自考質(zhì)量管理學(xué)章節(jié)重點(diǎn)完整版

自考質(zhì)量管理學(xué)章節(jié)重點(diǎn)完整版資料僅供參考一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論

1、當(dāng)代管理環(huán)境：a.日益劇烈的變化b.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客c.無所不在的競(jìng)爭(zhēng)

2、變化的領(lǐng)域：a.政治領(lǐng)域b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域c.技術(shù)領(lǐng)域d.社會(huì)文化領(lǐng)域

3、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

4、質(zhì)量特性的分類：a.技術(shù)或理化方面的特性b.心理方面的特性c.時(shí)間方面的特性d.安全方面的特性e.社會(huì)方面的特性

5、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

6、產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。

7、產(chǎn)品的類型：a.服務(wù)b.軟件c.硬件d.流程性材料

8、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

9、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

10、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。

11、顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

12、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。

13、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。

14、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：a.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。b.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。

15、促使重視質(zhì)量的主要原因：a.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制b.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲c.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)

16、管理：是指一定組織中的管理者，經(jīng)過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)她人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。

17、質(zhì)量管理：就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。

18、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量計(jì)劃b.質(zhì)量控制c.質(zhì)量改進(jìn)

19、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過程。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。20、全面質(zhì)量管理(TQM)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于經(jīng)過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

21、全面質(zhì)量管理的主要成效：a.高質(zhì)量b.低成本c.高受益d.顧客忠誠(chéng)e.員工的活性化

22、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：a.增加收益b.降低成本

23、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。

24、研究質(zhì)量成本的目的：a.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性b.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向c.追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況

25、質(zhì)量成本的分類：

a.內(nèi)部故障成本b.外部故障成本c.鑒定成本d.預(yù)防成本

26、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

27、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成：a.廢品損失b.返工費(fèi)c.復(fù)檢和篩選費(fèi)d.停工損失e.不合格品處理費(fèi)f.其它

28、外部故障成本：是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

29、外部故障成本的構(gòu)成：a.保修費(fèi)b.索賠費(fèi)c.訴訟費(fèi)d.退貨費(fèi)e.降價(jià)費(fèi)f.其它

30、鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。31、鑒定成本的構(gòu)成：a.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)b.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)c.在庫物資復(fù)檢費(fèi)d.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)e.質(zhì)量評(píng)審費(fèi)f.其它

32、預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。

33、預(yù)防成本的構(gòu)成：

a.質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)b.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)c.工序控制費(fèi)d.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)e.質(zhì)量信息費(fèi)f.質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)7.其它

34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)：a.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定b.故障成本是最關(guān)鍵的類別，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會(huì)c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致d.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分

35、質(zhì)量成本的計(jì)算方法：a.質(zhì)量成本法b.過程成本法c.質(zhì)量損失法

36、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用：a.確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本b.為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度c.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目37、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段：a.質(zhì)量檢驗(yàn)階段b.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段c.全面質(zhì)量管理階段

二、質(zhì)量管理理念與框架1、戴明14點(diǎn)的內(nèi)容：

a.樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命b.接受新的理念c.不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)d.不要只是根據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最低e.經(jīng)過持續(xù)不斷的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)體系來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低f.做好培訓(xùn)g.進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)h.驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效的工作i.拆除部門間的壁壘j.取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)k.取消定額或指標(biāo)l.消除影響工作完美的障礙

m.開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)n.使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變

2、戴明14點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：a.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。b.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要經(jīng)過持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，要經(jīng)過與供應(yīng)商和顧客的合作來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。c.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對(duì)于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。d.重視每一個(gè)人的作用，要經(jīng)過教育和培訓(xùn)來提升每一個(gè)人的能力，使人們?cè)敢舛夷軌驗(yàn)榻M織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。

3、三大質(zhì)量獎(jiǎng)：a.日本戴明獎(jiǎng)b.美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)c.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)

