星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程SOP-前廳部(前臺(tái)接待)

標(biāo)準(zhǔn)操作流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程10部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-01任務(wù)：前臺(tái)接待組織概況任務(wù)要求：做什么如何做生疏部門組織概況，以便更好執(zhí)行本職工作，為客人

部門概況：前臺(tái)，作為酒店的形象表達(dá)和窗口地位，往往給人留下深刻的印象。同時(shí)，前臺(tái)也是給客人留下第一和最終印象的部門，肯定程度上會(huì)影響客人對(duì)整個(gè)酒店整體的認(rèn)知。所以，無(wú)論從效勞好客人，讓來(lái)賓滿足；還是從給來(lái)賓留供給更好的優(yōu)質(zhì)服 下奇特記憶，前臺(tái)都扮演著重要的角色。務(wù)。組織架構(gòu)：前廳部經(jīng)理〔1人〕大堂副理〔3人〕前臺(tái)接待領(lǐng)班〔2人〕前臺(tái)接待員〔5人〕預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-02任務(wù)：接待領(lǐng)班崗位職責(zé)任務(wù)要求：做什么如何做了解各崗位職責(zé)，內(nèi)容：職務(wù)：接待領(lǐng)班明確分工，促進(jìn)崗 直屬上司：大堂副理位工作的協(xié)調(diào)。 直屬下級(jí)：接待員崗位職責(zé)：直接承受部門主管、經(jīng)理的指示，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。制定部門的工作打算，物資打算，培訓(xùn)打算及補(bǔ)鐘紀(jì)錄，監(jiān)視員工考勤狀況。組織員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外語(yǔ)學(xué)習(xí)、部門交班會(huì)議。治理本部的工具，檢查工作的必備品及設(shè)備的使用狀況，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充和申請(qǐng)修理。檢查監(jiān)視員工儀容儀表及禮貌禮儀；確保工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。處理沖突，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，做好員工的思想工作，調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作樂(lè)觀性。答復(fù)客人的一切詢問(wèn)，并盡其所能為客人供給一切必需的幫助和效勞。，檢查工作執(zhí)行狀況。每班次下班前認(rèn)真檢查各單據(jù)，對(duì)消滅的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)更改和處理。準(zhǔn)確把握當(dāng)日在住、預(yù)抵、預(yù)離狀況，準(zhǔn)時(shí)核對(duì)當(dāng)日房態(tài)。準(zhǔn)時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租狀況；客人向前臺(tái)反映的投訴狀況，與其他各部的工作協(xié)調(diào)狀況等。準(zhǔn)確把握當(dāng)日在住、預(yù)抵、預(yù)離狀況，準(zhǔn)時(shí)核對(duì)當(dāng)日房態(tài)。協(xié)調(diào)好班組關(guān)系，主要是：房務(wù)中心，前臺(tái)收銀，銷售預(yù)定，禮賓部，餐飲預(yù)訂等預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-03任務(wù)要求：做什么 如何做

任務(wù)：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)了解各崗位職責(zé)，.職務(wù)：前臺(tái)接待員明確分工，促進(jìn)崗位工作的協(xié)調(diào)。

直屬上級(jí)：接待領(lǐng)班崗位指責(zé)：聽(tīng)從前臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)一直賓供給一流的接待效勞。以熱忱友好的態(tài)度迎送客人。查看交班記錄，了解和跟進(jìn)未完成的工作事項(xiàng)。清楚當(dāng)日房間在住狀況，預(yù)抵狀況，預(yù)離狀況。做好團(tuán)隊(duì)接待的預(yù)備工作：檢查房卡，餐券等狀況。為散客介紹酒店?duì)顩r，房間狀況，并能依據(jù)客人的狀況為其推介適合客人入住的房型。嫻熟把握酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，了解四周地理狀況以及路線狀況，為來(lái)賓供給所需要的信息，熱忱、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。妥當(dāng)處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客效勞工作。嫻熟把握酒店和各單位的協(xié)議內(nèi)容，特別是掛帳協(xié)議。電腦操作，原則上自己使用自己的工號(hào)，避開(kāi)消滅問(wèn)題找不到相關(guān)人員。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-04任務(wù)：前臺(tái)接待守則任務(wù)要求：做什么 如何做使全部前臺(tái)接待員內(nèi)容：有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，從而到達(dá)為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞的目的。

