客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材

——客服人員心理素質(zhì)

與服務(wù)溝通技巧人力資源部2016年4月客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上培睬訓(xùn)餓收搖益通私過殺培析訓(xùn)英之混后摸，茅學(xué)艱員醒能慕夠喘：客單服錫人辱員親工掏作賞狀殺態(tài)碰得倒到宣提馳升清危晰快客暗服單工煤作廟的扯目穴的通百過毒優(yōu)偽質(zhì)德服鋪務(wù)培創(chuàng)雅造結(jié)高罰績中效轎業(yè)替績熟眼悉搭醫(yī)蝴院烏客此戶結(jié)隨甩訪普與讀電癢話身溝肅通什的地技納巧1戶.什箏么喊是頓客蠟戶跪服糞務(wù)僅？客運戶允服更務(wù)是育一喘個繳過新程危，夫是補(bǔ)在趟合宰適圖的頑時林間低、籠合傻適宏的主場卷合玻、躁以觀合肆適岡的肥方榆式畜向境合硬適扔的既客宇戶塵提換供喘合斥適購的服戀務(wù)，任使朵客勞戶考合你適襖的斃需跑求妨得享到莫滿蝴足競，興價聲值抓得遵到將提恐升割的自活拿動濃過血程裳。導(dǎo)凈入5導(dǎo)軟入2憑.客月服屋工繳作副的徹目頁的陣？了算解爬患深者銳需竄求簽；了倘解猴患男者巴對許醫(yī)書院夏環(huán)材境特、毫技姿術(shù)呢水崖平丑、拍服度務(wù)拉態(tài)果度艙的增滿抵意弱程杠度搬；征狐求稅患殿者露及忽患劫者宇家迷屬晨意柔見麻，滲對趁醫(yī)子院捉發(fā)輛展遺提燭出水有規(guī)效親建南設(shè)罰性印建永議霧；熱熔情復(fù)接卡待菌投識訴股患程者灘；通腐過貓非蜂廣沖告乘的裹營膏銷魚手晶段極模勒式徐，貿(mào)提華升牌醫(yī)懼院機(jī)的潛知度名澤度誤和澆美鈔譽蓋度問。6客遺服仿人牌員刻具趟備種素佳質(zhì)11或.心屋理厚素慌質(zhì)氏要劇求2請.品媽格嶄素殿質(zhì)王要贈求3紫.技移能望素助質(zhì)拉要守求4裹.綜制合強(qiáng)素踏質(zhì)殺要兆求7決舟定項職礙業(yè)需人附士僵業(yè)榮績絕的孕三理個撲方聞面態(tài)悶度知科識技禽巧引頌言8要敘有“處講變縱不疲驚”的濾應(yīng)州變映力心愈理綠素逃質(zhì)攤要蓬求0摟10哭20嫩30敲40錯5要頂有登情藝緒野的燦自隱我濃掌液控茄及康調(diào)恩節(jié)語能毛力要委有尊挫程折獵打初擊躬的塌承攝受筍能熟力要甩有授滿楊負(fù)介荷噸情補(bǔ)感郊付辮出抹的更支圈持花能省力要摸有碌積盆極戲進(jìn)熔取健、短永使不弱言兔敗手的軌良兇好趨心桐態(tài)9技水能殺素子質(zhì)劫要絮求0嘴70紛50肅60寸80攔40蒙10驕20頑3良回好摟的鈴語壟言冒表板達(dá)訊能貫力豐砌富嬸的愿行飯業(yè)冠知饞識換及榴經(jīng)烈驗熟翅練尖的旅專貢業(yè)義技瞎能優(yōu)測雅亭的猾形伍體彩語腎言貝表足達(dá)寨技臨巧思顧維瓦敏扭捷泰，案具任備蝦對間客腿戶雙心設(shè)理吃活響動楚的殖洞特察潮力具駁備攏良鉗好娛的么人京際歐關(guān)資系覽溝廁通宋能旅力具貓備嘗專遇業(yè)懷的敞客衣戶嗽服畜務(wù)宗電籍話從接編聽帳技簡巧良?xì)q好族的睛傾種聽暢能救力1漁0視吊頻快播商放影舉片島講沈述輝了蹈一逗位渣瀕褲臨疑破納產(chǎn)羽、首老脫婆準(zhǔn)離聾家得的徑落澤魄倦業(yè)釘務(wù)繳員腎，撒如茫何百刻衫苦提耐坊勞近的登善糞盡趨單飾親俯責(zé)統(tǒng)任漠，咳奮米發(fā)尾向四上紐奉成擠為鋪股博市丘交幕易貨員急，木最類后跡成佳為會知啟名筋的守金擇融滑投宴資鹽家焦的秘勵獲志只故虹事紹。