4、三大質(zhì)量獎(jiǎng)(卓越績(jī)效模式)的基本理念和關(guān)注要點(diǎn)：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個(gè)人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強(qiáng)調(diào)營(yíng)造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化等。

5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系：a.ISO9000：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》b.ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》

c.ISO9004：《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》d.ISO9011：《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。6、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：

a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取顧客期望。b.領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，她們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。c.全員參與：

各級(jí)人員是組織之本。只有她們充分參與，才能使她們的才干為組織帶來最大的收益。d.過程方法：

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，能夠更高效的得到期望的結(jié)果。

e.管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。f.持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。g.基于事實(shí)的決策方法：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h.與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

7、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的邏輯關(guān)系：要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”)去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)(原則六)。基于事實(shí)的決策方法(原則七)是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)不但僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作(原則八)。

三、以顧客為中心

1、外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個(gè)人。2、內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。3、顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。4、揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)：1.策劃收集顧客需要和過程2.收集用顧客的語言表述的顧客需要3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言5.建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段5、顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。6、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度能夠?qū)е骂櫩捅г购皖櫩椭艺\(chéng)兩種結(jié)果。7、顧客滿意度指數(shù)的用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè)2.比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)3.進(jìn)行不同時(shí)期的比較4.預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效

5.回答具體的問題

8、顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。(顧客忠誠(chéng)=吸引力*滿意度*參與度)9、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措：

1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)2.了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望3.明確顧客的意見與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系5.建立有效的抱怨管理過程6.測(cè)量顧客的滿意度，并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程

10、顧客滿意度測(cè)量的用途：1.了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)

11、顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)：1.明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果4.討論測(cè)試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)

12、顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)：1.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標(biāo)度6.設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法

13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：1.基本數(shù)據(jù)分析2.數(shù)據(jù)語義分析3.圖形化的報(bào)告4.高級(jí)分析

14、圖形化報(bào)告的目標(biāo)：

1.展示數(shù)據(jù)2.引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表示的內(nèi)容4.提供給許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來6.鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達(dá)到澄清事物的目的9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字

15、顧客滿意度測(cè)量中存在的問題：1.滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng)2.未能識(shí)別適宜的質(zhì)量維度3.對(duì)于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)4.缺乏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

5.未能測(cè)量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)這兩個(gè)有著明顯差別的概念

16、顧客關(guān)系管(CRM)：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。

17、顧客關(guān)系管理的過程：1.獲取顧客信息，識(shí)別顧客2.管理顧客溝通，了解需要和期望3.掌握顧客滿意度4.研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略

5.分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)6.留住和造就忠誠(chéng)的顧客

18、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：

1.組織的可達(dá)性與承諾2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3.明確顧客接觸要求4.有效的投訴管理5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

19、CRM系統(tǒng)的基本功能：1.接入管理2.流程管理3.決策支持

20、CRM系統(tǒng)的基本類型：1.流程型CRM系統(tǒng)2.分析型CRM系統(tǒng)3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)21、CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：1.數(shù)據(jù)倉庫(DW)2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)3.關(guān)系技術(shù)(RT)4.顧客互動(dòng)中心(CIC)

四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃

1、組織使命：反映了一個(gè)組織之因此存在的理由或價(jià)值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。

2、核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。

3、愿景：是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。

4、社會(huì)責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。

5、組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段：第一階段：管理者將努力提高股東的利益

第二階段：管理者承認(rèn)她們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其它相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面

第四階段：管理者感到她們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任

6、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：

1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則

3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6.獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)7.正式的保護(hù)機(jī)制

7、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。

8、實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處：1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上2.建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)3.使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)

4.促進(jìn)跨部門的合作5.經(jīng)過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神6.消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)7.消除各種計(jì)劃中的可能沖突

8.集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)9、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程：

1.確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略3.制定戰(zhàn)略目標(biāo)4.目標(biāo)的展開5.用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r6.評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r7.經(jīng)營(yíng)審核10、質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