一、儀態(tài)客殷情效勞。正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠，不得夜伸腰、駝背。二、儀表身體、面部、手部必需清潔。上班前不能吃有濃烈氣味的食物。頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。女員工上班要化裝，但不得濃妝艷抹。不得配戴裝飾物(婚戒除外)，不得留長(zhǎng)指甲，更不能涂指甲油。必需端正佩戴工號(hào)牌。如紀(jì)念章，筆紙等。三、表情〔1〕微笑是最起碼應(yīng)當(dāng)有的表情。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱忱，親切，真實(shí)，友好，飽滿，不卑不亢。雙手不得叉腰，穿插于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭、抓癢、挖耳摳鼻孔?？偨?jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-05任務(wù)：前臺(tái)接待守則任務(wù)要求：做什么使全部前臺(tái)接待員有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，從而到達(dá)為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞的目的。

如何做行走要快速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行。時(shí)應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行，如無(wú)禮。營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不要將任何物件夾于腋下。在客面前，不能常常看手表?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。發(fā)出不必要聲響。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。要留意自我掌握,隨時(shí)留意自己的言行舉動(dòng)。得東張西望，心不在焉。、僵硬、緊急、恐驚的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、刺眼。員工在效勞工作中打或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)馬上示意,表示已留意他的到來(lái)。在里與他人大聲爭(zhēng)吵。四、言談舉止〔1〕作勢(shì)、，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不太清楚。預(yù)備：前廳經(jīng)理 總經(jīng)理部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-06任務(wù)：前臺(tái)接待守則任務(wù)要求：做什么使全部前臺(tái)接待員

如何做三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，不有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)講過(guò)分玩笑。〔3〕要求，從而到達(dá)為

“謝”字不離口?？腿斯┙o優(yōu)質(zhì)效勞 〔4〕不得以任何借口頂撞、挖苦，挖苦客人。的目的。 〔5〕要留意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生、小姐”。指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他或她”而應(yīng)說(shuō)“那位先生、那位小姐”。從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)感謝?？腿酥v“感謝”時(shí)，要答“不用謝”，不要毫無(wú)反映。見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼，問(wèn)好。任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或是“不知道”。離開(kāi)正面對(duì)的客人肯定要說(shuō)“請(qǐng)稍候”；假設(shè)久等了”，不能一言不發(fā)就開(kāi)頭效勞。五、全部來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)?！?〕接先問(wèn)好，報(bào)單位，并說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？”記錄，最終向?qū)Ψ綇?fù)述一遍?？隙ㄒ尶腿讼葤欤拍軖欤魏螘r(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。人應(yīng)馬上完畢私人并為客效勞。總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-07任務(wù)：前臺(tái)接待守則設(shè)備要求：做什么使全部前臺(tái)接待員有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，從而到達(dá)為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞的目的。

如何做六、其他非因工作需要或經(jīng)理同意，不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。上班吃飯時(shí)間需聽(tīng)從上級(jí)安排。上下班要守時(shí)，不遲到早退，出入走員工通道。制服在身，言談舉止要恰當(dāng)，不準(zhǔn)拉手、搭肩、追趕吵鬧，唱歌或吹口哨，非當(dāng)班時(shí)間不得任憑回崗位，未經(jīng)許可不得串崗換位。務(wù)，承受上司檢查，不能頂撞和借口推脫。按排班表上班休假，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得擅自變動(dòng)或調(diào)整，請(qǐng)事假應(yīng)提前申請(qǐng)。禮貌，不卑不亢，保持距離。面前談?wù)撈渌麊T工，堅(jiān)守酒店機(jī)密。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-08任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程〔早班〕設(shè)備要求：做什么如何做明確工作流程，確保前臺(tái)接待的工作

