前臺接待禮儀培訓(xùn)

前臺接待禮儀培訓(xùn)一、規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀斯湃嗽疲赫救缢?。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開度為４５°～60°，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵是三個部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉相互牽制，才能保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。應(yīng)避免的站姿1、兩腳分叉分得太開；2、交叉兩腿而站；3、一個肩高一個肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；4、松腹含胸；挺肚后仰5、一支腳在地下不停地劃弧線；6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。7、在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。8、與他人勾肩搭背地站著；9、膝蓋伸不直、曲腿。10、在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，11、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹(jǐn)，而且給任意中缺乏自信、缺乏經(jīng)驗的感覺。一個人如果站立時含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實際高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長日久還會使自己的體型發(fā)生畸形等變化。②坐姿確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正。基本坐姿：１．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。

２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。

４．立腰、挺胸、上體自然挺直。

５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。

７．起立時，右腳向后收半步而后起立。

８．談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

女士基本坐姿，如下圖所示。貌。

3、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則

著裝TPO原則TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴(yán)格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作①迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。這里所說的倒茶學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。

首先，茶具要清潔。客人進(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢?現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。

其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：

1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放，這樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進(jìn)右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進(jìn)會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！

然后你要看開會的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。2、不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！雹荼３终_姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏⑦聽清楚來電的目的⑧復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑨最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。1、電話應(yīng)對的基本禮儀

聽到鈴響，速接電話；

先要問好，再報名稱；

姿態(tài)正確，微笑說話；

聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；

通話簡練，等候要短；

吐字清楚，語速恰當(dāng)；

認(rèn)真記錄，復(fù)述重點。

聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答

禮告結(jié)束，后掛輕放2、電話記錄和備忘的禮儀

備好筆紙，隨時記錄

左手聽筒，右手執(zhí)筆

記錄要全，勿忘六W

做好準(zhǔn)備，明確要點2、電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊?！雹诓煌膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：