應(yīng)對突發(fā)事件能力

應(yīng)對突發(fā)事件能力同學(xué)們好，今天我們講應(yīng)對突發(fā)事件能力。應(yīng)對公共突發(fā)事件能力是政府的基本職責(zé)。公共突發(fā)事件是相對于正常的政府管理而言的，它也可以稱為一種非常態(tài)的管理。所以說應(yīng)對突發(fā)事件的能力既是政府的一種職責(zé)，也是公務(wù)員的一種能力。所謂突發(fā)事件，從時間上說他就是突如其來、意想不到的天災(zāi)人禍。有幾種說法，一種叫災(zāi)害管理，事件嚴(yán)重到什么程度被稱為災(zāi)害、災(zāi)難。

還有一種說法是叫公共危機管理。危機實際上是講突發(fā)事件的反方，是指它威脅到多大范圍，一般說公共危機威脅的范圍是全社會的，不是家庭、企業(yè)、組織，它是涉及到方方面面，涉及到整個社會?？赡軙a(chǎn)生一個地區(qū)、一個國家甚至全球性的危機。比如說“SARS”就帶有全球性的危機，去年爆發(fā)的“禽流感”也帶有全球性的危機。所以說災(zāi)難、突發(fā)事件、危機實際上要從事件的程度、時間和范圍這幾個方面來看的。所以有的時候概念可以互相涵蓋。當(dāng)然要從理論上給它一個具體的概念，什么是突發(fā)事件，什么是公共危機這是研究者的事情。從我國來說，當(dāng)前強調(diào)的是公共突發(fā)事件。

所以，今天的話題就從突發(fā)事件的角度來講起。從公務(wù)員的能力來講，我們今天主要講以下幾個問題：

一、公共突發(fā)事件的基本內(nèi)涵；

二、政府的責(zé)任及公務(wù)員素質(zhì)要求；

三、法制能力、決策能力和協(xié)調(diào)溝通能力。

今天我們是從基本定義、內(nèi)涵講到職責(zé)要求和具體三種能力要求。1、公共突發(fā)事件的基本內(nèi)涵1.1公共突發(fā)事件的基本含義首先我們看一下基本內(nèi)涵，什么是突發(fā)事件？實際上公共突發(fā)事件在管理上是一種非常態(tài)的。所謂非常態(tài)，給人們的感覺就是天災(zāi)人禍，是百年不遇、十年不遇的，是偶發(fā)的。像洪水，多少年不見洪水；像火災(zāi)，多少年可能著一次火；安全事故、礦難以及病毒，大家都覺得比較突然，它是一種偶發(fā)性的，從概率上來說一般發(fā)生的比較少。

實際上這是一個錯覺。我們首先認(rèn)定，要實事求是的來看，這種突發(fā)事件實際上是經(jīng)常的、方方面面的暴露在我們的日常生活當(dāng)中的。古希臘的一位哲學(xué)家曾這樣說過：人類的一半的活動是在危機中度過的。也就是說，正常生活和非正常生活實際上并不存在著哪個多、哪個少，哪個的概率就是百分之幾的問題。特別是今天，各種各樣的風(fēng)險，各種各樣的事故接連不斷。1.2我國安全方面存在的問題我國近十年來，各種各樣的安全問題，也就是突發(fā)事件，給經(jīng)濟上造成的損失，每年大約有6000億美元，約占GDP的5-6%。也就是說，各種突發(fā)事件的增長幅度也在6%左右，有的年份就高的嚇人了，最高年份增長了22%。這些有安全生產(chǎn)、社會治安、自然災(zāi)害等方面造成的損失，還有涉及到人的衛(wèi)生、安全、食品衛(wèi)生等方面帶來的一些損失。拿平均來說——每年增長6%，這數(shù)字就不是小數(shù)字了。專家作了一個統(tǒng)計，這些事故是放在公務(wù)員身上來說，一人一年可以背一件?，F(xiàn)有的從中央到地方，每個公務(wù)員要是背一件各種各樣的事故災(zāi)難，這是多么大的壓力。

所以每個人必須都要提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，現(xiàn)在媒體宣傳的很多，大家可以上網(wǎng)看一下，天天都有災(zāi)難發(fā)生，不是礦難就是火災(zāi)。過去天災(zāi)就沒有辦法應(yīng)對了，人更多的是逃避。逐步的生產(chǎn)力水平、技術(shù)水平、抗災(zāi)的能力都有所提高了，但同時又是人禍不斷，由于責(zé)任不到位和疏忽等等造成的一些事故，現(xiàn)在是越來越多了。

吉化泄漏造成松花江污染，而且不僅污染到兩個省，影響了兩個省群眾的生活，以至于影響到其他的國家，給其他國家群眾的生活也帶來了問題，這就變成了國家之間的關(guān)系問題了，所以不能小看。這種泄漏可能就跟操作上，安全生產(chǎn)上就有關(guān)系。所以，各種各樣的危機在我國發(fā)生的幾率是很高的。發(fā)生這種頻率和經(jīng)濟的發(fā)展是相關(guān)的，也就是說在我們現(xiàn)在這個經(jīng)濟高速發(fā)展的時期，從各個國家的經(jīng)驗來看，GDP人均在1000-3000美元之間，是一個矛盾的凸現(xiàn)時期，也是各種公共突發(fā)事件最容易發(fā)生的時期，也就是說它的誘因很多。

比如說我國自然災(zāi)害，每年造成近兩萬人死亡，直接經(jīng)濟損失有2500多億。像二十世紀(jì)，全球破壞性的地震中我國占1/4，死亡人數(shù)占1/2。還有洪水，特別就是長江、黃河、淮河等，這七大江河的下游地區(qū)，集中了1/2的人口，3/4的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)值，洪澇災(zāi)害的威脅就更為嚴(yán)重了。比如1998年發(fā)生的特大洪水，僅這一項就使3億多農(nóng)田受到災(zāi)害，死亡人數(shù)有4000多人，直接經(jīng)濟損失就2500億。這是從自然災(zāi)害。

從事故災(zāi)害方面，每年造成的損失，使10萬多人死亡，70多萬人受傷，直接經(jīng)濟損失也達到了2500億。僅交通事故這一項，每年就是10多萬人。占全世界（交通事故死亡人數(shù)）的1/6，在世界中占的比例都比較高了。安全生產(chǎn)當(dāng)中，比較突出的就是各種礦，特別是煤礦造成的各種事故。衛(wèi)生災(zāi)害，全球新發(fā)的各種病毒，半數(shù)以上在我國都發(fā)現(xiàn)過。所以說直接涉及到人們身體健康的這些傳染病、病毒，直接危害到群眾的身體健康，也給我國的經(jīng)濟發(fā)展帶來嚴(yán)重影響。

所以，要把它納入到政府的職責(zé)，把它作為政府重要的職能。也就是說，要對這些事件、問題，它給正常的生產(chǎn)、生活、秩序帶來的威脅，要考慮如何對待它，如何作出決策，如何協(xié)調(diào)資源，以及如何預(yù)防它。從預(yù)防到應(yīng)急處理，以及到恢復(fù)建設(shè)，這一系列的問題都是公共突發(fā)事件要研究的問題，需要正視的問題。1.3確保安全應(yīng)該注意的問題所以，需要研究如何保安全的問題，這些突發(fā)事件從正面來看就是怎么樣確保安全，安全問題需要回答：

一、哪些價值受到威脅？是什么價值受到威脅，這是必須明確的。特別在公共突發(fā)事件當(dāng)中，可能是社會秩序受到威脅、市場經(jīng)濟受到威脅、人的生命安全受到威脅等。所以在具體的突發(fā)事件當(dāng)中，作為政府的職責(zé)就要確認(rèn)，哪些價值受到威脅？如何使它免于受到威脅，或者是減少它的損失。

二、威脅來自哪里？有的時候是來自于天災(zāi)，有的時候是來自于人禍，也可能是責(zé)任沒到位，技術(shù)手段不夠造成的。有些可能來自于內(nèi)部，比如像：火災(zāi)、礦難等，這些都和內(nèi)部生產(chǎn)有關(guān)系。病毒來自于外部。像禽流感，它是從雞、候鳥傳染到人，是從大自然來的，有些可能來自于國外。所以要認(rèn)清威脅來自于哪里來，這樣才能找到根源對癥下藥。