11、標(biāo)高分析：對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地—對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。

12、標(biāo)高分析的作用：

1.設(shè)定目標(biāo)2.改進(jìn)績(jī)效3.促進(jìn)組織的變革

13、標(biāo)高分析的步驟：

1.確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?.明確自身的現(xiàn)狀3.確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿4.明確標(biāo)桿組織是怎樣做的5.確定并實(shí)施改進(jìn)方案五、基于TQM的人力資源管理

1、人力資源管理：是指組織經(jīng)過預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。

2、人力資源管理的主要內(nèi)容：1.組織設(shè)計(jì)和職位分析2.人力資源規(guī)劃3.員工的招聘與配置4.員工的教育與培訓(xùn)5.績(jī)效考核與激勵(lì)6.薪酬與福利管理7.職業(yè)管理8.勞動(dòng)關(guān)系管理

3、職位分析：是對(duì)某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過程。

4、職位分析的作用：

1.有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃2.有利于員工的選聘和錄用3.有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展4.有利于科學(xué)評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效5.有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度

5、員工招聘的原則：

1.符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策2.堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則3.遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則4.體現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則

6、員工培訓(xùn)的目的：

1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化2.保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力3.形成共同的價(jià)值理念4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展

7、培訓(xùn)的形式：1.脫產(chǎn)培訓(xùn)2.在職培訓(xùn)3.業(yè)余學(xué)習(xí)

8、職業(yè)管理的兩層含義：

1.對(duì)員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意，她們不斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃2.對(duì)企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)9、職業(yè)管理的內(nèi)容：a.員工的自我分析b.組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估c.提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)d.提供培訓(xùn)

10、績(jī)效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。

11、績(jī)效的特點(diǎn)：a.多因性b.多維性c.動(dòng)態(tài)性

12、績(jī)效考核的功能a.控制功能b.激勵(lì)功能c.標(biāo)準(zhǔn)功能d.發(fā)展功能e.溝通功能

13、績(jī)效考核的方法：

a.客觀考核法b.主觀考核法：相對(duì)考核法、絕對(duì)考核法

14、考核制度必須滿足的要求：a.考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的b.績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性

c.考核指標(biāo)還必須具有可控性

15、激勵(lì)：就是經(jīng)過對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過程。16、激勵(lì)的作用：a.激勵(lì)能夠強(qiáng)化一個(gè)人的動(dòng)機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率b.激勵(lì)能夠充分調(diào)動(dòng)組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力c.經(jīng)過激勵(lì)能夠把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長(zhǎng)期為組織服務(wù)

17、激勵(lì)的方法：a.目標(biāo)激勵(lì)b.榜樣激勵(lì)c.感情激勵(lì)d.任務(wù)激勵(lì)e.參與激勵(lì)f.培訓(xùn)激勵(lì)

18、團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。

19、團(tuán)隊(duì)的類型：a.問題解決團(tuán)隊(duì)b.自我管理團(tuán)隊(duì)c.跨職能團(tuán)隊(duì)

20、高效團(tuán)隊(duì)的特征：a.清晰的目標(biāo)b.相關(guān)的技能c.相互的信任d.一致的承諾e.良好的溝通f.談判技能g.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)h.內(nèi)部支持和外部支持

六、過程管理與系統(tǒng)管理

1、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

2、過程管理：就是經(jīng)過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績(jī)效，最終達(dá)到顧客滿意。

3、過程質(zhì)量衡量的三個(gè)尺度：a.效果b.效率c.適應(yīng)性

4、過程的類型：a.設(shè)計(jì)過程b.市場(chǎng)提供過程c.支持過程d.供應(yīng)和合作過程

5、過程管理的要求：a.在設(shè)計(jì)過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮b.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒╟.產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤?，減少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷d.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理

e.與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系f.控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，而且驗(yàn)證結(jié)果

g.不斷對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好h.經(jīng)過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效

