導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)（王思齊）

導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)主講：王思齊導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)課程講師王思齊根據(jù)多年的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、將效勞理論知識(shí)與具體禮儀標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，研發(fā)導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)課程幫助導(dǎo)購人員提升效勞意識(shí)、塑造職業(yè)形象、掌握效勞接待客戶的禮儀標(biāo)準(zhǔn)等，以提升客戶滿意度，提升企業(yè)形象商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)要成長(zhǎng)就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的終端戰(zhàn)場(chǎng)上，在品牌如林的店面競(jìng)爭(zhēng)中，在行業(yè)對(duì)手日益強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維護(hù)？你的營(yíng)業(yè)額靠誰為你倍增？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靠誰為你打敗？你的企業(yè)靠誰為你做強(qiáng)做大？是你？是技術(shù)人員？是管理人員？王思齊老師告訴您：“在當(dāng)今市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團(tuán)隊(duì)！貿(mào)易銷售公司要強(qiáng)大，必須要靠你的一線銷售團(tuán)隊(duì)！終端店面銷售業(yè)績(jī)要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購員、促銷員！〞課程對(duì)象：商場(chǎng)導(dǎo)購、百貨導(dǎo)購銷售員、專賣店銷售人員課程收益：1、強(qiáng)化效勞意識(shí)與職業(yè)道德；2、掌握效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和效勞技能；3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位形象，贏得客戶的好感，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)方式:用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來穩(wěn)固大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的店面時(shí)，你不管他是否會(huì)來到你的店面，你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店面，就算不買東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。課程目錄一、效勞意識(shí)與禮儀二、導(dǎo)購心態(tài)培訓(xùn)三、職業(yè)形象塑造四、儀態(tài)訓(xùn)練五、客戶效勞技巧與溝通六、其他場(chǎng)合禮儀七、客戶投訴處理禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是在人際交往中，表達(dá)相互尊重的行為準(zhǔn)那么，是人與人之間交往的藝術(shù)。具體指的是儀容儀表和言談舉止。禮儀運(yùn)用成功，可以迅速拉近彼此之間的距離，特別是在與陌生人交往時(shí)。了解禮儀是成功的必要條件之一，而不熟悉禮儀或運(yùn)用不當(dāng)，那么比較容易得罪人?？蛻糁g的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：“錯(cuò)，它來自高妙的禮儀〞。一、禮儀的價(jià)值效勞定義：客戶效勞是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。效勞產(chǎn)品是無形的，效勞是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣效勞產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語言描繪。告訴你購置這個(gè)效勞產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的效勞，但是沒有方法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶效勞人員，通過效勞的環(huán)境，通過各種方便效勞的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。二：如何樹立良好的職業(yè)形象

視覺信號(hào)〔55%〕：對(duì)方直接看到的，如干凈整潔的衣著打扮、大方得體的言行舉止、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度等；

聲音信號(hào)〔38%〕：對(duì)方聽覺的感受，如熱情親切的問候，悅耳舒適的語氣、語調(diào)、語速等。語言信號(hào)〔7%〕：準(zhǔn)確清晰有條理地表達(dá)具體內(nèi)容，如產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)元素的作用、沖調(diào)方法、促銷活動(dòng)等，讓對(duì)方感受你的專業(yè)。

三：儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求發(fā)型發(fā)式：端莊大方，不用太多飾品，不披頭散發(fā)，不搞夸張的奇異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)束起或盤起會(huì)顯得有精神；面部修飾：清雅的淡妝顯示你對(duì)別人的尊重；忌濃妝艷抹；著裝：干凈整潔，大方得體；防止：張揚(yáng)的飾物與濃烈的香水員工必須儀表端莊、整潔。具體要求如下：頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)或過短(光頭)，發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修理?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺援愇妒称?。女性員工化裝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。著裝，應(yīng)保持清潔，不可過分修飾。具體要求：襯衫：襯衫領(lǐng)子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內(nèi)，扣子扣齊。領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。女性員工工作場(chǎng)所不可穿過短的裙子，同時(shí)注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調(diào)。女性員工衣裙不可“透〞“露〞和“緊身〞。女性佩戴首飾不宜過多，一個(gè)手指不可戴兩件以上飾物。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。選擇服裝的原那么所處的環(huán)境本人的社會(huì)角色自身的條件與相協(xié)調(diào)工作場(chǎng)所應(yīng)防止的服裝透視裝緊身服裝吊帶衫超短裙保持適當(dāng)?shù)木嚯x私人距離0.5米以內(nèi)社交距離米禮儀距離1.5--3米公眾距離3米開外讓顧客感覺舒服為原那么儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。站姿抬頭挺胸收腹，雙目平視前方，兩臂自然下垂或交疊放于腹部，身體側(cè)站〔45度〕，丁字步，精神飽滿；