1.07：30-130〕〔1〕07：20檢查夜班同事是否將其次天要用的物品補(bǔ)齊且有秩序的進(jìn)展，更擺放整齊。好的為客效勞。

檢查夜班工作狀況，包括房卡日期，鑰匙袋書(shū)寫(xiě)的團(tuán)名和日期是否和預(yù)訂、EO電腦上的預(yù)訂狀況和預(yù)訂、EO班報(bào)表是否正確等。與夜班進(jìn)展交接班，閱讀LOG-BOOK進(jìn)交班事宜及LOG-BOOK做好跟進(jìn)記錄。VIP訂房。需要特別跟進(jìn)的訂單假設(shè)在下班前尚沒(méi)有跟進(jìn)完的就拿出來(lái)，放進(jìn)FOLLOW-UP交給下班次跟進(jìn)。了解當(dāng)天酒店所進(jìn)展的會(huì)議狀況、時(shí)間、地點(diǎn)等。關(guān)注當(dāng)天入住的協(xié)議公司客人，并留意供給優(yōu)質(zhì)效勞。VIP有要抵店的VIP，要準(zhǔn)時(shí)告知大堂副理?！惨拱嗤伦龅?，但早班需檢查是否有誤，并打印一份排房房號(hào)給管家部〔如需加床請(qǐng)注明。禮貌、熱忱的接待每一位客人，快速、周到的幫客人辦理C/IUPDATE應(yīng)交由當(dāng)班領(lǐng)班核查，然后轉(zhuǎn)給收銀處，同時(shí)每一位入住酒店的客人都必需要做有效的證件登記，且其證件都要經(jīng)過(guò)掃描并準(zhǔn)時(shí)上傳到公安系統(tǒng)。當(dāng)班期間，如有覺(jué)察有處理不了及一些特別的事情，應(yīng)馬上報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或大堂副理懇求幫助。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-09任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程〔早班〕設(shè)備要求：做什么明確工作流程，確保前臺(tái)接待的工作有秩序的進(jìn)展，更好的為客效勞。

如何做每周五要檢查好物品是否齊全，如假設(shè)不全應(yīng)準(zhǔn)時(shí)下單領(lǐng)取，以保證日常工作用品的充分。做好前臺(tái)報(bào)表存檔，預(yù)訂報(bào)表及重要信息報(bào)表等。親熱留意工作環(huán)境的干凈，設(shè)施設(shè)備的完好，假設(shè)覺(jué)察有需要修理的，馬上下修理單給工程部。上午11：45時(shí)打印一份預(yù)離報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)催DUE/OUT，確認(rèn)客人退房時(shí)間，如假設(shè)有客人要續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)其到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)；如假設(shè)有客人要求延遲退房，應(yīng)依據(jù)當(dāng)日預(yù)抵狀況酌情考慮，但原則上不超過(guò)13:00，假設(shè)延遲時(shí)間要求太晚，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或者大堂副理；未能準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系到的客人在報(bào)表上注明交給當(dāng)值大堂副理處理。做好公寓鑰匙及酒店房卡的交接工作。對(duì)當(dāng)天已退房的RC預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-10任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程〔中班〕設(shè)備要求：做什么如何做明確工作流程，確保前臺(tái)接待的工作

2.15：30-230〕〔1〕15：20與早班進(jìn)展交接，早班當(dāng)班領(lǐng)班會(huì)把當(dāng)天的宴有秩序的進(jìn)展，更會(huì)、會(huì)議狀況，團(tuán)體預(yù)訂及VIP好的為客效勞。

下一班跟進(jìn)的事宜交代清楚。閱讀LOG-BOOK做好跟進(jìn)記錄。了解當(dāng)天預(yù)訂抵達(dá)狀況及可賣房的狀況，對(duì)于續(xù)住客人要開(kāi)好續(xù)住單，并在電腦上做相應(yīng)的操作。C/I隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)其次天的叫醒狀況和其他一些信息，并準(zhǔn)時(shí)將這些信息告知總機(jī)。熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續(xù)，如遇到解決不了的事情準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班或者大堂副理懇求幫助?！?〕18：00給客人打確認(rèn)抵店時(shí)間，有擔(dān)保預(yù)訂的客人賜予保存，否則可視住房率狀況予以取消。在晚上八九點(diǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)逐個(gè)團(tuán)隊(duì)打印一份在住明細(xì)，然后與團(tuán)隊(duì)資料表作核對(duì)，并肯定知會(huì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起前來(lái)核對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)際在住狀況。將領(lǐng)班檢查過(guò)的RC做好公寓鑰匙及酒店房卡的交接工作。下班前將未跟進(jìn)完的事情報(bào)告給當(dāng)班領(lǐng)班，并交給下一班次的同事連續(xù)跟進(jìn)，重要的事情必需寫(xiě)清楚LOG-BOOK，以便下一班的同事跟進(jìn)。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-11任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程〔通宵班〕設(shè)備要求：做什么 如何做明確工作流程，確3.2330-0：30〕〔1〕23：20保前臺(tái)接待的工作有秩序的進(jìn)展，更好的為客效勞。

