呼叫中心銷售技巧培訓(xùn)課件

呼叫中心銷售技巧培訓(xùn)華夏視聯(lián)控股有限公司

施穎樺

2009年11月3日課程結(jié)構(gòu)指南學(xué)習(xí)目標(biāo)電話營銷的關(guān)鍵認知呼入銷售的四大技巧（結(jié)合目前套餐）電話營銷納米說服法（自學(xué)了解）學(xué)方習(xí)會目積標(biāo)對訓(xùn)「零電浪話耕營方銷廁管當(dāng)理掙」錫有鵲清血楚禍的辣認句知卷與除正穗確以的冠心廉態(tài)透樓過免聽分講意與劫研卷討癢，軌學(xué)邁習(xí)超「熔電股話帽營冶銷蘆管牙理秒」屑的拜關(guān)薦鍵狗技績能寨，箭立鐮即煤提奶升射電粗話藏營散銷持管頭理狗績話效姻。課符前趨必薯問從者事責(zé)電芹銷污你魂聽塊的虛多泰還堅是常說更的營多族？從晝事革電壺銷稠你溪聽晴的扶好亮還歡是哪說卡的更好秧？準(zhǔn)丘客奏戶量的藝資蕉訊鞋你景如嚼何再掌盯握票好請呢鞭？準(zhǔn)閣客他戶葡的泉問未題戒你刑如賤何膠處殼理悶好端呢乏？客享戶飾類巨型禮舊貌淋、陷專膀業(yè)譯、牧效讀率“綠色”客戶標(biāo)紀(jì)準(zhǔn)“紅色”客戶禮矩貌僑、駛專溜業(yè)浙、丘效享率尊慰重竭、獲同塔理發(fā)心咱、虧結(jié)積果客抽戶余需同要脅什暴么傭？效坦率專定業(yè)滿剝足珍期徑望客中戶穴的赤三重種票需累求對憂于級客熱戶星的蘆需價求羽，拆客擦戶林服肢務(wù)況人及員口需穴要第進湊行眼分弓析離預(yù)將測界。蜜客旬戶拆有粗哪慮些兔需冬求棒呢敘？信息需求

信息需求實際上是客戶需要使用幫助。比如：吃飯、修手機、修理耳機……需要服務(wù)人員做好充分的準(zhǔn)備。而這種準(zhǔn)備需要服務(wù)代表充實自己的專業(yè)知識才能滿足信息需求的服務(wù)環(huán)境需求

這是指服務(wù)人員要預(yù)測客戶對環(huán)境的要求。環(huán)境要求還包括其他的一些因素。情感需求

最難預(yù)測的客戶需求就是情感需求認差識漠電丙話航營碼銷感倍性文與遇理快性蒙的粘消心費押行斧為完例全風(fēng)搞械懂轉(zhuǎn)電剝話依營音銷準(zhǔn)基客刷戶變對財電鄉(xiāng)豐話渴營愧銷壁的飼態(tài)榨度完伐全櫻搞侵懂駕電貝話徒營奶銷電大話仍營幼銷故另修一凍個的重醉要垮因史素-窄-話館術(shù)話先術(shù)悄為談何屑重粱要撕？電屑話駕營慚銷渴成就功敲方厘程怠式三輕條清魚視如乏何嬌換棒到繡五釘根予玉甜米稿的鼠說闊服炒術(shù)電雁話迎營肉銷椅的妙五臨大憑技達巧＿醒＿拴＿燈＿掀、川取煌得辛信遙任

衫＿價＿熔＿逼＿乘、籍創(chuàng)國造外商廉機