三、誰來解決這些問題？解決突發(fā)事件，解決這些危機問題，不是個人或者單位自己就能解決的。雖然事情發(fā)生這個地方，但是它關(guān)系到方方面面，有的可能就需要一個地區(qū)來處理，有些需要全國來處理，有些可能國家都不成了，就得要全世界，各個國家聯(lián)合起來處理。

去年東南亞地區(qū)發(fā)生的海嘯，國際采取了全世界范圍內(nèi)的賑災(zāi)、救助活動。要不是各個國家聯(lián)起手來，這場海嘯所帶來的損失很難這么快的恢復(fù)，我國也做出了最大的努力。同樣這次禽流感也是，去年發(fā)生的禽流感也需要各個國家聯(lián)合起來。所以，誰來解決就需要根據(jù)不同的事件、災(zāi)害中去討論。有些需要政府解決，有些需要企業(yè)解決，有些需要政府和企業(yè)一起來解決。

四、對付這些威脅的手段是什么？要研究手段問題，方法是什么的問題?？植婪肿咏贆C、劫持人質(zhì)，反恐是一種方法，現(xiàn)在研究了各種各樣的方式，各個國家都要打擊恐怖活動。這種方式卻不能對待社會中的一般事件，比如：一些集體上訪、鬧事，問題性質(zhì)不一樣，解決的手段就不一樣。有些就需要做疏導(dǎo)工作，有些要采取嚴(yán)厲措施，像病毒造成的是是全面的恐慌，就要進行心理安慰。

五、誰來為安全支付成本？一次洪澇災(zāi)害就有2500億的直接損失，政府必須承擔(dān)這樣的巨大的成本。這種成本，中央擔(dān)負(fù)還是地方負(fù)擔(dān)，政府負(fù)擔(dān)還是企業(yè)負(fù)擔(dān)？非典時期，國家為每個城鎮(zhèn)居民負(fù)擔(dān)85塊錢的抗非典病毒的成本，這就是政府用于每個老百姓身上的具體的補貼了，這些都是要計算成本的。1.4公共突發(fā)事件的特點一、突發(fā)性和緊急性

事情來得突然、緊急，需要馬上做出決策，不然損失就會越來越大。像事故災(zāi)難，遲一分鐘都不可以，化學(xué)品一泄漏，馬上進入河流，人們是要喝水，喝水是要致人中毒的，所以要馬上處理的，一分鐘都不能耽擱。2003年年末的時候，重慶開縣井噴，從井噴到點火，點火以后毒氣就全部消失了，共用了18個小時，在這之間243條人命沒有了，造成了很大的損失。幾千個農(nóng)民群眾身體受到傷害，幾萬個農(nóng)民不得不緊急疏散轉(zhuǎn)移。在這18個小時之中，如果我們早一分鐘處理，就能挽回一個人的生命。所以，突發(fā)事件都帶有突發(fā)性和緊急性的特點，耽誤不得、猶豫不得。

二、高度的不確定性

不知道它將會朝哪個方面發(fā)展。非典時期，面對“SARS”病毒，有很大的不確定性，不知道能不能解決它。一開始認(rèn)為可以控制它，只要一到醫(yī)院，就可以控制它，所以大家都去醫(yī)院。但醫(yī)院并沒有處理的手段，并不能馬上就控制它，并沒有查到這種病毒到底是怎么回事，到底是衣原體還是冠狀病毒，沒有見過，就不知道它還會怎么去傳染，所以這就是帶高度的不確定性。包括像“切爾諾貝利核電站”泄漏，很少聽說過核電站泄漏以后將會發(fā)生、影響什么，也許會影響幾代人，也許有些地方是幾十年上百年的時間內(nèi)植物都會受到影響，包括對子孫后代的影響，都是很難確定的。

三、威脅的全社會性

范圍很廣泛，“911事件”撞了兩棟樓，就給全世界的經(jīng)濟都造成了損失，全世界的經(jīng)濟當(dāng)年就降低了一個百分點。我國也受到了影響，馬上緊跟著好多的市場造成了不穩(wěn)定，很多航空公司由此破產(chǎn)，當(dāng)然本國的可以做補貼，但是整個影響到旅游業(yè)。非典、98年的特大洪水，都是我國領(lǐng)導(dǎo)人親自指揮，做出決策的，把整個國家全部都動員起來，這就不僅僅影響到工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)了，包括教育各個方面的發(fā)展都受到了影響。

四、救援資源的稀缺性

事故一發(fā)生，缺的東西太多了，什么都需要。人受傷了馬上要送醫(yī)院，這就需要救護車、藥品，同時需要交通、食品?？梢哉f日常管理的所有的物品、物資的需求量都會加大。怎么調(diào)撥來？這是政府的責(zé)任，政府要想到這些問題。去年美國兩場災(zāi)難，處理方式不同。第一場“新奧爾良”颶風(fēng)帶來嚴(yán)重的損失，在總結(jié)經(jīng)驗的時候，忽視、麻痹大意了，事先的預(yù)案準(zhǔn)備不充分。

“麗塔”颶風(fēng)來的時候，緊跟著政府投入了很大的精力。決定將300多萬人口全部遷移離開這個城市，當(dāng)時做出這樣一個決策的時候，市長可能并沒有考慮到它將涉及到多少資源。300萬人口馬上大轉(zhuǎn)移，并且就在幾條高速公路上，而且要在一兩天之內(nèi)全部轉(zhuǎn)移。車從哪里來？道路怎么疏通？很多醫(yī)院的氧氣瓶在車?yán)锇l(fā)生爆炸，交通事故以及各種各樣的事故，所帶來的損失就不亞于颶風(fēng)所帶來的損失，所以就這次行動帶來的損失相當(dāng)巨大。處理問題，必須考慮到300萬人口要轉(zhuǎn)移怎么轉(zhuǎn)移，這是很重要的事。平時搬家還得籌劃好長時間慢慢來，收拾好多東西，還得找車、搬家公司來幫你搬。

井噴發(fā)生以后，馬上要疏散幾萬人，就這么一兩個小時以內(nèi)馬上走。那么政府怎么組織，怎么通知老百姓。媒體說：政府為什么不通知老百姓疏散？政府要通知老百姓，但是進不去怎么進村，村里都是毒氣又沒有面具，進一個倒一個，這時候有個大喇叭就太好了。這時候想起來，過去農(nóng)村有個大喇叭，現(xiàn)在喇叭都拆了。今天大家都用電話、手機，很難快速聯(lián)絡(luò)到，所以，細(xì)節(jié)的問題都可能會救幾條人命。還有農(nóng)民的意識問題，很多的農(nóng)民都是走的半路想起來，豬圈還沒關(guān)好呢，趕緊回去了，自己倒那了。平常沒有這知識，到時候不知道該怎么辦了，他以為這跟沒事是的。所以我們說對于政府來說需要考慮的問題，在突發(fā)事件當(dāng)中，它本身就有的這些特性要考慮到里面。1.5突發(fā)事件的分類突發(fā)事件可以分為以下幾類：

一、自然災(zāi)害。主要包括：水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害和森林、草原的火災(zāi)，這樣七個分類。

二、事故災(zāi)害。分兩大類，第一類是安全事故，屬于安全生產(chǎn)方面的事故。它就包括了生產(chǎn)、交通運輸，這些企事業(yè)單位發(fā)生的嚴(yán)重的人員傷亡和經(jīng)濟損失的這些事故。也包括了電力、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、金融支付和清算系統(tǒng)事故，特種設(shè)備事故，大中城市的供水燃?xì)夤?yīng)產(chǎn)生的一些中斷泄漏。還包括民航運輸中的墜機、撞機，這都屬于安全事故。

三、公共衛(wèi)生事件。分為三類，第一類是重特大的傳染病疫情就包括了鼠疫、非典、人禽流感。特大的傳染病疫情一般是影響大涉及范圍廣，出現(xiàn)大量的病人或是多例的死亡病例。