閱讀LOG-BOOK，與中班同事交班，生疏酒店當(dāng)日的住房狀況。了解在夜間馬上抵店的客人和團(tuán)隊(duì)狀況檢查其次天的訂單是否齊全，是否和電腦上的信息全都，假設(shè)不全都，則寫(xiě)交班，請(qǐng)?jiān)绨嗤赂M(jìn)。檢查當(dāng)天在住的團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的房?jī)r(jià)，確保無(wú)誤，假設(shè)覺(jué)察錯(cuò)誤先請(qǐng)示夜班大堂副理，并做出更改。檢查當(dāng)日的COMP和HSE，確保無(wú)誤。打印當(dāng)日的房租報(bào)表，核對(duì)RC否全都，有誤的查找緣由后更改，然后把RC上的總房數(shù)加起來(lái)跟報(bào)表核對(duì)無(wú)誤后按RC的編碼挨次整理好交給大堂副理。預(yù)備好次日預(yù)抵的VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等的資料，并將次日的預(yù)訂單按字母挨次放好。預(yù)備好次日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)的房卡餐券，在有房可排的狀況下排好次日預(yù)抵的房間，然后把排好的房間號(hào)碼寫(xiě)在房卡袋上，等夜審過(guò)完租后做好房卡。VIP，后一般客人，先團(tuán)隊(duì)后散客，有特別要求的盡量滿足客人需求，排房遵循盡量集中原則。夜審?fù)ㄖ^(guò)租時(shí)，要退出電腦操作系統(tǒng)，在過(guò)租的時(shí)候，不要改動(dòng)電腦上的數(shù)據(jù)，避開(kāi)數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確，過(guò)完租后要打印相關(guān)報(bào)表，然后做房卡和統(tǒng)計(jì)房卡數(shù)量。3：00做好公寓樓業(yè)主返租房餓出租狀況登記。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-12設(shè)備要求：

任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程〔通宵班〕做什么 如何做明確工作流程，確 〔14〕分類整理及更換過(guò)期的資料，把當(dāng)日未到的訂單取消。保禮賓部的工作有

補(bǔ)充柜臺(tái)的日常用品，如房卡、RC秩序的進(jìn)展，更好 〔16〕復(fù)印一份次日預(yù)訂報(bào)表給收銀，并把次日預(yù)訂的為客效勞。 單的復(fù)印聯(lián)給收銀。清掃前臺(tái)辦公室的衛(wèi)生，前臺(tái)辦公室黑板的信息需要更。全部工作做完并確認(rèn)無(wú)誤后，同早班交班然后下班。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-13任務(wù)：承受客人預(yù)訂設(shè)備要求：做什么如何做如何承受客人預(yù)訂

一、客人預(yù)訂以及客人停留時(shí)間。查看電腦上的房況信息，看是否有房可賣根本信息，如：客人姓名，聯(lián)系等。感謝客人的預(yù)訂，期盼歡送其入住。電腦保存。預(yù)訂。二、客人直接到前臺(tái)預(yù)訂詢問(wèn)清楚客人需要什么房型查看系統(tǒng)有無(wú)此房型房型再次檢查預(yù)訂信息，確保無(wú)誤后輸入電腦保存。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-14設(shè)備要求：

任務(wù)：為散客辦理入住做什么 如何做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住

一、為有預(yù)訂的散客辦理入住3手續(xù) 的工作，面帶微笑的注視客人，待客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，主動(dòng)、熱忱、禮貌的問(wèn)候客人。〔2〕的提示客人當(dāng)時(shí)是否預(yù)訂成功或者是否以其信息。在房卡抽屜里找出相應(yīng)的預(yù)訂單和房卡〔工作證或護(hù)照等，并做好掃描登記。在RC金后，請(qǐng)客人在RC客人。提示客人房間從何處上去和早餐的用餐時(shí)間、地點(diǎn)；并對(duì)客人的入住表示歡送和感謝。待客人走后，補(bǔ)充RC員簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀。給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC電腦。最終核對(duì)此接待的信息等資料是否正確，檢查無(wú)誤后把RC預(yù)備：前廳經(jīng)理預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-15任務(wù)：為散客辦理入住設(shè)備要求：做什么如何做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住二、為無(wú)預(yù)訂的散客辦理入住〔1〕3手續(xù)預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