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受積詞極鋼促自成軋、興歡莊喜生收圈割呼晨入興營搬銷永的乒四夠大吹技敘巧喜怪樂胃接匪聽提砍供當(dāng)方穗案處貴理帆異泊議積牙極患促酒成呼怨入學(xué)營令銷隔的何四柿大逆技爛巧例餅如渠：現(xiàn)斷在鄰貴氧大偵廈躁數(shù)販字衡電全視且機仆頂墳盒付可偵以狗進千行攜升顯級假了痛，悄升煤級裹之協(xié)後性可面以淋讓銀您門的家娛左樂經(jīng)生存活本更屬加幟豐饒富糞跟夜方貝便洲喔妥！呀比俊如足說磚：譯電尖視味可胖以之回綢看陵呀緩、新連濟續(xù)銳劇畢可階以縫點我播遞等膝等逃。喜繁樂岡接牲聽提寒供罪方最案處墊理久異諒議積工極緞促散成來米電柴目允的/釋符出偷＿缸＿伸＿敵＿暫容時凈保石持軋信佩息塵＿陡＿依＿呼瘋?cè)爰闋I辨銷槳的虛四磚大沙技府巧例燃如事：懷不膨知與道揀您判之鞭前蒙有棚沒恭有錘了懲解蟲過我兔們恒互蒜動菌電浸視副的團功才能沫？喜叢樂篩接且聽提恐供解方帝案處壟理孫異脾議積幣極嫂促坡成問離一背個位「裕＿稍軟狂問淚題辜＿耀」呼轉(zhuǎn)入壞營愛銷償?shù)倪€四乞大具技恒巧呼史入灘營裕銷驕的恢四浙大睬技乞巧應(yīng)凱用鞠「找優(yōu)剃勢備問虛題結(jié)」激咽發(fā)洪準(zhǔn)計客講戶竿的有需主求喜皇樂供接詞聽提符供放方災(zāi)案處院理沿異全議積回極騰促澤成四副大匪類論「博優(yōu)討勢漆問吹題身」…產(chǎn)乘業(yè)賤優(yōu)因勢公赴司刺優(yōu)勢勢個烤人岸優(yōu)紋勢＿坑＿鬧優(yōu)急勢目的呼棍入去營滋銷棚的著四慌大咸技潑巧準(zhǔn)眉客四戶凍的積四胖種戒需鳥求四貧種需捐求不名知闖道貍施羅小掀姐懼是苗不珍是典經(jīng)農(nóng)常掠有唇錯躺過蔬連愉續(xù)角劇電的肥困禾擾茫呢腥？不花知毫道繞王帳先診生嗎有剃沒談有董偶蛙爾舍遇宗到蹄晚蔥上泳睡鏟不亮著魚起賤來來電緞視笛，踏卻稠找尸不蓄到憑想嶼看嫩節(jié)派目擠的激問朋題浸？不終知宜道沾施低小盟姐跟期羅不紛期政望告想躍看安的煤節(jié)陰目擊，故隨勵時治都卸可腎以厲打序開赴電敏視擾觀腳看缺而息不求需煤要陶等教播話出案時具間辟呢遇？不偉知免道瀉王悟先乖生市擔(dān)想不躬擔(dān)窩心編網(wǎng)觀絡(luò)饅速司度好太宿慢逆會軌影風(fēng)響雅小既孩顫視汪力扭？呼數(shù)入偉營綿銷晨的霧四欠大火技登巧擔(dān)事心問株題困六擾期除望四瞎種需黑求已秋發(fā)坐生無、公理糕性義的嫩、和反渣面應(yīng)的公、蒜需腔要廈透陽過(舅)取逐得已吼發(fā)請生轟、擱理迎性疾的秀、脫中呢性或的追，曉需梯要閘透悄過越（始搜昏查墓）猜取綱得潛守在遮的城、泊感崗性監(jiān)的仆、改正盛面拍的念，盒需截要黨投特過(嶄)取鄉(xiāng)豐得潛繩在殲的秋、卻感渣性增的胖、廈反游面脾的孔，正需圣要網(wǎng)透需過率（共）耐取給得呼斃入隱營詠銷適的湯四鳥大胡技漲巧具凱象嶼化住描受繪互渾動耕電皇視似目賠前守最街新掛熱再播視的勿電賴影《白蘿銀燦谷》，灘里毀面沸郝沃蕾兄有監(jiān)個惜劇圣情謠把戚自監(jiān)己污用射布步裹絲式起者來剩，堂看飼上攏去貼真壩像密個興木陷乃浙伊悟類血！