客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在特需患者管理中的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在特需患者管理中的應(yīng)用

近年來，無論歐洲和美國、美國和發(fā)展中國家，他們都在積極提高醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量，同時關(guān)注醫(yī)院醫(yī)療援助的特點。隨著人們生活水平的日益改善,患者的醫(yī)療需求不斷提高,醫(yī)療資源又相對不足,如何更好地改善醫(yī)患矛盾,提高患者的滿意度和忠誠度,使醫(yī)院在激烈的競爭中取勝,是值得醫(yī)院管理者關(guān)注的問題?！翱蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)”(customerrelationshipmanagement,CRM)的引入,為醫(yī)院提高患者滿意度、發(fā)揮競爭優(yōu)勢,提供了一條很好的途徑。我院特需醫(yī)療保健中心自2007年6月起將CRM技術(shù)應(yīng)用于特需患者門診及住院管理中,取得了一定效果,現(xiàn)將結(jié)果報告如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1一般數(shù)據(jù)1.1.1調(diào)查問卷的基本特征見表1(1)干預(yù)前:選擇2007年5月在本院特需住院已2次以上患者113名、門診患者已就診2次以上80名,進行滿意度調(diào)查。其中:男性105例,女性88例;平均年齡(53±6)歲。(2)干預(yù)后:選擇2008年8月在本院特需住院已接受CRM服務(wù)3次以上患者110名、門診患者已接受CRM服務(wù)3次以上80名,進行滿意度調(diào)查。其中:男性105例,女性85例;平均年齡(56±7)歲?；颊邔Ρ狙芯恐橥?。1.1.2排除標(biāo)準(zhǔn)(1)生活不能自理;(2)存在認(rèn)知功能評定障礙;(3)不愿意提供準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)通訊信息;(4)不能接受電腦服務(wù)和操作者。1.2檢查方法1.2.1調(diào)查對象滿意度問卷的設(shè)計問卷為自行設(shè)計,共設(shè)9題,第一部分為一般資料收集,包括患者類別(門診或住院)、年齡及學(xué)歷;第二部分按3個維度設(shè)計:(1)調(diào)查對象對現(xiàn)行就診過程的滿意度;(2)調(diào)查對象對獲取醫(yī)療信息的滿意度;(3)調(diào)查對象對現(xiàn)行出院隨訪服務(wù)的滿意度。通過2名經(jīng)過專門培訓(xùn)的護理人員對兩組人群(CRM服務(wù)干預(yù)前后)的滿意度問卷進行調(diào)查。問卷由患者自行填寫,填寫完畢當(dāng)場收回。1.2.2有效回收率及有效回收率2006年5月對符合納入標(biāo)準(zhǔn)的對象住院、門診患者分別發(fā)放問卷124份、87份,回收有效問卷113份、80份,有效回收率分別為91.1%、92.0%。2007年8月選擇符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院、門診患者分別發(fā)放問卷130份、90份,回收有效問卷110份、80份,有效回收率分別為84.6%、88.9%。1.3統(tǒng)計處理采用SPSS11.5統(tǒng)計分析軟件進行統(tǒng)計分析,χ2檢驗,P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。2預(yù)后的比較見表1。通過數(shù)據(jù)得出,在“就診過程的滿意度”測評中,針對“預(yù)約模式”、“診療流程”干預(yù)后顯著提高,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01);在“獲取醫(yī)療信息的滿意度”測評得出,針對“咨詢渠道”、“查詢自身醫(yī)療信息便捷度”、“對醫(yī)療機構(gòu)的信息獲知”和“對出院隨訪服務(wù)的滿意度”中“健康宣教”滿意度有所提高,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。3討論3.1醫(yī)院管理部門需要為患者服務(wù)CRM是基于網(wǎng)絡(luò)平臺的客戶管理系統(tǒng),它是通過管理客戶資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。醫(yī)院必須以患者需求作為醫(yī)院工作流程的中心,運用CRM理論使得它直接把患者放在核心的位置,為醫(yī)院管理換了一種思維方式。通過分析患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度的反饋意見,可不斷改進自己的服務(wù)水平;通過分析患者的關(guān)注信息、咨詢內(nèi)容,能夠不斷拓展更符合患者需求的新領(lǐng)域。同時,通過此系統(tǒng)醫(yī)療專家及護理人員與高端客戶實現(xiàn)了溝通的即時性和互動性,從而增加了患者的信任度和滿意度,使得復(fù)診患者人數(shù)明顯增加,極大提高了醫(yī)院的聲譽和經(jīng)濟效益。隨著未來移動電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及醫(yī)院患者需求的不斷個性化,CRM的重要性將更加明顯,同時在醫(yī)院的發(fā)展中也會扮演著更重要的角色。3.2工電話部分回應(yīng)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),在有關(guān)“流程便捷”的滿意率調(diào)查中,客戶對預(yù)約就診模式的滿意率由原來的84%上升至94%。原來單一的人工電話應(yīng)答模式由于操作的局限性(工作人員接聽質(zhì)量不齊、電話忙碌等因素),使許多患者無法順利完成預(yù)約,效率也較低?，F(xiàn)在通過CRM操作平臺,我們增加了來電顯示記錄功能,電話記錄自動保存與彈出,工作人員能夠在第一時間反應(yīng)患者需求,并為其提供連續(xù)性的服務(wù);而網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的推出,又在一定程度上緩解了預(yù)約電話忙碌現(xiàn)象,為工作繁忙人士提供了便捷。3.3患者不同時間經(jīng)濟導(dǎo)致就診效率低關(guān)于就診流程的便捷度,客戶滿意率由原來的85%上升至96%。在實踐過程中,我們發(fā)現(xiàn)患者因掛號、化驗、檢查及配藥等往返付款的環(huán)節(jié)較大地影響了就診效率。通過CRM的信息聯(lián)網(wǎng)平臺,我們在非首次就診患者中實施了門診卡的儲值功能,推出“一次付款”方案,減少患者往返次數(shù)和等待時間,有效提高了就診效率。3.4及時查詢,得到客戶滿意率通過網(wǎng)絡(luò)渠道,不僅緩解了電話咨詢的壓力,也使患者能夠與信任的專家加強交流;而網(wǎng)上醫(yī)療信息查詢功能更是向客戶提供了全新的信息咨詢平臺,患者可通過網(wǎng)絡(luò)查詢自己的門診、住院記錄,檢查化驗結(jié)果及用藥建議等;同時,患者對于醫(yī)療機構(gòu)的最新動態(tài)、疾病治療的最新研究等都可及時獲知,極大地滿足了其對于醫(yī)療信息的知曉欲,客戶滿意率由90%提高至95%。當(dāng)然,由于患者病情、年齡、文化程度的不同,對服務(wù)的需求亦不同,怎樣不斷更新服務(wù)、突出個性化、拓展新領(lǐng)域是擺在護理工作者面前的一個刻不容緩的艱巨任務(wù)。3.5出合理的短信提示,彌補了