2023年第二季度手機(jī)銀行APP監(jiān)測(cè)報(bào)告

2023年第二季度手機(jī)銀行APP監(jiān)測(cè)報(bào)告手機(jī)銀行丨監(jiān)測(cè)報(bào)告核心摘要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我國銀行用戶對(duì)金融服務(wù)可得性與便利性的要求進(jìn)一步提高，同時(shí)伴隨著我國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度推進(jìn)，手機(jī)銀行APP逐漸成為了各銀行觸達(dá)用戶，服務(wù)用戶的主要渠道之一。2020年初突如其來的新冠疫情更是加速了銀行用戶向手機(jī)銀行APP的遷移，根據(jù)艾瑞監(jiān)測(cè)，中國手機(jī)銀行APP去重總月活用戶數(shù)僅用了不到一年半的時(shí)間就從2020年2月的3.2億增長到了2021年6月的5.7億，增幅達(dá)到了78.1%。但近兩年，手機(jī)銀行APP的去重總月活用戶數(shù)逼近6億后，整體增速明顯放緩，眾多手機(jī)銀行或許已經(jīng)加入到了6億存量活躍用戶的爭奪戰(zhàn)中。截至2021年末，我國人均擁有9.6個(gè)銀行賬戶、6.6張銀行卡，這意味著銀行間存在眾多的“重疊用戶”。作為銀行主要觸客渠道之一的手機(jī)銀行APP也面臨著激烈的“重疊用戶”競爭，而如何實(shí)現(xiàn)用戶的精細(xì)化運(yùn)營逐漸成為了眾多手機(jī)銀行進(jìn)行“重疊用戶”爭奪戰(zhàn)的破局關(guān)鍵。接下來，基于艾瑞監(jiān)測(cè)，本文將呈現(xiàn)2023年第二季度中國手機(jī)銀行APP月活用戶數(shù)量TOP50的排名情況，以及部分優(yōu)秀銀行的用戶精細(xì)化運(yùn)營案例，以期促進(jìn)我國各手機(jī)銀行更好地服務(wù)用戶。2023年第二季度中國手機(jī)銀行APP月活用戶數(shù)量TOP50排名情況2023年第二季度中國手機(jī)銀行APP月活用戶數(shù)量綜合排名中，艾瑞選取了2023年第二季度平均月度總獨(dú)立設(shè)備數(shù)（MAU）作為TOP50的排序依據(jù)，并提供2023年6月的月度總獨(dú)立設(shè)備數(shù)（MAU）作為參考對(duì)比值，以呈現(xiàn)各大手機(jī)銀行APP的最新數(shù)據(jù)情況。從TOP50排名來看，MAU突破1億大關(guān)的一共三家銀行，國有六大行之一的中國農(nóng)業(yè)銀行以1.51億的MAU名列第一，工商銀行以1.16億MAU名列第二，建設(shè)銀行以1.03億MAU排名第三。招商銀行、中國銀行、郵儲(chǔ)銀行排名第四至六位，分別為8234.8萬，7828萬，和4599.1萬。排名第七至十位的平安口袋銀行、中信銀行、交通銀行和興業(yè)銀行MAU均在1000~3000萬之間。農(nóng)村信用社MAU表現(xiàn)不俗，共有15家農(nóng)村信用社銀行APP入選TOP50，以浙江、云南、四川、福建和河南5家農(nóng)信社為代表，位處第14至第19名之間，季度平均MAU在400~600萬之間，名次之間差距不大；剩余10家均保持在100萬MAU之上。2023年第二季度共有14家城市商業(yè)銀行已入選TOP50榜單中，寧波銀行、中原銀行、江蘇銀行、北京銀行和徽商銀行表現(xiàn)不俗，位列20~30名之間。其他9家城商行MAU都處在100-200萬之間。民營銀行中，微眾銀行與網(wǎng)商銀行分別以183.1萬和175.9萬MAU位居第33和第35；同時(shí)，4家入選TOP50的農(nóng)村商業(yè)銀行中，重慶農(nóng)商行與江蘇農(nóng)商行以376.5萬和359.4萬MAU排名在第20和第21，其余2家農(nóng)商行MAU都處于100-150萬之間。2023年第二季度中國國有商業(yè)銀行手機(jī)銀行APP運(yùn)營監(jiān)測(cè)六大國有商業(yè)銀行頭部優(yōu)勢(shì)明顯，均處于MAU排行榜前10，中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行以及中國建設(shè)銀行以突破1億的MAU構(gòu)成第一梯隊(duì)，中國銀行、郵儲(chǔ)銀行、交通銀行構(gòu)成第二梯隊(duì)。