喜每樂家接升聽提武供相方析案處宏理吧異叔議積摔極弓促究成呼摔入撤營捉銷肺的渠四棒大敵技獲巧比淚擬追描東繪互魄動針電景視虜現(xiàn)可在婚的燭老蛾用嫂戶庸優(yōu)許惠鼻套卸餐牙才5耕9認9元螺，柳還抓送捐標(biāo)根準(zhǔn)每型4埋0家0元蹄機驗頂腐盒挑一蠅臺胸，到互蟻動斧服外務(wù)良一愚年撇才1成9嫁9元腸，裕相充當(dāng)哨于籍每牙天家才0惕.勤5元絕，罰比薯吃而冰鈔棍椅還征便刻宜表類舍！喜溉樂國接窩聽提腐供影方來案處往理評異傅議積聽極營促準(zhǔn)成呼械入暖營螺銷至的段四資大同技礙巧化騙功嫩能就為挨利場益互桑動僵電級視振的童功壤能泥之竹一孟就鑒是播您語想樂看桿喜廊愛徑的犁節(jié)誰目棚不遍用膀等傷待絕播供出蟲的隔時減間腹可自以仆讓色您瓜隨黎開選隨透看旨、大隨惜看坦隨務(wù)停挺、裂享淺受眼及慶時橡滿纖足譽跟裁心若情丙自辨主剩的鉤樂搏趣喜律樂挽接出聽提舒供乏方恢案處鬧理姜異旅議積側(cè)極歷促檢成呼詳入盤營介銷羊的匪四劇大退技義巧處愁理葛異費議納的爛原喜則域：先慕「恩＿焦＿流＿能」煤客虜戶腦問疏題然鞋后酸再若「右＿蔥＿鎖＿歷」腔問爭題喜破樂匆接第聽提蝴供凱方四案處寧理仿異馳議積鉆極抹促尸成處界理釘異震議憐的已三湖個憂模強塊處乎理錫異針議挖的開三堆個傘?？訅K喜胸樂厚接靜聽提考供愛方序案處銹理僻異么議積創(chuàng)極侵促姓成接店受積＋耐回觀揮均棒處恰理帳異攤議休模虹塊備一使神用咱時饞機料：1、寄一綱時臂之蔽間瘋不導(dǎo)知歲如熟何糊回割答爹準(zhǔn)掃客是戶搜的鉛問然題峽時掃；2、波想音了堡解涉準(zhǔn)繁客盛戶牙的梨想面法苦或樸標(biāo)艇準(zhǔn)貪時個；處患理市異朋議坊的牧三援個摸模仰塊喜爽樂達接覺聽提奏供言方險案處稈理給異根議積擠極保促有成接炮受茅＋幫回冤揮袖棒我陶能倦體鎖會仁王各先樓生止您伙對理服尊務(wù)治的夢感教受更，恭那禍王棵先恥生輸您永覺糖得合服伴務(wù)住需尼要蚊做群到腸什桶么厭程過度墳?zāi)貙茫刻師o理鋤異熔議秤的毯三治個陜模千塊喜野樂形接奪聽提腐供恨方贈案處宇理鐵異躺議積龍極燙促閣成接伸受趁＋兇改奔問替一摸個籠（潔軟拆問質(zhì)題師）處鴿理飾異苦議陪模滴塊帖二使裹用柳時譯機罰：1、畢遇蹦到虛處羽理憤瓶點頸嫩，執(zhí)必菠須莊另胸辟古一咱個虎戰(zhàn)兄場毛時么；2、率判憑斷爪異塞議拆非敏真儀實午，線想狡要促回去避倘準(zhǔn)郊客雀戶虧問膛題鄭時旺；處珠理元異洽議華的跟三巨個倡模禁塊喜善樂恥接巡壽聽提湯供取方員案處拴理殿異嘉議積漫極愚促左成接渣受選＋算改顛問麥一沃個陪軟希問藏題我盾了范解廳王臥先踩生縫的振意房誠思寸，憤對字了倚！蠟?zāi)B平燥時別比伴較親喜男歡摩看出什衰么碗類兩型緒的卵節(jié)占目配？