第二類屬于重特大的動植物疫情。包括了：口蹄疫、禽流感這些重大的動物疫情和植物疫情，這些疫情就有可能造成人間的傳播。

四、社會安全事件。包括三類：第一類是重大的群體性事件。就比如說像金融擠兌，黨政機關(guān)和要害部門受到一些沖擊、圍攻，交通要道或樞紐遭到一些阻斷，非法的集會游行示威，聚眾鬧事、群體性的械斗以及群體性的沖突事件，勞改犯人發(fā)生的一些事情。還包括一些宗教組織，一些具有宗教背景的一些大型的非法的宗教活動。在涉外的宗教組織的影響下的一些非法的宗教活動、一些邪教活動、一些嚴(yán)重影響民族團結(jié)的群體事件。也包括了因為土地、礦產(chǎn)、水資源、草原、森林、水域、海域等權(quán)屬爭議的問題。咱們現(xiàn)在經(jīng)?？梢钥吹降V產(chǎn)之爭、土地之爭、水資源之爭、草場之爭，這樣就發(fā)生一些群體械斗事件。還包括一些環(huán)境污染、生態(tài)破壞以后引發(fā)的一些群體性的事件，造成的一些嚴(yán)重的后果。還有是因為商品的短缺，或者是物價大幅度的波動，造成的一些搶購、哄搶給市場造成的一些混亂。

第二類是重大的刑事案件，包括殺人、爆炸、搶劫、投毒以及郵寄危險物品、走私、金融詐騙、劫機。還包括危害性大的這種放射性材料、數(shù)量較大的炸藥、雷管被盜丟失，非法的砍伐，重大的毒品制販案件，盜竊泄漏以及丟失國家機密資料，攻擊破壞國家網(wǎng)絡(luò)、廣播電視傳輸系統(tǒng)，在我國境內(nèi)發(fā)生涉外的涉及港澳臺的重大的刑事案件，這些都稱之為重大的刑事事件。

第三類是涉外的突發(fā)事件。主要包括外國的駐華使館、機構(gòu)遭受一些沖創(chuàng)，我們駐外使館或者是人員造成一些傷亡或者是經(jīng)濟損失。包括可能嚴(yán)重?fù)p害我們對外關(guān)系的一些突發(fā)事件。也包括了恐怖襲擊，一些危害了我們國家的一些外敵的入侵，這些都是我們必須高度關(guān)注的一些突發(fā)事件。

這是分類，我國當(dāng)前主要是分為這么四大類。1.6突發(fā)事件威脅程度的劃分還公共突發(fā)事件還有一個分歧的問題，就是哪些級別怎么處理？哪些級別誰來處理？這個主要指的是對于安全的威脅程度，按照程度來劃分。

一、特別嚴(yán)重。從性質(zhì)上來講也叫特別重大事件。這個級別從責(zé)任來說，是全國性的，必須要報告國務(wù)院，是全國性的。用紅色來表示，紅色的就是特別重大、嚴(yán)重。

二、嚴(yán)重?；蛘呓兄卮笫录@種事件的報告級別，一般也是報告國務(wù)院和省政府的。用顏色來區(qū)分，它是為橙色級別。

三、較重。或者叫較大，報告的級別一般是在省市這一級政府。用顏色來區(qū)別，它是黃色，黃色來預(yù)警。

四、一般。一般事故，這個一般是區(qū)域性的，市或者縣級政府來負(fù)責(zé)處理。用顏色來區(qū)別，它是藍色來區(qū)別、預(yù)警。

所以大家就知道有四種顏色來區(qū)別這四種級別，那么就是紅色、橙色、黃色、藍色，這樣四個級別，這是它的分級。分級的作用非常的重要，確定預(yù)警級別和事情的性質(zhì)，處理的方式都會不同。1.7公共突發(fā)事件的發(fā)展周期還有一個問題，就是公共突發(fā)事件在發(fā)展過程當(dāng)中，它每個階段都有不同的特征。它也分不同的階段，或者說它也有一個不同的時期，有不同的表現(xiàn)，叫做突發(fā)事件的周期。事件的發(fā)展，它是在幾個階段，也分為四個時期：

一、突發(fā)事件的潛伏期。一般不容易察覺，但是它已經(jīng)有先兆，已經(jīng)有些苗頭了，一般不容易察覺，也就是它的危害還沒有暴露出來。像這些事情在管理上主要就是預(yù)防和預(yù)警，就是及早發(fā)現(xiàn)，及早要報告的問題。

二、爆發(fā)期。如果潛伏期不注意，那么爆發(fā)期就突然的就爆發(fā)出來了。任何的火災(zāi)都可能在一個小火苗開始，一個煙頭發(fā)起的，如果你沒有發(fā)現(xiàn)這個煙頭就來不及了，火就著起來了。所以爆發(fā)期往往就是措手不及，所以要應(yīng)對。應(yīng)對突發(fā)事件主要是在爆發(fā)期。怎么應(yīng)對？怎么樣做出決策？怎么樣搜集信息？怎么樣組織資源？

三、持久期。有些事情它在發(fā)展中會發(fā)展、蔓延。像病毒一開始沒有控制住，它就會蔓延，傳播到其他地區(qū)、國家，再想控制就很困難了。污染也是這樣，在一個很小的流域沒有控制住，很快就進入江河這樣很大的流域了，損失就大了。初期沒有把它控制住，把危險隔離開，它可能就蔓延、惡化，可能會演化出其他的事件出來。比如說非典時期，一開始因為信息不靈，甚至有些瞞報、漏報行為，就造成了社會的恐慌，馬上就可以沖進市場，搶購物資，造成了市場混亂，引發(fā)了其他的突發(fā)事件。

四、恢復(fù)時期。就是怎么樣重建，怎么樣使它恢復(fù)常態(tài)，怎么樣能使突發(fā)事件得到比較好的解決。

這是我們講的第一個基本問題，就是一些基本的概念，當(dāng)前突發(fā)事件的主要的類型。2、政府的責(zé)任及公務(wù)員素質(zhì)要求有一句話說的好，就是沒有絕對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理。這意思就是說，任何的災(zāi)難都沒有一點辦法都沒有的時候。面對一場浩劫的時候一點措施都沒有了，可能性很小，所有的突發(fā)事件、危機，實際上關(guān)鍵要看怎么去對待它，采取什么措施，用什么樣管理的方法來解決。所以很多的突發(fā)事件，實際上造成了一些損失，都跟管理不適當(dāng)有關(guān)系。在管理方面主要是要抓好三個環(huán)節(jié)：從政府的職能來看，首先要建成一個預(yù)防，一個比較好的預(yù)防的機制。其次就是要有一個應(yīng)對的機制。第三方面就是怎么樣去修復(fù)，怎么樣去恢復(fù)重建。2.1突發(fā)事件發(fā)生時，政府的第一步應(yīng)對措施大體上從危機管理的模型上來說是分三大塊：第一塊怎么預(yù)防，第二塊來了我們怎么對付，第三塊怎么重建，那么在這三段過程當(dāng)中又有不同的職責(zé)。比如說預(yù)防階段，那么預(yù)防階段需要做哪些工作？信息收集、預(yù)警監(jiān)測、制定預(yù)案，包括預(yù)案制定以后要培訓(xùn)人員，還要做一些必要的演習(xí)。我們經(jīng)?？吹较姥萘?xí)或者說是救人，都有一些演習(xí)，事先演習(xí)一下大家會比較熟悉，到了突發(fā)事件發(fā)生的時候，就不會那么驚慌失措了。那么在應(yīng)對方面，事件突然來了政府應(yīng)該：

一、識別危機。到底屬于什么情況，到底怎么回事，什么性質(zhì)。當(dāng)“911事件”中第一架飛機撞到大樓時，布什第一件事就是動腦筋仔細(xì)思考，事件是屬于什么性質(zhì)。第一印象肯定認(rèn)為這是跟駕駛員、天氣有關(guān)的一般事件。當(dāng)?shù)诙茏采系臅r候，他馬上意識到，這是恐怖行為。這樣事件的性質(zhì)就不同了，采取的措施也就會有所不同了，所以定性問題非常重要。

二、做出決策。識別正確了，就要做出決策、制定方案并且去指揮。

三、協(xié)調(diào)資源。協(xié)調(diào)各個部門怎么調(diào)動起來。誰來提供交通、食品、醫(yī)療等，所有的這些資源都要調(diào)動起來。還有溝通，跟媒體怎么溝通？跟受害人怎么溝通？跟家屬怎么溝通？跟老百姓怎么溝通？怎么去跟他們說現(xiàn)在發(fā)生了什么，說得太重了大家恐慌，說的太輕了大家有知情權(quán)，都會產(chǎn)生一些錯覺和誤解。

