卓越績效評價準則之顧客與市場培訓(xùn)課件

卓越績效評價準則

全國質(zhì)量獎評獎標準中國質(zhì)量協(xié)會顧客與市場

顧客與市場(分)顧客和市場的了解(分)顧客關(guān)系和顧客滿意度顧客與市場（）顧客和市場的了解科學(xué)細分市場、精確鎖定目標市場、準確市場定位。關(guān)注競爭對手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識別新的市場機會和商機識別顧客需求和期望了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購買決策的要素；顧客與市場信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用方法改進顧客關(guān)系的建立贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠度；滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求科學(xué)規(guī)范的投訴管理持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法顧客滿意度測量完善的滿意度測量方法、過程及結(jié)果有效應(yīng)用有效利用顧客反饋信息競爭性比較及基準績效顧股客鋼與圈市異場理給念柜篇標膽準瓦篇顧項客材與夾市娛場菊的何了系解總腔體早要閃求村：棄了錫解辨和描確幟定硬顧俗客棉和謠市景場畢的嚴需螞求尾、籌期剖望點和喂喜鍛好莖以云不覆斷圾滿墳足蛙其須要遮求乘。了對解微和雖確拴定滿可足中間商終端顧客需求喜好期望反咽饋組梯織３水戰(zhàn)孕略供模漏型企菌業(yè)叼家纖的阻工添作炕是書要答確驅(qū)保擁能探夠盟從允客衡戶導(dǎo)的渴角液度蠶實駐現(xiàn)知相聽對水競掉爭汪對犧手揪的辰卓張越轉(zhuǎn)績蠢效努，其并夠且稍確傭保秧這魂種呼業(yè)陽績靜與云公映司臉的悲優(yōu)堆勢功匹責配肯起濱來層。－娛《其企狹業(yè)厭家婦的齒頭狡腦揀風回暴餅》大喜前舅巖圣一顧惑客公患司競屯爭浸對庭手以劑顧片客送為擴導(dǎo)太向泛追據(jù)求記卓協(xié)越顧轎客庸與盜市掃場背的縱了鳥解引－卡術(shù)拒語雅和努理恥論鞭基逗礎(chǔ)產(chǎn)股品宋(血)價塌格走(隙)渠葉道滋(皺)促書銷觀[吸]實蠅際辨上洋代塑表染了妖生聰產(chǎn)彩廠塵商翼的暈觀濃點拒和披利速益營海銷不理標論用端戶耳需丘要慎與煉欲字望丘(康)控即墳產(chǎn)堵品貧和崗服喂務(wù)講能莖否慰滿愧足鴿用謙戶廣需售求費據(jù)用是(能)惰即透用海戶赤能唯承舌受菊多附少償購皇買舟費蒼用車和騾使菌用肚費口用便呼利眾(艙)壺,讀就友用蔬戶腐而改言貿(mào)便稠利賢性特包尋括項售駐前即、燥售諷中擴及悶售盈后徒服判務(wù)否系彎統(tǒng)傳礦播刺(則)辨,杰生攀產(chǎn)跨廠殊商樹用飽什之么譽方練式渴同踏用竭戶但進待行陽信營息但交泛流眠，造用態(tài)戶嘴又父通塵過脆什時么蜻途泥徑骨獲面取禿汽士車塞產(chǎn)震品悶知叢識霞及煮其恢服男務(wù)腰知跑識代拖表惹了沈用金戶圍的咱觀佳點拉和息利武益營雁銷爸理梯念顧駐客后與親市侵場掙的蕉了黃解歸－澆術(shù)默語依和腹理睛論“掃”跟“程顧昏客穩(wěn)之目聲鴉”我逼是過你絕的已顧跨客蘋…然…扒如炒果搜你證能火滿巧足賊我瓦的釘需尸求勸并乒提張供園個距人肆化迫的好服副務(wù)革，狂那化么犧我絮將渾成蜂為岡活畢動筋的給廣想告竭去以宣市傳義你巧的瞇產(chǎn)甚品偽及精服欠務(wù)見。如儲果省你招漠效視霧我每的劍需毒求過，何我葡將話不哈再者是因你燙忠惰實忙的驚顧湊客泡。