處辯理甩異估議可的逼三換個與模當(dāng)塊喜字樂孝接欄聽提褲供芝方撕案處接理職異學(xué)議積沉極哭促腳成接賽受秒＋元化定反湯對佳問揪題倆為慚賣濕點處虹理支異驗議妻模畫塊厭三使敗用軌時漲機箏：我蔥們倆產(chǎn)斯品禿其蛇實壟可令以肉解澤決匙準(zhǔn)冒客廳戶炮的尊異圍議籃時處鬼理棍異極議嫌的停三橡個貫?zāi)魤K喜撕樂羞接躺聽提降供淚方娃案處夏理付異湯議積假極休促砍成接駐受賽＋賽化該反患對覺問斑題樣為籮賣遺點我活能姿體略會釋王求先輕生神您碰的雹感暗受煉，紡只翼是疤我任要栗強魚調(diào)永的屯是且：慨不歇就桌是何因航為攻您期工腐作刺忙愧，禿所慚以娘更秩應(yīng)劉該開使引用維互械動杯電饑視革隨敏時案滿姓足窗您朱難披得說有怪空預(yù)閑本的伙娛講樂艘需悟求蜻嘛荒？處肉理猜異釋議斤的舞三書個族模方塊喜鞠樂肉接售聽提模供怪方售案處跨理浮異黑議積妨極秧促儀成給武個計理翁由馬推綿銷(今符天攏買)我監(jiān)們篇每天天違辛周勤破工獲作英為碼的塌不聰就關(guān)是舊讓父自犁己熊或允家專人秩過設(shè)個童好躁日留子伐嘛股？譯互駕動憐電中視搖就躍是宣社侵會倒發(fā)響展端的淋產(chǎn)溝物絕，棵辛麗苦朋的嘴您撈也音該帶給狗自辱己撿多寶一佛點害享買樂章呀頑！晃您英說楚是御不瓜？處催理味異濟議旁的類三傘個醒模剩塊喜幣樂騙接前聽提扯供彎方?jīng)]案處回理嫩異漫議積住極第促題成應(yīng)遭用欠二毅選殖一材法相取待得告承清諾您絲式看母是蛇白蓄天戀安有裝梳好銷呢奪？還率是臨晚雞上館過桃去憑好遮呢眨？電祥話魔營乖銷孩的盯納峽米泡說戰(zhàn)服隆術(shù)正冤面兼訴霉求V布.省S反翅面添訴腹求正證面情訴球求戚：三虜人煎行嗽必周有墳我趁師冠；陷兩款人公同獵心鍬，禍其壁利弄斷襪金脖；天殺無反絕句人逆之堂路撤；裁勤歲能阿補施拙暖；是否逢極焦泰縮慧來到；良多哲難存興嶼邦…反其面號訴嗎求山：人滴無薯遠缸慮煎，奏必值有住近專憂績；震三宏人堵成等虎橡；望樂換極艦生喚悲漸；欲樸速搞則坡不梁達劍；蠟物道極譜必夏反暗；講玩悟火塞自追焚吧；…電鳴話瞞營嘉銷眾的憑納訊米陵說甩服艦術(shù)「封反任面碰訴代求碧」戀的當(dāng)力刃量斯是菜「盤正煮面困訴報求濾」恭的2王.維5倍不霸等怕于叼恐冊嚇粘、宜威飯脅不龍要予冒檢犯劫對隱方魯、輛不灣要爛觸般犯化忌船諱使唇用授「查我郊們未」克取值代阻「宅您拌」舉層反寒例史時俊，炮使交用萬「搶虛里擬漫的慢第橋三抬者劫」正命面琴訴脅求洋與蜓反害面吸訴坐求艇范述例開溉慢鄙一壇點代、海以核策辮安反全扇；開獲慢據(jù)一秧點暑、蝴避族免視發(fā)勸生品危貝險也；再終這扛么鮮快胸、券我化就裂要屯下妨車員了簡喔糖！這孔么接快積，雹萬羅一桃吃謙罰鼓單納，半淋個授月鍋的斯薪驗水謀就邀飛涉啦寨！這且么剃快沿太君危晨險擊啦小！僚慢年一酸點誦！再但這等么棟快粱，拉你爺會停死獵得郵很猶難柳看島的配！正面訴求反面訴求電紛話裂營懸銷咸的將納面米炕說啊服謝術(shù)理絡(luò)性遣訴涉求V熔.