比如說松花江污染的問題，有些政府提出來，說水管出了問題要維修。這個信息發(fā)布出去，老百姓就炸了鍋了，怎么全市的水管同時都要維修，弄得我們沒有水喝？可能就會造成誤導(dǎo)大家就會搶水。大家可能就會想，什么事情發(fā)生了，怎么就會停水幾天呢，所以可能就會產(chǎn)生種種誤解。最后他們說這是水污染，告訴大家嚴(yán)重的程度，水還能不能吃。當(dāng)人們都知情了心就穩(wěn)定下來了，大家就可以齊心合力和政府一起來應(yīng)對這場危機了。要是老百姓不知道，誰都不參與，就等著政府，那任何一個突發(fā)事件都很難解決，沒有群眾的配合，危機單靠政府是很難解決的。修復(fù)階段，事情過去了，大家要重建家園、恢復(fù)常態(tài)，要恢復(fù)正常的經(jīng)濟和運行。有很多的工作要做，怎么樣去恢復(fù)，怎么樣補償，怎么樣消除恐懼以及怎么樣評估這件事情，成本花了多少等等，這就是政府需要明確的職責(zé)。2.2政府應(yīng)對突發(fā)事件的基本措施從我們應(yīng)對的方式來看，有這么四種情況：

一、有完善的應(yīng)對計劃。要有一個完善的應(yīng)對預(yù)案，預(yù)案就是計劃就是事情來了以后怎么辦誰來負(fù)責(zé)，資源怎么組織人員怎么調(diào)動，財政上誰來支付等等。

二、有高效的協(xié)調(diào)機構(gòu)。平常沒有這些機構(gòu)，那么應(yīng)急指揮中心就非常重要，這種指揮中心到事情突發(fā)的時候，這個機構(gòu)就起著一個中樞作用，它要能調(diào)動各個部門。

三、有全面的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)包括了地區(qū)、國家、國際等層面上的。這個網(wǎng)絡(luò)要有專業(yè)隊伍，也要有群眾的組織。包括一個社區(qū)要有醫(yī)療的也有交通的，還要有通訊的等等這樣一個應(yīng)對的網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)它可以聯(lián)起手來，它協(xié)調(diào)起來運作起來就比較好了。

四、有成熟的社會能力。要有成熟的社會能力，就要依靠群眾和有效的應(yīng)對方式、方法。所以從公務(wù)員的角度來講，應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，恰恰是考驗務(wù)員的素質(zhì)的時候?；蛘哒f是有什么樣的公務(wù)員就會有什么樣的應(yīng)對方式，和應(yīng)對的管理水平。往往在危機的時候會造就一個成熟的敢于負(fù)責(zé)任的政府，也會造就一批優(yōu)秀的公務(wù)員。所以實際上不是說公務(wù)員只是在平常管理政府，只有在應(yīng)對突發(fā)事件的時候才能凸現(xiàn)公務(wù)員的英雄本色。好不好要看你到關(guān)鍵的時刻行不行，這點很重要。2.3公共突發(fā)事件發(fā)生的過程中，公務(wù)員承受的壓力那么對于公務(wù)員來說，實際上在任何一個突發(fā)事件當(dāng)中，都承受著巨大的壓力：

一、對生命、價值和目標(biāo)的嚴(yán)重威脅

在各種各樣的事情當(dāng)中，都可能對人的生命，對我們工作的價值，對工作的目標(biāo)任務(wù)，造成了嚴(yán)重的威脅。那么在這種中斷的情況下、跳閘的情況下，是突然造成一種嚴(yán)重的威脅，那么就可能會有一種恐懼感。

二、重任在肩，恐懼失敗

感到比平時的責(zé)任要大，擔(dān)子要更重。每個在現(xiàn)場的人，都會感到重任在肩、責(zé)任重大。處理不好不是光是烏紗帽的問題，覺得對不起人民、黨也對不起自己的良心，這種壓力是巨大的。

三、局面失控，情況迅速改變，難以把握害怕局面失控，一旦局面失控以后就驚慌失措沒法控制，難以把握這種局面。就像一張紙燒著了，怎么對付？拿腳把它踩滅了或者拿杯子的水給它澆滅了。一個人在一間房子里，突然間一間房子都著了，你怎么辦？就慌神了，可能有人連北都找不著了，可能連門都找不著了，駕馭不了了，你覺得失控了，只能求助外部了。

四、時間緊迫，信息不確定

時間緊張信息又不確定，時間很緊張又不了解情況，或者了解情況又不全面。這時候才感覺到每一分每一秒都過的很快，每走一秒都要求你做決策、行動。不能在那動腦子想想再說或者是開會研究再說。調(diào)查調(diào)查到底什么情況？不知道什么情況，情況部確定馬上要處理。就像我們“SARS”期間，別管什么醫(yī)院要趕緊收治，到了醫(yī)院就成。你是一個大夫你有沒有手段我不管，是不是傳染病醫(yī)院我不管，你先把他收治了再說。收是收了大夫就被傳染了，一個病人傳染了一批醫(yī)護人員。醫(yī)護人員一批又一批的倒下去了，這種局面是很慘的。不是傳染病院就沒有隔離設(shè)施，又沒有防護衣，就是等于他在傳染你了。但是我們的心里就是你是大夫你就能治，你怎么能保證他能治呢？他連是什么病毒都不知道，等他研究出來那么已經(jīng)造成多大的損失了，多少醫(yī)護人員已經(jīng)倒下去了，醫(yī)院的醫(yī)護人員倒下去可能比病人還多。這就是在這種不確定信息，時間又很緊迫的情況下，什么決策是最恰當(dāng)?shù)摹?/p>

五、團隊或集團壓力

社會的外部壓力，媒體一傳出去，整個社會就說這就是政府要管的，就是公務(wù)員要做的事情，甚至還會埋怨你。當(dāng)時社會都在埋怨，到底怎么回事？這事情政府就應(yīng)該出面，公務(wù)員就應(yīng)該管不管就撤了你，撤了又能怎么樣呢？就是面臨這樣的壓力，所以我們公務(wù)員從素質(zhì)上講你要承受這幾方面的壓力。2.4應(yīng)對突發(fā)事件時，公務(wù)員需要具備的基本素質(zhì)一、一般公務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

那么在面對這樣的壓力下，公務(wù)員需要有什么樣的素質(zhì)，不是每個人都能應(yīng)對這些壓力的，在這樣的壓力下會把有些人壓垮的。甚至在這種危機下，有些處理者在現(xiàn)場就一塌糊涂了，有些自己都失去理智了。所以說要有一支專業(yè)的隊伍，平時對公務(wù)員要有這方面的訓(xùn)練。從基本素質(zhì)來講，有以下幾點：

（1）培養(yǎng)情緒的穩(wěn)定性要培養(yǎng)公務(wù)員情緒的穩(wěn)定性，不能過分情緒化。順利的時候歡呼雀躍，困難一來就驚慌失措。要清醒、要冷靜，所有處理危機的人，無論碰到多大的難事、多大的事件，突發(fā)事件多么的嚴(yán)重，首先要保證頭腦是清醒的。要冷靜要看看到底是什么事情，要理出一條思路來。所以說情緒的穩(wěn)定性，它決定了你能不能承受一些壓力。