中國農(nóng)業(yè)銀行以1.51億MAU位居行業(yè)第一。農(nóng)行掌銀取得如此優(yōu)異的表現(xiàn)，一方面受益于農(nóng)業(yè)銀行堅(jiān)持“一個(gè)APP”策略，簡化用戶繁雜的操作成本和APP切換成本；另一方面則受益于農(nóng)業(yè)銀行對(duì)農(nóng)行掌銀用戶體驗(yàn)的精益求精以及針對(duì)不同用戶、不同場(chǎng)景的精細(xì)化運(yùn)營舉措。落實(shí)到具體舉措方面，一是不斷完善基于掌銀APP的平臺(tái)經(jīng)營模式。農(nóng)行依托線下渠道廣度與深度的優(yōu)勢(shì)開展“拉新促活”，充分調(diào)動(dòng)全行網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理的積極性，全面推動(dòng)線下流量向掌銀平臺(tái)的引流；全面探索線上客戶“精細(xì)化運(yùn)營”模式，對(duì)線上用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分級(jí)、分層、分群，開展面向特定用戶的精準(zhǔn)營銷，提升線上交易的活躍度；打通線上線下形成閉環(huán)經(jīng)營合力，以數(shù)據(jù)為核心打通線上線下的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐步摸索和完善線上線下協(xié)同運(yùn)營的全新模式，實(shí)現(xiàn)線上和線下兩方面優(yōu)勢(shì)的疊加。二是不斷提升以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能化服務(wù)體驗(yàn)。農(nóng)行在審視“端”到“端”業(yè)務(wù)全流程中，“讓數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、用數(shù)據(jù)指導(dǎo)改進(jìn)、用數(shù)據(jù)檢驗(yàn)效果”，持續(xù)迭代優(yōu)化功能服務(wù)，反復(fù)打磨用戶體驗(yàn)，著力解決用戶旅程中遇到的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)問題。通過上千個(gè)掌銀用戶畫像標(biāo)簽，深入洞察用戶需求，提供智能提醒、智能推薦、智能搜索、智能客服等功能，力爭把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。三是全面升級(jí)以客戶為中心的財(cái)富金融管理。自去年底發(fā)布掌銀8.0版本，到最新的8.2版本，農(nóng)行圍繞客戶核心金融訴求，持續(xù)升級(jí)財(cái)富金融管理服務(wù)能力。創(chuàng)新推出“聰明賬”、儲(chǔ)蓄式國債、“輕盈投”等多種低門檻高收益產(chǎn)品，豐富客戶投資選擇；構(gòu)建涵蓋基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、企業(yè)年金和個(gè)人養(yǎng)老金三大養(yǎng)老支柱的養(yǎng)老專區(qū)，幫助年輕人建立養(yǎng)老意識(shí)；實(shí)時(shí)匯總展示客戶金融資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)負(fù)債一圖盡覽。中國工商銀行手機(jī)銀行APP月度總使用次數(shù)超過30億次，為行業(yè)內(nèi)最高。工商銀行手機(jī)銀行8.0版本發(fā)布以來，進(jìn)一步強(qiáng)化了APP用戶粘性，推動(dòng)工商銀行手機(jī)銀行APP使用次數(shù)再創(chuàng)新高，其創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是全新“發(fā)現(xiàn)”頁簽，智能化能力再進(jìn)階。推出“發(fā)現(xiàn)”頁簽，依托客戶畫像、行為偏好等6個(gè)維度的大數(shù)據(jù)洞察實(shí)現(xiàn)“千人千面”與個(gè)性定制；二是全新財(cái)富社區(qū)，財(cái)富陪伴服務(wù)更強(qiáng)大。通過“財(cái)富號(hào)”開放機(jī)制，引入基金、理財(cái)?shù)阮I(lǐng)域知名投資機(jī)構(gòu)，打造覆蓋投前、投中、投后的全旅程投資陪伴，幫助客戶做出更好的投資決策；三是把服務(wù)做“輕”，金融體驗(yàn)更輕簡。