6、系統(tǒng)管理：就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)系統(tǒng)一致，經(jīng)過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。

7、ISO9000中的系統(tǒng)管理模式(步驟)：a.確定顧客的需要和期望b.建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)

c.確定過程和職責(zé)d.確定過程有效性的測(cè)量方法并用來測(cè)定現(xiàn)行過程的有效性e.尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定改進(jìn)方向f.實(shí)施改進(jìn)g.監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果h.評(píng)審改進(jìn)措施和確定后繼措施

8、戴明對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)：

在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。

9、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟：a.產(chǎn)品構(gòu)思階段b.總體方案設(shè)計(jì)階段c.初步設(shè)計(jì)階段d.詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制e.小批試生產(chǎn)階段f.小批生產(chǎn)階段

10、設(shè)計(jì)評(píng)審：是為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題，從而對(duì)設(shè)計(jì)所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。

11、設(shè)計(jì)評(píng)審的過程：a.初期評(píng)審b.中期評(píng)審c.終期評(píng)審d.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審e.設(shè)計(jì)再鑒定f.設(shè)計(jì)更改控制12、過程設(shè)計(jì)的步驟：a.識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)b.識(shí)別顧客c.識(shí)別供應(yīng)商d.識(shí)別過程e.改進(jìn)過程f.提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)

13、服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性：a.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品b.多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要與期望c.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)

14、服務(wù)的要素：

a.實(shí)物設(shè)施、過程和方法b.員工的行為c.員工的職業(yè)判斷

15、服務(wù)的三個(gè)維度：a.與顧客的接觸程度b.勞動(dòng)密度c.個(gè)性化程度

16、質(zhì)量機(jī)能展(QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。

17、質(zhì)量機(jī)能展開的過程(步驟)：a.識(shí)別顧客需要b.識(shí)別技術(shù)要求c.把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來d.評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)e.評(píng)價(jià)技術(shù)要求并提出目標(biāo)

f.確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求

18、過程改進(jìn)活動(dòng)的三個(gè)階段：a.計(jì)劃階段b.轉(zhuǎn)換階段c.運(yùn)作管理階段

19、計(jì)劃階段的六個(gè)步驟：a定義當(dāng)前過程b確定顧客需要并繪制出過程的流程圖c激勵(lì)過程測(cè)量指標(biāo)d對(duì)過程進(jìn)行分析e設(shè)計(jì)(或重新設(shè)計(jì))過程f創(chuàng)立新過程方案

20、轉(zhuǎn)移階段的三個(gè)步驟：a計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問題b計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)c部署新的過程方案

21、運(yùn)用管理階段包括的三個(gè)方面：a過程質(zhì)量控制b過程質(zhì)量改進(jìn)c定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià)

七、質(zhì)量改進(jìn)1、質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分，是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。

2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制b質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的c質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的d質(zhì)量改進(jìn)是無止境的e質(zhì)量改進(jìn)是有成本的f質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目3、質(zhì)量改進(jìn)的意義：a質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

4、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策：a在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)b建立實(shí)施改進(jìn)的過程，而且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)

c樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不但應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其它業(yè)務(wù)過程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)她們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)f建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)經(jīng)理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審h對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段i修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)

5、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型(來源)：a錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)b既得利益集團(tuán)c習(xí)慣和惰性

6、高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色：a參加質(zhì)量委員會(huì)b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)d建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架e提供資源f評(píng)審進(jìn)展情況

g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度

7、最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)：a確立質(zhì)量方針b確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)c對(duì)主要情況的估計(jì)d制定選擇項(xiàng)目的程序e制定實(shí)施項(xiàng)目的程序f為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法h進(jìn)行評(píng)審i對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)