（2）辦事、決策要果斷，要有控制力。

立刻能控制局面，立刻能站出來說這里由我負(fù)責(zé)。不能當(dāng)斷不斷、猶豫。再有聰明才智，如果沒有這種果斷也是不成的。

“911事件”時，一個警察當(dāng)時在維持秩序，兩棟大樓當(dāng)時被撞擊以后，政府的命令當(dāng)時是全部疏散向北轉(zhuǎn)移。在轉(zhuǎn)移的過程中所有的交通全部都堵塞，堵塞當(dāng)中要把車和人特別是人全部向北轉(zhuǎn)移，疏散越遠越好，兩個樓馬上要塌了。這時候再向北疏散的一個十字路口旁邊有一家紐約的證券交易所，警察推門進去一看，做證券交易的有4000多人。他接到的是疏散命令，那么就有一個選擇，按照命令來說，他要把這些人全部都疏散出去，離世貿(mào)大廈越遠越好。但是在十字路口上如果出去4000多人，真正需要轉(zhuǎn)移得世貿(mào)大樓的人就走不動了。這個警察他果斷的下了一個命令，他說：政府授權(quán)我負(fù)責(zé)這里的安全，你們現(xiàn)在誰都不要出去是最安全的，于是叫大家靜候。實踐證明這個警察所做的處理是正確、果斷的。因為在當(dāng)時的情況下沒有辦法說誰轉(zhuǎn)移誰不轉(zhuǎn)移，完全靠現(xiàn)場的工作人員，有沒有這樣的控制能力、判斷能力，能不能果斷地采取措施。在他來想，主要是那兩棟大樓要疏散，而我這是安全的。如果有條件疏散當(dāng)然是更好的，如果疏散出去反而是幫了倒忙，可能還會出現(xiàn)其他的事故了。

（3）自信和勇氣

保持自信就可以有一個理智的心態(tài)。自信就是我相信這件事是可以處理的，可以解決的。要有勇氣承擔(dān)這個責(zé)任，這個也是不容易做到的。

（4）謹(jǐn)慎持重

實際上要到具體處理問題的時候，一定要觀察到很多細(xì)節(jié)問題，特別作為決策者來說特別要穩(wěn)重謹(jǐn)慎。不能跟沒頭蒼蠅一樣，有時候果斷了但是不夠謹(jǐn)慎，考慮問題不全面。

所以從這幾點來看對于一個公務(wù)員來說：要善于溝通和傾聽；要善于有效組織指揮團隊和民眾來應(yīng)對這些問題；要善于獨立做出風(fēng)險決策；要善于理性分析和預(yù)見力不要太感情用事了；要善于系統(tǒng)思維和統(tǒng)籌謀劃；要善于融合不同意見做出選擇，特別是專家的意見要能夠吸取進來。這就是我們一個管理者一個公務(wù)員，在處理危機的時候要具備的基本素質(zhì)要求。二、擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

所以從這點來看，特別是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員，這種素質(zhì)要求就要更高一點。對于一個領(lǐng)導(dǎo)者來說，擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的公務(wù)員來說，他還要注意：

（1）必須要有一個社會主流價值觀的核心價值觀

也就是說當(dāng)事情處理的時候，首先要明確你要干什么，你關(guān)心的是什么。要關(guān)心人民的財產(chǎn)、生命，要把人民的生命擺在第一位，以人為本。非典時期可能會影響到地方經(jīng)濟，可能會影響到旅游。作為一個政府的領(lǐng)導(dǎo)人，是保住旅游還是保住人民的生命安全。

在生產(chǎn)過程當(dāng)中也是這樣，是追求經(jīng)濟效益還是把安全生產(chǎn)放在首位，因為安全生產(chǎn)直接關(guān)系到工人的生命，關(guān)系到周邊的老百姓。所有的安全事故當(dāng)中，或多或少都可以看到安全意識在下降。安全意識下降說明核心價值觀的定位是有問題的，就是價值取向還沒有把人的生命放在第一位，還是在追求經(jīng)濟效益。所以從我國當(dāng)前安全生產(chǎn)的趨勢來看，凡是安全事故比較多的地方，都是超產(chǎn)的地方，都是經(jīng)濟速度比較快的地方，事故的發(fā)生效率比較高。為什么現(xiàn)在礦難這么多？首先煤是漲價的，是可以賺錢的。有錢賺就把工人的生命給忽略了。那些食品的市場價格一提升，那些食品就要有質(zhì)量問題了，假冒偽略產(chǎn)品就出來了。這就是黨和國家的領(lǐng)導(dǎo)人，一定要清楚你的核心價值觀是什么，到底要解決什么問題。

（2）要對社會充滿責(zé)任感，要有一定的信任度

作為政府的領(lǐng)導(dǎo)人，在解決突發(fā)事件的時候一定要充滿著對社會的責(zé)任感，一定要有信譽度。說話要算數(shù)，不能說話不算數(shù)，不能一會一個信息，要向社會、老百姓負(fù)責(zé)任。這樣的話大家相信你，相信你才擁護你的決策，相信你我們才能把事情解決好。一條船馬上要沉下去了，大家都聽船長的，他一會一變就完了。所以大家都相信船長你說怎么辦，大家只相信一個人就是船長，因為他可以下命令。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)很重要。必須要注意和利益相關(guān)的人去溝通，怎么樣能夠通過你的交流使他們，不至于引發(fā)更多類似的事情。3、法制能力、決策能力、協(xié)調(diào)溝通能力下面我們講第三個問題——應(yīng)對突發(fā)事件的能力的建設(shè)。主要談三個方面的問題：一個就是依法應(yīng)對問題；第二個就是協(xié)調(diào)指揮的問題；第三個就是溝通的能力。3.1法制能力一、應(yīng)對公共突發(fā)事件時要面臨的主要問題

在面對突發(fā)事件的時候，面臨的主要問題是什么，需要解決三個關(guān)鍵性問題：獲得更多的時間；如何戶的更多的信息，怎么樣把方方面面的信息捕捉到才能做出正確的決策；如何有效地配置現(xiàn)有的資源。時間、信息和配置資源就成為了應(yīng)對突發(fā)事件最關(guān)鍵的三大問題，怎么樣解決這些問題？對于一個公務(wù)員來說，首先就是依法應(yīng)對，也就是說，提高法制能力。在應(yīng)對公共突發(fā)事件的過程當(dāng)中，屬于一種非常態(tài)性的。這種非常態(tài)性就是常態(tài)下的一些法律、法規(guī)不起作用，它的作用就很有限了。

二、突發(fā)事件過程中的法制特征

那么這種法制建設(shè)就有它特定的含義，在這個法制建設(shè)的過程當(dāng)中他的含義有這么幾點：

（1）內(nèi)容和對象上的綜合性和邊緣性

法律的范圍就更廣泛，它就帶有綜合性和邊緣性。它關(guān)系到了經(jīng)濟層面、文化層面、政治層面、社會層面等眾多領(lǐng)域。我們松花江一個泄漏，馬上引發(fā)到兩個國家之間的關(guān)系問題了。這就不僅僅是一個環(huán)境問題了，這就構(gòu)成了一個國際上的問題了。包括在救助災(zāi)害的時候，在應(yīng)對突發(fā)事件的時候，誰怎么做？哪些部門怎么做？涉及到的問題：有治安的、衛(wèi)生的、環(huán)保的、防震的、防洪的、市場的、消防的、勞資關(guān)系的、民族的問題、外交的問題、軍事的問題、輿論媒體的問題等等。每一個問題都要尋找它的法律依據(jù)。你讓不讓媒體說話？你讓他怎么說？媒體要做宣傳、報道，使群眾的一種知情權(quán)，要滿足群眾的這種知情權(quán)。但是他的報道要是過度了，它也是要制造危機的。

（2）適應(yīng)上的臨時性和預(yù)備性

臨時性是平時這個法律是閑著的，這個法律是有預(yù)備性的，突發(fā)事件的時候用這個法，就是你別濫用。比如說：突發(fā)事件來了，我說這條路封死了人不能走，法律規(guī)定了，作為交管部門我有這個權(quán)力了。是不是平時我也有這個權(quán)力，我想說不能走就不能走了，不是的，你不能把突發(fā)事件時后的法律拿到平時來，而且突發(fā)事件一結(jié)束馬上失效，馬上不能用了。我強制你隔離，不許你上班，突發(fā)事件的時候可以，等突發(fā)事件結(jié)束了我還隔離你，你就要憤怒了。所以它具有臨時性和預(yù)備性，不能隨便用。什么時候起什么時候止，按道理來說法律都是正常的，但是突發(fā)事件是不一樣的。