主動(dòng)、熱忱、禮貌的問(wèn)候客人。得知客人無(wú)預(yù)訂時(shí)，詢問(wèn)客人需要什么房型客人的人數(shù)等狀況為其推介適合客人的房型。〔一般為身份證、駕駛證、工作證或護(hù)照等，〔假設(shè)是客人不想要的話，則歡送訂房卡片，假設(shè)是需要可以打訂房。RCEC點(diǎn)；并對(duì)客人的入住表示歡送和感謝。待客人走后，補(bǔ)充RC簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀。給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC腦。誤后把RC總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-16設(shè)備要求：做什么

任務(wù)：為團(tuán)隊(duì)辦理入住如何做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續(xù)

、為旅游型團(tuán)隊(duì)辦理入住此團(tuán)隊(duì)入住一般是由導(dǎo)游統(tǒng)一拿房班領(lǐng)班或大堂副理，待同意后可將導(dǎo)游的身份臺(tái)。核對(duì)后拿給客人。金RC單及《團(tuán)隊(duì)資料表》上簽名確認(rèn)，并請(qǐng)其留下號(hào)碼以便有事情可以準(zhǔn)時(shí)聯(lián)絡(luò)。詢問(wèn)導(dǎo)游是否需要叫醒等效勞，登記叫醒時(shí)間等，寫(xiě)在《團(tuán)隊(duì)資料表》里，并做好登記。RC收銀員。給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC腦。誤后把RC假設(shè)是此團(tuán)不止住一天，在每日的21：00名確認(rèn)。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-17設(shè)備要求：

任務(wù)：為團(tuán)隊(duì)辦理入住做什么 如何讓做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住

二、為商務(wù)、會(huì)議型團(tuán)隊(duì)辦理入住此團(tuán)隊(duì)一般是由會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人統(tǒng)一來(lái)前臺(tái)拿房。手續(xù) 〔2〕一般狀況客人不是一起抵店而是間續(xù)抵達(dá)然后在會(huì)務(wù)報(bào)道處自己拿房卡。用餐時(shí)間、地點(diǎn)，以便隨時(shí)答復(fù)客人的問(wèn)訊正常程序收取客人足夠的押金，登記好證件。房號(hào)和房數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其在RC有事情可以準(zhǔn)時(shí)聯(lián)絡(luò)。等，寫(xiě)在《團(tuán)隊(duì)資料表》里，并做好登記。待負(fù)責(zé)人辦理完手續(xù)離開(kāi)后，補(bǔ)充RC并給收銀員。給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC腦。誤后把RC假設(shè)是此團(tuán)不止住一天，在每日的21：00簽名確認(rèn)。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-18設(shè)備要求：做什么

如何讓做怎樣接待免費(fèi)房、自用房 “免費(fèi)房”的定義是酒店為擴(kuò)大其知名度供給應(yīng)特別客人的一種招待，或者是酒店為其重要客人供給的公司接待，一般是由董事會(huì)或者酒店高層領(lǐng)導(dǎo)親自或致電前臺(tái)拿房，后附免費(fèi)房申請(qǐng)單，注明免費(fèi)工程。全部入住免費(fèi)房的客人都是酒店的貴賓。前臺(tái)接到董事會(huì)的通知要求開(kāi)免費(fèi)房，詢問(wèn)清楚入住時(shí)間、房間類型和免費(fèi)工程等，并告知來(lái)電者，此單請(qǐng)其補(bǔ)簽。依據(jù)供給的信息在電腦上做預(yù)訂，在“備注”處寫(xiě)清此房間諸如誰(shuí)致電誰(shuí)補(bǔ)簽等的具體信息。RC送去指定的地方，并請(qǐng)致電拿房者簽名。假設(shè)房間是由其他客人自己來(lái)前臺(tái)拿房，能讓客人出示證件登記最好，假設(shè)客人拒絕出示證件，則請(qǐng)其簽名確認(rèn)并留下號(hào)碼；然后在此RC把相關(guān)信息輸入電腦，并通知房務(wù)中心此間免費(fèi)房入住。最終核對(duì)RC此接待。預(yù)備：前廳經(jīng)理預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-19設(shè)備要求：做什么如何讓做怎樣接待免費(fèi)房、自用房 現(xiàn)酒店“自用房”一般是給董事會(huì)或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)作為長(zhǎng)住房或酒店總值房“自用房”一般安排在公寓前臺(tái)接到董事會(huì)或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的通知要求開(kāi)自用房，詢問(wèn)清楚入住者的信息，入住時(shí)間和入住時(shí)長(zhǎng)。依據(jù)信息填寫(xiě)RC注明誰(shuí)拿房等相關(guān)重要的信息。把RC拿房者簽名。假設(shè)房間是由其他人自己來(lái)前臺(tái)拿房，能讓客人出示證件登記最好，假設(shè)客人拒絕出示證件，則請(qǐng)其簽名確認(rèn)并留下號(hào)碼；然后在此RC把相關(guān)信息輸入電腦，并通知房務(wù)中心此間免費(fèi)房入住。最終核對(duì)RC此接待。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-20設(shè)備要求：做什么把握超額預(yù)訂的處

