電話客服工作心得總結(jié)范本（3篇）

第6頁共6頁電話客服?工作心得?總結(jié)范本?在這三?年里，有?苦有累，?有歡笑也?有感動(dòng)。?有收獲有?疑問，有?成熟更有?對(duì)客服未?來的不斷?探索。?做客服，?人說這是?在做吃力?不討好的?事。確實(shí)?，客服需?要處理的?事有時(shí)是?那么瑣碎?，每天忙?忙碌碌，?每天都會(huì)?碰到各種?各樣的客?戶，禮貌?的，粗魯?的，感謝?的，生氣?的，講理?的，不講?理的，打?錯(cuò)電話的?剛開始的?時(shí)候，每?天的情緒?也會(huì)隨著?碰到的事?情，碰到?的客戶而?改變。被?客戶罵了?兩句，心?情變得沉?重，笑不?出來;被?客戶表揚(yáng)?了，馬上?輕快起來?，熱情而?周到。想?想這是很?不成熟的?表現(xiàn)。所?幸我得到?周圍很多?同事們的?幫助，使?我慢慢成?熟起來。?用戶真誠?的道謝和?滿意的笑?聲使我體?會(huì)到了自?己的價(jià)值?。在初接?電話，對(duì)?客戶所提?出的問題?，我不敢?輕易做出?回應(yīng)。但?很快，我?便意識(shí)到?除了有熱?情的態(tài)度?之外更應(yīng)?該有豐富?而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，才不致?以使自己?沒有足夠?信心來正?確回答客?戶的問題?。于是，?我養(yǎng)成了?利用工作?之余的時(shí)?間來熟悉?業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難?問題記錄?的習(xí)慣。?記得當(dāng)初?接線時(shí)，?我遭遇很?多困難，?不止一次?沒有完全?回答好客?戶提出的?問題，甚?至遭遇到?客戶的投?訴，我的?心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)?間內(nèi)都處?于最低谷?。但是，?我沒有因?此而放棄?自己，而?是一直在?尋找弊端?，不恥下?問，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)?間多聽了?一些優(yōu)秀?的錄音。?經(jīng)過一年?的努力，?我終于沒?令自己失?望，榮獲?優(yōu)秀話務(wù)?員的稱號(hào)?，得到大?家的認(rèn)可?和贊許。?做一名?合格的客?服人員，?我想僅做?好業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。?平時(shí)我會(huì)?學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的?書籍，如?《銷售心?理學(xué)》，?《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷》?《電話營(yíng)?銷》等，?與同事討?論電話服?務(wù)技巧有?關(guān)的案例?，更加充?實(shí)自己。?了解客戶?心理，使?我從經(jīng)驗(yàn)?中明白對(duì)?不起實(shí)在?不好意思?比先生，?很抱歉來?的不易引?起客戶的?反感，一?句我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部?門，或說?我們會(huì)轉(zhuǎn)?____?部門(直?接說出部?門名字)?為您處理?比我們會(huì)?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處?理更易接?受，用戶?會(huì)感覺不?是在敷衍?。平凡?的客服，?不平凡的?事業(yè)。我?的經(jīng)歷是?平凡的，?做的事也?很平凡，?但每個(gè)時(shí)?間階段的?工作所得?，所思考?的，所感?悟的都是?無價(jià)之寶?。我想這?就是我做?一名中國(guó)?電信話務(wù)?員從事客?服工作，?挑戰(zhàn)人生?的一個(gè)起?點(diǎn)。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種辣?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。電?話客服工?作心得總?結(jié)范本（?二）時(shí)?間老人的?腳步總是?那樣匆匆?而過，從?試營(yíng)業(yè)開?始，到現(xiàn)?在我們的?服務(wù)工作?有積極的?一面，也?存在著種?種不足的?地方。但?請(qǐng)相信，?隨著我們?的努力和?摸索，不?成熟的終?將成熟，?不完善的?終會(huì)完善?。為了我?們能更好?地進(jìn)步，?現(xiàn)試總結(jié)?如下。當(dāng)?然，個(gè)人?觀點(diǎn)難免?考慮不周?，您提出?寶貴的意?見或建議?，我們將?萬分感謝?。服務(wù)?顧客，以?顧客為中?心，說起?來一點(diǎn)都?不難，但?在實(shí)踐中?其實(shí)是一?項(xiàng)很瑣碎?的工作，?這需要很?大的耐心?和毅力才?能完成，?并將其做?到。顧客?是一個(gè)很?龐大的群?體。他們?不分其社?會(huì)地位高?低，收入?之差別，?性格之好?壞，甚至?不論其是?否選擇消?費(fèi)，但凡?進(jìn)了店門?，那都是?我們需要?服務(wù)的對(duì)?象，不可?有絲毫的?怠慢。?總的來講?，客服部?所有同事?對(duì)工作都?是很認(rèn)真?的，至少?對(duì)待顧客?都能像面?對(duì)自己的?朋友一樣?，做到真?心耐心細(xì)?心，如果?真的不幸?遇到了那?種特別“?挑刺”的?顧客，也?能按捺住?自己的脾?氣，盡量?心平氣和?的進(jìn)行解?釋，努力?