（3）實施過程當(dāng)中有很強的行政緊急性

行政權(quán)力是要受到制約的。今天我們是在民主制度下從事社會管理活動，是民主行政要聽取廣大群眾的意見。做一個決策不能隨便做的，要有公式制度要聽取廣大群眾的意見，要充分發(fā)揚民主。但是行政緊急性在突發(fā)事件的時候，你走不了這種民主的程序了，這兩個里面就有一個矛盾了。你說咱們商量商量怎么處理，這個來不及了，所以說緊急授權(quán)，它可能就要打破原來的一些舊程序。所以一般來說在緊急狀態(tài)下，行政權(quán)就相對集中了，也就是說政府的權(quán)力就集中在決策機關(guān)，就集中在領(lǐng)導(dǎo)人的手里。你就要果斷就是要說了算，就不能像平常那樣，說我發(fā)揚下民主。

（4）立法目的上更強調(diào)對權(quán)力的保障性

從立法的目的來講，法制建設(shè)很重要的一條，它強調(diào)對權(quán)力的保障性。就是說法制是維護人民利益的，那么在遇到突發(fā)事件的時候，肯定是會對人民的有些權(quán)利受到干預(yù)和限制的。我們要建立一些突發(fā)事件的應(yīng)對法律，那么這種法律對人民不應(yīng)該受到侵害的權(quán)利要加以保障。比如說，人的生存權(quán)不能剝奪，再有突發(fā)的事件，也不能剝奪。接受教育的權(quán)利你不能侵犯，還要讓他學(xué)習(xí)的，當(dāng)然可能學(xué)校停止了，但是你不能不叫他看書了。人的尊嚴(yán)你不能侵犯了。所以人有些權(quán)力你是不能侵犯的，如果受到損害了以后他還有一個要求賠償?shù)臋?quán)利。我買賣做不成了，當(dāng)恢復(fù)了以后我有一個訴求，申請國家給我一些補償。

（5）法律制裁具有更大的嚴(yán)苛性

突發(fā)事件過程當(dāng)中的法制，法律制裁應(yīng)該有更大的嚴(yán)苛性。這時候不像平常一樣，你闖個紅燈我罰一下款就可以了，這是不成的，這個時候要違規(guī)、違法就要重罰。這地震呢大家都在搶救生命，你把人家財產(chǎn)抱走了；人家在那受傷了，你看人家的項鏈好給人家拿走了，那就跟平常的小偷小摸不一樣了，處理就非常嚴(yán)厲了。所以這種法律的制度要把握好，我們提高依法行政的能力，首先要把握法制在突發(fā)事件當(dāng)中是怎么樣運用的。

三、目前我國危機管理的立法狀態(tài)

目前法制建設(shè)還不夠完備，需要進一步健全和完備法律體系，應(yīng)該說我們國家在這方面作了很大的努力。目前緊急狀態(tài)的條款已經(jīng)在修改憲法當(dāng)中了，已經(jīng)進入憲法了。這個是一個非常大的事情，進入了憲法層面的以后，我們在處理問題的時候就有了憲法層面的依據(jù)了。下一步我們還要制定《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，這個法是統(tǒng)一的是綜合性的。它解決了以前我們法律的分散化、專門化和部門化的傾向，太分散沒法解決一個綜合性的問題。那么再一點就是首先是要健全各種各樣的法制。

四、行政緊急權(quán)利及法律對它的限制

我們在運用行政權(quán)力的時候，一定要守法。所謂守法就是要按照以法律的手段，以及我們在權(quán)力的運用的時候要受到法律的限制，不能說不受到法律的限制。說我的權(quán)利高度集中了，越是高度集中的時候，越要受到法律的限制。

（1）范圍規(guī)制

從范圍上首先要限制你，哪些能夠去做，哪些不能去做，因為你必定你的權(quán)力要使一部分人的權(quán)利受到限制。所以行政權(quán)在范圍上一定明確，哪些能夠去做，哪些不能去做，必需具體規(guī)定出來，明確的很明確，這就叫做法律保留原則的體現(xiàn)。所以我們在制定一些條例、決定和一些對疫區(qū)實行封鎖，對污染水源實施封閉等等，以及停止集市、停工、停業(yè)、停課、征用民房、征用交通工具、停止交通道路，以及強制疏散、強制隔離、強制檢疫、強制治療這些都是你的權(quán)利。那么這些權(quán)利一定要具體、明確，所謂范圍就是一定要限制在一定范圍之內(nèi)。法律并沒有給政府開一個空頭支票，它限制在一定的范圍之內(nèi)，這個范圍一定要具體明確，對公民的權(quán)利不能任意苛減，這個就是要有一個邊界線。

（2）程度規(guī)制

程度上也是要有限制的，就是最小侵害原則。可能我限制你自由、封鎖道路，但是我是以最小限制、最小侵害。不能讓車走不了，門出不了，那樣不成，必須是部分地區(qū)而且一定要把它壓到最低、最小的范圍內(nèi)，要保證社會的正常運行。突發(fā)事件的時候要解決，但是也不能完全不顧正常生活了，一手要抓應(yīng)對，一手要保證社會正常運轉(zhuǎn)。

（3）程序規(guī)制

程序上也要限制。哪些事情還要經(jīng)過哪一級批準(zhǔn)，沒有批準(zhǔn)是不成的，不能誰想做什么就做什么，哪一級想做什么就做什么等等這些要注意。就是對所謂的依法應(yīng)對一定要注意，行政權(quán)力不是沒有邊界線的。再一點就是公民權(quán)利，以及公民的救濟要維護公民的基本權(quán)利。知情權(quán)，老百姓有權(quán)知道事情的真相，所以你不能瞞報、漏報，不能有意夸大、縮小。監(jiān)督的權(quán)利，怎么處理的誰負(fù)責(zé)任？老百姓有權(quán)監(jiān)督你。包括事后的請求救助的權(quán)利，緊急求助的這種請求權(quán)要維護。補償和賠償?shù)恼埱髾?quán)要維護。比如非典當(dāng)中排除疑似了，醫(yī)院又把他留住了，因為怕你出去再傳染怎么辦，還沒有把握叫他再等幾天，結(jié)果一等又等了一個月傳染上死了，家屬就要告了。你要不要做一定的補償、賠償啊，你已經(jīng)排除了，排除了又感染上了，這就涉及到法律問題。人家就說：明明你說我不是非典了結(jié)果又感染上了，是醫(yī)院傳染上的我是隔離中沒有保護好，那么是不是要做一些補償、賠償，從公民來說他有這個權(quán)力。3.2決策能力一、決策指揮能力

（1）決策指揮能力的重要性

第二個能力就是決策能力，在突發(fā)事件當(dāng)中的決策和我們組織怎么樣應(yīng)對，實際上是一種風(fēng)險決策或者說是風(fēng)險性的管理。管理上有一個非常著名的定律叫墨非定律，墨非是一個人，是美國的一個試飛的一個工程師。他曾經(jīng)說過這樣一句話：如果有兩種選擇，其中一種選擇將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。就是說像這些試飛的飛機，成功了沒有問題了，不成功飛機可能就掉下去了，這個可能就各占一半了。

突發(fā)事件也是這樣，怎么決策怎么處理，風(fēng)險就是可能對可能錯，如果有錯的話不是說誰可能避免這個錯誤，有些時候是難以避免的。有時候就是像墨非定律說的必定會有人做出這種災(zāi)難性的選擇。這就是有時候在危急時刻非常難下決心的一個誘因。所以在這方面做決策實際上要面對的問題是既要果斷又要征求各方面的意見，爭取叫自己的智慧多一點。平常看著挺聰明怎么一到關(guān)鍵時刻沒轍了，不夠聰明了，知識不夠多了，所以要征求別人的意見，有很多專家。

比如說重慶開縣井噴，怎么樣疏散群眾，聽取這個方面的意見，那個方面的意見，唯一不聽的就是氣象局的意見。氣象局說風(fēng)往哪里刮，氣壓多少馬上就能告訴你，你怎么不問我呢？你問問我，我就能告訴你怎么疏散。老百姓躲毒氣就像躲洪水一樣，要往高處走的，所以走一路倒一路，這沒有知識，這方面是組織決策者的事，政府就應(yīng)該想到這方面的問題。這就是氣象知識的問題，那么我就要聽氣象專家的意見。所以有些事情既要聽專家的意見、方方面面的意見，又要果斷做決策，難處就在這，有時間可以大家議議，各自都拿出各自的方案來，關(guān)鍵是沒有時間，每拖延一分鐘人的生命就在流失，這就是難點。不是一般的做決策，不是一般的組織、指揮，處在一個兩難境界。