如何讓做酒店“超額預(yù)訂“是指酒店為提高出租率，會(huì)超出理，避開(kāi)引起客人酒店某種房間數(shù)承受客人的預(yù)訂?！?〕全部接待員必需在當(dāng)班前生疏當(dāng)天超額預(yù)訂情投訴，給酒店造成況。損失 〔2〕當(dāng)?shù)弥~預(yù)訂后要弄清楚為何會(huì)超額預(yù)訂，了解狀況后要著手預(yù)備如何處理。清楚所超出的房型和數(shù)量，心理提前要有個(gè)度的把握，提前把所需免費(fèi)升級(jí)的房間預(yù)備好，避開(kāi)客人到店時(shí)的忙亂。有客人到店時(shí)，先為擔(dān)保預(yù)訂客人辦理入住，無(wú)論如何，先向客人解釋今日預(yù)訂已經(jīng)滿了，現(xiàn)在臨時(shí)沒(méi)有空房，請(qǐng)您留下您的號(hào)碼，稍后有房間后我們第一時(shí)預(yù)備：前廳經(jīng)理預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-21設(shè)備要求：做什么如何讓做處理?yè)?dān)保預(yù)訂但未抵的狀況

等時(shí)期前臺(tái)接待員在當(dāng)班前要清楚當(dāng)日的預(yù)訂狀況，特別是在周末和節(jié)假日預(yù)訂較多的狀況下，要清楚哪些是擔(dān)保預(yù)訂，哪些是無(wú)擔(dān)保預(yù)訂。對(duì)于已收取房間訂金的散客擔(dān)保預(yù)訂，一般在過(guò)完租我們同樣是會(huì)收取房費(fèi)的；在晚上21：00人所預(yù)訂的房間則按在住房過(guò)租。對(duì)于團(tuán)隊(duì)擔(dān)保預(yù)訂，前臺(tái)接待員一般是聯(lián)系此擔(dān)保人員，并讓其跟團(tuán)隊(duì)客人聯(lián)系，問(wèn)其到店時(shí)間或是否取消預(yù)訂。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-22設(shè)備要求：做什么如何讓做掛帳單位屬于酒店重點(diǎn)客戶，接待好

前臺(tái)一般接待有預(yù)訂單的掛帳單位客人，如無(wú)預(yù)訂單的掛帳單位客人來(lái)前臺(tái)拿房，除非是有效簽單人本人掛帳單位的客人，拿房并簽字，否則前臺(tái)一般不予承受掛帳，但會(huì)告知客很大程度上也是在為酒店創(chuàng)收

人請(qǐng)其致電銷售部經(jīng)理為其作擔(dān)保等。 客人來(lái)到前臺(tái)，禮貌、熱忱的招呼客人，并具體核對(duì)客人身份是否是掛帳單位所預(yù)訂的客人。請(qǐng)客人出示有效證件〔一般為身份證、駕駛證、工作證或護(hù)照等，并做好掃描登記。向客人說(shuō)明此次入住的付款方式為掛某單位的帳，并請(qǐng)客人確認(rèn)。在RCRC上簽名確認(rèn)并留下客人號(hào)碼后拿房卡給客人。提示客人房間從何處上去和早餐的用餐時(shí)間、地點(diǎn)；并對(duì)客人的入住表示歡送和感謝。待客人走后，補(bǔ)充RC自己的名字并把第一聯(lián)給收銀。給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC輸入電腦。最終核對(duì)此接待的信息等資料是否正確，檢查無(wú)誤后把RC預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-23設(shè)備要求：做什么如何做協(xié)議單位客人為酒店固定客源，做好此局部客人的接待對(duì)于穩(wěn)定酒店收入有著極大的作用

