護(hù)患溝通方法技巧與護(hù)患糾紛破解培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通方法技巧

溝通禮儀

祝美麗天使健康快樂！現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系--怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?如何達(dá)到護(hù)理滿意服務(wù)？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富護(hù)患沖突場(chǎng)景模擬--護(hù)患案例講解現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,

怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析三、護(hù)患溝通的原則四、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人魅力一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

何謂護(hù)患關(guān)系

廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系.

狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。

護(hù)患關(guān)系的重要性相當(dāng)一部分護(hù)理糾紛不是護(hù)理技術(shù)服務(wù)原因引起的，而是護(hù)患之間溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的

護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)----

是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對(duì)病人提供幫助。護(hù)患溝通的意義

護(hù)士工作的對(duì)象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。

護(hù)患關(guān)系中的情感交往

是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往.——付出情感

護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的

---主要責(zé)任承擔(dān)者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動(dòng)的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動(dòng)地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。

護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

初期

從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān)系就開始了。這個(gè)階段的目標(biāo)主要是護(hù)患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。

工作期

這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以從對(duì)病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護(hù)患關(guān)系。

結(jié)束期

經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入結(jié)束階段。護(hù)患溝通一般比較簡(jiǎn)單順利。這一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。二護(hù)患溝通的障礙護(hù)理人員方面：1對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足(醫(yī)學(xué)模式）2護(hù)士對(duì)病人的態(tài)度不良（命令，帶有情緒）3缺乏必要的溝通技巧4溝通語言不當(dāng)5知識(shí)面不夠?qū)?消極的溝通方法（反感，不予理睬）病人方面：對(duì)護(hù)士缺乏信任感對(duì)護(hù)士期望過高軀體疾患影響護(hù)患溝通情緒不穩(wěn)定影響護(hù)患溝通護(hù)患溝通的原則基本原則（引導(dǎo)者）讓病人主動(dòng)表達(dá)（提升自尊）少用說理的方式（阻礙吐露）采用開放式交流把握語言環(huán)境了解溝通對(duì)象（身份，文化，職業(yè)，思想，性格，心情，處境）綜合運(yùn)用語言和非語言交流（高雅脫俗的言談，誠(chéng)摯溫馨的笑容，親切謙遜的態(tài)度，莊重穩(wěn)健的舉止）信任和尊重病人（專業(yè)知識(shí)，守時(shí)，說話通情達(dá)理，隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。一視同仁）四、在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求

一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

構(gòu)成個(gè)人魅力的要素：知識(shí)與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個(gè)性

良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財(cái)富

護(hù)士素質(zhì)：

具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動(dòng)中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對(duì)專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對(duì)病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達(dá)能力諸多方面。綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長(zhǎng)期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？

素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價(jià)值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。

護(hù)士素質(zhì)要求·思想素質(zhì)

誠(chéng)信（慎獨(dú)）·政治素質(zhì)

熱愛護(hù)理事業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神。人道主義精神文化素質(zhì)

學(xué)歷提高,知識(shí)更新·業(yè)務(wù)素質(zhì)是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然。心理素質(zhì)心理健康，情緒穩(wěn)定，胸懷豁達(dá)，自控能力強(qiáng)，高情商護(hù)士職業(yè)禮儀是職業(yè)道德禮儀－－

是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)禮儀的發(fā)展方向禮儀概念規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑護(hù)士職業(yè)禮儀—是綜合素質(zhì)最直觀的展示

禮儀概念及作用

禮儀-----

是人類社會(huì)的一種行為規(guī)范禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求

儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序禮儀:好“禮”如春風(fēng),伴您好運(yùn)人生

職業(yè)禮儀素質(zhì)與道德、技術(shù)、文化,同是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的完美組合。做知書達(dá)禮之人,

只需從小事做起禮儀就像入場(chǎng)券

禮貌的舉止最能密切護(hù)患關(guān)系。生活告訴我們：每個(gè)人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場(chǎng)券，憑著它，別人就會(huì)向你打開心扉。禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作氛圍和健康身心。

護(hù)患交往禮儀尺度自尊而又尊人坦誠(chéng)而不粗率謙虛謹(jǐn)慎活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚

每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠(chéng)懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅

進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的工作服是一種職業(yè)禮服，

----它也有著溝通語言的功能：下身一般配白色長(zhǎng)工作褲夏季著工作裙服時(shí)，裙擺不超過護(hù)士膝部。領(lǐng)扣：護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊時(shí)可扣到第二個(gè)。衣扣袖扣：全部扣整齊缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內(nèi)忌塞鼓滿袖扣扣齊,使自己的內(nèi)衣袖口不外露