10.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必須的變化8、推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的有效的制度化方法：a把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說明書中的一個(gè)組成部分c將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中

d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍

9、質(zhì)量改進(jìn)的工作流程：

a項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述b建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)c診斷過程：分析病征、推測(cè)原因、驗(yàn)證推測(cè)并確定原因d治療過程：備選方案的選擇、在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證、克服阻力實(shí)施變革

e建立控制，鞏固成果：效果評(píng)價(jià)、在新水平上控制

10、實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰?她們的需要是什么c為了向顧客提供她們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d明確你的過程e糾正過程中的錯(cuò)誤、杜絕無用功f對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行

11、成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合c過程思維d確保收益e多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)

12、實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸篴基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具b高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具c產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性d測(cè)量e過程控制f過程改進(jìn)g實(shí)施和團(tuán)隊(duì)

13、戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個(gè)階段：a計(jì)劃b實(shí)施c學(xué)習(xí)d行動(dòng)

14、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序：

a提出證據(jù)b項(xiàng)目認(rèn)可c建立突破的組織d診斷過程e治療過程f保持成果

15、克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序：a管理承諾b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)c質(zhì)量測(cè)量d質(zhì)量成本的評(píng)價(jià)e質(zhì)量意識(shí)f糾正措施g建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì).h管理者培訓(xùn)i零缺陷目j設(shè)定目標(biāo)k消除錯(cuò)誤的原因l認(rèn)可m質(zhì)量委員會(huì)n重新開始

八、績(jī)效測(cè)量與信息管理

1、測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其它業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，一般見測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。

2、測(cè)量的重要性：

a如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說明如何從失敗到成功

b如果沒有看到成功，就不能得到回報(bào)—如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失敗

c如果沒有識(shí)別失敗，就無法糾正失敗3、信息管理的目的：

a幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)b給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況c為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)d提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式e經(jīng)過更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本

4、數(shù)據(jù)和信息的特征：a可用性b完整性c及時(shí)性d可靠性e安全性f準(zhǔn)確性g保密性5、測(cè)量的要求：a要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)b要使用比較信息和數(shù)據(jù)改進(jìn)組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位c全員參與測(cè)量活動(dòng)，確?？?jī)效信息在整個(gè)組織中充分分享d要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都能夠獲得所需要的信息e要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策

f要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用

6、績(jī)效測(cè)量的六方面指標(biāo)及各類指標(biāo)的組成：a顧客：顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務(wù)認(rèn)可b財(cái)務(wù)和市場(chǎng)：權(quán)益回報(bào)、投資回報(bào)、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)、每股收益;市場(chǎng)份額、產(chǎn)品占銷售量百分比c人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓(xùn)有效性、抱怨、建議比率d供應(yīng)商和合作伙伴：質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、成本節(jié)約e組織有效性：缺陷和差錯(cuò)、生產(chǎn)率、周期時(shí)間、新產(chǎn)品引入f監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī)

7、績(jī)效測(cè)量的層次性：a執(zhí)行者層面b過程層面c組織層面

8、關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的構(gòu)成：a公司產(chǎn)品與服務(wù)特性b主要市場(chǎng)c主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要d組織文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供應(yīng)商和合作伙伴

g法規(guī)環(huán)境h市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境i決定競(jìng)爭(zhēng)成功的主要因素l當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向9、績(jī)效測(cè)量的過程(步驟)：a明確前提條件b計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)c收集數(shù)據(jù)d分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議

10、測(cè)量規(guī)程：即有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)及分析的“對(duì)象、時(shí)間、場(chǎng)所、方法、頻次、責(zé)任人”等內(nèi)容的文件。11、測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)的建議：a從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比安全從頭做起更好

b對(duì)新的測(cè)量指標(biāo)、分析方法以及展示方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)c試點(diǎn)d主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)e預(yù)見到?jīng)_突f就新的測(cè)量指標(biāo)、其含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)九、供應(yīng)商關(guān)系管理

1、供應(yīng)商關(guān)系管理：是指在采購(gòu)活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)供給雙方合作共贏所進(jìn)行的計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)過程。

