特需門診就診患者護理服務滿意度調(diào)查及改進效果評價

特需門診就診患者護理服務滿意度調(diào)查及改進效果評價

隨著社會的進步，正常的醫(yī)療條件無法滿足一些患者的需求。特需門診作為特需醫(yī)療服務的一種運作方式,也隨之產(chǎn)生。為了提高特需門診的護理服務質(zhì)量,滿足特殊就醫(yī)人群的需求以及取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益,我科對特需門診就診的部分患者進行了調(diào)查,以了解其對護理服務的需求,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對重點環(huán)節(jié)進一步改進,取得了良好效果。1對象和方法1.1般資料比較采用方便抽樣法選取2009年1月與2009年6月來就診的患者各100例作為調(diào)查對象。2009年1月來我科就診的100例患者作為護理服務改進前組,其中男61例、女39例,年齡27~68歲,平均(41.50±11.24)歲;文化程度:初中以下11例,初中及以上26例,大專39例,本科及以上24例。2009年6月來我科就診的100例患者作為護理服務改進后組,其中男59例、女41例,年齡26~71歲,平均(42.30±12.16)歲;文化程度:初中以下8例,初中及以上27例,大專41例,本科及以上24例。兩組患者一般資料的差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),具有可比性。所有調(diào)查對象均告知本調(diào)查目的和過程,簽署知情同意書,并報院倫理委員會批準。1.2問卷的發(fā)放和回收率結(jié)合特需門診實際情況,自行設計特需門診患者護理服務滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查內(nèi)容包括:就診環(huán)境、就診流程、檢查項目指導、個人隱私保護及健康教育等。每項內(nèi)容設滿意、不滿意及基本滿意三個選項,患者根據(jù)實際就診感受進行選擇。改進前發(fā)放問卷100份,回收有效問卷100份,有效回收率為100%;改進后發(fā)放問卷100份,回收有效問卷100份,有效回收率為100%。1.3統(tǒng)計處理所有數(shù)據(jù)采用Wilcoxon秩軟件進行統(tǒng)計分析,計數(shù)資料采用百分比表示,等級資料采用秩和檢驗,P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。2服務滿意情況見表1。護理服務改進后,患者對特需門診的就診環(huán)境、就診流程、檢查項目指導、保護個人隱私以及健康教育等服務滿意的例數(shù)及百分率顯著提高,不滿意的例數(shù)及百分率顯著降低,差異有統(tǒng)計學意義(均P<0.05)。3討論3.1溫暖舒適的生活環(huán)境是滿足患者護理需求的關(guān)鍵3.1.1增設景觀式水景為滿足患者及其家屬的需求,提高患者滿意度,對特需門診整體環(huán)境布局進行了改進。以綠色為主題,增設接待區(qū)、候診區(qū)、就診區(qū)、休息區(qū),各區(qū)域劃分合理,并擺放各種盆景;各指示牌規(guī)范統(tǒng)一、清晰醒目,墻壁上懸掛色彩柔和的風景畫,同時播放輕柔的背景音樂。為患者及其家屬創(chuàng)造安靜、幽雅的就診環(huán)境,使患者得到心理上的安慰和滿足,減少因疾病所帶來的痛苦,增強了其戰(zhàn)勝疾病的信心。3.1.2改進尿檢行為分別在候診區(qū)與休息區(qū)為患者及其家屬提供液晶電視、冰箱、微波爐以及報刊、雜志、純凈水、一次性水杯、紙巾、針線盒等物品,供免費使用。為行動不便的患者準備了輪椅、平車等。重點改進了衛(wèi)生間的設計,分別在男女衛(wèi)生間門口的墻壁上掛有正確留取尿液標本的具體方法以及注意事項等溫馨提示牌,使每位患者均能按要求正確留取尿液標本,確保尿檢結(jié)果的真實性與有效性;同時,還在每個蹲位旁安裝尿液試管架,以方便患者留取尿液時能妥善放置,避免不慎傾倒尿液而給患者帶來不必要的麻煩。對于當日檢查不能馬上出報告的血液化驗或特殊檢查項目(如各種培養(yǎng)、病理報告等),專門安排護士負責追蹤收集資料。如果報告正常就幫助患者辦理郵寄手續(xù),節(jié)約了患者來回奔波取報告的時間;如果報告顯示有異常時,護士及時電話通知患者本人或家屬,并在最快的時間內(nèi)幫助其預約安排相關(guān)專家給予復診,以免延誤患者疾病診斷和治療的最佳時機。3.2方便快速的治療過程是提高患者滿意度的基本保證3.2.1特需門診的預約本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),有相當多的患者,特別是外地患者一致認為,特需門診預約的形式不應限于單一的現(xiàn)場預約,希望能為他們提供更加便捷的預約方式,既不需要排隊等候又可在最快的時間內(nèi)輕松預約到自己所期待的著名專家。