違法車輛拖移保管項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障方案

違法車輛拖移保管項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障方案 一、建立合理機(jī)制 2 5 7 四、外部環(huán)境保障 第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系(一)管理、激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時(shí)我們引進(jìn)IS09001體系，嚴(yán)體的凝聚力。我們的管理是建立在"人性"的基礎(chǔ)上，對(duì)知1.樹立員工也是顧客的管理理念。2.給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。3.創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。4.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。5.營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一貫重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照IS09001具體監(jiān)督機(jī)制按IS09001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、GB/T4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預(yù)防措施控制程序進(jìn)行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照IS09001體系來操作的按IS09001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進(jìn)行反饋工作的操作程序進(jìn)行。(二)管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受管理處經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，盡職于自己的崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，做到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。(三)管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)XXX停車場管理將引進(jìn)IS09001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，以此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。(四)程序文件具體包括清潔、綠化管理程序，公共設(shè)施管理程序、相關(guān)設(shè)施的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序(五)作業(yè)指導(dǎo)書具體包括消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎(jiǎng)懲辦法等。(六)管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)《員工年度考核鑒定表》(年終考核)。月核成績作為員工效匯總成績作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。(七)檔案的建立與管理違法車輛的檔案資料的建立與管理是停車場進(jìn)行違法(一)檔案資料的建立。4.所有資料檔案實(shí)行“雙檔”(電腦檔案、文本檔案)5.所有資料檔案實(shí)行“雙檔”(電腦檔案、文本檔案)類別資料內(nèi)容車輛檔案管理c:車輛輔助工具的管理清潔衛(wèi)生管理資料B:國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C:處理污染事件記錄D:消殺及垃圾清運(yùn)記錄管理效益經(jīng)濟(jì)效益A:保管費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B:有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計(jì)表C:本公司管理整體項(xiàng)目經(jīng)營統(tǒng)計(jì)表社會(huì)效益A:本公司管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào)(二)檔案資料的管理管理處重要資料接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)(4)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式(如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等),并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管(5)對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借(6)管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以(7)注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫(8)辦公室每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。(9)要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)(三)公司質(zhì)量三查制度分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，2.隊(duì)(組)長巡查：隊(duì)(組)長應(yīng)把巡回檢查作為自己的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，(一)管理人員培訓(xùn)管理(二)培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃組織安排考核評(píng)價(jià)崗位應(yīng)用1.為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目管理智能化、3.