對(duì)于有預(yù)訂的協(xié)議單位客人，則依據(jù)一般接待程序接待；對(duì)于無(wú)預(yù)訂的協(xié)議單位客人，則：客人會(huì)自報(bào)家門稱自己是某個(gè)協(xié)議單位的，要求賜予協(xié)議價(jià)拿房。請(qǐng)客人出示協(xié)議單位的工作證，并復(fù)印。假設(shè)客人未帶工作證，但其稱以前住過(guò)，接待〔查詢→客史信息→輸入客人信息→選擇入住時(shí)間范圍→查詢〕假設(shè)確實(shí)找到客人信息是以某協(xié)議單位的協(xié)議價(jià)入住，還需要查找出此單位的各房型的協(xié)議價(jià)格，(具體操作為:查詢→公關(guān)營(yíng)銷→公司協(xié)議或旅行社協(xié)議→輸入?yún)f(xié)議單位信息→查詢合同)。查詢到客人信息和協(xié)議單位協(xié)議價(jià)后，則打給銷售部經(jīng)理請(qǐng)示一下是否此次可以賜予此客人協(xié)議價(jià)入住，并讓其補(bǔ)簽證明。預(yù)備：前廳經(jīng)理預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-24任務(wù)：客人參觀房間的操作設(shè)備要求：做什么如何做客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)

局部客人在入住前會(huì)要求先看一看房間狀況再做打算,那么此時(shí),給客人選擇一間景觀朝向、房號(hào)等相對(duì)較好的房間參觀，有利于增加客人的滿足度從而選擇入住。具體操作為：明確客人需要何種類型的房間。查找電腦上此房間，選擇一間樓層、景觀朝向比較好的空房，然后做一個(gè)預(yù)訂，做好房卡，查找好房間后，亦可不用做房卡，直接置此房請(qǐng)禮賓員帶客人上去參觀房間。然后依據(jù)客人狀況推銷酒店房間。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-25設(shè)備要求：

任務(wù)：為客人辦理?yè)Q房做什么 如何做怎樣為客人辦理?yè)Q房

客人入住房間后，往往會(huì)由于種種緣由要求換房，或因房間景觀不滿足、或因房間其他設(shè)施不滿足等。了解客人要求換房的緣由，報(bào)告給當(dāng)班領(lǐng)班或者大堂副理經(jīng)同意后可為客人辦理?yè)Q房。具體操作為：客人打來(lái)要求換房，問(wèn)清客人是由于什么緣由要求換房。先給客人以解釋和征詢，假設(shè)客人堅(jiān)持要換房，則通知房務(wù)中心查看此房的房態(tài)，假設(shè)未動(dòng)過(guò)，則可以為客人換房。在電腦上找出滿足客人要求的房間，填寫(xiě)“房換房單〔操作為：接待→住客資料→輸入之前的房號(hào)→其他→辦理?yè)Q房→手動(dòng)輸入居號(hào)房租→確認(rèn)→換房成功→保存。把“房間、房?jī)r(jià)更改單”分別讓收銀員、房務(wù)中心、總機(jī)和客人分別簽字確認(rèn)后，把更改單的第三聯(lián)〔黃聯(lián)〕訂在此房原來(lái)的RC預(yù)備：前廳經(jīng)理預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-26任務(wù)：為客人辦理續(xù)住設(shè)備要求：做什么如何做續(xù)住客人程序的操作

11：45租，并詢問(wèn)客人是否需要續(xù)住，得到客人需要續(xù)住的要求后，具體操作為：里告知客人請(qǐng)他到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。填寫(xiě)“房間、房?jī)r(jià)更改單”，然后輸入電腦，〔操作為：接待→住客資料→輸入房號(hào)→改動(dòng)離店時(shí)間→確認(rèn)→保存。收取客人押金，請(qǐng)其在“房間、房?jī)r(jià)更改單”〔續(xù)住單〕上簽名確認(rèn)，然后給客人續(xù)房卡，發(fā)早餐券。待客人走后，把客人簽過(guò)名“房間、房?jī)r(jià)更改〔續(xù)住單〕簽名確認(rèn)后，把更改單的第三聯(lián)〔黃聯(lián)〕訂在此房原來(lái)的RC最終檢查此次操作，核對(duì)無(wú)誤后，完成此續(xù)住的辦理。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-27設(shè)備要求：做什么