特殊工作服指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)對(duì)病人和護(hù)士自身健康的責(zé)任。穿著中表達(dá)的是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的語義。特殊工作服前不露劉海后不露發(fā)際頭發(fā)全部放進(jìn)手術(shù)帽內(nèi)護(hù)士戴手術(shù)帽的發(fā)型短發(fā)可直接佩戴手術(shù)帽。長(zhǎng)發(fā)用小發(fā)卡或網(wǎng)套盤起后再佩戴,

短發(fā)長(zhǎng)發(fā)均應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，以確保頭發(fā)不從手術(shù)帽中滑脫到外面，影響無菌技術(shù)操作和隔離防護(hù)。醫(yī)生、護(hù)士在進(jìn)行治療操作、進(jìn)入ICU等重癥監(jiān)護(hù)病房時(shí)要佩戴手術(shù)帽和口罩燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的

圣潔和高尚帽子前沿距發(fā)際3—5cm前不留前海后不及衣領(lǐng)側(cè)不掩耳發(fā)夾別在帽后低頭或仰頭時(shí)不脫落護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾短發(fā)

頭發(fā)自然后梳兩鬢頭發(fā)固定于耳后，不可披散于面頰發(fā)長(zhǎng)過衣領(lǐng)時(shí)挽起或用網(wǎng)套兜住長(zhǎng)發(fā)

：頭發(fā)盤于枕后，長(zhǎng)不過后衣領(lǐng)盤發(fā)用發(fā)卡、頭花或網(wǎng)套固定護(hù)士上崗發(fā)型要求:禁止剪制成厚重的前留海前留海不得凌亂散落,要用小發(fā)夾妥善固定禁止披散長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)帶、發(fā)飾整齊盤起嚴(yán)禁染成花色或鮮艷的色彩戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸。舒適得體的工作鞋

護(hù)士穿白色、低跟軟底鞋防止發(fā)出聲響，保持速度，減輕疲勞。工作鞋要潔凈、上油擦亮。配穿白色、肉色襪子。夏天不光腳穿鞋,要穿薄襪。工作服是一種職業(yè)禮服，展示著職業(yè)圣潔典雅、沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍赓|(zhì)。

醫(yī)務(wù)人員上崗過分裝飾，會(huì)影響職業(yè)美病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。

護(hù)士上崗裝飾規(guī)定:禁止佩戴戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲禁止佩戴耳墜、耳環(huán)、耳釘禁止化濃妝，上班要化淡妝禁止留長(zhǎng)指甲及涂染指甲禁止涂抹濃郁氣息的香水禁止戴夸張的項(xiàng)鏈，提倡不戴項(xiàng)鏈禁止將頭發(fā)染成流行色或梳扮怪異發(fā)型。

護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度

腹有詩書氣自華給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你形體語言的作用護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言

輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出動(dòng)態(tài)美精神飽滿雙目平視頭正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直行走軌跡應(yīng)呈直線形步幅在30cm左右挺拔俊秀的站姿：要領(lǐng)：挺、直、高、穩(wěn)挺：頭正平視雙肩外展放松，頸直背挺，兩臂自然下垂身體兩側(cè)以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰高：昂首提氣身體的重心盡量提高微欠身軀表示謙虛恭敬穩(wěn)：足跟并攏足尖呈60。夾角重心落在兩腳間穩(wěn)重端正的坐姿顯出護(hù)士謙虛嫻淑的良好教養(yǎng)坐姿時(shí)軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)---在病房不隨意就坐。不流露倦怠、疲勞和懶散左側(cè)一方走向座位和離開座位入座時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位距座位較遠(yuǎn)可將右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣再輕輕坐下上身微前傾，頭頸微抬，無論座位有無靠背，腰背都要挺直兩臂放松，輕穩(wěn)的坐在椅子前2/3～3/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上

夏天著裙服坐下時(shí)，先要自然的從上而下將后衣裙撫平落座和調(diào)整坐姿悄然無聲保持優(yōu)美坐姿，體現(xiàn)出謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)上級(jí)、長(zhǎng)者、患者進(jìn)來應(yīng)起身迎候文雅美觀的蹲姿顯出

職業(yè)的素養(yǎng)下蹲要領(lǐng)：左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下俯身拾物應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。用正確優(yōu)美的手勢(shì)

引領(lǐng)病人手抬高至腰部四指并攏拇指微張掌心向上為“尊敬”“請(qǐng)”的語態(tài)肘部為軸朝引導(dǎo)方向伸出手臂拐彎或上下樓梯處用手示意“請(qǐng)右拐”“請(qǐng)上樓”“請(qǐng)注