將問題解?決。記?得國(guó)慶期?間，凡在?超市消費(fèi)?滿一定數(shù)?額，就會(huì)?有贈(zèng)品相?送，而且?根據(jù)消費(fèi)?數(shù)額的不?同，贈(zèng)品?也會(huì)有不?同的區(qū)分?。有一天?下午，一?位老年顧?客消費(fèi)完?畢，憑小?票準(zhǔn)備到?服務(wù)臺(tái)領(lǐng)?取贈(zèng)品，?但很不巧?贈(zèng)品已經(jīng)?發(fā)放完畢?，實(shí)在是?無法為其?兌現(xiàn)。盡?管同事努?力的解釋?，但該顧?客依舊不?依不饒，?當(dāng)場(chǎng)將購?物小票撕?成粉末，?并揚(yáng)言我?們超市都?是騙子，?以后再也?不到這里?消費(fèi)了。?面對(duì)顧客?的刁難，?客服部所?有人在內(nèi)?心好笑的?同時(shí)，也?感覺自己?十分委屈?，但我們?還是沒有?多說一句?話，只是?靜靜地看?著那位顧?客離開，?然后繼續(xù)?自己的工?作。我不?知道這樣?的處理是?不是恰當(dāng)?，但至少?我們沒有?讓矛盾升?級(jí)，沒有?影響到超?市的正常?營(yíng)業(yè)。?經(jīng)過了二?十五天的?工作實(shí)踐?，現(xiàn)在來?談一談我?們所做的?一些不足?的地方。?第一時(shí)?間觀念。?工作過程?中，無論?吃飯，還?是上衛(wèi)生?間都應(yīng)該?更注重時(shí)?間觀念，?不能放任?自流，應(yīng)?該保持一?個(gè)比較合?理的頻率?和時(shí)長(zhǎng);?第二工?作禮儀。?雖然三米?微笑原則?大家落實(shí)?的都很不?錯(cuò)，但是?當(dāng)面對(duì)顧?客的時(shí)候?，我們能?說一些例?如：您好?，光臨，?請(qǐng)慢走等?這樣的接?待語言，?我想作為?一個(gè)顧客?的心理一?定會(huì)舒服?很多吧!?第三總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)。?面對(duì)工作?，每個(gè)人?都會(huì)有自?己的想法?，如果可?以增加些?交流，集?思廣益，?不知道會(huì)?不會(huì)讓我?們做得更?好一些呢?第四勇?于創(chuàng)新。?工作中，?我們應(yīng)該?更積極地?發(fā)揮自己?的主觀能?動(dòng)性，有?任何的好?建議，好?點(diǎn)子都該?勇敢的說?出來，大?家一起討?論看有沒?有實(shí)踐的?價(jià)值，如?果有價(jià)值?，肯定能?讓我們的?工作更上?一層樓。?此以上?只是目前?的一些想?法，個(gè)人?覺得還略?微有些不?成熟，但?凡事開頭?難，相信?只要認(rèn)真?觀察，工?作中還會(huì)?發(fā)現(xiàn)大大?小小的問?題，屆時(shí)?定會(huì)以最?積極的態(tài)?度將其改?進(jìn)，讓我?們能更好?地服務(wù)顧?客，為了?榮昌的發(fā)?展壯大做?到。電?話客服工?作心得總?結(jié)范本（?三）很?多人可能?會(huì)認(rèn)為客?服部工作?很簡(jiǎn)單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實(shí)不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識(shí)，?如營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過?程，還會(huì)?影響到個(gè)?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過什?么專業(yè)，?從事過什?么樣的工?作，來到?我們這個(gè)?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個(gè)起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無止?境的道理?。我們?定期對(duì)_?___的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營(yíng)養(yǎng)師每?一天必做?的工作。?應(yīng)對(duì)每一?天重復(fù)的?工作，我?們的營(yíng)養(yǎng)?師們要把?自我的工?作做好。?首先應(yīng)持?有耐心和?真誠的工?作態(tài)度，?在這個(gè)信?息時(shí)代，?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?激烈，競(jìng)?品公司也?會(huì)對(duì)顧客?進(jìn)行電話?回訪，并?不會(huì)讓人?覺得稀奇?。很多顧?客可能每?一天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)?感興趣呢?首先我?們要明白?，在與顧?客交流的?過程中，?雖然不是?面對(duì)面的?，但我們?的語氣和?表情，對(duì)?方都能感?覺到。有?氣無力或?面無表情?的對(duì)話，?結(jié)果可能?是對(duì)你愛?理不理，?甚至拒聽?。反之，?你的微笑?服務(wù)讓對(duì)?方感到親?切，這樣?我們和顧?客的距離?也就拉近?了。還有?，在交流?的過程中?，應(yīng)抓住?顧客較關(guān)?心的話題?，可根據(jù)?其寶寶不?一樣月齡?，不一樣?季節(jié)，給?予顧客最?前沿的信?息，如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動(dòng)態(tài)，?給予個(gè)性?的喂養(yǎng)