眼科患者溝通技巧

眼科患者溝通技巧常州澤明眼科醫(yī)院高敏2023.10.30患者來澤明眼科醫(yī)院門診就診，護士前往迎接：“您好！請問您看眼睛嗎？”患者：“我眼睛不舒適，想看醫(yī)生?！弊o士：“請在這里掛號?！弊o士帶患者在診室門口：“您先坐在沙發(fā)上等會，醫(yī)生在病房看一種病人，一會就下來了?！被颊哒f：“我很急?！弊o士：“醫(yī)生一會就下來了?！被颊撸骸斑@是什么醫(yī)院，還要患者等醫(yī)生的？”護士微笑不說話?；颊撸骸澳銈冮_的是什么醫(yī)院，門診居然沒有醫(yī)生！”護士：“您別急，醫(yī)生一會就來了。”另一護士趕到：“先生您好！您別急。我目前就給您聯(lián)絡(luò)醫(yī)生?！弊o士立即打電話：“劉醫(yī)生您好，這里有患者看門診，看過病還有其他緊急事情，您能盡快下來嗎？”劉醫(yī)生：“好的，我這就來?！弊o士：“先生您好，醫(yī)生立即從病房下來看您，您先坐在診室里等待，不久就能看了。”患者默默坐在診室等待?！ぁぁぶ饕獌?nèi)容：概述溝通的技巧溝通不良的案例分享概述為了一種目的（目的.任務(wù)），把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，相互了解,并達成共識的過程。溝通是指利用語言、文字或某些特定的非語言行為（指目光、面部表情、肢體動作及相隔距離等），把自己的想法、要求等等體現(xiàn)給對方。溝通的定義概述使思想一致、產(chǎn)生共識降低摩擦爭吵與意見分歧疏導(dǎo)患者情緒、消除心理困擾使患者了解環(huán)境、降低陌生感使溝通者洞悉真相、排除誤解增進護患彼此了解、改善人際關(guān)系提升患者的滿意度溝通的主要性概述溝通的漏斗原理概述職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%溝通信息流失率概述成功的原因85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通的成功原因概述傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本手段概述溝通的主要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利合作：真誠合作概述溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接受方反應(yīng)不敏捷概述溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過別人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁概述溝通的主要障礙（接受方）先入為主（第一印象）…聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）…情緒不佳沒有注意言外之意…溝通的基本心理—心態(tài)（雙向思維，設(shè)身處地）。溝通的基本原理—關(guān)心（了解別人的情況，從別人的厲壞處關(guān)心）。溝通的基本要求—主動（在別人需要時主動幫助他們，反饋信息）概述溝通的三要素溝通技巧注意開放性提問開放性問題封閉性問題“您哪里不舒服？”“您現(xiàn)在好多了吧？”“您的病還伴有其他癥狀嗎？”“您有沒有覺得頭暈?zāi)?？”“您平時都是怎么運動的？”“您天天都是早晨運動嗎？”“您最想要的是什么？”“您是不想爭取了嗎？”“您現(xiàn)在感覺怎么樣？”“您現(xiàn)在感覺好點了吧？”溝通技巧注意傾聽絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具有。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手?！?/p>

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。溝通技巧傾聽不良的原因外來的干擾覺得自己懂得對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理情況聽者的心理情況聽者的先入為主的觀念用心傾聽「耐心、用心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。溝通技巧讓對方懂得你在傾聽目光接觸。顯露出愛好十足的模樣。合適地微笑一下。…用言語響應(yīng)、用聲音參加。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢…。記下某些主要的內(nèi)容。遇到要點或者聽不明白的問詢對方如：您的意思是說…？響應(yīng)一下。“您說的…很對”；“對，我們下次應(yīng)該注意”；“您的提議太好了”。處理措施是：溝通技巧口頭溝通注意用語少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些提議性的話。溝通技巧口頭溝通多說贊美語哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡樸！哇！你真行！PS：防止說些負面刺傷別人的口頭禪！溝通技巧注意頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服溝通技巧注意面部表情不感愛好/漠不關(guān)心的充斥敵意/譏諷的快樂的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的溝通技巧注意兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞害怕或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴厲和拘謹溝通技巧保持適度的距離親密空間（約不不小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才干進入親人、熟人社交空間（約1.2m-3.6m）正式社交、外交溝通技巧成功的十大溝通法則（一）以開放性的話語問問題（二）發(fā)問明確，針對事情（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受（五）用心聆聽（四）促使對方說得更清楚、明白溝通技巧成功的十大溝通法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角（九）用慈愛式關(guān)心語氣引導(dǎo)，表達關(guān)心（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地認可（八）尋找真相（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意溝通不良案例分享接待入院者溝通