以系統(tǒng)更輕、交互更簡、功能更精、服務(wù)更柔為目標(biāo)，通過7大類、38個(gè)欄目、100余項(xiàng)常用功能的“精裝修”；四是客群專屬服務(wù)，讓數(shù)字空間更多元。面向長輩客群，完成了28項(xiàng)功能、141個(gè)常用頁面的適老化與無障礙改造；面向Z世代，以純線上、高互動(dòng)、綠色低碳、輕松有趣的方式打造夢(mèng)想空間，建立情感連接；面向新市民，打造新市民專區(qū)，匯聚各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，助力城市建設(shè)者圓夢(mèng)新生活。在工商銀行多項(xiàng)創(chuàng)新舉措的助力下，工商銀行手機(jī)銀行第二季度平均月活環(huán)比第一季度增長6.2%，增幅在國有商業(yè)銀行中領(lǐng)先。中國建設(shè)銀行以1.03億MAU位居行業(yè)第三。2022年以來，建設(shè)銀行堅(jiān)持以至簡理念設(shè)計(jì)手機(jī)銀行用戶旅程。為了讓用戶更加便捷地使用建行手機(jī)銀行，建行手機(jī)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理深入開展用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)使用頻次前五的功能使用量占到所有功能使用總量的65%以上。于是，他們以精益求精的精神，對(duì)用戶使用頻率占比98%以上的49項(xiàng)業(yè)務(wù)旅程重新梳理打磨，實(shí)現(xiàn)高頻重點(diǎn)功能三步內(nèi)進(jìn)入、任務(wù)流程五步內(nèi)完成。建設(shè)銀行以用戶為本改善手機(jī)銀行使用體驗(yàn)，以工匠精神打磨金融服務(wù)能力，從而和農(nóng)行、工行一起躋身手機(jī)銀行MAU破億的第一梯隊(duì)。2023年第二季度中國股份制商業(yè)銀行手機(jī)銀行APP運(yùn)營監(jiān)測(cè)股份制商業(yè)銀行中，招商銀行MAU領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯。招商銀行手機(jī)銀行連續(xù)迭代11個(gè)大版本之后，將核心關(guān)注點(diǎn)聚焦在了財(cái)富管理的數(shù)字化及專業(yè)化。招商銀行手機(jī)銀行的用戶經(jīng)營理念是站在用戶的視角去投研、選品以及陪伴。其中“投研標(biāo)簽導(dǎo)購”是招商銀行手機(jī)銀行11.0版本迭代的一個(gè)創(chuàng)新：將復(fù)雜晦澀的產(chǎn)品說明和數(shù)據(jù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成簡單易懂的“標(biāo)簽”，這背后是招行以客戶視角對(duì)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的一次拆解和重構(gòu)，也是其數(shù)字化能力與專業(yè)化服務(wù)的又一次融合；“沉浸式陪伴服務(wù)”也是這次11.0版本迭代的核心理念。招行詳盡梳理了基金分紅、凈值波動(dòng)、收益分析等40多個(gè)關(guān)鍵事件，構(gòu)建起客戶全旅程陪伴體系，并可根據(jù)客戶行為與市場(chǎng)行情等因素，相應(yīng)部署收益錦囊、產(chǎn)品波動(dòng)預(yù)警等60余種陪伴策略，以確保陪伴與客戶的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。平安銀行手機(jī)銀行的MAU表現(xiàn)在股份制商業(yè)銀行中僅次于招商銀行，在全體銀行中排名第7。平安口袋銀行APP的UGC（UserGeneratedContent）運(yùn)營項(xiàng)目在2023年世界人工智能大會(huì)中榮獲“數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”。平安口袋銀行APP采取的內(nèi)容UGC機(jī)制，不僅為用戶呈現(xiàn)了可以多方觸達(dá)、正向激勵(lì)的內(nèi)容生產(chǎn)邏輯，而且能夠推動(dòng)用戶更多地停留在APP內(nèi)部。