因此,新增設電話與網(wǎng)上預約功能,同時專設特需門診預約熱線,并制定了相應的電話使用規(guī)定,要求工作時段內(nèi)預約電話必須要暢通無阻。特需門診就診患者的病情一般較為復雜,為了確保各科室預檢分診準確率達到100%,特安排溝通與協(xié)調(diào)能力強、業(yè)務水平過硬的高年資護士承擔特需門診的預約工作。預約護士應嚴格按要求認真記錄患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、主訴及相關(guān)檢查報告結(jié)果等,確保信息準確無誤。通過以上措施的實行,患者不用出家門就能直接預約到自己所期待的專家為其診治;也可在不了解診治專家的情況下,由預約護士根據(jù)其提供的相關(guān)信息及需求,安排相應的專家為其診治。這種電話或網(wǎng)上預約的方式倍受特需門診患者的歡迎,既節(jié)省了大量等候的時間,又能幫助其得到明確的診斷和治療方案,尤其對于外地患者而言,更能減少因等待診治而花費的住宿和旅途費用等,滿足了患者的需求。3.2.2專家入院時,各科室專家普遍為醫(yī)院醫(yī)生特需門診專設獨立的掛號診療系統(tǒng),并配備相應的檢查醫(yī)療設備(如心電圖、彩色超聲、骨密度等),免費為患者提供病歷卡及就診磁卡。為確保特需門診的醫(yī)療質(zhì)量,出診專家均為我院各科室主任醫(yī)師以上、具有豐富臨床經(jīng)驗的專家;同時,嚴格控制預約就診人數(shù),各科室專家每日最多預約8位患者,每位就診時間約為20min?；颊哂蓪Ｈ巳膛阃?協(xié)助患者辦理掛號、進行各項檢查、繳費、取藥及送化驗標本等。為使患者在最短的時間內(nèi)完成所有檢查項目,為其開通了綠色檢查通道,所有檢查均給予優(yōu)先,常規(guī)檢查項目均在特需門診進行,避免了因檢查患者過多而造成排隊等候時間長或交叉感染的發(fā)生。3.3檢查疾病的診斷在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),很多患者并不了解檢查方面的相關(guān)知識,甚至對某些檢查存在著顧慮、恐懼的心理而放棄檢查,最終延誤了疾病的診治。為此,我科特安排由專門接受過培訓的護士針對每位患者檢查的不同項目進行宣教指導,詳細講解檢查的目的、方法、注意事項以及檢查的必要性和重要性等,同時發(fā)放書面宣教資料,使患者對檢查項目有正確的認識,減輕其心理負擔,以良好的心態(tài)去配合醫(yī)生檢查,保證整個檢查能夠順利完成。3.4單獨診室與間道重視患者的隱私,在執(zhí)行醫(yī)療任務時保護好患者的隱私也是當今社會的一大需求。由于特需門診患者的病情及背景較為復雜,診療中很容易涉及到個人隱私。因此,在診療過程中患者在向醫(yī)護人員袒露和傾訴隱私時通常會有所顧慮,最擔心的就是自己的隱私泄露給醫(yī)護人員之外的其他人。為此,將特需門診設為單間診室,絕對實行“一醫(yī)對一患”的服務。每個診室門口均設1名護士引導,按照預約時間段依次安排患者入室就診;同時,維持良好的候診秩序,避免有他人圍觀的現(xiàn)象。護士在給患者進行護理操作時,在征得患者同意的前提下,才可了解其個人隱私。女性患者的某些檢查項目如心電圖、婦科、超聲檢查等均由女醫(yī)生完成。患者所有檢查報告和化驗單均由專人保管,避免他人隨意翻閱而造成隱私泄露的尷尬,從而尊重并保護了患者的隱私權(quán)。3.5安排健康教育宣傳內(nèi)容,提高患者的適健康教育是通過信息傳播和行為干預,幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識,樹立健康觀念,自愿采納科學的健康行為和生活方式的活動與過程。根據(jù)不同的人群、不同的對象、不同疾病的患者宣傳不同的內(nèi)容,突出針對性、通俗性。為此,安排由專門接受過培訓的護士對患者進行個性化的健康指導,介紹疾病的發(fā)生原因、治療方案、預防措施、藥物使用的注意事項以及后續(xù)保健等,并發(fā)放相應的健康教育宣傳資料;對于老年和文化層次較低的患者盡量使用通俗易懂、圖文并茂的資料進行一對一的講解,避免使用醫(yī)學術(shù)語,并通過反問的形式了解其掌握情況,使患者對疾病的認識更加明確,從而主動采取有利于健康的行為和生活方式,提高其生活質(zhì)量,真正達到自我保健的目的。4適應了特殊就醫(yī)人群的需求隨著人民物質(zhì)生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,越來越多的患者更加注重醫(yī)院的醫(yī)療檔次、服務質(zhì)量和就診