培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)(三)培訓(xùn)的組織形式(一)培訓(xùn)目的(二)培訓(xùn)對(duì)象(三)培訓(xùn)組織(四)培訓(xùn)階段及內(nèi)容崗中培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)(工種)的需要，進(jìn)行各種體管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象組織部門1公司概況、停車場管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、車輛管理法律法規(guī)全體員工辦公室2停車場概況、管理目標(biāo)及管理模式全體員工服務(wù)中心3公司管理規(guī)章制度全體員工服務(wù)中心4服務(wù)規(guī)程全體員工辦公室5清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工服務(wù)中心6消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7應(yīng)急事件處理規(guī)程全體員工安保部、服務(wù)中心8員工手冊、公司管理制度、物資領(lǐng)用制度全體員工辦公室公司員工是企業(yè)經(jīng)營(服務(wù))的基本資源，員工在管理理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。(一)考核目的(二)考核內(nèi)容(三)考核標(biāo)準(zhǔn)(四)淘汰機(jī)制我們推行"末位淘汰制",真正體現(xiàn)"能者上、平者讓、為充分體現(xiàn)"督促后進(jìn)、共同進(jìn)步"的原則，被淘汰員(五)協(xié)調(diào)關(guān)系督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，(六)服務(wù)意識(shí)(七)量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷(一)員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定3.制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。7.辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、(二)文明用語方問候"您好，管理處";禁止用“喂、講話、要哪里、找誰"等生硬失禮的詞語。(三)處理投訴(1)接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；(3)面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體(5)當(dāng)事人來領(lǐng)取車輛時(shí)，應(yīng)遵循項(xiàng)目規(guī)定來處理，(1)認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，做好筆錄。(2)及時(shí)處理，如非本部門工作范圍的情況，及時(shí)通(3)重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——(4)態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討，(四)考核辦法(1)基礎(chǔ)分為100分/人，月，獲100分者，不獎(jiǎng)不扣。(2)100分以上每增加1分，獎(jiǎng)5元；100分以下每減1分扣5元。(1)對(duì)公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使公司加5-10分/次。(3)參加行業(yè)、區(qū)、高級(jí)競賽獲獎(jiǎng)，為公司爭得榮譽(yù)者，給予通報(bào)表揚(yáng)，加5-10分/次，獲市級(jí)嘉獎(jiǎng)，加15分/(4)見義勇為事跡突出者，給予通報(bào)表揚(yáng)，加5-10分(5)拾金不昧者，加1-10分/次，數(shù)額巨大者，加倍(6)堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事(7)所管理獲市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)，主要負(fù)責(zé)人加15分(8)其他單位(公司)的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)按該條例獎(jiǎng)勵(lì)。(9)積極提出合理化建議對(duì)公司服務(wù)工作，有實(shí)際收有一定貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)4-20分/次。(12)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改、使設(shè)施設(shè)備的使用壽命、相關(guān)耗費(fèi)下降有明顯效果的，獎(jiǎng)勵(lì)4-20分/次，特別突出的(1)一般過失：有下列行為之一的員工，將受到警告(2)上班時(shí)間處理私人事務(wù)、干私活、經(jīng)常在辦公室(3)拖延執(zhí)行上級(jí)指令，影響工作進(jìn)度，但尚未給公(4)不佩戴工號(hào)牌、不穿規(guī)定的工作服、儀容儀表不(5)在辦公室或工作場所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，給公司(6)上班時(shí)間無故串崗、聚眾閑聊影響他人工作。(7)不愛護(hù)工作場所環(huán)境衛(wèi)生、亂丟果皮、紙屑、雜(8)不按公司制度規(guī)定，未經(jīng)上級(jí)同意私自換班、調(diào)(10)在工作場所吸煙，吃零食及行為不檢點(diǎn)、大聲喧(11)一個(gè)月內(nèi)無故遲到、早退達(dá)三次(含三次)。(1)半年內(nèi)受到一般過失處罰達(dá)2次(含)者。(2)不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造(3)經(jīng)查證屬實(shí)有意捏造請(qǐng)假理由，或偽造有薪假期(4)在工作場所、上班時(shí)間睡覺、飲酒。(5)工作時(shí)間無故脫崗、不假外出。(6)未經(jīng)同意許可向外人泄露客戶住址電話等客戶資(7)辱罵同事和管理人員。(8)向他人故意誤會(huì)個(gè)人或他人薪金數(shù)額。(9)拾遺不報(bào)，造成不良影響。(10)隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他(11)擅自挪用公款在500元(含)以下。(12)自制定、更改、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(13)客戶需各部員工提供服務(wù)時(shí)，無正當(dāng)理由不及時(shí)給予服務(wù)造成客戶投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。(14)檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大(15)私自攜帶公司、部門印章外出。(16)對(duì)下屬監(jiān)管不嚴(yán)、造成較壞的影響。(17)擅自動(dòng)用公司各種設(shè)施設(shè)備。