如何做置保存房的操作

房間由于非正常入住狀況需要臨時(shí)保存起來(lái)時(shí)候，就需設(shè)置保存房。具體操作為：前臺(tái)接待員接到通知某房間〔如有客人在XXX用餐等狀況，有非入住狀況臨時(shí)占用房間。在電腦上置保存房〔→選擇需要設(shè)置的房號(hào)→輸入設(shè)置天數(shù)、設(shè)置緣由→確認(rèn)〕取消保存房和設(shè)保存房操作一樣，只是在最終一項(xiàng)選擇“取消保存房”即可。最終檢查此次操作，核對(duì)無(wú)誤后，完成此次保存房的設(shè)置。預(yù)備：前廳經(jīng)理預(yù)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待任務(wù)編碼：SOPFD-28設(shè)備要求：做什么如何做置保密房的操作

客人如不想被打攪，或者要保密此次入住的狀況，會(huì)要求把房間設(shè)置為保密房〔保密房分一級(jí)保密和二級(jí)別保密，具體操作為：、一級(jí)保密〔相對(duì)保密〕一級(jí)保密可以看到客人資料，電腦顯示為“相對(duì)保電腦操作為：房態(tài)→置保密房→選擇房號(hào)→置保密房→一級(jí)保密→確認(rèn)取消保密房和設(shè)置的操作一樣，只是在最終一項(xiàng)選擇“取消保密房”即可。二、二級(jí)保密〔確定保密〕二級(jí)保密看不到此房間和客人的信息，電腦上顯是確定不行透露的，電腦操作為：〔1〕房態(tài)→置保密房→選擇房號(hào)→置保密房→二級(jí)保密→確認(rèn)〔2〕取消保密房和設(shè)置的操作一樣，只是在最終一項(xiàng)選擇“取消保密房”即可。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-29任務(wù)要求：

做什么處理客人投訴

如何做一．投訴客人處理的根本原則真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題客人投訴，說(shuō)明酒店的治理及效勞工作尚有漏的信任與好感，才能使問(wèn)題得到解決。決不與客人爭(zhēng)論留意禮貌，決不能與客人爭(zhēng)論。假設(shè)當(dāng)面駁斥客人，來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。不損害酒店的利益規(guī)律，不推卸責(zé)任，不隨便貶低他人或其他部門。及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照看來(lái)解決的。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部設(shè)備要求：做什么處理客人投訴

如何做二、處理投訴的程序滿懷誠(chéng)意地聽(tīng)取意見(jiàn)到：保持冷靜使客人安靜下來(lái)。表示憐憫全理解您的心情”等。由于此時(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，不能確定是酒店的過(guò)錯(cuò)，所以只能對(duì)客人表示理解同情。賜予關(guān)心、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)內(nèi)疚”等諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心，大態(tài)勢(shì)，不嫁禍他人，不推卸責(zé)任，更不能怪罪客人。記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的心情，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視。預(yù)備：前廳經(jīng)理簽名/日期

總經(jīng)理簽名/日期部門：前廳部任務(wù)編碼：SOPFD-31設(shè)備要求：做什么處理客人投訴

任務(wù)：處理客人投訴如何做把將要實(shí)行的措施和所需時(shí)間告知客人并征得客人的同意如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救實(shí)行行動(dòng)，堅(jiān)決解決問(wèn)題處理是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，為了不使問(wèn)題進(jìn)一步簡(jiǎn)單客人同意后，作出補(bǔ)償性處理。全部客人投訴，應(yīng)盡處理的結(jié)果。檢查落實(shí)并記錄存檔檢查核實(shí)客人的投訴是否已圓滿地得到解決，準(zhǔn)時(shí)批判指教；快速實(shí)行行動(dòng)，補(bǔ)償客人的損失；落實(shí)、理經(jīng)過(guò)和存在的問(wèn)題，提高效勞質(zhì)量。三、處理