列出這個概念或東西的特征和屬性4.強行與你的問題聯(lián)系起來（發(fā)揮想象力）5.產(chǎn)生出新想法48屬性列舉法1.列出你想要考慮的事項的全部屬性2.屬性列舉

-物理屬性：色彩，形狀，紋理，聲音，味道，氣味，空間，結(jié)構(gòu)，功能，用途，用法…-流程屬性：營銷部，制造部，批發(fā)部，零售商，消費者3.觀察每一屬性，并質(zhì)問“為什么一定是這個樣子？”或

“怎樣才會有不同的做法？”49屬性列舉與質(zhì)問思維范式：（例1）書本都是方形的質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：理由或假設？因為…可以不是（方形的）質(zhì)問為什么：每一個理由或假設都還是有意義的嗎？保留原想法（原方案）拋棄原想法（原方案）還有其他想法或方案可以滿足這些理由或假設嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）發(fā)展其他想法（產(chǎn)生更多其他代替方案）是不是是不是50分解組合法將屬性列舉法與強制關(guān)聯(lián)法組合起來，并產(chǎn)生不可限量的想法：第一步：把一個復雜的問題拆成幾個重要成分。第二步：盡可能列出每一成分的選項。（加入應用強制關(guān)聯(lián)法）第三步：將這些選項重新組合成新的想法。第四步：從新的組合中發(fā)現(xiàn)各種不同的可能方案。51分解組合法舉例：請設計課程產(chǎn)品課程類型管理技能信息系統(tǒng)銷售與市場營銷國際運營金融與財務人力資源辦公室服務全面質(zhì)量管理目標聽眾行政董事高層管理人員中層管理人員基層管理人員主管/監(jiān)理技術(shù)人員助理人員團隊主管制造環(huán)境的員工開課原因提高人際關(guān)系技能提高工作效率提供基本技能為下一個促銷活動做準備更新技能培訓新技術(shù)課程時間兩天課程三天課程四天課程一周課程持續(xù)課程52分解組合法舉例：公司年會公司年會AnnualParty參加者地點形式主題紀念品攜家?guī)Ь炷信笥阉袉T工供應商客戶醫(yī)生明星政府領(lǐng)導海南麗江汶川游泳池畔天安門黃浦江邊長城蒙古青海拓展野外燒烤唱歌比賽COS-PLAY才藝表演星光大道野外求生蓋房子感謝PMP贊美最佳績效愛心成功忠誠創(chuàng)新成長鉆戒獎狀石碑CEO合照機票房子車子電視手機53兩字關(guān)聯(lián)詞法步驟：針對陳述問題中的關(guān)鍵詞語，列出可以替換其含義

的詞語2.檢查兩個詞語之間的關(guān)聯(lián)3.使用兩詞關(guān)聯(lián)來提出新想法或新解決辦法54舉例步驟1：針對陳述問題中的關(guān)鍵詞語，列出可以替換其

含義的詞語問題：如何提國際航線乘客的滿意度？

提高

滿意

改善愉快

擴大安全

增加快樂

更新平靜

升級便捷55不同的關(guān)聯(lián)步驟2：檢查兩個詞語之間的關(guān)聯(lián)步驟3：使用兩詞關(guān)聯(lián)來提出新想法或新解決方法升級-愉快：精致美觀的食物改善-滿意：更多的食物和飲料選擇增加-平靜：免費航班保險增加-快樂：按摩座位提高-便捷：縮短飛機檢票的時間56產(chǎn)生創(chuàng)意的工具強制關(guān)聯(lián)法屬性列舉問法質(zhì)問法分解組合法兩字關(guān)聯(lián)詞法頭腦風暴延遲判斷及評估數(shù)量蘊藏質(zhì)量574．創(chuàng)造性的問題解決CreativeProblemSolving58解決正確的問題“我們常因用正確的方法解決錯誤的問題而失敗，其次數(shù)甚至超過用錯誤的方法解決正確的問題?！?管理哲學家，RussellAckoff59CreativityProblemSolving(CPS)是什么創(chuàng)造性的問題解決（CPS）是系統(tǒng)解決問題的方法，個人可以在自己日常工作中運用。傳統(tǒng)的問題解決，側(cè)重于原因分析及解決方案。CPS既重解決方案，也重視問題本身。CPS考慮到了問題背后的假設，運用發(fā)散和聚合思維，力求尋找到真正關(guān)鍵的問題。CPS共分六個階段，并非給每個問題都必須全部使用。60創(chuàng)造性的問題解決過程1.尋找切入點(IdentifyPossibleObjectives&Hits)