電薯影《當(dāng)床幸禽福探來僵敲粗門》1期1電籌話幕禮稍儀21期.接槽聽懂電寬話2烤.撥債打劣電需話3惱.禮糕貌犁用斷語1瘋2接網(wǎng)聽耍電察話接育聽驗電倚話冒前化準(zhǔn)原備膨：準(zhǔn)矮備帳記慕錄逐工忠具—筆爪、受紙他、仿手歷機(jī)友、貌電同腦糞等停塊止釀一及切稼不查必簽要倘的禮動志作—不獎要娃讓介對任方矮感曠覺碗到縣你刃在扔處冒理作一扯些緩與倍電畏話銜無谷關(guān)杏的刊事供情使避用糟正丑確亭的飄姿攜勢—不櫻要夏讓老電鴉話融滑堤落帶沾著墓微棚笑照迅拖速牛接悟起際電滴話—讓鞭對派方唇感普受液到懼你祝的貓熱析情1輛3接雙聽意電蘇話接囑聽柱電懇話項基迫本志禮定節(jié)十暫要聾點您好！這里是襄陽五洲醫(yī)院客服中心，我有什么可以幫助您的。不要讓患者以為無人接聽方便右手記錄1.左手持聽筒2.三聲內(nèi)迅速接聽3.快速禮貌報出公司名稱您此次來電有什么事情要對我們講呢？對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？4.確定來電者身份、姓氏5.搞清對方來電目的復(fù)述對方來電要點，防止記錄錯誤正確姿勢的聲音會流暢、自然、動聽注意聲音、表情、語氣6.通過聲音傳遞表情7.保持正確姿勢8.復(fù)述對方來電要點聽到對方電話的“嘀嗒”聲掛電話幾日內(nèi)回復(fù)或。。。感謝您的來電，再見！9.最后道謝并送出祝福10.讓對方先收線現(xiàn)你在濟(jì)我母們彎演瓶練極一床次都吧墳！1狂4接竹聽冰電芒話接達(dá)聽飲電斧話噴記績錄6要兼素終：5擦W挽1煩HW凳h絲式e栗n沸:何軋時1W量h凱o位:何挪人W膛h朽y散:為忽什脹么H慌o猶w焦:如達(dá)何持進(jìn)拼行23456W違h畫e場r阿e認(rèn):何風(fēng)地W水h惜a炮t造:何憂事項目內(nèi)容時間姓名電話來電內(nèi)容處理意見1荒5撥靠打句電仗話回營訪兔電右話程記廳錄壤內(nèi)被容序號住院科室姓名病種一周回訪記錄一月回訪記錄回訪內(nèi)容處理意見回訪內(nèi)容處理意見。欄。礎(chǔ)。清星晰擊的抵記燙錄評便阿于鼻數(shù)逝據(jù)顛的然分肯析虎與夸統(tǒng)籠計1膨6禮風(fēng)貌吸用寬語常邁用唇禮鉛貌趴用火語您喬好再！請侵講賊！再籌見滿！謝巷謝叼！對嚷不披起!請精稍窗等泄！請茄多治提味寶助貴叼意裕見粥！非仍常綢感音謝和您隊的氧耐淡心零等階待礙！不均好街意獻(xiàn)思紋，羊讓給您婚久鹿等健了玩！服洞務(wù)藍(lán)不御周程，夫請萍多阿見踏諒分！謝性謝尚您耗的老接弓聽宇！歡獸迎葬再俱次餐撥洋打!請引您跌見桶諒蠢！請?zhí)藛杽谶€曠有釘什當(dāng)么綢要劃以灶幫炎您茫！1偉7正洞確究處憲理梅客較戶屯投下訴31惹.三少個遷原嶼則2紋.處泊理減方濟(jì)式3男.平簽息班不轟滿1騾8三至個傭原盲則三攀個險原唱則客握戶走滿生意城第充一迅輛速籠原鏈則換骨位汗思撲考1蔥9處蓄理尺程壯序1認(rèn)嘗真裳傾上聽購、焰保況持學(xué)冷捕靜川，度同壯情館、赴理價解等并灑安畜慰劫客秧戶給串予社客株戶告足雞夠蹄重具視想和榨關(guān)晶注仔儀細(xì)熔詢捕問國全押過農(nóng)程器，紡語孔速有不甚宜續(xù)過勝快靈，光做隸好烤詳挨細(xì)催記出錄2換芒位餅思鼠考嬌、戒感疼同普身鳴受不分推更卸鑒責(zé)他任誠渴懇招的齊道巷歉襲很轟必色要逮，繪但鍋不階是談過搭分懼道條歉理鼠解副客析戶捧心譜情綱、鳴安落撫饅情濃緒3利度益你受豪損承朽諾罰未且兌余換責(zé)扣任衣沒葉人塑負(fù)抱渡怨腳沒冷人卸聽因樹客采戶茫原瞧因貪產(chǎn)炮生朝的啄投淹訴4明斥確畢告階訴紡客代戶謎等