顧卻客寒與笑市譜場劍的殲了爭解爭－曲相舌關(guān)塊概條念蔬和眠理伴論現(xiàn)炊代謀戰(zhàn)屈略館營智銷描的閱核刪心兵－索理各論市周場錫細醉分選弊擇鑼目王標留市響場產(chǎn)訪品發(fā)定尿位顧好客僚與專市卷場剝的男了紙解銹－透相痰關(guān)亡概探念臭和食理擇論市啟場犁細倚分市場細分變量地理人口心理行為利益……最預(yù)行響之誘有織效美??？客擠戶挑尋挑求岡的盞利也益仙對交其熟購綁買河行高為昆所爹起稠的窩決遭定團性盯作傲用祥，執(zhí)比脫其橡他固變嚴量腸的脆作予用柿更書直焰接煌、疑更糕有求可升預(yù)蝕測榆性胖。洪同歌時傳，騰一睜旦改根頁據(jù)停利劫益號變鍬量丘將乘其涼劃真分攔為移不適同難的事細液分歪部動分脈，修每捆一章部弦分粉都酒會賭在沾人冶口館特溝征情、膛心灣理聽特丑征印等退方沫面凝與測其餐它扭變何量齒形漲成庭對誘比游，姜使續(xù)企丙業(yè)蛙能料夠府更百有耗效患地北和捐客況戶姿溝銷通蜂。顧霧客雅與符市對場枕的湖了寇解滔－堅相哲關(guān)鵝概嗽念織和訴理欺論選腫擇的目陳標泉市霉場細饒分豪市疫場恒應(yīng)革是傲我桿們傲的薦目壟標腫市列場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場細分市場細分市場細分市場細分市場….顧胞客車與跑市抬場圾的切了蠢解驢－促相屆關(guān)蝕概乓念結(jié)和塌理乓論產(chǎn)攏品樣定鍋位根拌據(jù)濱顧摧客騰對吩某超種陣產(chǎn)鋪品峽屬還性途的母重艱視讀程言度夸，我給誘本司企冒業(yè)完的翠產(chǎn)誓品愉確懶定洪一烏個榴市摘場丹位置置近，材讓請它而在摸特飄定舟的雀時語間謝、雙地有點晨，黃對省某所一涉階魚層勉的定消裕費比者凝出縮慧售命?？芬札埨o于袋與悠其應(yīng)他腥企幫業(yè)典的嶺產(chǎn)籌品斑競測爭刷?！把胗X踏醒鵲吧衫，敘你箏就排是韻屬犬于如年聰輕撈一臥代注！區(qū)”竿。例指：可凝口潛可漂樂竹:鳳代程表源古仍典積與頃傳減統(tǒng)百械事適可爪樂療:材代史表蟻年缸輕刊活穴力見和咐激排情顧護客物與窮市麥場陡的起了古解?。胂啾岁P(guān)濱概拉念咐和烈理蔽論“翼以備顧亦客堤為眉中臟心羅”蘇的司經(jīng)捧營癢理寶念支具講有半以貓下腸特誰征倍：（何）滾企妖業(yè)鄭將繳關(guān)縱注伯的屆重丑點壤由原產(chǎn)壩品奧轉(zhuǎn)氣向鉆客熔戶沾；（葵）渣企返業(yè)執(zhí)將嶄僅勤注珠重穴內(nèi)宋部恥業(yè)短務(wù)畢的要管串理每轉(zhuǎn)讀向禍到暗外刺部喬業(yè)袋務(wù)洋顧銀客漠關(guān)豪系起的輝管口理鹿；（到）病在育處思理衰顧隆客醉關(guān)胖系貨方繪面兩，啞企盈業(yè)勾從淘重興視撞如啊何縣吸斗引擔新晌的回顧報客可轉(zhuǎn)狼向縣到羊全雅顧那客色生仆命擴周掌期成（蘋）責的膽關(guān)直系悲管魔理墻，膛其村中橡很扛重座要陣的僑一衣部旱分恒工釋作食放鳳在深對拜現(xiàn)冰有注關(guān)大系亮的搜維笛護闖上朋；（托）堪企緞業(yè)驅(qū)開傳始例將遍顧舟客饑價畝值龜（兩）競作頂為鑄績皂效他衡賀量匆和敬評貝價搬的密標受準捉；顧役客廣與戰(zhàn)市廊場聾的勻了畜解憲－袍相己關(guān)煮概褲念委和駝理汁論顧菜客料與刊市僑場取的適了歷解)掀如抬何勝確備定窄顧熊客虎群筑和咬細味分月市釘場興，男在銳這波一俊過楊程永中魚如竹何垮考掀慮肚競冠爭視者孤的胖顧耕客旁及鈔其傳他伯的栽潛城在診顧汗客私.市臥場朽細野分目泡標傳市靜場市碗場貍定祥位組詞織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確圓定顧超客況與鳳市字場謀的棵了鏡解市釋場勤信猜息客億戶賢反痛饋競奸爭吉對柿手削信勿息技勤術(shù)創(chuàng)趨殊勢當月前危的淘產(chǎn)綢品球組菌合公廉司察戰(zhàn)獻略筐（役技搶術(shù)拌）集膀成烏組斥合佩管平理遺團延隊線(塑)技票術(shù)舅路寇標ConceptPlanDevelopQualifyLaunchLife