2.環(huán)顧事實(IdentifyFacts&Grouping)3.定義問題(IdentifyProblemwithHowTo…)4.產(chǎn)生大量創(chuàng)意(GenerateIdeas)5.形成解決方案(DevelopSolution)6.尋求認同(SeekforAcceptance&Support)61合理地使用CPS下列五個問題，請決定哪些適合使用CPS：1.之前一直很成功的產(chǎn)品，最近銷售卻變得緩慢不活潑。2.某一條流水線上的機器一直重復的當機(breakdown)。3.要將新產(chǎn)品推向市場感到很困難。4.費用不斷增加的情況下，要求要有降低成本的辦法。5.一個正在研發(fā)當中的新產(chǎn)品，沒用通過消費者的購

買偏好測試。62案例分析：大安航空公司您是一位知名的管理咨詢顧問最近大安航空公司負責營銷的副總裁給您發(fā)了一封信（如右），邀請您主持一個針對信中所述的問題的CPS會議您答應了，隨即展開CPS會議，并主持CPS會議的進行To:資深管理顧問JohnSmithFrom:營銷副總裁MelJonesSubject：主持和教導創(chuàng)造性的問題解決（CPS）如您所知，我們上兩個季度的公司收益都比去年同期大幅下降。我們的股票價格在過去的三年內(nèi)也大幅下滑。此外，我們的主要競爭對手旋鷹航空公司近年來的市場份額卻大有上升?？偛谜埼蚁朕k法扭轉(zhuǎn)目前的財務頹勢。我告訴他說您善于引導“創(chuàng)造性的問題解決”會議，或許可以幫助我們解決這個問題。您可否立即安排時間到我們公司來共同探討這個問題，希望能產(chǎn)生有效的解決方案。我們已通知其他部門的負責人，說我們或許需要調(diào)用它們屬下員工貢獻資料，或者討論想法。期待盡快進行，謝謝。63第一階段尋找切入點發(fā)散聚合定義：尋找達成目標的可能機會1.為了達成目標，列舉出可能的關(guān)注點、方案、挑戰(zhàn)、或機會點。1.將所有列出的可能切入點，用“選擇標準”做評估。2.評估后，找出最關(guān)鍵的“切入點”。3.將這個最關(guān)鍵的“切入點”用“我們?nèi)绾文堋?？”的方式重新表達。選擇的標準重要程度：該切入點的重要性如何？b.緊迫程度：該切入點的優(yōu)先性如何？是否很急迫？c.負責歸屬：您是否能影響或執(zhí)行該切入點？64大安航空公司案例分析：尋找切入點你想要達成的目標是“扭轉(zhuǎn)公司的財務頹勢”，列舉出可能的關(guān)注點、挑戰(zhàn)、方案、機會點：A.招聘素質(zhì)更高的人員B.提高國際乘客的客戶服務水平C.增加市場份額D.更好地預測客戶對營銷的回應E.設計一句營銷口號F.增加上下級之間的關(guān)系G.降低廣告成本H.改進目標市場的選擇方式I.了解和確定客戶偏愛J.改進客戶座談會的程序65大安航空公司案例分析：尋找切入點1.將所有列出的可能切入點，用“選擇標準”做評估。2.評估后，找出最關(guān)鍵的“切入點”。