2、供應(yīng)商管理應(yīng)遵循的原則：a認(rèn)識(shí)到采購(gòu)職能是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員

b采購(gòu)部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員，她們應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時(shí)也能夠得到經(jīng)營(yíng)單位的信任c與經(jīng)營(yíng)單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購(gòu)戰(zhàn)略d經(jīng)營(yíng)單位的管理層對(duì)于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實(shí)施負(fù)有責(zé)任e承擔(dān)采購(gòu)職能的管理層對(duì)供應(yīng)過程的績(jī)效和持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)f組建跨職能的團(tuán)隊(duì)來管理貨品和服務(wù)的采購(gòu)g保持跨職能團(tuán)隊(duì)持續(xù)的關(guān)注整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效，包括總占用成本、增值機(jī)會(huì)的識(shí)別以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辨識(shí)和實(shí)現(xiàn)

h經(jīng)過盡可能的跨越戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的邊界來合并和分配采購(gòu)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)采購(gòu)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和管理

i與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠(chéng)實(shí)和經(jīng)常的溝通j采購(gòu)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施應(yīng)建立在經(jīng)營(yíng)單位之間的合作與協(xié)作、以事實(shí)為依據(jù)的決策過程以及一個(gè)測(cè)量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。3、區(qū)分供應(yīng)商的方法：

確定所采購(gòu)商品的兩個(gè)因素：a采購(gòu)商品的重要性b每類商品的費(fèi)用情況形成四種情況：a低重要性/低費(fèi)用b低重要性/高費(fèi)用c高重要性/低費(fèi)用d高重要性/高費(fèi)用

4、聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的目的和內(nèi)容：目的：保持供給雙方的合作內(nèi)容：經(jīng)濟(jì)方面、技術(shù)方面、管理方面

5、供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃：是指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動(dòng)。

6、制定供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃的步驟：a整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和未來的采購(gòu)活動(dòng)的各種文件資料b從采購(gòu)活動(dòng)中識(shí)別那些對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)既具有很高的重要性又有很高費(fèi)用的商品c針對(duì)該商品組建跨職能的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中要包括顧客的代表和公司職能部門的代表d經(jīng)過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其它的需要評(píng)估活動(dòng)來確定顧客的供應(yīng)需要e分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢(shì)f分析商品的總占用成本的成本構(gòu)成g將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個(gè)供應(yīng)過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機(jī)會(huì)h獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)測(cè)量轉(zhuǎn)入運(yùn)作部門加以實(shí)施

7、制定供應(yīng)商關(guān)系控制的過程(步驟)：a創(chuàng)立一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)b確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)c確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)d減少供應(yīng)商的基數(shù)e評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效

8、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的內(nèi)容：a供應(yīng)過程的管理、測(cè)評(píng)和持續(xù)改進(jìn)b把控制擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)，確保價(jià)值創(chuàng)造

9、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的五個(gè)合作層次：a組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)b降低成本c提升價(jià)值d信息共享e資源共享

十、統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)的類型：a計(jì)量數(shù)據(jù)b計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)

2、總體：是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體。

3、樣本：是從總體中隨機(jī)抽取出來而且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體。4、正態(tài)分布的特點(diǎn)：a正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對(duì)稱的、單峰的鐘形曲線。b任何一個(gè)正態(tài)分布僅由均值μ和標(biāo)準(zhǔn)偏差σ這兩個(gè)參數(shù)完全確定;μ確定中心位置，稱為位置參數(shù)，σ決定分布曲線的形狀，稱為形狀參數(shù);σ越小，曲線越陡，數(shù)據(jù)離散程度越小，σ越大，曲線越扁平，數(shù)據(jù)離散程度越大。c正態(tài)分布曲線下面的面積，是隨機(jī)變量在相應(yīng)區(qū)間取值的概率，或者說總體中有多大比例的數(shù)值落在相應(yīng)的區(qū)間范圍內(nèi)。

5、變異的類型：a伴有“不可避免的隨機(jī)變異”的穩(wěn)定過程b伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程