（2）領(lǐng)導(dǎo)在做出決策時需要克服的幾個問題：

首先，危機現(xiàn)場當(dāng)中的管理者效應(yīng)。有些管理者認(rèn)為我是負(fù)責(zé)人，是公務(wù)員、政府，所以在管理現(xiàn)場當(dāng)中就是想當(dāng)然出發(fā)，先入為主在決策中是非常要命的。什么是先入為主，在決策當(dāng)中有這么幾種決策。一種是鴕鳥反映，腦袋扎到土里不問事實，外頭有什么變化、什么情況都不管，就以自我的想象出發(fā)，自以為是。

還有一種是兔子式的反映，驚慌失措來點信息馬上就做決策，馬上就說就這么辦，沒有把情況弄清楚、明白，可能就會帶來一些事情，處理起來很麻煩。比如說泄漏這個問題，可能會引起爆炸，用什么方法處理？用水的方法，把它打成一堵水墻，這樣就能防止引爆。水是會流的，水要流向哪里？這水就把污染的東西帶到河里了。這不是解決了這個問題，出來了那個問題了。

還有一種反映是出租車式的反應(yīng)，怎么打的？向第一輛出租車招手。五輛出租車一塊過來的，沒有人說第一輛過去第二輛過去第三輛最好我選它。一般的心態(tài)不會這樣的，一般的心態(tài)是像第一輛車招手，見車就招手，但第一輛出租車未必是最好的，那就不管了。通常情況下突發(fā)事件一來也是這樣，也許有五個方案，看見一個方案就是它了，沒那么多時間顧這個了，后邊可能有更好的方案，來不及了。比如說同樣是非典，美國采取的第一個方案就是先隔離，不許出門不許上醫(yī)院，誰發(fā)燒就在家等著打電話給醫(yī)院，醫(yī)院告訴你怎么處理，醫(yī)護人員到你家去或者小區(qū)的醫(yī)務(wù)工作者到你家去告訴你怎么處理。那么就是說第一點把你關(guān)在家里，你出門就違法，政府宣布發(fā)燒的人出門就違法，你不敢出門了。你不出門不去醫(yī)院不坐公共汽車不就是少感染點人嗎？

咱們說的是你一發(fā)燒就要去醫(yī)院，一去醫(yī)院就要坐公交車，順道還到菜市場買點東西，非典走了一路，傳染了多少人。兩種不同的方法，一種是馬上去醫(yī)院，一種是關(guān)在自己的家里，那個方案更好、更有效？這個就是我們當(dāng)時想的，病人嗎病人發(fā)燒了就要去醫(yī)院，這是天經(jīng)地義的事。不一樣的，病人和病人不一樣，這是不明的傳染病，所以這個在做決策當(dāng)中，出租車式的反應(yīng)也常見。

還有一種是黃梁美夢就是一廂情愿，想著這件事情好解決，遇到多大的事都不怕。有一種領(lǐng)導(dǎo)干部就是不怕事，有時候就是敢硬碰硬。特別是群體的上訪事件，處理的粗心、輕率，甚至有些無知。現(xiàn)在引發(fā)社會矛盾是多種因素的，不能夠一概而論的，不能說這就是搗亂的，不能那樣不能按照自己的意愿來處理，那是不成的，就簡單化、粗暴化甚至缺少專業(yè)的處理突發(fā)事件的基本常識。所以今天處理突發(fā)事件不是誰膽子大誰就能處理的，要有畏懼心態(tài)，公務(wù)員處理突發(fā)事件，要有點害怕的心態(tài)。無知才無畏，有些膽子大的就是因為無知的結(jié)果，什么都不知道就是膽子大、有權(quán)利那是不成的。就跟那開車的一樣，剛開始的時候膽可大了，緊跟著那車屁股，人家一剎車追尾了，還一個一個斗氣賽車。然后你叫他開十年以后，越開膽子越小，因為他熟悉了，安全是什么？安全就是熟悉了才懂得安全呢，什么都不懂的人是最不知道安全的。

二、綜合性的危機決策常設(shè)機構(gòu)的作用

（1）情報系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)要健全，沒有信息你怎么決策?

（2）支持和保障系統(tǒng)，誰給你提供人、財、物的概念，把職權(quán)要劃清楚，誰干什么，誰主抓誰副抓把職權(quán)要劃清楚。

（3）決策系統(tǒng)，決策系統(tǒng)又分兩塊，一塊是最后作決定的，一塊是參謀咨詢叫專家系統(tǒng)。所以我們要特別注意專家的作用，專家咨詢的作用在決策當(dāng)中是不可缺少的。而且要有一個常設(shè)機構(gòu)，使這些專家要經(jīng)常在一起研究，什么樣的突發(fā)事件怎么應(yīng)對。

三、決策中的責(zé)任機制從制度上提供的三個保障

最后一點要強調(diào)決策當(dāng)中的責(zé)任機制。誰決策誰一定要負(fù)責(zé)任，所以要建立突發(fā)事件應(yīng)對當(dāng)中的問責(zé)制。不能不負(fù)責(zé)任的，那么這種責(zé)任機制要健全。一方面要使我們在決策過程當(dāng)中要透明化，你怎么做的決策透明度要強，透明度強了責(zé)任就好追究了。

再有一個就是要敢于負(fù)責(zé)，最后責(zé)任追究的時候要把職權(quán)搞明確，職責(zé)明確了才好追究責(zé)任。

當(dāng)然在責(zé)任機構(gòu)里面還有免責(zé)，就是緊急處置過程當(dāng)中還要有些免責(zé)保障。就是不是說不叫你負(fù)責(zé)任，而是每個負(fù)責(zé)任他是有限的。在現(xiàn)場處理問題當(dāng)中，是執(zhí)行命令，有時候可能會出現(xiàn)一些問題，但是你是為了減少損失，所以也要有免責(zé)的保障。沒有免責(zé)的保障誰還敢負(fù)責(zé)任、跑前線去，現(xiàn)在是誰干事誰倒霉，那有了事了誰還敢往前沖，往前沖可能就會有錯。我往后撤你們都去吧，最后有責(zé)任是你們的，有功勞是我的，那不成。所以問責(zé)機制包括了責(zé)任要明確要有追究制度而且還要有免責(zé)的保障。3.3有效溝通能力一、有效溝通能力的重要性

第三個能力，就是有效溝通的能力，在處理突發(fā)事件的過程當(dāng)中，所面對的不僅是事故本身，而更重要的是因為這個事故的發(fā)生所帶來的很多人的損失的利益相關(guān)者，也就是受損害的這些人，所以無論是在災(zāi)害的管理還是突發(fā)事件的處理也好，解決事件本身的時候，必須正視的就是受損害的這些人。人可能在事故中死了，像瓦斯爆炸以后，幾十人甚至上百人死亡，那就是一百多戶人。他有家屬有子女上有老下有小，管理者面對的不單是要把這些人能救的救，能安葬的安葬，很重要的是遺留的這些人怎么辦，每個人都是有親屬的，所以這樣一批利益的相關(guān)者。那么像非典，我們所面對的不僅是老百姓，不單是感染的這些病人，還有養(yǎng)雞的農(nóng)戶，那么還有賣雞的這些商人，都要面對，這些人都受到損失、損害了。這是一個層面。

第二個層面由此而帶來的社會公眾的反應(yīng)，公眾說到底發(fā)生什么事情，和我有多大關(guān)系，每個人都會聯(lián)想到和我的關(guān)系大不大。禽流感是鳥傳染過來的，還沒有說是人傳染到人，那就不吃禽類就成了。如果有一天說是人傳染到人了，那么你就可能得從我不吃雞、不買雞到不跟人打交道了，人傳染人的時候跟人怎么接觸，每個人都在考慮這個問題，都在考慮和自己的關(guān)聯(lián)度，今天的關(guān)聯(lián)度越來越多。今天的任何一個事故是沒有小事情的，藍色級別可以上升到黃色級別。黃色級別可以到橙色，橙色可以到紅色，任何一個級別都是可以升級的。