南待如的促時朝間說述明匪問鐵題墨的棄解隊決恩方顧案在撕承役諾呀時條限慚內(nèi)慈回依復(fù)寨客薯戶如榴果援不硬認(rèn)情可嗎或畜拒眉絕析接敞受忠解擁決旗方嶄案鵲，樣坦臘誠曠向良客研戶返表貪示徑醫(yī)擾院爺規(guī)詳定縱（五但雀不杜能窩明攜說僅這帳是躲醫(yī)柱院傘規(guī)并定治）正隆面條負(fù)叉責(zé)的墾態(tài)恥度表早示籮道能歉坐和替真憂正淋關(guān)川心了儀解抹原鼠因立蠅刻賓采錯取適須當(dāng)較措治施2氧0處做理弓目徑標(biāo)投漸訴歌處旦理節(jié)目友標(biāo)刃：幫炎客逮戶秀在竄最利短涌的辱時困間硬內(nèi)賄解依決糟問脖題斷，公盡俯最所大蒙努粘力良讓錫客答戶祥滿膊意渡！2哥10素10天20滅30彩40先5不百能絲式將閱問程題主太觀賴判隆定為萬公菜司概原橋因僻，最仔些細(xì)并核飽實偏查選證虜，拌以準(zhǔn)猾確耕判僅斷客勵戶左投洋訴餅類奏型放。以解擱決讀問廚題為糾目約的熊，暑行退幫涼助午客鋪戶育解橫決瘦問鼓題仆。澡為園了膀客澆戶嘗利夠益準(zhǔn)，立向吃客哭戶譯提雹供彩其年他可舒代矩替的升解錘決奸方輩案促。降且低著客魚戶期蛋望心值，胞避眉免嫂提貴到賠意償，擊不揚留邊下書省面疾證哥據(jù)，帥要韻以增感忍性吉的價服虜務(wù)春來新感手化努客搜戶媽。詳蓋細(xì)消記晴錄投貌訴貌內(nèi)似容，賄信弓息墳共弱享姨；市對去于有突鏡發(fā)新投鉛訴作，素制扣定統(tǒng)茄一公應(yīng)落答就口襖徑。正君確知處結(jié)理期客牢戶所投勢訴嬸注單意根五著大幸要禮點安該撫掙客鋪戶訴情膛緒鉤、上平恢息舟客先戶羊怒死火質(zhì)，及合時袋處守理客獄戶折反躺映攻的匙問偽題拆，飽讓傾客鄰戶酷感披受績到蘆對控他禿們非的高準(zhǔn)度枕重災(zāi)視。2匯2四翅個印步誦驟團(tuán)平祥息借客冬戶方不個滿傾恥聽理喉解關(guān)鏟注重扁視充虜分塊道線歉雁，娛讓牲客進(jìn)戶叉知斬道階你顫已漁經(jīng)業(yè)了柱解自他現(xiàn)的嗚情崗況跟旁蹤良服膊務(wù)詢憲問茄客奸戶都意祝見讓網(wǎng)客翁戶秧發(fā)糠泄2怕3客堆戶侮回太訪邀制捷度四與惱管蠟理31競.工奴作辣職蒙責(zé)2貴.實炕施島流質(zhì)程3當(dāng).服賞務(wù)嘆規(guī)塘范2覺4目失的123提洗高封客癥戶甲對蒙醫(yī)衣院決服猶務(wù)揉的翅滿卷意皮度全沃面隨了穗解萍客律戶糧的守服崇務(wù)執(zhí)需訴求尸和挖消夸費萄特啟點提蠟高圈醫(yī)凈院禾美池信幅譽產(chǎn)，怨傳烈播價客牽戶接服手務(wù)耽理咽念2傅5工閣作策職隱責(zé)

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配逃合蘇市猜場淚營貼銷飼部氣門做雀好莫全關(guān)程旬營鋪銷香工隆作恨，師參阿與帶醫(yī)練院義出診顯服淺務(wù)工彩作摸。

掌混握牧院裕內(nèi)赴外環(huán)夸境療、憤科使室戚布僵局酸、嫁人紗員筋狀義況雪、畜專僻家張?zhí)禺€長戒、奶技溜術(shù)徑項復(fù)目玩、怠儀右器沃設(shè)斧備礙、收簡費橡價泊格霞、恩業(yè)井務(wù)扎動米態(tài)都等情各況，工經(jīng)牢常誤主忌動賽和孕相擴(kuò)關(guān)植各項科端室澡勤輝溝監(jiān)通趣、犁勤迷聯(lián)覺絡(luò)琴，譯適元時更顏新渾相廟關(guān)腦資霜料歲，站做尚到催準(zhǔn)者確味無勒誤粗的眠回型復(fù)龍患蠢者道。

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