禁忌：頭上仰或下垂、彎腰駝背、重心不穩(wěn)、雙手插腰。注意個(gè)人衛(wèi)生勤洗頭、洗澡；服裝干凈、整潔；保持口氣清新；雙手保持干凈，指甲要修剪整齊。剪指甲表情麻木斜眼看人四：與顧客溝通本卷須知一、親和力二、換位思考三、善于傾聽四、善用語言親和力面帶微笑，表情溫和；目光的交流；清楚的語句和適度的音量；動(dòng)作輕盈不慌張急促。換位思考大家做個(gè)游戲~~~~~~“你希望別人怎樣待你，你就要怎樣待別人〞根本用語1“歡送光臨**〞“您好〞A.有顧客路過或來到店面時(shí)，導(dǎo)購員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡送光臨寶盛華庭〞

B.切記不要大聲對(duì)顧客說:“大哥/大姐!寶盛華庭窗簾，快里面看看!〞禮貌用語根本用語2“請(qǐng)〞請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購員要微笑著對(duì)顧客說：“請(qǐng)您隨意看一下我們的窗簾，如果有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我〞；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚導(dǎo)購員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)〔可以適度跟隨〕。根本用語3“您覺得怎么樣？〞“如果方便的話〞看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動(dòng)應(yīng)對(duì)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您覺得這款窗簾怎么樣〞、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了水/飲料，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，休息一下。〞根本用語4“再見〞或“歡送您下次光臨〞在顧客離開店面送顧客走時(shí)一定要使用：“歡送您下次光臨〞善于傾聽傾聽的小故事說三分聽七分“兩個(gè)耳朵，一張嘴巴〞就是多聽少說善用語言恰當(dāng)?shù)姆Q謂〔需靈活〕使用對(duì)方接受的語言(普通話/本地話)；善用身體語言，美化聲音。禁忌用語禮儀接聽禮儀接聽要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了〞。如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了〞。按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“留言便條〞上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否認(rèn)，應(yīng)有不拒絕任何可能的時(shí)機(jī)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；撥打禮儀撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。接通后對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。撥打中表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是：得體的著裝和悅的微笑謙遜的姿態(tài)優(yōu)雅的言行練習(xí)：一、請(qǐng)?jiān)谀阕龅降墓こ糖皠潯啊台?微笑?，F(xiàn)臉上，禮貌用語常掛嘴邊；懂得禮讓，幫助有需要的人，老弱、孕婦等；遇到熟人、顧客或同事，主動(dòng)打招呼；不當(dāng)眾打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔、抓癢、剔牙不用過于張揚(yáng)的飾物；指甲干凈、修剪整齊；不與顧客、賣場(chǎng)管理人員爭(zhēng)吵，衣著干凈無污跡，整潔不起皺；二、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“溝通四要素〞的理解,及如何在工作中運(yùn)用?！部煞中〗M討論后再進(jìn)行分享〕結(jié)束語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒勿以善小而不為，勿以惡小而為之王思齊簡(jiǎn)介著名企業(yè)培訓(xùn)講師職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師多家大學(xué)客座講師資深課程參謀前沿講座主推講師中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席參謀多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師2021年“十大時(shí)尚禮儀講師〞之一王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于效勞行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期效勞與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的缺乏之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡送和喜愛。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)，客戶效勞，職業(yè)素養(yǎng)授課風(fēng)格講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，幽默輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而到達(dá)最正確的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；學(xué)員感言王老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問題，表達(dá)真正培訓(xùn)的價(jià)值?！I(lǐng)跑健身集團(tuán)嚴(yán)經(jīng)理耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解。——河南保勝投資擔(dān)保丁老師培訓(xùn)內(nèi)容豐富實(shí)用、引導(dǎo)及控場(chǎng)能力極強(qiáng)，實(shí)效顯著?！本┤丈煨趴萍紬罱?jīng)理王老師講課的時(shí)候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實(shí)際操作，幫助我們解決了實(shí)際問題，提高了個(gè)人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個(gè)企業(yè)的形象?！棺鞅葋喌?s店王經(jīng)理主講課程：企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程：?商務(wù)禮儀?、?效勞禮儀?、?銷售禮儀?、?職場(chǎng)禮儀?、?接待禮儀?、?社交禮儀?、?涉外禮儀?、?公務(wù)禮儀?；客戶效勞：?客戶效勞與溝通技巧?、?客戶效勞意識(shí)培訓(xùn)?、?溝通藝術(shù)?；職業(yè)素養(yǎng)：?新員工職業(yè)培訓(xùn)?、?員工職業(yè)道德培訓(xùn)?、?職業(yè)意識(shí)與道德素養(yǎng)?。