英國的瘋牛病已經(jīng)升級到貿(mào)易大戰(zhàn)，以及涉及到歐共體的問題了。整整20年的瘋牛病，從一開始就是牛的問題了，然后到養(yǎng)牛戶的問題了，然后到飼料的問題，然后到貿(mào)易的問題，然后是牛肉出口的問題，最后問題越連越多，大家都有相關(guān)度。牛肉的問題不光是肉食的問題了，還涉及到他很多加工當(dāng)中的問題了。所以這方面的問題都需要溝通，都需要跟利益相關(guān)的人溝通，需要跟媒體、公眾溝通。很多事件是從小錯變?yōu)榇箦e，很多事情是因為在溝通上產(chǎn)生了斷裂，產(chǎn)生了阻隔這樣就產(chǎn)生了互不信任。你不相信我，我不相信你，政府說的我不相信了，產(chǎn)生了一種誤解。大家都誤解了這個事情，就越弄越亂了，就沒有人跟你齊心合力了，所以說所有的危機管理需要跟所有的利益相關(guān)者對話，引導(dǎo)他們把這種對話走向有利于解決突發(fā)事件的基調(diào)。

二、有效的溝通機制在危機管理過程中的重要作用

并且在溝通過程中，增加一種共識，傳達政府的一種意志。有一年一個縣，馬路上一輛汽車撞死了一個小孩，那么兩家在協(xié)商怎么辦的過程當(dāng)中，矛盾引發(fā)的越來越大。最后一看是兩個民族，一個回族一個漢族，最后變成了兩個族的問題，從兩個村到兩個鄉(xiāng)到兩個民族械斗。在處理的過程當(dāng)中，是越處理越升級，實際上在這樣一起交通事故當(dāng)中，溝通對話就不是一般的了。就不是一般的交通事故，它已經(jīng)上升到兩個民族的問題了，以至于最后造成了巨大的損失。我們付出的是人性命的代價，以至于最后上萬名武警出動才解決了這場事件，這就是典型的處理過程當(dāng)中的溝通沒處理好的問題。

所以從溝通的角度來講，政府要建立新聞發(fā)布機制。正確的新聞發(fā)布機制政府發(fā)言人要在第一個時間，要向公眾表態(tài)，要向公眾說明情況，所以新聞的應(yīng)急響應(yīng)機制非常的重要。所以作為政府的新聞發(fā)言人，要正確的進行新聞發(fā)布，要正確的對待各種記者的采訪，包括要跟蹤境內(nèi)外的輿情，就是事情的發(fā)生過程當(dāng)中，大家的輿論是什么樣的，要了解這個輿論，要及時反饋，要及時進行通報。包括互聯(lián)網(wǎng)，大家可以看到，大家現(xiàn)在一般都是在互聯(lián)網(wǎng)上知道這發(fā)生什么，那發(fā)生什么的。所以就要組織人，能夠主動的在互聯(lián)網(wǎng)上跟大家進行溝通。不能沒有主流的聲音，沒有政府的聲音。包括互聯(lián)網(wǎng)上還有一些安全管理，有的人是唯恐天下不亂的，這個政府就要出面管理。所以新聞發(fā)布機制非常重要。

三、媒體在有效溝通中的重要作用

再有一個就是要注意發(fā)揮媒體作用，媒體、政府、公眾是一個三角關(guān)系，不要以為政府就是對公眾。怎么對公眾？絕大多數(shù)是要通過媒體對公眾，這三方面是互動的。作為媒體，一方面要配合政府做好突發(fā)事件的輿論工作，同時要滿足公眾要了解情況，滿足知情權(quán)的心理，不能不滿足，也不能總是不講情況。老百姓在這聽半天，就是要聽進展情況如何，到底是怎么處理的，怎么辦的，還有沒有危險，下一步打算怎么處理，不能不讓媒體說。

但是有時候的確有難處，難處就是情況還沒搞清楚，沒法去說。有時候有些公務(wù)員就把媒體拒絕了，無可奉告！很簡單。經(jīng)?？梢钥匆?，一發(fā)生事情的時候，記者就追著政府找，找到政府以后，很多的公務(wù)員就是這樣的態(tài)度——無可奉告。有的態(tài)度很惡劣，這就是沒有正確的對待媒體的作用。要知道媒體既不是你的敵人也不是你的朋友，它就是一種力量，不能忽視的力量。在處理突發(fā)事件的過程當(dāng)中，媒體不可以缺席，它缺席對政府、公眾都是一種損失。媒體不去正確的引導(dǎo)，其他人去引導(dǎo)。

天津曾經(jīng)發(fā)生過一場扎針恐慌事件，說有艾滋病，一扎針就傳染了，弄得從北京到天津大家都心驚肉跳的，就是些小道消息在這瞎傳。日本的手紙事件，造成了全國危機。剛開始人家是手紙降價，有些老頭、老太太沒事干，買些手紙在家里存著。問干嗎買手紙回答不知道，干嗎買手紙不知道，再問就說沒有手紙了，有的說全部斷銷了。結(jié)果東京的手紙事件造成東京的人全部不上班全部買手紙，造成手紙全部脫銷。所有廠家都來不及生產(chǎn)了，結(jié)果最后整個市場都亂了大家都緊張了。通過一個手紙就分析到經(jīng)濟發(fā)生的危機，政治上要怎么樣等分析的一塌糊涂。這就是典型的沒有正確引導(dǎo)下的社會恐慌現(xiàn)象，無限的夸大扭曲。

所以說媒體既不是朋友也不是敵人，就是一種力量，和公眾、政府互動的一種力量，是不可以忽視的。“政府有權(quán)沉默無權(quán)說謊”這一點我們公務(wù)員一定要記住，不知道真相可以沉默，但是你無權(quán)說謊。在媒體上可能經(jīng)常會表示一種決心、態(tài)度那不行的，一定要實事求是的，不知道真相我可以沉默的，面對媒體怎么樣去正確的引導(dǎo)它。

所以，對媒體在突發(fā)事件當(dāng)中如何發(fā)生它的作用，如何引導(dǎo)輿論要有三點：

（1）要實現(xiàn)在危機傳播中的基調(diào)要統(tǒng)一

政府和媒體一定要保持一個基本的聲音。“911”當(dāng)中美國政府和媒體都要求就是一個聲音——反恐。有些電臺不聽話，天天報道這些恐怖分子如何在活動，如何還在那張牙舞爪。美國政府一點不客氣，對這些媒體的負(fù)責(zé)人堅決進行制裁、處理，在突發(fā)事件中不允許這樣，那么就是說要在一個基調(diào)下面向公眾。

（2）要有利于政府在處理危機和突發(fā)事件的管理中的一個良好形象

樹立信心非常重要，政府怎么樣引導(dǎo)在朝好的方面，在減少危機所帶來的損失，給人民以信心。這點非常重要，不是打擊人民的信心，不是制造恐慌，不是惟恐天下不亂，不是滿足個別人的好奇心，這關(guān)系到大家的利益。

（3）要滿足公眾的信息需求

在滿足這種信息需求的基礎(chǔ)之上，在保持社會的穩(wěn)定，因為最終滿足他的需求不是說是無限制的，它是為了維護社會穩(wěn)定來滿足這種需求的。這次哈爾濱缺水幾天以后，把真相告訴了群眾，群眾就非常自覺。心態(tài)會馬上平穩(wěn)下來，物價也下來了，知道怎么回事，一定會配合政府做工作的，要相信群眾。他的知情權(quán)，他對信息的需求，通過媒體要給與一定的滿足的。所以說政府在溝通當(dāng)中，一方面要認(rèn)識到溝通是要與利益相關(guān)者溝通，要做好他們的工作；第二你要做好發(fā)言人的角色，正確的告訴公眾發(fā)生了些什么；第三要引導(dǎo)媒體幫助政府做好危機中的發(fā)布工作，這樣才有利于在危機中把事態(tài)處理的更好一點。所以說在提高公務(wù)員能力方面重點地強調(diào)這三方面的能力，因為恰恰也是危機處理當(dāng)中的薄弱環(huán)節(jié)。

好，今天的課就講到這里謝謝大家！課件名稱：公務(wù)員通用能力大講堂--應(yīng)對突發(fā)事件能力

測試題目共：23，總分值：100,測試時間：60分鐘

第1題、我們國家常規(guī)情況下的法律，在發(fā)生突發(fā)事件的時候，就不適用了