在平安銀行類產(chǎn)品、服務(wù)的基礎(chǔ)底座之上，可以更精準(zhǔn)地形成更多的線上活動(dòng)和優(yōu)惠策略，從而讓用戶更好地凸顯個(gè)性和自我的同時(shí)，不斷形成彼此的認(rèn)同和關(guān)聯(lián)。因此，無論是發(fā)現(xiàn)頻道還是運(yùn)營許久的口袋社區(qū)，平安銀行的運(yùn)營邏輯和自身的智能化銀行3.0戰(zhàn)略不謀而合——即是在清楚客戶是誰（KYC）、洞悉客戶什么樣的需求（KYP）、明確將產(chǎn)品和服務(wù)給到客戶的最佳路徑和展現(xiàn)方式（KYATO）的基礎(chǔ)上，為精細(xì)化運(yùn)營尋求可執(zhí)行的落地通路。2023年第二季度中國城市商業(yè)銀行手機(jī)銀行APP運(yùn)營監(jiān)測(cè)進(jìn)入TOP50的14家城市商業(yè)銀行MAU主要集中在100-350萬的區(qū)間。其中，寧波銀行以350萬的MAU位列城商行第一名且增長勢(shì)頭強(qiáng)勁。2022年以來，寧波銀行堅(jiān)持“移動(dòng)優(yōu)先、體驗(yàn)優(yōu)先”的發(fā)展戰(zhàn)略，搭建開放銀行渠道，打造產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)外開放和接入的窗口，進(jìn)一步延伸渠道觸點(diǎn)，覆蓋更多用戶，提供無處不在的服務(wù)體驗(yàn)。寧波銀行還搭建出“智慧營銷大腦”，推動(dòng)客戶經(jīng)營系統(tǒng)轉(zhuǎn)型——通過構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，持續(xù)完善數(shù)據(jù)挖掘模型，了解客戶真實(shí)的需求，提供精準(zhǔn)的金融產(chǎn)品和營銷服務(wù)，同時(shí)通過打造經(jīng)營中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各類金融服務(wù)場(chǎng)景快速對(duì)接，快速響應(yīng)客戶需求，從而提升客戶體驗(yàn)。2023年第二季度中國民營商業(yè)銀行手機(jī)銀行APP運(yùn)營監(jiān)測(cè)僅有2家入選TOP50的民營銀行，微眾銀行和網(wǎng)商銀行2023年第二季度平均MAU分別在183.1萬和175.9萬，依次排于第33和35位；2023年第二季度中國農(nóng)村商業(yè)銀行手機(jī)銀行APP運(yùn)營監(jiān)測(cè)4家入選TOP50的農(nóng)村商業(yè)銀行中，重慶農(nóng)商行和江蘇農(nóng)商行2023年第二季度平均MAU分別為376.5萬和359.4萬，依次排于第20和21位，差距較小。深圳農(nóng)商行與東莞農(nóng)商行2023年第二季度平均MAU分別為115.6萬和112.6萬，排名較為靠后分別為第48和49位。2023年第二季度中國農(nóng)村信用社手機(jī)銀行APP運(yùn)營監(jiān)測(cè)15家入選TOP50的農(nóng)信社手機(jī)銀行APP中，8家平均MAU保持在200萬以上，其中浙江、云南、四川、福建和河南農(nóng)信在TOP50中排名靠前，排在第14至19名。15家入選TOP50的農(nóng)信社手機(jī)銀行MAU差距較大，最高的是浙江農(nóng)信，MAU為583.8萬，而整體排名第50位的湖北農(nóng)信，MAU為111.1萬。結(jié)語我國商業(yè)銀行正在經(jīng)歷從“銷售產(chǎn)品”到“服務(wù)用戶”的轉(zhuǎn)變階段?！颁N售產(chǎn)品”是以產(chǎn)品為中心，對(duì)應(yīng)的是金融產(chǎn)品短缺，用戶沒有太多選擇的時(shí)代，各銀行以明星產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制取勝；而“服務(wù)用戶”是以用戶為中心，對(duì)應(yīng)的是金融產(chǎn)品極大豐富，同業(yè)競爭日益激烈的時(shí)代，各銀行以精細(xì)化用戶運(yùn)營，千人千面的差異化服務(wù)取勝。而手機(jī)銀行APP作為商業(yè)銀行觸客的重要渠道之一，也應(yīng)該堅(jiān)持以提升用戶服務(wù)滿意度為最高優(yōu)先級(jí)。事實(shí)上，取得優(yōu)異成