6、管理者可能會(huì)犯的兩個(gè)根本性錯(cuò)誤：a針對(duì)所有的實(shí)際上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，像特殊原因那樣處理。b針對(duì)所有的實(shí)際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題原因歸因于一般原因。

7、統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的運(yùn)用領(lǐng)域：a組織層次b過程層次c單體或個(gè)人層次8、描述性統(tǒng)計(jì)：是有效的收集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法。

9、統(tǒng)計(jì)推斷：是一個(gè)過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)、獲得關(guān)于總體未知特征的結(jié)論。

10、參數(shù)估計(jì)：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計(jì)總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。

11、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：就是在預(yù)先“設(shè)計(jì)”好的某種條件下有計(jì)劃的進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，從而能夠更迅速、更經(jīng)濟(jì)、更有效的獲得預(yù)測(cè)某種現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)資料，并經(jīng)過分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，從中歸納出具有普遍性和可重復(fù)性的規(guī)律的一種方法。12、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)：即基于過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來的統(tǒng)計(jì)過程。

13、隨機(jī)抽樣：即從總體中隨機(jī)抽取一定數(shù)目的個(gè)體單位作為樣本進(jìn)行觀察，使每個(gè)個(gè)體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對(duì)總體具有充分的代表性。14、隨機(jī)抽樣的方法：a簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣b分層隨機(jī)抽樣c等距隨機(jī)抽樣e整群隨機(jī)抽樣

15、抽樣檢驗(yàn)：是指按照一定的方案，從一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判斷該批產(chǎn)品是否合格，并由此判定該批產(chǎn)品是接受還是拒收的驗(yàn)收方法。

16、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)(優(yōu)缺點(diǎn))：優(yōu)點(diǎn)：a節(jié)約了檢驗(yàn)費(fèi)用b適用于破壞性測(cè)試c所需要的檢驗(yàn)人員較少d由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力的促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高缺點(diǎn)：a存在接受“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險(xiǎn)b增加了計(jì)劃的工作量c樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗(yàn)

17、抽樣檢驗(yàn)的類型：a計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)b計(jì)量抽樣檢驗(yàn)

18、抽樣特性曲線(OC曲線)：是指一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案(N，n，A)確定后，產(chǎn)品批的接受(確定產(chǎn)品批為合格)概率L(p)與產(chǎn)品批的實(shí)際質(zhì)量水平(合格率p)間的關(guān)系曲線。

19、過程能力：是指一個(gè)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，也就是當(dāng)操作者、機(jī)器、設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等因素處于標(biāo)準(zhǔn)條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。

20、過程能力研究的程序：a選擇一個(gè)有代表性的機(jī)器或過程環(huán)節(jié)(工序)b確定過程的相關(guān)條件c選擇一個(gè)有代表性的操作者d提供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的原材料e制定所用的計(jì)量與測(cè)量方法f提供記錄測(cè)量值和條件的方法

21、過程能力指數(shù)：CP=T/6σ≈T/6ST：產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍

σ：過程標(biāo)準(zhǔn)偏差S：樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差

22、控制圖的用途：a確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)b監(jiān)視過程并在過程超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)

c確定過程能力

23、控制圖的應(yīng)用程序：a選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性b選用合格的控制圖種類c確定樣本組、樣本量和抽樣間隔d收集并記錄至少20—25個(gè)樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)e計(jì)算各組樣本的統(tǒng)計(jì)量f計(jì)算各統(tǒng)計(jì)量的控制界限g畫控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計(jì)量h研究在控制界限以外的點(diǎn)子和在控制界限以內(nèi)排列有缺陷的點(diǎn)子，并標(biāo)明異常(特殊)原因的狀態(tài)

i決定下一步的措施十一、質(zhì)量管理工具和方法

十二、可靠性管理

(十—、十二章應(yīng)用)

十三、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督

1、標(biāo)準(zhǔn)化：就是為了在一