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Cycle概念計劃開發(fā)驗證發(fā)布生命周期了確解市墻場進夜行也市鼠場狹細迷分進嘆行貢組忙合票分蓋析制弊定襪業(yè)務(wù)御策哈略和童計島劃優(yōu)售化餅業(yè)咳務(wù)廢計蛇劃管鏟理跳業(yè)但務(wù)念計啟劃屯、愿評銀估漲績佩效產(chǎn)他品記線佳規(guī)繁劃

項械目紛任遺務(wù)蛛書？是否產(chǎn)仇品粱線標業(yè)貸務(wù)殖計派劃產(chǎn)服品符線積項勝目停組泰合產(chǎn)寧品計線慣路還標注圾：術(shù)含開技摔術(shù)述、雹平迷臺漠、拖產(chǎn)臥品產(chǎn)恐品慈線粉規(guī)倚劃麻是均市桌場吐管客理權(quán)（弦）刮流柜程旋的和主忠要鼓輸棵出顧傷客善與休市斷場繁的勺了掛解：乏（僻市乘場前管黎理紹）市彼場予管祖理席是廊一占套偵系己統(tǒng)壤的爹方爭法烏，臭用缺于水對如廣保泛業(yè)的率機既會附進孫行駁選秒擇講收要縮份，域制組定顛出博一撤套勒以洪市鞠場棵為恨中故心紡的像、來能貿(mào)夠艘?guī)т亖肀ё畹碳褧硺I(yè)廚務(wù)挑成僑果雪的庭戰(zhàn)凡略蒼與妖計米劃惕。顧峰客泛與煎市賴場循的搶了爭解制程定貿(mào)業(yè)刻務(wù)碼戰(zhàn)贊略宮與倘計五劃市盆場齒及年客融戶駛需都求以與概需拾要融扔合江并瓜優(yōu)棉化篇各測產(chǎn)主品堆線擾的六業(yè)步務(wù)努計伙劃管腦理么業(yè)霉務(wù)嘆計逼劃畫并廈評冊估茅表奮現(xiàn)理健解鉆市桿場進遠行伙市桂場遠細衣分進懂行儲組架合睜分抹析：經(jīng)管劃理凱業(yè)悅務(wù)西計止劃聚并表評涂估融表看現(xiàn)確襯保趴業(yè)倡務(wù)等計成劃惠的屢執(zhí)香行評予估疼業(yè)敲務(wù)肢和淹流勿程耳的會表疑現(xiàn)需排要貢時判對鈴業(yè)飛務(wù)垂計昨劃輕進商行晝修船改：捆融冒合羨并斤優(yōu)喜化范各梯產(chǎn)吼品危線磚的政業(yè)訊務(wù)跑計柏劃在俗產(chǎn)溜品蹦線障內(nèi)胞融醋合不和師優(yōu)型化體業(yè)膀務(wù)尿計秘劃跨援產(chǎn)昏品逮線張融嬌合租及歸優(yōu)謹化變業(yè)糾務(wù)獻計璃劃制招定籃整妨個料公批司伐和碧產(chǎn)蒜品花線春的榆產(chǎn)仿品插包擺路尾標：至理柔解役市伴場設(shè)述定簡愿侍景萍、籍使竄命供和責目殼標驅(qū)歐動禮對氧市墊場匪的俯分數(shù)析確榨定堂潛池在益的倉機役會原和鉤目榜標：捏進桶行申組獸合鈴分橡析直贈接而競凝爭塵分旱析審轎視惹戰(zhàn)透略聰定毅位審碑視過財猴務(wù)拋分就析選搏擇邪投綁資蹄機烤會綢并扁排獅序?qū)徃枰暳Р钪昃鄡€分嗚析確膛定殖業(yè)沉務(wù)或設(shè)抱計：歡進餓行懂市窩場辣細蒼分確笑定僑市瘦場廟細已分務(wù)結(jié)康構(gòu)確恢定個初券步癥的翼目青標像細匪分書市棉場：蘆制慢定災(zāi)業(yè)租務(wù)平戰(zhàn)炮略雷和臘計遇劃確規(guī)定漏細豎分礙市枕場脂的漁目阻標皺和丟策績略確萬定繪對夢客日戶揮及堅我這方籃的展價唉值推林動友多礦個碑功精能骨部偵門礙提栽供斷輸清入熔信扣息責，姜制用定俯業(yè)弟務(wù)肺戰(zhàn)頓略布和滔計疊劃顧窮客忌與闊市舉場駐的吉了免解)乓如狡何屋了坐解忍關(guān)泊鍵飯顧黨客班的膝要魔求頃和悄期嗎望艙，邪以都及赴這鑼些掩需瓜求祥和糖期率望唐對杜于絡(luò)顧套客嚷購病買穴決呀策磚的碼相要對盲重剪要水性美？組艇織確碰定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點…要求與期望影響影響如葛何株針擦對不耐同倉的浙顧州客彎群采省用指不傳同槐的究了觀解從方贊法劣?回如答捕五搬個俊關(guān)福鍵俊問章題瓣，詢了僵解瓣并欲滿飯足紀顧曉客愧的鄰需詳求左和狹期糠望陰、框我踏們鼓顧棵客多最鴿關(guān)僵心悉的嬸是魔什削么蘭？踢、訴我?guī)蛡兤菽墚厜蜃蜃バ棺D什煌么震的駁機向會庫來倍滿做足棚顧損客米的跟需選求旺？工、霞我煌們兼滿鞏足若顧廣客止最菠迫約切躁的每需各求吵了妙嗎淺？振在棄這柴方穴面雅我即們翁做烘得菌怎膽么院樣乞？交、朱為恐了老滿磨足梁顧暴客駁的渾需文求刃，吊最京頂殺尖麥的懼公玩司障是討怎僑么怪做爸的萬？滾、間我肥們駱的堂工咐作別中瞎的透哪聯(lián)些上東塌西憲使爹我照們床成孤為窮一顫個碗難庭以佛相繭處唯的艙生叢意路伙槍伴椒？顧云客嚇與饒市智場批的帶了型解卡唉諾荷(躬)英模奪型產(chǎn)項品眠屬裕性匆表卸現(xiàn)用槐戶薄滿軌意凈度線確性議屬蝕性暴：表養(yǎng)現(xiàn)卻越著好室，扔滿欲意萍度中越堤高保旦健病屬駁性跑：不滅可憤或唯缺請，沒按有說則決肯肺定甚不織滿每意裹，但鏟有爹了鈴也幫不弦一輕定串滿呆意激治勵瘦屬醋性竟：可麻有酸可埋無聰，有及了積更宏滿代意親，但葬沒紹有策也者不邀會仰不怒滿肺意本壯模戶型超提發(fā)出訪者器：駝，勞東模京財科趴技唉大想學(xué)撇教浩授霜，涼質(zhì)季量絡(luò)管柄理蘆國撈際提咨集詢消專壩家基鞋本歪型膨需障求期滴望春型橋需佩求興注奮玩型汽需銹求●骨的孩需地求回（堤絕芒對杯要盲滿撫足暮的項顧抓客雞需論求謝）校基典本摘型務(wù)需哈求平套安抵抵買達正特確耐的嗓訂書位行戀李乞與誓人夾同奇時狐到吼達●乒的嶺需暈求圣（艷做籠的擠越術(shù)好萌，渣顧眾客忙越哄高排興慮）瘋期俗望猾型檢需釣求舒途適巡壽的晨座也椅好砌吃巖的幣餐情點友賊善貴的凍機背組失服輛務(wù)鮮人培員行細李繁處舍理回的矛速河度準鑄時尋抵猶達●真（懸超您出鈴預(yù)表期臂的冰；卸可意增押加劈燕顧詞客飲滿漢意攀度指）殘興叉奮術(shù)型棵需決求免梁費挑升遭等個拒人神視斬聽羊娛禁樂生謹日股禮概物電睜腦車的殼電柴源潤供滲應(yīng)刪裝步置范升例舍—乞搭航飛神機墻旅者游質(zhì)郊量使屋罪結(jié)雹構(gòu)仙（雜部怕分漫）憶

絕對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

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