(1)由于管理不善給公司造成較大損失和經(jīng)營管理難(2)無正當(dāng)理由，不服從工作安排。(3)多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴(yán)重(4)違反公司保密規(guī)定、泄露公司秘密，造成較壞的(5)一年內(nèi)受到過失處罰達(dá)3次(含)者。(6)造謠惑眾、挑撥是非，經(jīng)查證屬實(shí)但尚未造成惡(7)私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。(8)曠工兩天(含兩天)內(nèi)、違反勞動(dòng)紀(jì)律《公司規(guī)章制度》兩次(含)者。(9)在工作中對(duì)同事、客戶使用臟話、辱罵性語言。(1)較嚴(yán)重過失處罰2次(含)者。(2)參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動(dòng)。(3)盜竊、泄露公司機(jī)密。(4)貪污、挪用公款在1000元以上者。(5)在公司無理取鬧并先動(dòng)手打人者。(8)利用社會(huì)不良分子解決公司內(nèi)部問題。(9)擅自以公司名義在外招搖撞騙損害公司利益、聲(10)故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件。(11)遇非常事變借幫逃脫義務(wù)，致使公司財(cái)物蒙受損(12)對(duì)公司員工及其家屬實(shí)施謾罵威脅、暴行。(13)每季度無正當(dāng)理由遲到、早退累計(jì)5次。(14)疏于職守、給公司造成較大經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失。(15)向公司提供虛假證明或資料。(16)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害客戶或客戶利益，影響公司(17)竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料。(18)曠工三天(含)以上、違反勞動(dòng)紀(jì)律《公司規(guī)章制度》三次(含)者。(19)不按照本崗位工作職責(zé)、操作要求規(guī)范作業(yè)，造(20)其他嚴(yán)重過失應(yīng)受到處罰的行為。(1)遲到、早退、曠工按《公司規(guī)章制度》和《獎(jiǎng)罰(2)著裝不規(guī)范、佩戴不完整者扣1分/次(3)姿態(tài)不端正，行為不規(guī)范者扣1分/次。(4)語言粗俗、服務(wù)被客戶有效投訴者扣5分/次。(5)不服從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)者扣3-10(6)破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推諉、拖拉者扣10分(7)工作期間，做與本職工作無關(guān)之事者扣5分/次。(8)當(dāng)班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列),扣5-10分/次。(9)上班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者扣2分/次。(10)串崗、脫崗者扣5分/次，由此給公司或客戶造(11)當(dāng)班期間睡崗者扣10分/次。(12)當(dāng)班打架、吵架、賭博者扣10分/次。(13)不參加例會(huì)、培訓(xùn)者扣5-10分/次。(14)記錄不準(zhǔn)確、各類資料上報(bào)不及時(shí)者扣4-8分/(15)弄虛作假、隱瞞實(shí)情、包庇、縱容下屬者扣5分(16)限期整改不及時(shí)，未達(dá)到要求者扣5分/次。(17)泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者扣10-20分/次。(18)工作場地不干凈、不整潔，值班室內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑的扣5分/次。(19)對(duì)服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要、收取好處費(fèi)，除退出非法所得，賠禮道歉外，另扣20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者(20)主管負(fù)責(zé)人督察不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響公司形象或造成經(jīng)濟(jì)損失的扣5-20分/次或其他處理。(21)各種考核事件如果有屬直接上司平時(shí)督導(dǎo)不周的(22)各級(jí)員工對(duì)所屬人員的各種考核如果有涉及知情(23)客戶(使用人)投訴，咨詢認(rèn)為不屬本職責(zé)范圍不理、不引導(dǎo)的扣2分/次。(1)對(duì)一般過失的員工，將給予5元-20元的經(jīng)濟(jì)處(2)對(duì)輕度過失的員工，將給予10元一30元的經(jīng)濟(jì)處(3)對(duì)較重過失的員工，將給予50元-100元的經(jīng)濟(jì)(4)對(duì)嚴(yán)重過失的員工，將給予200元-1000元的經(jīng)30%比例賠償，惡意給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，需按損失金額全(5)對(duì)受到處罰的員工，由辦公室通知財(cái)務(wù)部直接在9.物資配備名稱單位數(shù)量備注辦公室電腦臺(tái)辦公桌套辦公用具套若干按實(shí)際需要配備打印機(jī)臺(tái)打印復(fù)印拉掃描一體機(jī)照相機(jī)臺(tái)飲水機(jī)臺(tái)文件柜個(gè)工作服人按季節(jié)配備，每人每季2套水電工螺絲刀、扳手、管鉗等常用工具套萬用表個(gè)可充電手電筒把鋁合金梯把雨衣、水鞋套保潔掃把把若干公共區(qū)域與辦公區(qū)域器具分開使用。塵推套普通拖把把若干棉拖把若干絲拖把若干拍拖把若干毛巾張若干玻璃刮套抹水器套竹制掃帚套室外清掃火鉗把綠植中垃圾撿拾撮箕個(gè)竹簍個(gè)若干短距離垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾池其它清潔用具若干設(shè)施設(shè)備維護(hù)所需用具。本公司有完整的采購與庫管體系，(盤點(diǎn))第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障計(jì)劃為打造優(yōu)秀的拖移保管服務(wù)，以爭創(chuàng)優(yōu)秀公司為目標(biāo)，環(huán)境、綠化園藝、停車場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、各類指示標(biāo)識(shí)、1.路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；2.路線不得堆放雜物，維修工程確需臨時(shí)占用道路的，(一)綠化妨礙設(shè)施正常使用；道路交叉口處種植樹木時(shí)，必須留出非植樹區(qū)，以保證行車安全視距