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?

A護士說：你住12床，往前走幾步就到了，我等會兒來給你量血壓，不要走開啊。B護士對他說：您好，我是您的責(zé)任護士小張，假如您有什么事情請找我，我會竭力幫助你。目前我?guī)ゴ策叄埓参会t(yī)生來看病，然后帶你到處走走，熟悉一下環(huán)境。溝通不良案例分享和接受輸液者溝通患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到尤其緊張。A護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”B護士在對患者說了輸液的主要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完畢了輸液操作。溝通不良案例分享和陪客的沖突溝通病房晚上9點熄燈，可是20床的家眷還是不樂意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應(yīng)該怎樣做?A護士對家眷說：我們醫(yī)院要求晚上9點熄燈的，你們能夠離開了。B護士在了解了家眷不樂意離開的原因后對家眷說：我了解你的想法，但是目前是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們能夠留一種家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？…

溝通不良案例分享和更換輸液患者溝通病人呼喊護士說：“液體快輸完了”，護士進入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人不快樂，這是什么原因？…溝通不良案例分享術(shù)后情緒激動者情景模擬

患者手術(shù)回來，沒有不適主訴，感覺手術(shù)成功了，很激動，在病房里跟家人通電話：“小麗，我眼睛開好了，沒有什么感覺，對，他們醫(yī)生很棒！”

護士：“···不要，不要，不要…”

溝通不良案例分享和配鏡者的溝通顧客上樓，接待著主動上前搭話“歡迎光顧！請問有什么需要幫助的？”豐富型的來換眼鏡者：觀察他對某一商品感愛好，再試探著說：“要不要我取給您試戴一下？或者表達贊許：一看您就是行家，很有眼光啊！”…溝通不良案例分享和眼部檢驗者的溝通和做眼部檢驗患者的溝通主要是問詢病史：眼睛感覺怎么不舒適的？除了眼睛不舒適有無其他不適？此前有無不適？年齡？平時身體情況？工作性質(zhì)？用眼習(xí)慣？等等。檢驗時注意：1.告知患者配合要點。2.一視同仁，不能對流口水的老人和流鼻涕的孩子用異樣的眼光看待。