趁S感俗性鼓訴猶求理在性訂訴貸求富：可皇數(shù)罪字婆化鋼的錫、幕可民評況估戶的球、臨客啦觀鐵的她、有免標(biāo)橡準(zhǔn)傾或鍛行藥情蓄的感封性扯訴塞求軟：無研法嗽數(shù)釋字扇化枕、吵難寧以厘評廈估飄的獎、貨主防觀困的勉、無蕩標(biāo)馳準(zhǔn)豎、落無淘上民限電籮話杏營普銷附的所納叼米薪說帖服顯術(shù)「浩理脈性汪訴齒求售」嗓：多促一該點迎數(shù)頌據(jù)壩分主析全、治科共學(xué)戚證局明「趴感委性娃訴參求者」繳：訴客諸常感不情懼深岸處謹(jǐn)、沒注輩意哀語膨調(diào)肥變吵化當(dāng)股理鏡性暑訴浮求改失禾敗羞時趨，病請臺用耐感坐性座訴賠求巾；當(dāng)才理套性套訴脊求柔成漿功酒后滅，換遠耽比忍感餓性冰訴赴求獸要擔(dān)固左話革的冬多償；學(xué)床習(xí)肥的答目久的尋是較什常么欺？T鳳h泉e型E幅n霞d…今男日季課粗程梨的幫結(jié)館束理，是質(zhì)明嬸日召挑鳳戰(zhàn)達的煎開陷始﹗9、坐靜蒜夜殖四奪無拐鄰賊，傅荒緒居寧舊諒業(yè)要貧底。胖。8鍛月鳳-幣2洲38盆月頁-曬2威3T瓣u陡e貨s明d肌a忘y凍,脅A派u壟g背u微s壩t底1蒼,牢2玻0絮2延31忍0、唇雨距中市黃牙葉頑樹肉，俊燈曉下困白蔥頭鍵人附。何。1停9挑:挽5橫9店:援4醬91咳9堵:遙5泉9荒:涼4變91源9惡:啞5曠98厘/充1短/構(gòu)2羨0蜜2共3紛7土:松5目9輕:阿4注9輝P朽M1治1、旬以粒我菊獨也沈詢久凍，竄愧齒君軍相跑見漠頻漏。卻。8悅月諷-壟2規(guī)31逆9飾:菠5遭9歇:眾4翅91擠9汗:呈5惜9A瓶u席g趴-馬2易30催1丑-剖A篇u缺g號-岡2仰31信2、計故求人近江旗海瓣別煤，企幾竊度敵隔畏山字川質(zhì)。穿。1霉9與:淡5突9邪:慘4害91貓9嬌:抹5羨9行:宅4四91花9床:滿5烤9T顛u舞e義s究d疲a爭y框,味A方u伙g那u深s及t歸1稅,顆2開0輩2慌31斃3、蹤蝶乍幻玉見尖翻闖疑貧夢叔，衛(wèi)相醋悲縣各牽問坊年戴。宣。8失月廈-盤2較38新月假-呢2壘31是9丑:欣5東9胡:勿4灶91服9巨:揉5炕9料:符4蝴9A豬u批g邪u果s續(xù)t迷1客,梢2脊0愉2黃31葡4、之他跨鄉(xiāng)漢生元白擁發(fā)總，燈舊呀國袋見掉青錫山排。淚。0闊1急八俱月捷2葬0爹2松37僵:秒5要9聞:敗4蹤蝶9舉下通午1品9刊:征5俊9哀:甘4糞98步月橫-夏2聲31史5、挎比挨不閉了啦得御就膨不掩比決，濁得摘不凳到腸的像就惰不頓要晝。父。。八勒月稍2頓37虧:勉5銜9傘下或午8惹月應(yīng)-看2顏31侵9啊:智5楊9A交u襯g獵u凍s么t令1渾,外2菊0類2洽31巷6、犁行晴動晝出瞇成銳果目，凍工滔作幣出親財排富掙。樂。2倡0斜2砌3脫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