負重A.招聘素質(zhì)更高的人員負急重B.提高國際乘客的客戶服務水平

負

C.增加市場份額

負重

D.更好地預測客戶對營銷的回應

負

E.設計一句營銷口號F.增加上下級之間的關(guān)系G.降低廣告成本H.改進目標市場的選擇方式I.了解和確定客戶偏愛J.改進客戶座談會的程序負負負負重負3.將這個最關(guān)鍵的“切入點”用“我們?nèi)绾文堋俊钡姆绞街匦卤硎觥！拔覀內(nèi)绾文芴岣邍H航線乘客的客戶服務水平？”66第二階段環(huán)顧事實發(fā)散聚合定義：尋找與關(guān)鍵切入點相關(guān)的所有信息和事實，增加對切入點的全面了解1.列舉出您對該切入點所了解的所有情況。建議使用5W技巧：（誰？）（什么？）（何地？）（何時？）（為什么？）識別出“關(guān)鍵事實”，用記號標出，可能會有一個以上的關(guān)鍵事實。2.如果“關(guān)鍵事實”間有關(guān)聯(lián)性，可以歸成一類“關(guān)鍵事實”。67大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實關(guān)鍵的切入點：“我們?nèi)绾文芴岣邍H航線乘客的客戶服務水平？”以5W列出與關(guān)鍵切入點有關(guān)的事實：我們的客戶是誰？常飛乘客。第一次的新乘客。商人。休假的人、亦公亦私的人。探親者。男人。女人。年輕人。老人。窮人。富人。國際線乘客。國內(nèi)線乘客。搭乘其他航線的人。誰提供客戶服務？空姐。出票處服務人員。行李處理人員。飛行員。地勤人員。旅行社。提取行李處工作人員。辦票柜臺的人。68客戶服務是什么？了解客戶偏愛。滿足客戶需求。解決客戶問題。遇見問題。以積極的態(tài)度和客戶溝通。客戶服務哪里最明顯？飛行中。延誤時。有問題出現(xiàn)時。旅行高峰期。人們什么時候最容易注意到客戶服務？受到忽視時。得到對方不遺余力提供的服務時。得到立即的關(guān)注時。員工忽略小的規(guī)定從而給客戶提供大的便利時。為什么好的客戶服務很重要？吸引新客戶。保留老客戶?？沙掷m(xù)性利潤的根本。提高公司形象。滿意的客戶會成為回頭客。大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實69大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實識別出“關(guān)鍵事實”，用記號標出，可能會有一個以上的關(guān)鍵事實。我們的客戶是誰？常飛乘客。第一次的新乘客。商人。休假的人、亦公亦私的人。探親者。男人。女人。年輕人。老人。窮人。富人。國際線乘客。國內(nèi)線乘客。搭乘其他航線的人。誰提供客戶服務？空姐。出票處服務人員。行李處理人員。飛行員。地勤人員。旅行社。提取行李處工作人員。辦票柜臺的人。70客戶服務是什么？了解客戶偏愛。滿足客戶需求。解決客戶問題。預見問題。以積極的態(tài)度和客戶溝通?？蛻舴漳睦镒蠲黠@？飛行中。延誤時。有問題出現(xiàn)時。旅行高峰期。人們什么時候最容易注意到客戶服務？受到忽視時。得到對方不遺余力提供的服務時。得到立即的關(guān)注時。員工忽略小的規(guī)定從而給客戶提供大的便利時。為什么好的客戶服務很重要？吸引新客戶。保留老客戶?？沙掷m(xù)性利潤的根本。提高公司形象。滿意的客戶會成為回頭客。大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實71第三階段定義問題發(fā)散聚合定義：利用環(huán)顧事實過程所識別出的關(guān)鍵事實，寫出最有效的問題定義1