溝通不良案例分享和要配眼鏡的溝通走馬觀花，到處轉(zhuǎn)悠者配眼鏡：…和這種人交談，你也要和他一樣表面上漫不經(jīng)心！不要讓他感覺到你想拉他配眼鏡。你能夠試著和他交談。例如：觀察他所戴的眼鏡的款式，鏡片厚度及磨損程度等，然后，比較精確的說出他眼鏡的配裝時間及材質(zhì)，他對你就有了一定的認可。你隨即還能夠說：讓我來幫你清洗一下吧！清洗后用盡快的速度，你用肉眼觀察出他眼鏡的度數(shù)，在對你表達贊許的同步會愈加信服你。他可能說自己不懂得該相信哪一家眼鏡行。這時你能夠試著說：讓我來給您驗一下光吧！反正是免費的，配不配不所謂的！(盡管你希望他立即就配鏡)。他只要坐在電腦旁，你就已經(jīng)成功了二分之一！即便他臨時不配鏡他走了你也要熱情歡送他，并告訴他“有什么需要盡管來找我，我會為您提供滿意的服務(wù)！”溝通不良案例分享和挑剔的配鏡者溝通和尤其挑剔的人溝通：這種人把人折騰幾小時卻說沒看上欲離開…你把他惹惱了，他恰好借故走掉了?？赡芩⒎遣粷M意你的眼鏡，而是感覺價格令他不可接受或其他原因。你應(yīng)該微笑著說：沒關(guān)系！配副眼鏡不輕易，要不我再幫您選幾款鏡架您看怎樣？要不你有空再來，感覺滿意了再配。這么做他會很歉疚，后來他比較你的價格合理服務(wù)態(tài)度好，假如再想配鏡他也還會再來找你的。溝通不良案例分享愛惜看待經(jīng)常來的顧客愛惜顧客，記住顧客的名字對于經(jīng)常來我們醫(yī)院看病或征詢的顧客要盡量記住對方的名字，這一點很主要。你能直接呼出對方的名字，這么做經(jīng)常令顧客很感動！記住呼喊出對方姓名時背面要有尊稱。溝通不良案例分享和不能接受病情者溝通患者傳染病篩查提醒某項陽性：假如是艾滋病的檢驗陽性，你首次告訴對方時，他會一下接受不了，持否定態(tài)度，覺得醫(yī)院查錯了。你告訴他的病情也要有技巧，不能直接告訴他：“什么什么病檢驗陽性。”而是說：“我們給您做的血檢驗有陽性項目，您也不要著急，要想明確診療，還需要去疾控中心進一步檢驗?！弊⒁猓翰荒茉诓》績?nèi)有第三人在場時談?wù)撍麄魅静￡栃猿晒⒁獗Ｗo患者隱私。溝通不良案例分享和手術(shù)排最終的患者溝通有的患者要求高，要什么都比別好，手術(shù)排最終就開始吵。護士要告訴患者：“手術(shù)順序是根據(jù)您病情安排，不是隨便安排的，醫(yī)生都是把病情復(fù)雜呀，手術(shù)難度大的呀，需要尤其關(guān)注的呀等等情況的患者放最終做，因為醫(yī)生對您尤其注重?！被颊呷圆粷M意，護士：“婆婆，您今年多大年齡了？”患者說：“84歲”，護士說：“您都84歲了，真看不出來。看著只有70多歲的樣子，您老人家好福氣呀！醫(yī)生覺得您歲數(shù)大些，為了謹慎點，所以就把您放在最終做了呀?！薄拔覀兺艘徊秸f，那么多的患者都要手術(shù)，總會有人排在最終，您說是不是呀？”“您第一種手術(shù)完了躺著休息，您最終一種做完手術(shù)也是躺在床上休息，所以您就躺在床上休息就行了，有什么需要及時告訴我?！睖贤ú涣及咐窒碛缅e藥的溝通---學(xué)會變通護士給患者換了瓶棕色液體靜脈滴入?；颊撸骸拔移綍r沒有用過這個顏色的藥，你們是不是搞錯了？”…A護士核對姓名看是該患者的床號和姓名，說：“醫(yī)生給開的就是這個藥呀，沒錯的！”…B護士核對姓名看是該患者的床號和姓名，說：“婆婆，我先把您液體關(guān)了，去護士站核對一下醫(yī)囑，假如是正確就繼續(xù)輸入，假如錯了我給您換別的液體?！薄芭叮玫??！弊o士核對完畢，發(fā)覺治療卡抄錯了。接下來怎么做？…接下來怎么做？…

溝通不良案例分享為患者整頓床單元溝通在整頓床單元時，諸多患者不配合。你告訴患者：“請您把床頭柜收拾一下?！薄偃缒愣嗾f一句話有可能會發(fā)生摩擦?！銘?yīng)該說：“婆婆，您吃好飯了吧？”“哦，吃好了。那我目前給您整頓一下床頭柜，把被子疊疊好，行嗎？”…