客戶關(guān)系管理 課件

第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

11.1企業(yè)CRM戰(zhàn)略概述11.2CRM戰(zhàn)略類型選取11.3客戶聯(lián)盟及其常見模式分析11.1企業(yè)CRM戰(zhàn)略概述CRM戰(zhàn)略的含義及其要素CRM戰(zhàn)略的作用CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容一、CRM戰(zhàn)略的含義及其要素CRM戰(zhàn)略的含義

CRM客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是指企業(yè)為了更好的管理客戶資源、最大化客戶價值而制定并實施的長遠目標及其長遠規(guī)劃，離不開新型管理理念和現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐客戶定義（忠誠客戶、新增客戶、活躍客戶、流失客戶）

CRM戰(zhàn)略的要素

企業(yè)使命與愿景、客戶戰(zhàn)略定義、企業(yè)變革計劃。二、CRM戰(zhàn)略的作用CRM戰(zhàn)略是保障CRM有效實施的基礎(chǔ)CRM戰(zhàn)略幫助企業(yè)明確以客戶為中心的業(yè)務(wù)運營藍圖CRM戰(zhàn)略企業(yè)能長期保持競爭優(yōu)勢，獲得成功的根本CRM戰(zhàn)略是企業(yè)實施防范措施和識別機會的前提三、CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容

細分客戶效益目標客戶管理運營管理人員與技術(shù)客戶細分與目標客戶定位客戶價值客戶體驗運營效率和效益員工能力與滿意度戰(zhàn)略考慮戰(zhàn)略意義和成功要素戰(zhàn)略重點圖11-1CRM戰(zhàn)略內(nèi)容的組成三、CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容戰(zhàn)略考慮和戰(zhàn)略重點

細分客戶

效益目標

客戶管理

運營管理

人員與技術(shù)戰(zhàn)略意義和成功要素

11.2CRM戰(zhàn)略類型選取客戶增長矩陣典型的CRM戰(zhàn)略一、客戶增長矩陣

圖11-2客戶增長矩陣二、典型的CRM戰(zhàn)略客戶忠誠戰(zhàn)略

客戶擴充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略不同客戶戰(zhàn)略組合11.3客戶聯(lián)盟及其常見模式分析客戶聯(lián)盟的含義和作用客戶聯(lián)盟的運作模式客戶聯(lián)盟的建立方法一、客戶聯(lián)盟的含義和作用

客戶聯(lián)盟的含義

客戶聯(lián)盟指的是營銷渠道中的供應(yīng)商與客戶兩個關(guān)系主體，在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，通過彼此的業(yè)務(wù)整合、資源共享等方式共同創(chuàng)造客戶價值，建立一種業(yè)務(wù)鏈式化、信息網(wǎng)絡(luò)化的動態(tài)合作關(guān)系，實現(xiàn)關(guān)系主體價值增加、雙方關(guān)系強化、最終達到雙贏的聯(lián)盟

一、客戶聯(lián)盟的含義和作用

客戶聯(lián)盟的作用

通過客戶聯(lián)盟，企業(yè)可以積累客戶在購買、使用或維護產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗，幫助企業(yè)更準確了解客戶的需求變化，提高企業(yè)的預(yù)測能力、應(yīng)變能力和價值創(chuàng)造能力，構(gòu)成企業(yè)在動態(tài)環(huán)境下競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。企業(yè)與客戶緊密互動，在客戶在服務(wù)交付中利用客戶知識、吸收客戶知識、合作開發(fā)知識、邊學(xué)邊干等，獲得客戶知識動態(tài)關(guān)系效應(yīng)，進一步提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶價值，構(gòu)建了以客戶為中心的經(jīng)濟效益生態(tài)圈。對于企業(yè)來說，客戶聯(lián)盟是其最為重要的知識信息源泉和開發(fā)的合作者。強調(diào)與客戶建立肩并肩的關(guān)系，組建客戶聯(lián)盟、向客戶學(xué)習(xí)，而不是盲目地滿足客戶的需求，這對資源的充分運用與構(gòu)建有重要意義。二、客戶聯(lián)盟的運作模式

表11-1客戶聯(lián)盟的不同模式類型劃分標準結(jié)果類型發(fā)展階段定制模式——“我們將為你的困難提供量身定制的解決方案”引導(dǎo)模式——“我們將通過培訓(xùn)、灌輸和指導(dǎo)來幫助你獲得最好的結(jié)果”合伙人模式——“我們將作為獨立的公司和盟友同你一起到達任何需要的地方”聯(lián)盟對象B2E型聯(lián)盟——企業(yè)與內(nèi)部員工（也按客戶對待）間建立的聯(lián)盟，以便實現(xiàn)內(nèi)部營銷B2C型聯(lián)盟——企業(yè)與消費者之間建立的聯(lián)盟，以便更好地為消費者提供終端服務(wù)B2B型聯(lián)盟——企業(yè)與供應(yīng)鏈上相關(guān)市場型或合作性企業(yè)（如直銷、分銷、物流、互補、再加工、配件生產(chǎn)等）之間建立的聯(lián)盟，其目的是團結(jié)協(xié)作，實現(xiàn)互惠互贏資本紐帶參股模式——供應(yīng)商與客戶之間互相少量參股，或單方少量參股互補模式——供應(yīng)商與客戶充分利用各自技術(shù)、市場等優(yōu)勢共同出資組建子公司聯(lián)盟目的新產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)盟——供應(yīng)商和客戶組建聯(lián)盟，從客戶處獲取創(chuàng)意，進行新產(chǎn)品的開發(fā)產(chǎn)品品牌聯(lián)盟——供應(yīng)商和伙伴企業(yè)組建聯(lián)盟，共同為產(chǎn)品品牌推廣做出貢獻分銷渠道聯(lián)盟——供應(yīng)商和伙伴企業(yè)組建聯(lián)盟，共同建立產(chǎn)品的分銷渠道客戶資源共享聯(lián)盟——供應(yīng)商和伙伴通過產(chǎn)品互補共同開發(fā)和共享客戶資源合資戰(zhàn)略聯(lián)盟——供應(yīng)商和伙伴企業(yè)之間通過資金紐帶（控股、入股等）組建聯(lián)盟二、客戶聯(lián)盟的運作模式

定制模式引導(dǎo)模式合伙人模式三、客戶聯(lián)盟的建立方法營銷合作機會分析挑選合作伙伴聯(lián)盟模式的選擇聯(lián)盟策略的實施跟蹤改進